Глава 15. УПРАВЛЕНИЕ КУРОРТАМИ. ФОРМЫ КУРОТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ
15.1.Эволюция подходов к управлению курортами
Управление российскими курортами в дореволюционный период не было строго регламентировано Единого органа, определяющего государственную курортную политику, не существовало. Вопросами развития курортологической науки занимались научные медицинские общества, а также высшие учебные и научно-исследовательские заведения в соответствии со своим профилем
Структура дореволюционных курортов включала отели достаточно высокого уровня, частные дачи и особняки, дома и комнаты для сдачи внаем, заведения общественного питания, общекурортные парки, купальни и другие рекреационные объекты, магазины и предприятия инфраструктуры, а также объекты курортной медицины Медицина в основном была отделена от баз размещения и была представлена общекурортными лечебными центрами (бальнеолечебницами, питьевыми бюветами, водоэлектросветолечебницами и др.) и частнопрактикующими врачами-специалистами. Она не была частью земской медицины и не входила в систему охраны здоровья населения ввиду малой доступности широким слоям населения страны. С точки зрения концепций управления это были коммерческие предприятия на индивидуальной или акционерной основе, предназначенные для удовлетворения потребностей в курортном отдыхе и лечении с использованием природных лечебных факторов достаточно обеспеченных групп населения. В связи с ограничением поездок россиян за рубеж в первой декаде XIX в. спрос на эти услуги превышал предложение, что часто негативно сказывалось на их качестве и уровне цен.
С первых лет советской власти вопросам использования природных физических факторов в целях улучшения здоровья населения придавалось большое значение. После специального постановления правительства в 1918 г. все существовавшие на территории страны курорты были объявлены государственной собственностью и переданы ВСНХ,
который возложил задачу управления ими на Наркомздрав СССР С этого периода курортная
деятельность в России стала частью российского здравоохранения.
Декрет Совета Народных Комиссаров от 4 апреля 1919 г. «О лечебных местностях общегосударственного значения» провозгласил курорты общенациональной собственностью и на долгие годы определил основные принципы курортного дела в стране: государственный характер, массовость, доступность, специализация медицинской помощи. К управлению курортами были привлечены профсоюзы, к развитию курортов на научной основе -медицинские научные общества, к охране курортных ресурсов - местные советы и специальные комиссии.
Такое положение сохранялось до 1960 г, когда решение большинства социальных проблем было возложено на профсоюзы В структуре ВЦСПС был образован орган управления курортами -Центральный Совет по управлению курортами профсоюзов, основной задачей которого было не только руководство профсоюзными здравницами, но и решение всех вопросов, связанных с эксплуатацией курортов и использованием их лечебных факторов.
Принадлежность санаторно-курортных учреждений другим ведомствам, общественным организациям (Минздраву, Минсоцзащи-ты, Минобороны, МВД, Минсельхозу и др.) не являлась препятствием для осуществления единой государственной политики в области санаторно-курортного лечения Через Центральный Совет по управлению курортами и его территориальные советы в регионах осуществлялась координация деятельности санаторно-курортных и оздоровительных учреждений, независимо от их ведомственной принадлежности. Санаторно-курортный комплекс был государственным по характеру организации, по источникам развития по правилам функционирования. Развитием курортологии как науки ведал Минздрав.
Централизованная система планирования и управления санаторно-курортным комплексом обеспечивала его стабильное существование Однако эти условия не стимулировали повышения качества предоставляемых услуг, обеспечивали экстенсивное развитие, без постоянного улучшения качественных параметров.
С началом реформ 1992 г, средства социального страхования были выведены из-под управления профсоюзов, которые в связи с этим утратили функции распределения санаторных и оздоровительных путевок и компенсации отдыхающим части их стоимости. Государственные фонды социального страхования в свою очередь перестали выделять какие-либо средства рекреационным предприятиям, за исключением оплаты стоимости путевок, что лишило здравницы средств на расширенное воспроизводство.
Государственный статус сохранили только здравницы Минздрава и силовых ведомств, остальные были преобразованы в организации разных организационно-правовых форм и форм собственности и перешли на самоуправление.
В этот период неоднократно менялась и подведомственность отрасли на федеральном уровне. Было принципиально определено, что курортная деятельность является подсистемой туризма и должна находиться под руководством туристской администрации. Первым шагом в хронологии этих событий было образование Министерства культуры и туризма Российской Федерации (1991). Затем последовали создание Комитета Российской Федерации по туризму (1992), образование Комитета РФ по делам молодежи, физической культуре и туризму (1993), преобразование последнего в Комитет Российской Федерации по физической культуре и туризму в этом же году, преобразование в Государственный комитет по физической культуре и туризму (1994) (с этого же года вопросы сохранения и развития курортного комплекса Российской Федерации также являются прерогативой данного государственного органа управления), вновь создание Министерства по физической культуре, спорту и туризму Российской Федерации (1999) и, наконец, возврат к Комитету по физической культуре, спорту и туризму Российской Федерации (2000). С 2001 г. руководство санаторно-курортной отраслью вновь разделяют: управление туризмом передается в Минэкономразвития России, санаториями - в Минздрав России. При этом учреждения отдыха вообще прямо не были отнесены к какому-либо министерству, поскольку Минздрав России проводит работу только с санаториями. Последняя (2004) реформа государственного управления в какой-то мере устранила и это противоречие, поскольку туризм и отдых теперь курирует Министерство здравоохранения и социального развития Российской Федерации (Минздравсоцразвития России).
15.2. Управление курортами на различных уровнях
Под управлением понимают максимально эффективное использование и координацию всех видов ресурсов (капитала, знаний, материалов, труда) для достижения целей организации. Наряду с термином «управление» часто применяется его англоязычный синоним - «менеджмент*.
В теории управления различают субъект управления, объект управления, ресурсы, окружаюнгую среду, процессы и технологии управления.
392
Объектом управления в данном случае выступает курортно-рекреационный комплекс страны. С позиций отраслевого классификатора (ОКОНХ) санаторно-курортные организации являются частью (подотраслью) отрасли «здравоохранение, физическая культура и спорт, социальное обеспечение» и как самостоятельная отрасль не рассматриваются.
Под отраслью народного хозяйства понимают совокупность предприятий, характеризующихся следующими классификационными признаками:
• достигнутым числом самостоятельных в экономическом отношении предприятий с однородным видом деятельности, производства;
• специфическим характером труда и организации технологии производства;
• устойчивыми экономическими связями с другими отраслями народного хозяйства.
Растущая экономическая значимость курортного дела, роль, которую оно играет в развитии общественного производства по мере перехода России к рынку, позволяют утверждать, что к настоящему моменту курортное дело сформировалось как вполне самостоятельная отрасль народного хозяйства со всеми основными отраслевыми признаками;
• ** совокупностью организаций, предприятий и учреждений, которые предлагают определенные социальные услуги, направленные на оздоровление населения и обеспечение рациональной организации свободного времени и отдыха и способствующие всестороннему развитию личности;
• ** использованием специфических природно-антропогешшх ресурсов, являющихся объектами курортной деятельности;
• ** наличием техники, технологии и организации работы;
• ** определенной материально-технической базой;
• ** специфическими условиями труда, определенной системой показателей учета и отчетности;
• ** наличием организационной структуры управления.
Развитие курортного дела приносит немалый прямой и косвенный (за счет смежных отраслей) экономический эффект. Специальные исследования показывают, что косвенное влияние курортно-туристской индустрии на экономику почти равно непосредственным результатам хозяйственной деятельности в этой сфере. Курортное дело обеспечивает создание новых рабочих мест и занятости, привлечение значительных капитальных вложений и их сравнительно быструю окупаемость. Помимо чисто экономических курортное дело несет и значительные социальные и культурные выгоды. Речь идет о влиянии курортного дела на оздоровление населения, рост культурной и общей просвещенности,его взаимопонимания между людьми рост и др.
Однако при неправильном управлении развитие курортов может нанести значительный вред: привести к ухудшению состояния окружающей среды при усилении туристских потоков, ряду социальных издержек для местного населения курортных регионов, выражающихся в снижении качества и уровня жизни, сезонности санаторно-курортной сферы, следствием которой являются неравномерная загрузка номерного фонда, колебания занятости и др. Помимо экономической возможно отрицательное воздействие курортного дела и в других областях. Так, неправильное развитие санаторно-курортной сферы может повлечь чрезмерную урбанизацию, вытеснение традиционных видов деятельности, перенаселенность, оскудение местных ремесел, пренебрежение местными обычаями, коммерциализацию человеческих отношений, что ведет к конфликтам с местным населением и др.
Это определяет важность и необходимость государственного регулирования курортной деятельности. Субъектами управления выступают различные структуры, которые можно распределить по трем уровням (рис. 15.1):
1. 1) высшему;
2. 2) среднему;
3. 3) микроуровню.
Высший уровень представляют государственные органы управления санаторно-курортным комплексом (СКК). К этим органам относятся структуры, входящие в состав законодательной и
исполнительной власти.
Законодательная власть в обеих палатах (Государственной Думе и Федеральном собрании) имеет подкомитеты по курортам в составе различных комитетов, занимающихся вопросами законотворчества в этой сфере. Исполнительную власть, на которую в настоящее время возложено руководство курортным делом, представляет Минздрав-сонразвития России.
В функцри государственных органов управления входят:
** разработка законодательных актов и положений в сфере курортного дела, а также правил и норм стандартизации и лицензирования;
** ведение государственного реестра курортного фонда Российской Федерации;
** определение стратегии развития отрасли, разработка и координация федеральных програм развития курортов;
** организация научных исследований в целях расширения курортного фонда и повышения и подготовка и переподготовка кадров в сфере курортного дела, формирование программ профессионального образования и повышения квалификации, а также управление соответствующими учебными заведениями;
** совершенствование и контроль за исполнением законодательства Российской Федерации об охране и использовании природных лечебных ресурсов, лечебно-оздоровительных местностей и курортов;
и защита прав и интересов граждан в период осуществления ими санаторно-курортного лечения и пребывания на курорте, обеспечение их безопасности,
и создание вертикали властных организационных структур (государственные учреждения и ассоциации);
н проведение государственной маркетинговой политики и реализация программ продвижения совокупного российского курортного продукта, в том числе на международном рынке.
Государственная поддержка санаторно-курортной системы может осуществляться посредством:
• ** формирования адекватной законодательной базы, ускоряющей переход на рыночные отношения;
• ** предоставления субсидий отдельным курортам и их объединениям;
• ** внедрения льготных финансово-кредитных механизмов,
• ** организации специальных эколого-рекреационных зон;
• ** разработки комплексных программ развития отдельных курортов, с выделением наиболее социально значимых видов лечения и отдыха, включая детский и молодежный виды,
Средний уровень представляют региональные департаменты, управления, комитеты и отделы при администрациях субъектов Российской Федерации и в составе муниципалитетов. Они формировались в соответствии с изменениями на федеральном уровне, имеют разные названия, уровни полномочий и штатную структуру - в зависимости от значимости курортного дела для данного регионального образования. Такие региональные органы управления созданы практически во всех субъектах Российской Федерации, причем, как правило, для совместного управления с туризмом. Исполнительные органы здравоохранения субъектов Российской Федерации курортными вопросами не занимаются, за исключением лицензирования медицинской деятельности.
Главкой задачей органов регионального уровня является проведение государственной курортной политики в цределах своих территориальных образований. Основными их функциями являются;
• разработка региональных курортных программ,
• обязательная сертификация и лицензирование;
• координация деятельности организаций санаторно-курортной сферы и туризма;
• содействие предпринимательству в этой сфере,
• соблюдение федерального законодательства в области охраны курортов и экологии и разработка в этих рамках собственных природоохранных программ,
• регулирование подготовки кадров для курортов;
• продвижение регионального курортного продукта, формирование консолидированных рекламных бюджетов
Микроуровень представляют производители санаторно-курортных услуг, т е. санаторно-курортные учреждения (санатории и пансионаты с лечением, пансионаты, дома отдыха, детские оздоровительные лагеря, заводы розлива минеральных вод, производители лечебных грязей и др.).
В функции менеджеров этого звена входят все виды деятельности по обеспечению устойчивого развития своих организаций. Этот уровень представлен также предприятиями инфраструктуры и организациями - маркетинговыми посредниками (санаторно-курортные объединения, туристские фирмы и др.).
Помимо государственных структур формируются системы общественного самоуправления отраслью на всех уровнях. Наряду с Российским Союзом туриндустрии (РСТ) и Национальной туристской ассоциацией (НТА) созданы Ассоциация специалистов восстановительной медицины (АСВОМЕД), Национальная академия туризма, Российская гостиничная ассоциация (РГА), Национальная курортная ассоциация (НКА), Ассоциация гидов-переводчиков, Лига защиты прав путешественников, Комитет по предпринимательству в туризме в составе Российской торгово-промышленной палаты и другие общественные организации, имеющие своих представителей: в регионах и активно влияющие на курортную политику.
Несколько уровней управления можно выделить и в корпоратив-номуправлении санаторно-курортными организациями. Федеральный уровень для бюджетных организаций (например, силовых министерств) • - это службы тыла, в составе которых образуются медицинские управления, на которые прямо замыкаются санатории, Для коммерческих здравниц федеральный уровень чаще всего отсутствует, ими управляют непосредственно представители собственников (через правление и совет директоров). Вме-сте с тем в коммерческих структурах федерального масштаба (РАО «РЖД», Газпром и др.) создаются централизованные службы управления ведомственной медициной и санаторно-курортными организациями.
15.3. Функции управления в санаторно-курортных учреждениях
В современном менеджменте различают общие и специальные управленческие функции К общим функциям управления относятся планирование, организация, мотивация, контроль и координация, которые находятся в постоянном взаимодействии и взаимосвязи (рис 15 2)
Планирование в силу традиций плановой экономики советского периода является для отечественных предприятий одной из наиболее разработанных функций Однако в условиях планирование должно отличаться гибкостью и нацеленностью на достижение конечного результата
В зависимости от выбранного критерия в санаторно-курортных организациях различают несколько типов планов По критерию времени различают планы долгосрочные (перспективные), среднесрочные (от года до трех лет), краткосрочные (на период менее года) По критерию оперативности планы делятся на стратегические и текущие По критерию содержания планы могут быть общими и специальными
Любая организация, в том числе и курортная, должна определить свои стратегические цели и пути их достижения, т е иметь стратегический план Если этот план конкретизирован в виде набора мероприятий по годам, то это перспективный (долгосрочный) план развития санатория на определенный период (к примеру, на пять лет) Отечественная практика периода рыночных реформ показала всю сложность долгосрочного планирования. Опыт рыночно развитых стран свидетельствует о том, что 90% фирм, ушедших с рынка, не имели перед собой четких целевых
ориентиров.
Поэтому любая курортная организация должна иметь четко сформулированные цели (включая миссию - главную системоорганизу-ющую цель) на несколько лет вперед и основные направления их достижения, с указанием привлекаемых ресурсов. Для бюджетных здравниц такой перспективный план обязательно должен быть согласован с вышестоящим уровнем управления В этом случае в план обычно включают инвестиции в материальную базу (строительство новых спальных корпусов, развитие инфраструктуры), обучение кадров, мероприятия п развитию медицинской деятельности, обслуживающих подразделений и управления Годовой финансово-хозяйственный план строится по традиционной схеме мероприятия, объединенные в блоки по направлениям, сроки исполнения, ответственные исполнение и исполнители, потребность в ресурсах (прежде всего финансовых)
Для коммерческих здравниц основные планируемые показатели следует определять в двух-трех вариантах («благоприятный - неблагоприятный», «оптимистический - реалистический -пессимистический») В этом случае процесс планирования происходит снизу вверх и требует согласованной работы всех управленческих структур санатория.
Исходные показатели для планирования задает служба маркетинга, которая должна составить прогноз по сбыту в нескольких указаниых вариантах в абсолютном и денежном выражении с разбивкой по кварталам и номенклатуре услуг. Как правило, на практике используют метод «от достигнутого», с корректировкой на прогнозируемые изменения (появление новых партнеров, изменение политической и экономической конъюнктуры и др) Параллельно бухгалтерия готовит отчет по затратам прошедшего периода, на основании которого экономическая служба составляет прогноз по затратам и формирует базовую цену продаж, с учетом категорий размещения и набора базовых услуг. При этом в прогноз затрат вносятся изменения на основании предложений подразделений и указаний руководства. Затем отдел маркетинга определяет ценовую политику и политику скидок и готовит прайс-лист для работы с партнерами Примерный перечень планируемых показателей коммрческой здравницы представлен в таблице.
Распределение мероприятий годового плана по кварталам и в разрезе подразделений составляет содержание текущих планов. Специальные планы имеют две основные разновидности:
1) функциональные планы (маркетинговый, текущего и капитального ремонта, финансовый, благоустройства, лечебно-профилактической работы и др.);
2) бизнес-план. Его не следует путать со среднесрочным и долгосрочным планами, поскольку основной целью бизнес-плана является обоснование реализации конкретного инвестиционного проекта (чаще всего для получения средств под его реализацию). Такой план составляется по традиционной схеме, представленной в многочисленных специальных руководствах, и не имеет какой-либо отраслевой специфики.
Организация предусматривает проведение мероприятий по выполнению намеченных планов. Как функция организация включает в себя два основных элемента:
1) формирование организационной структуры;
2) распределение ответственности уполномочий. Организационная структура - фиксированные взаимосвязи между подразделениями и работниками организации. Ее можно понимать как установленную схему взаимодействия и координации технологических элементов и персонала. Схема любой организации показывает состав отделов, секторов и других линейных и функциональных единиц.
Одним из признаков организации является наличие организационного центра, координирующего
деятельность членов организации и обеспечивающего единство их действий в достижении целей. Для обозначения этого центра в менеджменте введено понятие «структура управления организацией», иод которым понимают упорядоченную совокупности взаимосвязанных элементов, находящихся между собой
в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого1. Элементами структуры являются отдельные работники, службы и другие звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые принято подразделять на горизонтальные и вертикальные, линейные и функциональные.
Сам процесс формирования организационной структуры можно разбить на три крупные стадии (Н И. Масленникова, 2002):
• 1) формирование общей структурной схемы;
• 2) разработка состава основных подразделений и связей между ними;
• 3) регламентация организационной структуры.
Формирование общей структурной схемы имеет принципиальное значение. К основным характеристикам организационной структуры, которые определяются на этой стадии отнести:
• в цели производственно-хозяйственной системы и проблемы, подлежащие решению;
• в общую спецификацию функциональных и программно-целевых подсистем, обеспечивающих их достижение,
• ** число уровней в системе управления;
• в степень централизации и децентрализации полномочий и ответственности на разных уровнях управления;
• в основные формы взаимоотношений данной организации с внешней средой;
• в требования к экономическому механизму, формам обработки информации, кадровому обеспечению организационной системы.
Разработка состава основных подразделений и связей между ними предполагает проектирование реализации организационных решений не только в целом по крупным линещда^фуващгоналътшм и программно-целевым блокам, но и по самостоятельным (отделам, управлениям, бюро, секторам, лабораториям) подразделениям аппарата управления, распределение конкретных задач между ними и построение внутриорганизационных связей
Эффективность формирования структурных: подразделений во многом зависит от внутреннего потенциала организации (предприятия). В общем случае внутренний потенциал фирмы определяется наличием комплексного состава функциональных зон и эффективностью их организации.
Выработка решения об организационной структуре - весьма сложный процесс. Как показывает практика, процесс внесения корректив в организационную структуру управления должен предусматривать:
• в систематический анализ функционирования организации и ее среды;
• и разработку генерального плана совершенствования организационной структуры;
• и гарантию того, что план нововведений содержит максимально простые и конкретные предложения по изменению;
• ** последовательную реализацию планируемых перемен;
• ** повышение уровня информированности сотрудников.
Типичная организационная структура санатория (рис. 15.3) имеет следующие организационные характеристики:
1) общий критерий департаментизации - функции, В частности, все уровни управления сгруппированы по функциям: общим (плановая, бухгалтерская, кадровая, сбытовая), основным (прием, размещение и лечение) и обеспечивающим (энергетическая, сантехническая, ремонтная, хранения, благоустройства, безопасности и снабжения);
2) тип структуры - линейно-функциональный. Структуры подобного рода идеально подходят для решения постоянно повторяющихся, рутинных задач. Они действуют эффективно в организациях, функционирующих в стабильном режиме, развивающихся равномерно и не испытывающих серьезных воздействий внешней среды, как это и было в курортном комплексе до периода реформ. Горизонтальные связи устанавливаются на относительно долгий период, и их регулирование не нуждается в дополнительном вмешательстве вышестоящих органов управления. Известным недостатком линейно-функциональной системы является то, что при решении новых задач она становится неэффективной, так как горизонтальные связи между структурными подразделениями перестают работать и решение всех проблем выносится на верхние уровни управления. Это перегружает руководителей текущей работой и не позволяет им уделять достаточно времени для решения своих основных задач;
3) структура управления - иерархическая, четырехуровневая, централизованная (так как все управленческие функции выполняются на первых двух уровнях управления). В санатории она строится по службам, отделам я по роду функций.
Регламентация организационной структуры. Распределение полномочий и ответственности происходит в соответствии с организационной структурой и регламентируется рядом документ ов: уставом санатория, положением о санатории (часто это не одно и то же, поскольку устав является основным юридическим документом, а положение - организационным), штатным расписанием, правилами внутреннего трудового распорядка, положениями о подразделениях, должностными инструкциями.
Мотивация является управленческой функцией, направленной на побуждение исполнителей к деятельности по достижению целей организации. В этой функции выделяют две составляющие: материальную и социальную.
Под материальной составляющей понимают размер заработной платы в денежном выражении. В организациях санаторно-курортной системы применяют все основные формы оплаты труда: тарифную, сдельную, сдельно-премиальную. Наиболее распространена (особенно в бюджетных здравницах) тарифная система оплаты труда. Заработная плата по первому разряду устанавливается исходя из минимального размера оплаты труда, утверждаемого Государственной Думой. Оплата по остальным разрядам рассчитывается в соответствии с размером первого разряда. К определенным таким образом ставкам могут производиться различные доплаты (за медицинский стаж, за продолжительность работы в отрасли - для отраслевых здравниц и др.). Кроме того, в годовом фонде оплаты труда обычно предусматривают премиальный фонд и фонд материальной помощи.
В связи с невысокими ставками заработной платы в отрасли широко практикуется совместительство и совмещение должностей, с привлечением как внутренних, так и внешних совместителей.
Коммерческие здравницы могут устанавливать формы и размеры заработной платы самостоятельно, руководствуясь собственными требованиями и возможностями. Однако практика показывает, что им лучше придерживаться подходов, содержащихся в ЕТР, но более гибко варьировать размером разрядов. Одним из таких вариантов является разделение заработной платы на базовую (указанную в контракте и гарантированную для выплаты) и дополнительную, привязанную к объему загрузки здравницы и конкретного работника. Больше возможностей для варьирования оплатой труда коммерческие здравницы имеют и в связи с образованием фондов материального стимулирования.
Социальная составляющая мотивационной функции включает различные неденежные блага: доставку сотрудников на работу собствен-404
ным транспортом, страховку, оказание безвозмездных медицинских услуг, проведение различных корпоративных мероприятий, награждение ценными подарками по случаю различных дат, присвоение почет-пых званий и наград и др. В последние годы внимание к социальной составляющей вновь возросло.
Контроль является очень важной в российских условиях функцией управления. Контролирующую функцию обязаны выполнять руководители всех звеньев управления здравницы. Для эффективного исполнения контролирующей функции в курортном учреждении должны быть четко определены контролируемые показатели для каждой службы и здравницы в целом. Это возможно только при наличии управленческого учета - внутреннего учета, организованного здравницей самостоятельно и служащего только для целей руководства. Для ведения в санаториях управленческого учета разработаны специальные программные продукты (GLOBAL, «Градиент» и др.). Лучше, если эти пакеты программ являются интегрированными в единую информационную систему здравницы.
Координация является необходимой для осуществления совместной деятельности всех служб и каждого работника функцией. Она является прерогативой в первую очередь высшего руководства.
Определенную координирующую нагрузку несут вышеописанные планы работы. Другой популярной формой координации являются административные планерки и совещания по специальным вопросам, проведение которых способствует сглаживанию противоречий и выработке совместных
решений.
К специальным функциям управления относят такие функции, как производственная, маркетинговая, финансовая, кадровая, снабженческая и пр.
Производственная функция для санаторных учреждений предполагает оказание курортных услуг, маркетинговая - проведение мероприятий по организации сбыта, продвижению произведенного продукта и обеспечению соответствия его качества требованиям рынка, кадровая - весь спектр работы с персоналом, финансовая связана с планированием, учетом и финансовым обеспечением деятельности санатория.
15.4. Концепция маркетинга в управлении санаторно-курортной деятельностью
Переход санаторно-курортного комплекса на рыночные отношения обусловил необходимость использования в управленческой практике рыночных концепций, одной из которых является маркетинг.
Санаторно-курортный маркетинг представляет собой концепцию управления санаторно-курортной организацией, предполагающую всестороннее изучение потребностей клиентов в курортном лечении и отдыхе для наиболее полного их удовлетворения путем комплексных усилий по производству, реализацию и продвижение санаторно-курортного продукта на конкурентном рынке с целью получения прибыли и достижения других целей организацией.
Курортный маркетинг как концепция управления рекреационным предприятием в отличие от его использования как вспомогательной функции по обеспечению производства и сбыта санаторно-курортных услуг делает упор на ориентацию всей совокупности хозяйственных функций курортного предприятия (производственной, снабженческой, сбытовой, кадровой, финансовой и т.п.) на удовлетворение конкретного рыночного спроса различных социальных групп рекреантов, а следовательно, и на учет рыночной конъюнктуры, изучение потребностей покупателей санаторно-курортных услуг. Курортный маркетинг в этом случае является основополагающей, целевой функцией, которая определяет все аспекты деятельности конкретной здравницы.
Курортный маркетинг должен определять всю содержательную деятельность рекреационной организации, а потому превращается из обычной хозяйственной функции организации в само содержание, сущностную черту функционирования санаторно-курортной организации, стремящейся к удовлетворению потребностей пациентов и получению максимально возможной
прибыли.
В целом схема маркетинговой управленческой системы санаторно-курортной организации (СКО) выглядит следующим образом (рис. 15.4).
Важнейшим организующим элементом системы является ее подчиненность определенной цели, где цель выступает в виде образа желаемого будущего, т.е. определенной модели состояния, на которую направлено функционирование системы. Главная цель санаторно-курортного маркетинга - достичь соответствия между возможностями (предложением) рекреационной организации и потребностями (спросом) клиентов для достижения основной цели санаторно-курортной организации - получения прибыли. Однако часто цели СКО не ограничиваются получением прибыли, а представляют собой сложное сочетание различных целевых установок, формирование которых определяется разнообразными факторами внешней и внутренней среды.
Целями маркетинга могут быть:
• ** удержание своих позиций на рынке курортных услуг (стратегия выживания);
• ** проникновение на Новые рынки (стратегия роста);
• ** получение сверхвысоких прибылей (стратегия «снятия сливок»);
• ** диверсификация продукта;
• ** социальные цели.
Понятно, что цели маркетинга и определенные на этой основе задачи соответствуют главным целям организации.
Поскольку требования потребителей курортных услуг к рекреационному продукту, его качественным характеристикам, присущему ему набору потребительских свойств индивидуализированы, служба маркетинга СКО должна проводить систематические исследования как самих потребителей и конъюнктуры рынка, деятельности конкурентов, анализ собственных возможностей и эффективности мероприятий продвижения. Исходя из полученной информации осуществляется ориентация всей хозяйственной деятельности СКО на удовлетворение рыночного спроса.
Эта ориентация достигается формированием маркетингового комплекса, классическими элементами которого согласно концепции «4Р» являются:
1. 1) продукт (product);
2. 2) цена (price);
3. 3) продвижение (promotion);
4. 4) место (place).
Ф. Котлер определяет комплекс маркетинга как набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.
Большинство исследователей, занимающихся вопросами маркетинга в сфере услуг, считают возможным дополнительно к классическим рассматривать еще три элемента:
• ** персонал (people);
• ** материальные свидетельства (physical evidence); и способ предложения услуг (process).
Такой подход они объясняют специфическими особенностями сферы услуг (неразрывность процесса производства услуг от их потребления, изменчивость качества, неосязаемость и несохраняемость), отличающих их от материального производства
По нашему мнению, для санаторно-курортного маркетинга оправдано присоединение только пятого элемента - персонала, поскольку в оказании курортных услуг роль хорошо обученного и мотивированного персонала чрезвычайно велика. Что касается материальных свидетельств, к которым относят состояние интерьеров, внешний вид здания и территории, мебель, оборудование, и способа предложения услуг (разные варианты обслуживадия), то они, по нашему мнению, являются составной и неотъемлемой частью санаторно-курортного продукта ( СКП).
Таким образом, комплекс курортного маркетинга составляют пять основных элементов (продукт, цена, продвижение, место, персонал), формируемых после проведения маркетинговых исследований и анализа полученной информации. Исходя из этого разрабатывают программу маркетинга, определяют позиции рекреационного продукта на рынке и направление воздействия на определенный рыночный сегмент.
Маркетинг в сфере санаторно-курортных услуг включает в себя внешний, внутренний и интерактивный маркетинг. Внешний маркетинг определяет работу санатория по формированию цен, реализации путевок, продвижению санаторных услуг. Внутренний маркетинг включает в себя весь комплекс взаимоотношений администрации С КО с персоналом (обучение, мотивацию, продвижение по службе и др.), направленный на приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности и обеспечение высокого качества обслуживания отдыхающих.
Интерактивный маркетинг определяет умение персонала обслужить клиента. Результат курортного обслуживания - удовлетворенность рекреанта - складывается не только из технологической, но и функциональной составляющей. К первой составляющей относится материальная часть санаторного продукта (уровень лечебной базы, комфортность номеров, организация питания и т.д.), ко второй - непосредственно процесс оказания санаторных услуг, в осуществлении которого ведущую роль играет хорошо подготовленный и мотивированный персонал.
Одним из основных принципов маркетинга, в том числе и маркетинга СКО, является принцип обратной связи. Наряду с принятием хозяйственных решений, в зависимости от конъюнктуры рынка, рекреационные организации активно воздействуют на потребителей и конкурентов всеми возможными методами и средствами. Таким образом, санатории не пассивно реагируют на спрос, а проводят продуманную и хорошо скоординированную политику завоевания рынка, формирования новых потребителей.
На представленной схеме (см. рис. 15.4) видно, что курортный маркетинг как концептуальная основа рыночной системы управления сферой производства санаторно-курортных услуг учитывает качественно новые условия российского курортного рынка, которые под влиянием роста концентрации отраслевого производства в значительной мере утрачивают ранее присущую этому рынку хаотичность и подпадают под регулирующее воздействие сложившихся в мировой практике курортов традиционных хозяйственных отношений, в которых главная роль отводится потребителю.
Создание службы маркетинга в санатории. Залогом успеха рекреационной организации на рынке являются:
** проведение постоянных исследований спроса, конкурентов, среды;
** мониторинг соответствия уровня оказываемых услуг требованиям рекреантов;
** грамотное определение целевых сегментов рынка и воздействие на них всеми составляющими комплекса;
** гибкое ценообразование;
** продуманное продвижение санаторного продукта.
Все это требует координации работы разных отделов и служб санатория. Очевидно, что формирование маркетинговых структур управления санаторно-курортными организациями проводится постепенно. Эффективность этой работы зависит от целого ряда факторов, в частности, от:
• ** объема переориентации сбыта на продажу рекреационных услуг за полную стоимость;
• и степени вертикальной централизации управления и уровня хозяйственной самостоятельности предприятий;
• ** исходного наличия организационных структур, уже выполняющих отдельные функции маркетинга;
• в качества подготовки руководящих кадров.
Маркетинговые службы должны одинаково успешно решать целый ряд вопросов по реализации принятой концепции маркетинга, так как они представляют интересы организации во взаимоотношениях с потребителем. Так, отдел маркетинга должен иметь возможность определять и выявлять потребности на рынке, опережать своих конкурентов в определении тенденций развития потребностей, перерабатывая их в идеи, и принимать активное участие в планировании и разработке нового курортного продукта.
Подразделения маркетинга в рекреационной орагнизации выполняют двоякую функцию: во-первых, они действуют как агенты по сбыту для всех остальных подразделений организации, а во-вторых, выступают как представители рынка, на которых они действуют. Таким образом, подразделения маркетинга представляют не только СКО на рынке, но и рынок в СКО.
Необходимо представлять ряд особенностей подразделений маркетинга, которые определяют характер их организации, управления и функционирования. Так, подразделения маркетинга:
• ** не связаны с созданием основных фондов и значительных объемов капитальных вложений;
• ** должны иметь доступ к необходимой для их работы информации от всех остальных подразделений СКО;
• ** как представители своих организаций несут ответственность за ошибки и просчеты всех остальных служб СКО;
• ** имеют возможность оценивать деятельность СКО в целом и отдельных ее подразделений извне, со стороны рынка, учитывая поток отраженной информации;
• ** выполняют как функция, связанные с постановкой и выполнением стратегических установок, так и функции, связанные с решением текущих задач, Временной аспект принимаемых ими решений значительно варьируется.
Для маркетинга как рыночной концепции управления организацией характерна комплексность воздействия на все многообразные виды деятельности по разработке и продвижению товаров и услуг от производителя к потребителю и на самого потребителя. Присущая современному маркетингу комплексность находит свое отражение в его функциях. К ним относятся:
• аналитическая функция (изучение рынка, потребителя, конкурентов, продукта и внутренней среды СКО);
• производственная функция (меры по совершенствованию санаторно-курортного продукта и повышению его конкурентоспособности, управление качеством обслуживания и уровнем сервиса);
• ценообразование;
• сбыт (организация продаж санаторно-курортного продукта, формирование спроса и стимулирование сбыта);
• продвижение продукта на рынке;
• управление и контроль (организация стратегического и оперативного планирования СКО, коммуникативная политика внутри предприятия, контроль за реализацией маркетинговых планов и др .).
При проектировании системы маркетинга организации необходимо учитывать взаимозависимость ее информационной и других обеспечивающих подсистем.
Служба маркетинга СКО является составной частью общей структуры управления, но ее нельзя рассматривать как обособленный элемент и подходить к ее созданию упрощенно. Принятие организацией маркетинговой стратегии в качестве предпринимательской стратегии неизбежно влечет изменение подходов и приемов создания и функционирования организационной структуры санатория, Это связано с тем, что в организации меняются приоритет интересов и задач во внутренней и внешней среде ее деятельности, система ответственности на предприятии, появляются новые информационные потоки, подразделение, полностью отвечающее за адекватность потребностей рынка и возможностей организации.
Маркетинг как новая функция связи СКО с рынком основывается на комплексном и стратегическом подходах к разрешению традиционных проблем. Организационные структуры, пригодные для оперативного руководства, могут не отвечать критериям, необходимым для реализации стратегии маркетинга.
Тип организационной структуры и численность персонала службы маркетинга зависит от размеров СКО и имеющихся ресурсов, сложившейся структуры управления и кадрового подбора сотрудников, уровня внедрения концепции маркетинга, особенностей и объема сбыта путевок и охвата рынка. В общем, единого рецепта здесь не существует.
В общем виде различают две группы маркетинговых организационных структур: иерархические (механические) и органические. Для первой группы структур характерно построение жесткой вертикали управления с цепочкой подчинения нижестоящих звеньев вышестоящему. Структуры этого типа оптимальны для стабильных организаций, работа которых не требует быстрой реакции на изменение внешней среды. Структуры второй группы, при всей их прогрессивности, пока не получили распространения в курортной практике.
Существует несколько разновидностей иерархических структур: линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизиональ-ная, смешанная. Маркетинговые службы санаториев чаще всего формируются по функциональному принципу.
Для функциональных структур характерно распределение персонала по функциональным блокам
(рис. 15,5).
В маркетинге в качестве таких блоков могут быть исследовательская функция, функция планирования и анализа, функция сбыта, функция продвижения. Эта структура более удобна, потому и наиболее характерна для малых и средних предприятий, выпускающих ограниченный ассортимент продукции. Большинство СКО оптимально подходят под эти условия, поскольку производят достаточно однородный продукт, документируемый в виде санаторно-курортной путевки. Поскольку кадровые возможности СКО, как правило, ограничены, на практике за каждую функцию (или несколько функций) отвечает один менеджер. Численность службы обычно составляет двадцать человек, Кроме того, отдел маркетинга может привлечь нескольких сотрудников (агентов по реализации) вне штата, на договорных условиях.
Основными принципами построения маркетинговой службы СКО являются:
системы связей между подразделениями;
• и простота;
• а эффективность
• и малозвенность ;
• и гибкость и приспособляемость.
Отдельного рассмотрения заслуживает местоположение службы маркетинга в организационной структуре санатория и ее взаимосвязь с другими подразделениями организации. Пока оптимальным представляется отнесение службы маркетинга к штабным подразделениям с подчинением непосредственно первому руководителю. Встречаются варианты подчинения этой службы финансовому директору или специальному вице-директору по маркетингу. В любом случае, особая значимость отдела маркетинга для СКО обусловливает необходимость личного участия, координации и контроля со стороны генерального директора (главного врача).
В процессе своей деятельности служба маркетинга тесно взаимодействует с другими подразделениями СКО. С подразделениями обслуживания (медицинская служба, размещение, пищеблок, культмассовая служба) ее связывает двухсторонний обмен информацией об уровне сервиса, данными о загрузке санатория, проведении внутренних маркетинговых исследований С бухгалтерией происходит постоянное взаимодействие по выполнению договоров реализации путевок, формированию базы данных для ценообразования, с планово-экономической службой по совместной разработке и исполнению хозяйственно-финансового плана санатория, ценообразованию, анализу результатов работы.
15.5. Основные формы курортной деятельности в России
Курортную деятельность в Российской Федерации осуществляют различные санаторно-курортные организации, к которым относятся предприятия, учреждения, организации различной формы собственности и ведомственной принадлежности, расположенные как на территории курортов, лечебно-оздоровительных местностей, так и за их пределами, осуществляющие лечебную и оздоровительную деятельность с использованием природных лечебных факторов.
Основными типами санаторно-курортных организаций являются различные лечебно-профилактические учреждения: санатории, лечебные пансионаты, курортные поликлиники, лечебные пляжи, галереи и бюветы минеральных вод, ванные здания, радонолечебницы, грязелечебницы, солярии, аэрарии и бассейны для лечебного плавания. На климатолечебных курортах имеются также дома отдыха, турбазы, пансионаты и кемпинги, где организован отдых практически здоровых лиц с использованием климатических факторов для коррекции функционального состояния, ускоренного восстановления работоспособности и закаливания организма
Санаторий (лат. sanare - исцелять, оздоровлять) - лечебно-профилактическое учреждение, предназначенное для лечения, профилактики и медицинской реабилитации с использованием природных лечебных физических факторов в сочетании с искусственными факторами, лечебной физической культурой, лечебным питанием и другими методами в условиях специально организованного режима. При обострении заболеваний, а также для усиления действия физических факторов и профилактики реакций больных на переезд в контрастную природную зону в санатории могут быть использованы медикаментозное лечение и постельный режим
В зависимости от наличия природных физических факторов, условий их лечебного применения и квалификации кадров каждый санаторий должен иметь медицинский профиль - состав больных с заболеваниями определенных органов и систем, подлежащих направлению в данный санаторий. Большинство санаториев специализируются на лечении больных с заболеваниями системы кровообращения, органов дыхания (в том числе и нетуберкулезного характера), органов пищеварения, болезней обмена веществ, нервной системы, костно-мышечной системы, мочеполовых органов, женских половых органов, кожи, крови, С учетом структуры заболеваемости населения удельный вес санаториев для лечения больных с заболеваниями различных органов и систем организма неодинаков: более половины из них предназначены для лечения больных с заболеваниями сердечно-сосудистой и нервной системы.
Некоторые санатории расположены вне курортов, вблизи от места жительства больных. Такие местные санатории предназначены для лечения метеопатических больных, поездка которых на отдаленные курорты связана с риском ухудшения состояния их здоровья. Показания для направления в них гораздо шире, чем в отдаленные санатории, В зависимости от медицинского профиля и коечной емкости санаторий может иметь в своем составе различные подразделения: службу приема и размещения, номерной фонд, специализированные отделения (реабилитационные), физиотерапевтическое отделение, отделение лечебной физкультуры, лабораторию» кабинеты (отделения) функциональной диагарстики, рентгенологический, стоматологический, специализированные (психотерапии, эндоскопии и др.), ацтеку и другие подразделения.
санатории, создаваемые при промышленном предприятии для реабилитации и профилактики без отрыва от производства, называют санаториями-профилакториями.
Больным, не нуждающимся в постоянном медицинском наблюдении, назначается амбулаторно-курсовочное лечение в курортных поликлиниках и лечебных пансионатах.
Курортная поликлиника - учреждение, организованное в крупных курортных городах и предназначенное для оказания поликлинической медицинской помощи и ведения больных, прибывающих на курорт по курсовкам. Отдыхающие размещаются в пансионатах или частном секторе. Пользоваться услугами курортной поликлиники при достаточной для этих целей мощности могут и «неорганизованные» отдыхающие.
Пансионат - учреждение, предназначенное для отдыха и лечения. Во всех пансионатах отдыхающим предоставляют жилье и питание. Пансионаты с лечением обычно размещены на курортах, вблизи курортных поликлиник и санаториев. Отдыхающие в пансионатах лечатся амбулаторно. Как правило, медицинское обслуживание осуществляет курортная поликлиника Многие лечебные пансионаты ничем не отличаются от санаториев, имеют полноценную собственную лечебную базу и лицензию на медицинскую деятельность.
Дом отдыха - профилактическое учреждение, предназначенное для организованного отдыха лиц, не нуждающихся в специальном медицинском уходе, врачебном наблюдении и лечении.
Турбазы предназначены для отдыха практически здоровых людей, прибывших для занятия активными формами туризма.
Основными оздоровительными факторами в домах отдыха и турбазах являются физическая культура и спорт, ближний и дальний туризм, природные лечебные факторы, используемые для закаливания организма, а также культурно-массовые мероприятия.
Курортно-амбулаторное лечение проводят в климатолечебных павильонах,
бальнеогрязелечебницах, бюветах питьевых минеральных вод, ингаляториях и других курортных учреждениях, расположенных как на базе санаториев и курортных поликлиник, так и на территории курорта.
Порядок отбора и направления больных на санаторно-курортное лечение. Преемственность между стационарным (поликлиническим) и санаторно-курортным лечением достигается путем организации строгого медицинского отбора больных, вуждающидас в курортном лечении и организованном отдыхе. В соответсгвиисШрядааммеяицин-ского отбора и направления больных на сдааторно-курортиое лечение отбор лиц, нуждающихся в санаторно-курортном! яечении, производят лечащий врач и заведующий отделением лечебно-«врофждактич:еского учреждения (стационара, псишклиники, жежекай консультации, диспансера, медицинской части), в котором дачится больной.
Решая вопрос о целесообразности лечения на курортах, необходимо учитывать сопутствующие заболевания больного, которые не должны являться противопоказаниями для направления в данный санаторий, контрастность климатогеографических условий, особенности гидроминеральных ресурсов курорта и тяжесть переезда для больного. При наличии тяжелого заболевания или малых сроках реабилитации показано направление больных преимущественно в местные санатории.
При наличии показаний к санаторно-курортному лечению больному выдают медицинскую справку для получения путевки, в которой указывают диагноз заболевания, рекомендации о виде лечения (санаторно-курортного или амбулаторно-курортного), медицинский профиль санатория, его месторасположение (отдаленный или местный), желательный сезон для лечения и название курорта и его аналогов. Справка действительна в течение двух месяцев со дня выдачи и является медицинским основанием для получения путевки, но не для поступления в санаторий.
После получения путевки больной является к лечащему врачу для определения перечня необходимых лечебно-диагностических мероприятий, которые должен пройти больной перед направлением в санаторий. Обычно это клинические анализы крови и мочи, электрокардиограмма (ЭКГ), рентгенологическое исследование органов грудной клетки и консультация гинеколога (для женщин). В случаях необходимости для уточнения диагноза основного и сопутствующих заболеваний могут быть проведены специальные исследования и консультации специалистов в соответствии с профилем санатория. На основании данных медицинского обследования, при отсутствии отклонений в текущем состоянии здоровья, исключающих направление в санаторий, лечащий врач заполняет и выдает больному санаторно-курортную карту, подписанную им и заведующим отделения. В ней отражают анамнез, данные осмотра специалистов, результаты анализов и инструментальных исследований.
При направлении больных в санатории лечащий врач должен учитывать требования Медицинских показаний и противопоказаний для санаторно-курортного лечения взрослых и подростков (кроме больных туберкулезом), утвержденных приказом Минздрава России. К противопоказан»»^ исключающим направление больных, взрослых и подростков на курорты и в местные санатории, относятся:
• 1) все заболевания в острой стадии, хронические заболевания в стадии обострения или осложненные острогнойными процессами;
• 2) острые инфекционные заболевания до окончания срока изоляции;
• 3) все венерические заболевания в острой или заразной форме;
• 4) психические заболевания, все формы наркомании, хронический алкоголизм, эпилепсия;
• 5) злокачественные новообразования (после радикального лечения при удовлетворительном состоянии больные могут направляться только в местные санатории);
• 6) все болезни крови в острой стадии и стадии обострения;
• 7) кахексии любого происхождения;
• 8) все болезни, требующие стационарного лечения или хирургического вмешательства, а также неспособность больного к самостоятельному передвижению, потребность в постоянном уходе (кроме спи-нальных больных, направляемых в специализированные санатории);
• 9) эхинококк любой локализации;
• 10) часто повторяющиеся или обильные кровотечения различного происхождения;
• 11) нормальная беременность (на климатолечебные курорты - с 26-й недели);
• 12) все формы туберкулеза в активной стадии (кроме специализированных санаториев).
При поступлении больного в санаторий он предъявляет заполненную путевку, паспорт и надлежаще оформленную санаторно-курортную карту. На основании первичного и последующего углубленного осмотра врач заполняет историю болезни и выдает курортную книжку, в которой отмечает порядок и последовательность приема процедур, необходимый двигательный режим и диету. Характер и результаты проведенного лечения, а также рекомендации по дальнейшей реабилитации больного отражают в отрывном талоне санаторно-курортной карты, который больной по возвращении из санатория должен предъявить в лечебное учреждение, выдавшее санаторно-курортную карту.
15.6. Организация работы санатория
Многообразие задач, стоящих перед современной здравницей, и комплексность предлагаемого потребителю продукта обусловливают сложность хозяйственной структуры санатория и наличие в его составе многочисленных специализированных подразделений.
Основными услугами, которые предлагают отдыхающим, являются:
• ** лечебно-профилактические;
• ** размещения;
• ** питания;
• ** спортивно-оздоровительные;
• ** анимационно-досуговые,
• ** сервисные и бытовые.
Хозяйственная структура санатория строится по госпитальному типу (рис. 15 6) Его основными структурными подразделениями являются медицинские отделения по основной деятельности и отделы по вспомогательным подразделениям.
Каждое медицинское отделение возглавляет заведующий. Помимо него в штат каждого отделения входят старшая медицинская сестра, сестра-хозяйка, врачи, медицинские сестры и младшие медицинские сестры. По своим функциональным обязанностям заведующий отделением является типичным линейным руководителем, отвечающим за работу отделения, лечебно-диагностический процесс, хозяйственную деятельность, организацию текущего ремонта и др
Организационная структура другого важного звена - пищеблока - выстроена таким образом, что за работу службы питания отвечают два руководителя. Непосредственно весь пищеблок подчиняется заместителю главного врача по медицинской части, который осуществляет руководство питанием через шеф-повара (заведующего производством), сестру-хозяйку и диетслужбу. Снабжение продуктами питания и организация их хранения обычно находятся в ведении заместителя главного врача по административно-хозяйственной части.
Прием и размещение отдыхающих осуществляется в приемном отделении, подчиненном заместителю главного врача по медицинской части и являющемся по своему статусу медицинским отделением.
За организацию досуга отвечает отдел культурно-массовой работы, находящийся в непосредственном подчинении главного врача (генерального директора)
Вспомогательные службы обычно представлены отделом культурно-массовой работы, отделами электриков, сантехников, автохозяйством, ремонтно-строительной группой, садово-парковым хозяйством, отделом охраны и отделом снабжения. Из них инженерно-технические подразделения находятся в подчинении заместителя главного врача по технической части, остальные - заместителя по АХЧ.
К функциональным подразделениям относятся бухгалтерия, планово-экономический отдел, отдел кадров, отдел реализации путевок Первые два отдела находятся в подчинении главного бухгалтера, остальные - непосредственно генерального директора. Подобная структура является типичной для санаториев и сохранилась, за исключением высшего руководящего органа (правления, совета директоров), еще с дореформенного периода.
По приезде в санаторий отдыхающий поступает в приемное отделение, где происходит оформление документации, направление на размещение (с учетом специализации отделений) и на прием к лечащему врачу, уточняются данные о его состоянии здоровья, производятся замеры антропометрических показателей, артериального давления (АД), температуры
Затем отдыхающий, устроившись в отведенном ему номере, поступает на прием к лечащему врачу. Первичный прием должен осуществляться не позднее суток после прибытия в санаторий.
На приеме у врача уточняется диагноз, назначается дообследование и вырабатывается план лечения. За исполнением назначений врача следит палатная медицинская сестра, за которой закреплен данный участок отделения. Последующие приемы лечащий врач проводит по мере необходимости, но не реже 1 раза в пять дней.
Основные лечебно-диагностические манипуляции осуществляются в лечебно-диагностическом отделении. В его состав обычно входят диагностические кабинеты кабинет функциональной диагностики, клинико-биохимическая лаборатория, рентгенологический кабинет, кабинет УЗИ, кабинеты узких специалистов (лор, окулиста, и т.д.).
невропатолога
Оснащение и оборудование лечебной базы зависят от профиля включают водолечебницу, кабинет
курорта и здравницы, но обычно физиотерапии, ингаляторий, парафиногрязелечебницу, кабинет гидропатии, кабинет иглорефлексотерапии, кабинет мануальной терапии и др.
Принципами организации лечебной работы санатория являются:
• тесная связь с предшествующим лечением в стационаре или поликлинике;
• наиболее эффективный заключительный этап медицинской реабилитации;
• строгое ограничение состава пациентов медицинским профилем санатория;
• предварительное обследование больных с установлением точного диагноза, что исключает или существенно уменьшает диагностическую работу и создает предпосылки для максимально раннего начала курортной терапии;
• строго индивидуальный срок пребывания больных в санатории;
• наличие необходимой лечебно-диагностической базы, специалистов определенного профиля и комплекса лечебных мероприятий, которые соответствуют медицинскому профилю санатория;
• профилактическая направленность курортной медицины.
Сроки лечения больных в санаториях зависят от характера заболевания и природных лечебных средств данного курорта,. В большинстве санаториев они составляют от 21 до 24 суток. Для больных костно-суставным туберкулезом и с поражениями центральной нервной системы срок пребывания в санатории составляет 45 суток, а для больных с острыми воспалительными заболеваниями почек - 48 суток. В последние годы наблюдается сокращение курсов лечения отдыхающих в санаториях до 14 - 18 суток.
Лечение в санатории условно разделяют на три периода:
1. 1) период адаптации (3 - 5 дней), характеризующийся приспособлением (акклиматизацией) больного к контрастной климатической зоне. В этот период осуществляется необходимое дополнительное обследование больных, процедуры курортной терапии назначают по слабым и умеренным режимам;
2. 2) период активного лечения (12 - 19 дней). В этоттгериод проводят лечебно-оздоровительные мероприятия в полном объеме по умеренным и интенсивным режимам;
3. 3) заключительный период. В этот период оценивают результаты Лечения и определяют рекомендации по дальнейшему врачебному паблюдению или продолжению лечения.
Проведение всех лечебно-оздоровительных мероприятий осуществляют по трем режимам возрастающей интенсивности:
• 1) щадящему;
• 2) тонизирующему;
• 3) тренирующему.
Оценку результатов проведенного лечения проводят по критериям эффективности санаторно-курортного лечения, учитывающим субъективные и объективные показатели состояния здоровья больного с указанием определенной степени. Ввиду того что при хроническом течении заболеваний выраженных изменений в состоянии здоровья больных сразу после курортного лечения часто не происходит, критерии оценки имеют три градации: «улучшение», «без изменений» и «ухудшение». При окончательной оценке необходимо учитывать также динамику основных симптомов данного заболевания. Через год после санаторно-курортного деления врач поликлиники по месту жительства оценивает стойкость предшествующего лечения, делая отметку в карте больного «стойкое (нестойкое) улучшение».
Помимо лечения отдыхающему на курорте оказываются другие виды услуги.
Прежде всего следует отметить такую базовую услугу, как размещение, которому в последние годы уделяют большое внимание. Современный санаторий должен предлагать одно- и двухместные размещения, со всеми коммунальными удобствами, кондиционированием, телевизором и радио, холодильником (мини-баром), телефоном. Наряду с повышением комфортности в настоящее время наметилась тенденция к расширению объема и ассортимента бытовых услуг, предлагаемых клиенту (парикмахерская, прачечная, косметология, ателье, прокат и пр.), повышению уровня безопасности номерного фонда, применению современных технологий его эксплуатации. (Вопросы организации питания и развлечений подробно рассмотрены выше.)
Эти требования являются классическими для санаториев, однако сегодня наблюдается существенная либерализация медицинской составляющей этих услуг, смягчение требований к охранительному режиму и распорядку дня. Многие коммерческие здравницы, сохраняя медицинскую направленность, перешли на гостиничную структуру предоставления услуг. гостиничному типу строятся и хозяйственные структуры пансионатов и домов отдыха.
Контрольные вопросы
к управлению курортами, каковы особенности
• 1. Как развивались подходы современного управления СКО?
• 2. Как осуществляется государственное регулирование курортной деятельности, какие органы законодательной и исполнительной власти участвуют в управлении курортами?
• 3. Как формируется система общественного самоуправления курортной отрасли и корпоративного управления санаторно-курортными организациями?
• 4. Каковы основные характеристики и управленческие функции организационной структуры санаторно-курортной организации'
• 5. Каковы особенности создания и функционирования СКО?
• 6. Какие основные формы курортной деятельности используются в России?
• 7. В каком порядке производятся отбор и направление больных на сананорно-курортное лечение?
• 8. Какие основные подразделения входят в структуру санатория, какова их роль в организации лечебного процесса?
