Всё о туризме

Начало

Глава 1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА
1.1. Виды делового предпринимательства в сфере туризма
1.2. Организационные технологии туристского бизнеса

Глава 2 ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ СХЕМА ФОРМИРОВАНИЯ ТУРОВ ПЛАНИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ В РЕСУРСАХ
2.1. Технология планирования потребностей в ресурсах

Глава 3
3.2. Технология ценообразования и особенности состава затрат туристского продукта
3.3. Продвижение и реализация турпродукта

Глава 5. ТЕХНОЛОГИЯ ДИВЕРСИФИКАЦИИ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
5.1.  Организация дополнительных услуг туристам
5.2. Пути повышения эффективности деятельности туристских фирм
5.3. Прикладные аспекты диверсификации туристской деятельности

Глава 2 ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ СХЕМА ФОРМИРОВАНИЯ ТУРОВ

И ПЛАНИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ В РЕСУРСАХ

Основным объектом купли-продажи туристского рынка является туристский продукт. Это специфический вид продукта, включающий в себя специально разработанный маршрут (тур) с утвержденной про­граммой обслуживания, дополнительно предоставляемые услуги, а также товары, сопутствующие туристскому обслуживанию.

Продукт туристский - совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших во время его путешествия.

При создании туристского продукта используются услуги раз­личных партнерских организаций: гостиниц (для размещения тури­стов), ресторанов, кафе (для питания) и т. д. Туроператор (турорганизатор) в данном случае выполняет роль посредника между потребите­лем (туристом) и производителями данных услуг, формирующего комплекс необходимых туристу услуг для путешествия или отдыха.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, называются по­ставщиками услуг, с которыми туристская фирма оформляет свои от­ношения в договорном порядке. В договоре указываются виды услуг, сроки и периодичность их предоставления и другие условия. Напри­мер, при размещении групп туристов в гостинице заключается дого­вор, в котором наряду с обязательными для этого документа статьями указываются количество номеров, их разрядность, вместимость, сроки заезда групп туристов (график заезда) и т. д.

Услуги могут быть самыми разнообразными: размещение, пита­ние, экскурсии, транспортные услуги, походы, медицинские услуги и т. д. Однако на любых турах обязательно предоставляются размещение, питание, транспорт, экскурсии. При формировании туристского продукта такие услуги принято называть базовыми. Услуги, включен­ные в пакет тура при его продаже, называются основными. Они также могут быть разнообразными и зависят от цели путешествия, вида и уровня обслуживания. Основные услуги часто совпадают с базовыми (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Блок-схема формирования и реализации туристского продукта

Во время потребления тура туристы часто заказывают и оплачи­вают дополнительные услуги (экскурсии, поездки в тематические пар­ки, дополнительное питание и пр.). Такие услуги принято называть дополнительными, так как по отношению к цене пакета тура они оп­лачиваются дополнительно.

Любой продукт, в том числе туристский, имеет свои потребитель­ские свойства. Это те свойства, которые делают его отличимым от дру­гих продуктов и позволяют определять его качество. Они также являют­ся ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.

К потребительским свойствам туристского продукта относятся:

• целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребности клиента;

•    эффективность - наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны;

•    надежность - качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы;

•    ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны туристу и обслуживающему персоналу;

•    гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

•    гостеприимство - профессиональное умение дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются: достоинство, уважение, любезность персонала, радушное отношение к гостям и туристам.

Расчет группового показателя турпродукта по экономическим параметрам производится на основе определения полных затрат кли­ента на приобретение и потребление турпродукта. Полные затраты потребителя определяются по формуле

где 3 - полные затраты потребителя на приобретение и потребление турпродукта;

З_е - единовременные затраты на приобретение турпродукта;

С, - средние суммарные затраты на потребление продукции, от­носящиеся к i-й услуге;

Т - общее количество услуг тура.

2.1. Технология планирования потребностей в ресурсах

Задача планирования потребности в материальных ресурсах ре­шается с помощью моделей, приведенных в табл. 2.1 (п - переменная). Указанные формулы могут быть использованы и с другими аргумен­тами: объем производства, доход и пр. Кроме того, в некоторых слу­чаях целесообразно применять метод весов, то есть каждому значению потребности в прошлом придавать определенный вес, который учиты­вается при расчете будущей потребности.

Принцип ограничения нормы управляемости состоит в том, что од­ному руководителю целесообразно подчинять лишь определенное число сотрудников, которыми он может успешно управлять. В противном слу­чае возрастает число перекрестных связей между подчиненными, что по­рождает либо поверхностное рассмотрение руководителем отдельных во­просов, либо вообще бесконтрольность выполнения некоторых функций.

Специалистами по управлению широко применяется формула В. А. Грэйкюнаса, математически определяющая обоснованные нормы управляемости. Из формулы следует, что руководителю, имеющему Н подчиненных, приходится осуществлять и контролировать:

а) Н прямых одиночных отношений;

б) Н(Н - 1) перекрестных или косвенных отношений;

в) Н((Н- I)² - 1) групповых отношений (между начальником и группой подчиненных в различных сочетаниях).

Сумма этих трех величин, равная Н((Н - 1 )² + Н - 1), или Н²(Н - 1), сопоставлялась с физическими возможностями руководителя, по­зволяющими эффективно контролировать определенное число де­ловых связей, то есть определялось рекомендуемое количество под-. чиненных одному руководителю (табл. 2.3). Рациональная норма управляемости – 5-6 человек.

Таблица 2.3

Зависимость количества деловых связей от числа подчиненных

Разделение управленческого труда основывается на понятии ли­нейных и функциональных связей. Линейные связи выражают прямое непосредственное обязательное подчинение одних элементов струк­туры другим. Функциональные связи - это связи, по которым реализу­ются отдельные (специализированные) функции управления.

Различные варианты организаций линейных и функциональных свя­зей образуют различные варианты структур управления: линейная, функ­циональная, линейно-функциональная, матричная (рис. 2.4-2.7).

Рис. 2.4. Линейная структура управления:

Р - руководитель; И – исполнитель

Рис. 2.5. Функциональная структура управления:

ФР - функциональный руководитель (например,

финансовый директор, директор по маркетингу и т. д.)

Рис. 2.6. Линейно-функциональная структура управления:
- функциональное руководство;      линейное руководство

Рис. 2.7. Матричная структура управления: ЗР - заместитель руководителя

Разработанная и принятая на фирме организационная структура управления не должна являться застывшей формой. В соответствии с изменениями условий функционирования объекта должны происходить и изменения его организационной структуры управления (табл. 2.4).                                                                                                                                      Таблица 2.4

Особенности типов структур управления

Состав основных промышленных функций туристского предприятия

Формирование туристского продукта (разработка тура) - организация комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию ту­ристов, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и другие, предоставляемые в зависимости от целей путешествия, предназначен­ные для реализации туристу.

Продвижение туристского продукта - комплекс мер, направлен­ных на реализацию туристского продукта (реклама - участие в спе­циализированных выставках, ярмарках, организация туристских ин­формационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и др.).

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соот­ветствовать законодательству Российской Федерации, в том числе за­конодательству в области защиты прав потребителей.

1.   Зависимость от политических и социальных условий.

2.   Специализация (факторность) зон туризма: «солнце - море», «отдых - лечение», «спорт» и т. д.

3.   Сезонность.

4.   «Эластичность» спроса.

5.   Географическая привязанность туристских услуг.

6.   Эклектичность, комплексность и их многостадийность.

7.   Субъективизм оценки качества потребителями.

Климат, материальная база, инфраструктура, туристские досто­примечательности - все это влияет на содержание и состав туристско­го продукта. Эти специфические особенности туристского продукта взаимосвязаны с его продвижением на рынке услуг и реализацией.

Оценив собственные возможности, турфирме еще раз следует проанализировать спрос, проецируя его на варианты возможностей, -провести его спецификацию. Затем можно приступить к прокладке маршрутов, разработке графика обслуживания. Далее в соответствии с , графиком обслуживания составляются пакет туров и набор дополни­тельных услуг. Одновременно проводится договорная кампания с по­ставщиками услуг.

В туристской деятельности постоянно приходится решать задачи поиска мест посещения туристов и маршрутов экскурсионных поез­док. При этом в движении постоянно пребывают люди, деньги, това­ры, документы, информация. После определения возможных мест, ко­торые необходимо посетить, возникает задача выбора оптимального маршрута их посещения, необходимость решения задачи теории гра­фов, пример построения которой представлен на рис. 3.2.

Вариант решения задачи представляет собой кольцевой маршрут, где каждый город или место экскурсии посещается туристами только один раз. Задачи, касающиеся эйлеровых и гамильтоновых цепей и циклов, часто встречаются на практике. Например, в ситуациях, когда стоимость и качество выполнения комплекса коммерческих меро­приятий существенно зависит от последовательности, в которой они выполняются. Непосредственно эти задачи относятся к технологиче­ским задачам индустрии гостеприимства и туризма и решаются тур­фирмами при разработке маршрутов в процессе формирования ком­плекса туристических услуг (туров).

Рис. 3.2. Пример графа задачи гамильтонова цикла

Технология решения подобных экономических задач с примене­нием математических методов (в частности, с использованием метода ветвей и границ) приводится в учебниках и практикумах по логистике, по прикладным методам в экономике и т. д.

Технологический план формирования тура

Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры ту­ристского рынка или по конкретному заказу туриста (рис. 3.3, 3.4).

Рис. 3.3. Исходные данные примерной программы тура:

ОС1 - гостиница/ресторан; ОС2 -транспорт;  ОСЗ - места экскурсий; П1 - сопровождение группы (турлидер); ПЗ - гиды-переводчики

Рис. 3.4. Алгоритм RP (планирование ресурсов турпродукта)

Готовые пакеты туров обсчитываются и определяются их роз­ничные и оптовые цены, составляются прейскуранты цен на отдель­ные виды услуг.

Рекламируются туры, как правило, в средствах массовой инфор­мации. После их реализации наступает основной этап всей деятельно­сти в туризме - этап реализации функции обслуживания туристов на маршрутах туров.