Всё о туризме

РАЗДЕЛ 1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ УСЛУГ
Тема 1.1. Предпосылки возникновения сервисной деятельности
Тема 1.2. Виды сервисной деятельности
Тема 1.3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

РАЗДЕЛ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Тема 2.1. Теория организации обслуживания
Тема 2.2. Место и роль общения участников сервисной деятельности
Тема 2.3. Основные правила обслуживания потребителей
Тема 2.4. Стандарты обслуживания

РАЗДЕЛ 3. КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ УСЛУГ И КАЧЕСТВО СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Тема 3.1. Классификация видов услуг
Тема 3.2. Качество услуг сервисной деятельности

РАЗДЕЛ 4. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ВИДОВ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Тема 4.1. Сфера бытового обслуживания населения
Тема 4.2. Развитие транспортно-эксплуатационных услуг
Тема 4.3. Основные понятия и определения туристско-гостиничного бизнеса
Тема 4.4. Особенности сервисной деятельности в области фитнеса
Тема 4.5. Характеристика досуговых услуг

РАЗДЕЛ 1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ УСЛУГ

Тема 1.1. Предпосылки возникновения сервисной деятельности

«Оказание услуг — широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги — по­мощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. — не требуют особых знаний и подго­товки. Однако уже в древности существовали люди и целые организа­ции, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, про­фессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой дея­тельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной дея­тельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

 Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направ­лен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или ор­ганизациями.

При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания этих по­нятий дает возможность подробнее показать, что такое сервис и в ка­ких формах он может осуществляться.

           Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества

         Сфера услуг — один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной дея­тельности всегда были составной частью развития мировой эконо­мики. Рассмотрим кратко состояние сферы услуг на трех больших этапах развития цивилизации — в до индустриальном, индустриаль­ном и формирующемся постиндустриальном обществе.

         1. В до индустриальном обществе (рабовладельческая, феодаль­ная формации и ранние стадии развития капитализма) промышлен­ность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, прове­денная в Великобритании в 1851 году, показала, что наиболее распространенные в стране профессии — сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг. Выдающийся американский (Экономист Джон Гэлбрейт (род. 19Q8) так описывает особенности сервиса в эту эпоху: «В доиндустриальную эру очень большая часть несельскохозяйст­венной экономической деятельности сводилась к личному обслужи­ванию одного человека другим. Сюда относилось приготовление пи­щи, присмотр за гардеробом, помощь в личном туалете и гигиене, услуги в области образования, развлечения и религиозного утешения, физическая защита человека, удовлетворение сексуальной потребно­сти и многочисленные другие услуги одного лица непосредственно другому. Человек, оказывающий услугу, за исключением, пожалуй, священнослужителя... находился в зависимом отношении к потре­бителю услуги.         Умелое раболепство само по себе было атрибутом услуги. Ливрея и даже похвалы, адресованные вышколенному и по­этому самоотверженному слуге, подчеркивали его низкое положение»¹. «Низкая производительность и перенаселенность обусловливают боль­шую долю не дозанятого населения, которое распределяется в сельском хозяйстве и сфере домашних услуг, — характеризует такую социальную систему создатель теории постиндустриального общества Даниэл Белл (род. 1919). — Поэтому имеет место значительная занятость в сфере услуг, остающихся в своем большинстве личными, услугами. Посколь­ку работники зачастую довольствуются платой, достаточной лишь для пропитания, работа по дому дешева и крайне распространена. В Англии с середины викторианской эпохи класс прислуги оставался самым многочисленным»².

         Прислугу держали все более или менее состоятельные люди. Сло­жился огромный слой, даже класс людей, профессионально выпол­нявших функции домашних слуг иногда на протяжении многих поко­лений. У этого класса сформировались свой образ жизни, традиции и привычки. В пьесах У. Шекспира, романах Ч. Диккенса, в произ­ведениях А. С. Пушкина, Н. В. Гоголя, Ф. М. Достоевского и других великих писателей глубоко раскрыта психология слуги. Стремясь подчеркнуть унижение человеческого достоинства, связанное с до­машним обслуживанием в доиндустриальном обществе, обычно говорят о «холопстве», «холуйстве», «лакействе», «лакейских замашках» и других подобных деформациях личности человека-слуги.

         2. В индустриальном, т. е. зрелом капиталистическом и социали­стическом, обществе, развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача эко­номики в эту эпоху — массовое производство товаров. Фабричное производство создало новую социальную среду, в которой рабочий де­лил обезличенное подчинение хозяину с множеством других таких же, как он, наемных работников. Механизация производства и классовая борьба постепенно привели к тому, что зарплата фабричных рабочих стала превышать плату за личную службу.

         Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило по двум направлениям.

Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве пере­ходит к женщине. Как показывают многочисленные социологические исследования, в современном обществе женщина тратит на ведение домашнего хозяйства во много раз больше времени, чем мужчина. В России и во многих других странах укоренилась культурная тра­диция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стир­ка, уборка, покупки, приготовление пищи и т. п.) преимущественно «женским» занятием.

Во-вторых, многочисленные услуги, которые ранее выполнялись самими членами семьи (например, в крестьянском хозяйстве), пере­даются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Создаются разнообразные приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т. п.), а также сеть предприятий, занятых их ремонтом и обслуживанием. Так, в СССР функционировала разветвленная сеть бытового обслу­живания населения, занимавшаяся изготовлением по индивидуаль­ным заказам и ремонтом одежды и обуви, бытовой техники, стиркой • и т. п. Сеть домовых кухонь и предприятий общественного питания должна была, по замыслу руководства страны, освободить семью от многих бытовых забот. Развивались бесплатные услуги образования и здравоохранения, оказывались туристические, некоторые информа­ционные услуги, услуги учреждений культуры и искусства. Получили распространение и услуги производственного характера, обеспечи­вающие функционирование промышленности и сельского хозяйства (ремонт и обслуживание техники, грузовые перевозки, предоставле­ние информации экономического и технического характера).

Расширение сектора услуг происходило в экономике как капита­листических, так и социалистических стран. Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политических систе­мах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах бы­ла больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических — платных. В результате в странах социалистического лагеря услуги оказывались более доступными для населения — они часто оплачи­вались не из кармана конкретного потребителя, а из государственного бюджета. Кроме того, в СССР сфера сервисной деятельности была почти целиком монополизирована государством (частное предпри­нимательство запрещалось законом). В капиталистических странах преобладали платные, коммерческие услуги, нацеленные на получе­ние прибыли. В результате в капиталистических странах услуги ста­новились менее доступными для малообеспеченных слоев населения, однако их качество и многообразие были намного выше, чем в усло­виях социализма, ввиду конкуренции между многочисленными сер­висными фирмами. Специфика сервисной деятельности такова, что ею занимаются в основном частные лица, мелкие фирмы или специ­альные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому за­прет на частное предпринимательство при социализме мешал разви­тию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжелой промышленности.

          3. Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустри­альный этап развития цивилизации определяют как «информацион­ное общество» и «экономику услуг». Вот как описывал его в 1999 году Д. Белл: «... прежде всего это общество, основанное на услугах. Сего­дня в Соединенных Штатах более 70% рабочей силы занято в сфере обслуживания. Услуги играют важную роль в любом обществе. В доиндустриальных условиях это главным образом домашние или лич­ные услуги. В индустриальном обществе услуги — это вспомога­тельная по отношению к производству деятельность: коммунальные службы, транспорт (включая гаражи и ремонтные мастерские), сфе­ра финансов и управление недвижимостью.

          В постиндустриальном обществе получают широкое распростра­нение новые виды услуг. Это гуманитарные — образование, здраво­охранение, социальные службы, и профессиональные услуги – анализ и планирование, дизайн, программирование и т. д. В представлениях классиков экономики (включая марксизм) услуги считались непро­изводительной деятельностью, поскольку богатство ассоциировалось с товарами, а адвокаты, священнослужители, парикмахеры или офи­цианты не преумножали национальное богатство. Но, разумеется, обра­зование и здравоохранение повышают способности людей и способст­вуют укреплению здоровья населения, а профессиональные услуги... обеспечивают повышение производительности предприятия и обще­ства в целом. Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили на­выки абстрактно-концептуального мышления и овладели' техниче­скими и буквенно-цифровыми приемами»¹.

          На примере развития ведущих западных стран можно проследить историю формирования постиндустриального общества. Переход от индустриального общества к по­стиндустриальному включает в себя три последовательных этапа раз­вития сервисной деятельности.

1. Развитие промышленности приводит к распространению преиму­щественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с дви­жением товаров.

2. В условиях массового потребления благ начинается роcт сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

3. Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на Пи­тание, Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, авто­мобили) и недвижимости, а затем — На предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, оте­лей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлече­ний и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса - здоровью и образованию. Все это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро растет число занятых в сфере социальных, распре­делительных и бытовых услуг, несколько медленнее — в области услуг производителям. Согласно прогнозам специалистов, в начале XXI века наиболее высокими темпами будут развиваться услуги про­изводителям, услуги в области образования и здравоохранения.

В настоящее время Россия значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показате­лям: национальному доходу на душу населения, величине заработ­ной платы, производительности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т. п. С одной стороны, это опреде­ляет более позднее, чем в странах «большой семерки», формирова­ние сервисной экономики и всего сектора услуг постиндустриального общества. С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт других стран.

        Особенности сервисной деятельности в России

        Если рассмотреть основные статистические показатели разви­тия услуг в России за последнее десятилетие, то можно увидеть, что в 1993 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчисле­нии резко упал по отношению к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отно­шению к 1990 г. он вырос с 23 до 53%, а общая численность занятых в сфере сервиса возросла с 37 до 50%.

Но вряд ли правомерно считать, что данный рост отображает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые про­цессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степени он свидетельствует о кризисе сферы материального производства. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спадом производства социальных и культурно-эстетических услуг: бытовых, медицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских услуг, а также услуг в сфе­ре искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др.

Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоход­ного характера, т. е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.

С другой стороны, за последние 10—15 лет отечественный сер­вис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжи­ниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурновалеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.

Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных иннова­ций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных эко­номических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реаги­руя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период:

— шло интенсивное совершенствование прежних видов и на­правлений сервисной деятельности;

— появлялись новые для российского общества виды и направ­ления услуг;

— разрабатывались оригинальные сервисные продукты.

Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервис­ные организации и учреждения социокультурного профиля, про­должая работать на базе бюджетно-государственного финансиро­вания, вынуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улуч­шение библиотечного и музейного обслуживания.

Сегодня крупные библиотеки страны работают иначе, нежели 10—15 лет назад. Все они активно осваивают принципы работы книгохранилищ в условиях информационной культуры. Это связа­но с освоением технологий работы в рамках масштабных инфор­мационных сетей, компьютерной техники в деле создания, сбора, обработки, хранения, распространения и поиска информации, а также новых видов обслуживания посетителей.

Основное книгохранилище страны — Российская государствен­ная библиотека — переходит на обслуживание заказов читателей посредством так называемой системы электронной циркуляции. В этом случае все читатели снабжены пластиковыми билетами с бар-кодом и фотографией владельца. Подобный читательский элект­ронный билет позволяет свести к минимуму время заказа и ожида­ния книги из хранилища, ускорить другие формы обслуживания посетителей, а также предоставлять множество услуг, связанных с выходом читателя к базам данных различных библиотечных цент­ров страны и мира.

Музейные центры страны также заняты поиском новых форм обслуживания, способных привлечь в них многочисленных посе­тителей. Речь идет не только об обновлении экспозиций, разработ­ке новых экскурсионно-тематических направлений работы. В этом плане примечательны более тесные связи музеев с образователь­ными центрами, турбизнесом, а также предоставление посетите­лям более широкого диапазона дополнительных услуг (продажа печатной, сувенирной продукции и т. п.) современного типа.

В связи с этим рассмотрим шаги, которые предпринимает ши­роко известный мемориальный Государственный историко-лите­ратурный и природно-ландшафтный музей-заповедник А. С. Пуш­кина «Михайловское». Работники музея, исходя из понимания ми­рового и российского значения этого мемориального центра, рассматривают перспективы его развития в рамках сохранения его как живого свидетельства жизни национального поэта, как меха­низм поддержания нашей исторической памяти. Поэтому они счи­тают первейшей своей задачей бережно соединить материальные (ландшафт, постройки, музейные экспонаты) и духовные (стихи поэта, воспоминания современников) свидетельства прошлого с со­временным образом жизни и потребностями посетителей, которые приезжают в заповедник как туристы.

С другой стороны, на территории невозможно полностью отказаться от «новодела», построек технического назначения, убо­рочных машин на дорожках парка и др. Особое направление в рабо­те музея уделяется современным формам пропаганды пушкинского поэтического наследия и обслуживания туристов: продаже сувени­ров, печатной продукции, проведению специальных пушкинских мероприятий и т. п.

В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рож­денного новыми условиями жизнедеятельности общества, высту­пают интернет-услуги, приобретающие для потребителей комп­лексный характер (информационные, коммуникационные, худо­жественно-эстетические и т. п. услуги).

Интерактивные мультимедийные интернет-услуги стартовали в России уже через 5 лет после их появления на Западе. Однако в настоящее время темпы прироста показателей российского сегмен­та выше мировых. Российские компании, предоставляющие услуги провайдинга и хостинга (размещения клиентских «еЬ-сайтов), оценивают свой рынок оптимистично: годовой рост клиентской базы предполагается на уровне 150%, скорость доступа, по прогно­зам, возрастет вдвое. Этот процесс будет сопровождаться сниже­нием тарифов в среднем на 20—25%.

Повышенная потребность отечественного сервиса в инноваци­ях особенно остро ставит проблему освоения российскими пред­приятиями сферы услуг инноваций в организации услуг и формах обслуживания потребителей, идущих к нам из мировой практики.

Рассмотрим трудности внедрения новых направлений обслужи­вания на примере такого сложного сегмента услуг в рамках консал­тинга, как венчурный бизнес, т. е. бизнес, продвигающий в произ­водство рискованные научные разработки. В том случае, когда вне­дрение научной разработки оказывается удачным, экономический эффект намного перекрывает все предварительные расходы.

Венчурный бизнес выступает одним из прародителей нынеш­него этапа научно-технической революции, который смело продви­гает эффективные научные разработки в любую сферу практики. Казалось, что в России, у которой после распада СССР осталась основная часть научно-проектной элиты, этот вид сервиса может найти широкое применение

Сегодня в стране зарегистрировано 40 тыс. малых предприя­тий (с общей численностью в 200 тыс. человек), у которых в уставе прописан вид деятельности: «наукоемкая продукция». Для первого этапа развития венчурного бизнеса это неплохое начало. Однако в год новой продукции эти фирмы производят всего лишь на 30 млрд рублей, что ничтожно мало в объеме производства сервисной дея­тельности и совершенно недостаточно для венчурного бизнеса. Вместе с тем к этим фирмам проявляют немалый интерес иност­ранные покупатели, готовые скупить (и скупающие) новые техно­логии. Да и у отечественного производственного бизнеса капиталы имеются. Однако российский венчурный бизнес развивается мед­ленно.

Во-первых, никто из отечественных бизнесменов не спешит инвестировать научно-технический прогресс. Психология совре­менного отечественного предпринимателя сформировалась под влиянием неустойчивой обстановки в России, когда надо было в максимально короткие сроки вернуть капитал с наибольшей при­былью. При этом качество и вид бизнеса не принимались во внимание. Инновационные же проекты требуют тщательной научной экспертизы, серьезного исследования их коммерческих перспектив.

Во-вторых, выступает на первый план второй тип препятствий для венчурного бизнеса: отсутствие рыночной базы его развития. В стране необходимо с нуля создавать проводящую сеть финансовых посредников, готовить профессиональных менеджеров в этой сфе­ре, развивать адекватно капитализированный фондовый рынок, по­зволяющий конвертировать результаты предпринимателей в дру­гие высокодоходные активы, и т. п. Но в России эти компоненты рыночной инфраструктуры пока не сложились.

Теперь рассмотрим распространенность разных типов органи­зационных структур в отечественном сервисе в зависимости от мас­штабов деятельности и числа работающих. Сначала остановимся на крупном бизнесе.

Примером могут служить те крупные структуры бизнеса и сис­темно-отраслевые организации (принадлежащие государству, не­государственные и смешанные), которые сохранились в нашей стра­не от предыдущего этапа ее развития. Укажем на крупные бан­ковские структуры (Сбербанк, Внешэкономбанк и др.), крупные компании перевозчиков (Аэрофлот, МПС и др.), торговые орга­низации (фирма «Детский мир» и др.), организации связи («Кос­мическая связь», «Связьинвест») и масс-медиа (ВГТРК и др.).

Второй тип крупных сервисных организаций в последнее деся­тилетие зародился и развивается в рамках так называемых интег­рированных бизнес-групп (ИБГ) — «ЛУКойл», «Юкос», «Интер­рос», «Сибирский алюминий», АФК «Система» и ряд других.

Среди указанных ИБГ преимущественно сервисом занята лишь крупная акционерная финансовая компания «Система», основу которой составляют наукоемкие отрасли связи, телекоммуникации, предприятия НИОКР, а также страхование, торговля.

Ядро деятельности остальных ИБГ базируется на работе про­мышленных предприятий, связанных с нефтяным бизнесом, цвет­ной металлургией и др. Но главное в деятельности подобных групп заключается в том, что, являясь в большинстве случаев холдинга­ми, они включают в себя сервисные структуры, призванные обес­печить обслуживание самих этих групп и их партнеров.

Так, в рамках таких групп действует акционерный коммерчес­кий банк (или несколько банков), выступающий в качестве соб­ственной кредитной организации, расчетного финансового цент ра, депозитария хранения ценных бумаг и др. Кроме того, данные группы развивают свои филиалы дилеров для сбыта продукции в стране и за рубежом, способны оказывать биржевые, торговые, ли­зинговые, инвестиционные и другие услуги. Помимо этого в каж­дой из групп имеется широкий спектр внутреннего обслуживания: медицинские и оздоровительные организации, страховые компа­нии и др. Примечательно, что именно страховым компаниям в ряде случаев удается выйти из своей ИБГ и стать самостоятельным аген­том на отечественном страховом рынке (фирмы «РОСНО», «Про­гресс Гарант»).

В целом указанная практика ИБГ свидетельствует о том, что каждая группа стремится компенсировать слабую рыночную инф­раструктуру в отечественной практике хозяйствования и несо­вершенный сервис внешней институциональной среды при реше­нии своих внутренних проблем. Природа подобных групп не связана с созданием предпринимательских сетей, но тяготеет к более жест­кой структуре организации холдингового типа. Однако в пере­ходных условиях данные ИБГ оказались более устойчивыми к вне­шним неблагополучным воздействиям.

Укажем на еще одно направление, породившее в отечествен­ной практике последнего десятилетия крупнейшие сервисные орга­низации, — рекламный бизнес. В современной России действует множество разных рекламных агентств, выполняющих посредни­ческие функции между рекламодателями, с одной стороны, а так­же каналами распространения рекламы и потребителями, с другой. Наиболее крупные из таких агентств группируются вокруг ведущих российских телеканалов, хотя при этом заняты производством не только телерекламы.

Статистика свидетельствует также о территориальной сегмен­тации разных видов и типов российского сервиса, которая углуби­лась сравнительно с советским периодом и в настоящее время вы­ражена намного более рельефно, чем в любой другой стране мира. Это объясняется не только естественным тяготением сервиса к крупным и средним типам поселений (как это имеет место, на­пример, в плотно заселенной Западной Европе и в других регионах мира). К этому добавляется наличие в нашей стране малоосвоенных территорий, а также множества поселений, которые лишены ры­ночной инфраструктуры: удобных дорог, средств связи, центров инвестирования, фондов социальной поддержки и зашиты коммер­ческой деятельности и др.

Особенности регионального развития отечественной экономи­ки серьезно тормозят развитие коммерческого сектора услуг. Сер­висный бизнес в настоящее время тяготеет в основном к столицам и к ряду крупных промышленных центров, крайне медленно (осо­бенно это касается малого бизнеса) проникая за Урал, на Дальний Восток, на северные территории страны.

В рассматриваемый период в отечественную сферу сервиса ста­ли широко внедряться зарубежные производители услуг. В связи с этим следует отметить проникновение на наш рынок услуг круп­ных зарубежных фирм—производителей высокотехнологичной продукции, прежде всего электронной. Широкому кругу потребите­лей крупных городов подобные фирмы известны своим глобаль­ным сервисным обслуживанием бытовой и офисной электроники, программного обеспечения.

Отечественным предпринимателям в сфере бизнеса пришлось столкнуться не только с продвинутыми мировыми образцами сер­висных продуктов. Экономическая конъюнктура, которая склады­вается во многих соседних с Россией странах, стимулирует предпри­имчивых людей из ближнего зарубежья приезжать в нашу страну, где, по их представлениям, предоставляется неплохая возможность заработать. В крупных и средних городах страны сегодня действу­ют гастарбайтеры, а также группы предпринимателей из Украины, Закавказья, Китая, Вьетнама и других стран.

Предприниматели из Закавказья работают в артелях (сбор уро­жая, производственное и жилищное строительство, дорожно-ремонтные работы и др.), в общественном питании, в рыночной тор­говле (продажа цветов, овощей, фруктов, а также дешевой одежды и др.).

Китайская диаспора (которая в значительной части состоит из нелегальных мигрантов) уверенно освоила челночную торговлю ширпотребом, а в ряде российских городов держит в своих руках точки дешевого общественного питания. Ее представители зани­маются разведением и торговлей овощами, а также берутся за не­квалифицированную работу.

       Противоречия сервисной деятельности

       Итак, сфера услуг постоянно видоизменялась и развивалась. Чтобы понять механизмы этого развития и предвидеть его будущие резуль­таты, необходимо раскрыть основные противоречия сервисной дея­тельности.

Сделаем небольшое философское отступление. Почему вообще из­меняется человеческое общество, что движет им, что направляет его развитие? По мнению ученых, движущая сила всякого изменения и развития — противоречия, скрытые в вещах и процессах окружающе­го нас мира. Создатель первой в мировой науке целостной концеп­ции развития, великий немецкий философ Г. В. Ф. Гегель (1770— 1831) писал: «Противоречие... есть корень всякого движения и жиз­ненности; лишь поскольку нечто имеет в себе самом противоречие, оно движется, обладает импульсом и деятельностью». «Противоре­чие не следует считать просто какой-то аномалией, встречающейся лишь кое-где: оно есть... принцип всякого самодвижения».

Современная экономика порождает и воспроизводит в обществе целую систему противоречий, охватывающую как процессы произ­водства товаров, так и процессы оказания услуг. Попытаемся сфор­мулировать основные противоречия сервисной деятельности и дать их краткое описание.

1. Противоречие между товаром и услугой

В реальной экономике товар или услуга практически никогда не функ­ционируют в чистом виде. Авторы известного американского учеб­ного пособия отмечают: «В действительности почти всегда приобре­тение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими това­рами. Таким образом, для понимания различий между товарами и услугами необходимо осознать, что эти предметы не являются анти­подами, но скорее представляют собой две области одного континуу­ма»¹. Например, покупка любого товара связана с услугами по его рекламе, хранению, демонстрации, упаковке, продаже, транспорти­ровке, гарантийному и постгарантийному обслуживанию (если тако­вое требуется). В ресторане посетителю предлагают не только пищу как товар для продажи, но и услуги поваров, официантов, столик и помещение, где можно расположиться для еды, иногда — развлека­тельную программу. Даже получая неосязаемые информационные услуги, мы можем покупать информацию на бумажном или магнит­ном носителе, выступающем как товар. Получается, что противопо­ложные полюса «товар-услуга» неразрывно связаны. Если первый полюс явно доминирует, принято говорить, что мы покупаем товар, если же доминирует второй, считается, что мы получаем услугу.

В условиях формирования сервисной экономики происходит сдвиг в сторону полюса «услуга»: все большее количество актов купли-про­дажи в современном обществе рассматривается как оказание услуг, все меньшее — как покупка товаров. В экономике развитых стран действует, таким образом, тенденция к относительному расширению сферы услуг. Можно сказать, что в этом направлении смещается рав­новесие системы «товары-услуги».

2. Противоречие между идеальными и реальными услугами

Идеальная услуга — это теоретическая модель услуги реальной, тот эталон, на который ориентируется исполнитель услуги. С одной сто­роны, реальная услуга должна приближаться к этому эталону, с дру­гой — сама идеальная модель совершенствуется с учетом накопленно­го опыта и изменения спроса. В реальном процессе оказания услуги обнаруживается, что та или иная модель идеальной услуги время от времени вступает в противоречие с потребностями общества и долж­на быть скорректирована. Постоянное развитие противоречия между идеальной и реальной услугой, их взаимообогащение можно наблю­дать на примере наиболее интенсивно развивающихся направлений сервисной деятельности — в сфере информационных, образователь­ных, медицинских, банковских, транспортных, туристических услуг. Без изменения идеальной модели услуги невозможно и совершенст­вование сервисной деятельности на практике.

3, Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги

Стандартизация рынка товаров и унификация образа жизни насе­ления развитых стран формирует потребность в больших массивах сходных, стандартизированных услуг. В то же время искусство учи­тывать специфические, индивидуальные запросы клиента остается огромным резервом развития сервиса. Поэтому в сервисной деятель­ности неизбежно приходится искать баланс между универсальными, стандартными методиками обслуживания и учетом потребностей ка­ждого клиента, что делает предлагаемые услуги более привлекатель­ными и конкурентоспособными. В туризме или образовании это мо­жет быть большее многообразие экскурсионных и образовательных программ, в финансовой деятельности — более широкий набор банков­ских услуг (условий вкладов, видов кредита и т. п.), увязанных со спе­цифическими запросами отдельных категорий клиентов, и т. п.

4. Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения

Это фундаментальное противоречие в равной мере проявляется как в производстве товаров, так и в оказании услуг. В сфере услуг воз­можности удовлетворения потребностей клиентов сдерживаются тре­мя главными факторами:

♦ ограниченностью материальных ресурсов (платежеспособный спрос, финансовые и технические возможности предприятий сер­виса);

♦ ограниченностью знаний, навыков и сервисных технологий, не по­зволяющей решать те или иные задачи по оказанию услуг даже при наличии достаточных материальных ресурсов;

♦ существующими в данном обществе обычаями, традициями и мо­ральными нормами.

Как это противоречие проявляется в практике сервисной деятель­ности?

Ограниченность материальных ресурсов сервисных фирм не дает расширять сферу обслуживания и побуждает искать новые способы привлечения капитала. Однако вложения новых средств могут по­мочь в разрешении этого противоречия только в том случае, если при этом удастся предложить новые направления и формы сервис­ного обслуживания, которые будут пользоваться спросом. Наконец, законодательные и моральные нормы часто вступают в конфликт с по­требностями общества. Так, движение Талибан, находившееся у вла­сти в Афганистане, угрожало смертной казнью за обыкновенные кос­метические услуги, запрещало телевизионное вещание и т. п. Другой пример — из новейшей истории России. Изменения, произошедшие в обществе после революции 1917 года, привели к исчезновению крупной профессиональной группы — домашней прислуги (в других странах она сокращалась, но не исчезала). В годы Советской власти работа в качестве домашней прислуги (или домашнее обслужива­ние) оценивалась общественным мнением крайне отрицательно — как унижение человеческого достоинства того, кто занимается такого рода сервисом. Поэтому до сих пор потребности в домашнем обслужи­вании в нашей стране входят в противоречие с нравственными установ­ками большинства населения и удовлетворяются плохо (в основном в частном порядке и случайными людьми).

5. Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов

На первый взгляд кажется, что любому предпринимателю выгодно как можно больше расширять круг своих клиентов. Однако ограни­ченность ресурсов и другие причины экономического характера обыч­но приводят к тому, что максимальная прибыль может быть получена при ориентации услуги не на всех желающих, а лишь на некоторые специфические группы клиентов. В этом случае сознательное сужение клиентуры позволяет резко повысить качество услуг и сделать их более привлекательными (хотя и для ограниченного круга потре­бителей). Любой современной фирме приходится решать проблему: ориентировать некую услугу на большое число клиентов или огра­ничить их круг, резко повысив при этом качество услуги, установив обратную связь с клиентами и найдя эффективные индивидуальные способы работы с ними. Известный американский специалист по фор­мированию корпоративных сайтов в Интернете пишет по этому по­воду: «При работе в Сети возникает естественное искушение счесть наиважнейшей самую многочисленную группу клиентов... Вам сле­дует четко выделить не менее 10 групп клиентов (еще лучше от 15 до 20). Только назвав всех по имени, можно вернуться назад и решить, скольких из них вы сможете удовлетворить на 110%. У вас должно остаться от одной до четырех групп, но никак не больше... Хотите проиграть наверняка? Тогда размажьте свои ресурсы таким .тонким слоем, что вы просто не сможете противостоять конкурентам. Каж­дой группе клиентов следует обеспечивать предельный уровень удов­летворения, который следует планировать на уровне больше 100%»'. С другой стороны, сужение круга клиентов связано с неизбежными потерями. Поэтому в реальной сервисной деятельности существует подвижное равновесие между противоположными тенденциями — к расширению и к сужению клиентуры.

6. Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей

Сервисная деятельность может использовать две противоположные (но обычно дополняющие друг друга) стратегии: приспособление к уже существующему спросу на услуги и формирование нового спро­са, новых потребностей.

Необходимость приспособления к существующему спросу оче­видна для всех участников рыночной экономики. Она вызвана тем, что огромный массив потребностей сохраняется у людей в течение длительных исторических периодов, хотя конкретные способы удов­летворения этих потребностей постепенно изменяются. Таковы, на­пример, все базовые (насущные, первичные) потребности — в пище, одежде, жилье. Сервис, связанный с рынками продовольствия, жилья, недвижимости, с капитальным строительством, будет востребован все­гда. В то же время существуют потребности и в других видах сервиса. Научно-технический прогресс дает обществу возможность удовле­творять новые, вторичные, причем все более и более сложные по­требности. Конкурентная борьба заставляет сервисные организации воз­действовать на эти потребности, используя рекламные и Р/?-технологии. Так, в конце XX века сформировались, например, потребности в персо­нальных компьютерах, в телевизуальной и сетевой информации, в мо­бильных телефонах, карманных магнитофонах, а также в компьютер­ных играх, тамагочи, куклах Барби, в некоторых новых видах спорта и т. п.

Государство, исходя из своих политических интересов, тоже соче­тает две разные стратегии. Во-первых, оно удовлетворяет традици­онные потребности граждан (например, потребность в безопасности, в поддержке некоторых секторов экономики), во-вторых — стремится формировать и корректировать" потребности человека, отвечающие политическим и идеологическим интересам правящей элиты. Для этого служат система образования, средства массовой информации, цер­ковь и светские идеологические учреждения.

7. Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности

Потребности общества, как и потребности отдельного человека, можно разделить на две группы. Первая — потребности, связанные с разви­тием способностей, творческого потенциала личности (образование, профессиональный рост, научное, техническое и художественное твор­чество, спорт). Вторая — это потребности, связанные с развлечениями или получением простых физиологических удовольствий (потребле­ние алкоголя, всевозможные развлечения и зрелищные мероприя­тия). Резкой грани между этими группами потребностей нет, однако в системе сервиса всегда складывается некий вариант равновесия, сочетания услуг, удовлетворяющих творческие или чисто развлека­тельные потребности личности. Как именно разрешается противоречие между ними, зависит от конкретной общественной системы (государства, региона, народа или социальной группы) — от уровня эко­номического развития, политических интересов правящей элиты, мо­ральных норм и культурных традиций.

Противоречия сервисной деятельности, которые мы кратко опи­сали, связывают ее со всем обществом как целым. Существование этих противоречий, их периодическое обострение заставляют посто­янно изменять и совершенствовать систему сервиса, приводя ее в со­ответствие с постоянно развивающимися потребностями отдельных людей и всего общественного организма.