Автор: Балашова Е.А.
Название: Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Год издания: 2005
Издательство: М.: ООО "Вершина"
Страниц: 176
ISBN: 5-9626-0067-3
Качество: отличное
Язык: русский
Формат: pdf
Размер: 2,3 Мб
Уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению вашей гостиницы в место, куда хочется вернуться и которое охотно рекомендуют друзьям и знакомым.
Данная книга будет полезна владельцам и менеджерам гостиниц, специалистам-кадровикам и студентам, изучающим гостиничное дело. В ней вы найдете все необходимые рекомендации и документы для работы с персоналом.
Глава 1 Организация HR-менеджмента в индустрии гостеприимства
HR-подходы к решению проблем персонала
HR-менеджмент: технологии, функции и методы работы
Глава 2 Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции Качество услуги: принципы оценки Стандарты обслуживания: цели и задачи
Глава 3 Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства
Профессиональный портрет сотрудника Модели профессионального профиля сотрудника
Глава 4 Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства
Набор персонала: понятие, виды, методы Анкетирование и собеседование Тестирование
Методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера
Методика экспертной оценки психологических характеристик личности
Методика диагностики степени уверенности в себе Райдаса
Методика определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и
Глава 5 Обучение и развитие кадров отелей
Обучение новых сотрудников: методы и методики
Новая должность: планирование карьеры, формы сопровождения профессионального
Профессиональная адаптация персонала
Тренинговые упражнения для обслуживающего персонала
Ролевая игра «Сглаживание конфликтов»
Ролевая игра «Песчинка или камень?»
Ролевая игра «Один день из жизни» Программы тренингов навыков для обслуживающего персонала гостиниц
Тренинг эффективных коммуникаций
Глава 6 Оценка обслуживающего персонала гостиниц
Метод перекрестной социометрической оценки
Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы
Метод оценки «гостевое мнение»
Заключение
Должностная инструкция начальника смены службы размещения.
Должностная инструкция портье стоики размещения службы размещения.
Должностная инструкция консьержа службы консьержей.
Должностная инструкция посыльного службы размещения.
Должностная инструкция горничной службы номерного фонда.
Должностная инструкция старшего метрдотеля ресторана.
Должностная инструкция бармена ресторана.
Должностная инструкция официанта ресторана.
Должностная инструкция батлера службы батлеров.
Уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению вашей гостиницы в место, куда хочется вернуться и которое охотно рекомендуют друзьям и знакомым.
Данная книга будет полезна владельцам и менеджерам гостиниц, специалистам-кадровикам и студентам, изучающим гостиничное дело. В ней вы найдете все необходимые рекомендации и Документы для работы с персоналом.
Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Когда к этому состоянию стремишься, то ждешь его очень долго. Потом все начинает выравниваться; в отрасли появляются новые кадры, молодежь, Есть стремление перенять опыт. Если мы являемся составной частью всего цивилизованного мира и претендуем на то, чтобы стать туристским центром, мы должны лучше присматриваться к мировому опыту, в том числе и в области подготовки кадров. Иосиф Орджоникидзе Заместитель мэра в правительстве Москвы.
Сегодня клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим во всех программах предусматривается переориентация сотрудников и предприятий отрасли на высококачественное обслуживание тех, кто прибывает в столицу с туристскими целями, будь то деловой, специализированный или познавательный туризм. Интерес к Москве неуклонно растет, что подтверждают и данные Всемирной туристской организации. Структура отрасли будет развиваться, количество рабочих мест увеличивается, и тем, кто работает и будет работать в индустрии гостеприимства, гарантированы стабильные и высокие заработки. При этом нужно быть готовым работать в условиях обостряющейся конкуренции. Новые гостиничные предприятия, естественно, будут формировать более жесткие условия конкуренции, и к ним нужно соответственно готовиться не только руководителям, но и всем кадрам вместе.
Борис Аверьянов. Первый заместитель председателя Комитета по внешнеэкономической деятельности правительства Москвы.
Российский гостиничный бизнес растет не по дням, а по часам, и это очень радует. Сейчас в нем обозначаются новые яркие сегменты: малые гостиницы, туристические деревни или конгресс-комплексы, которые строятся в различных регионах страны. С другой стороны, обостряется конкуренция, и это в той или иной степени почувствуют все. А значит, нужно готовиться к этому и не пытаться противостоять естественным процессам развития рынка, появления новых технологий обслуживания и продуктов. Сейчас все упирается в то, насколько профессиональны коллективы, в которых мы работаем, и готовы ли они ответить на вызов времени. Сергей Шпилька Президент Российского союза туриндустрии
Руководитель гостиничного предприятия хочет прежде всего, чтобы после обучения повысилось качество работы отдельных сотрудников и всего коллектива в целом. Ему нужна уверенность в том, что обучение даст конкретные результаты: увеличится объем продаж, снизится текучесть кадров, обновятся технологии работы. В эффективности обучения должны быть заинтересованы и руководство гостиницы, и тренер, и, наконец, сами сотрудники. А для этого система обучения должна быть грамотно построена и так же грамотно внедрена в жизнь. Григорий Савченко Гостинично-кадровый центр «Персона»
При отсутствии рынка труда, который бы поставлял квалифицированных работников в гостиницы и рестораны, мы, естественно, вынуждены готовить персонал своими силами, иметь тренинговые отделы и тренинговых менеджеров. Когда в гостиницу приходит выпускник, у него в дипломе написано «Менеджер ресторана». Менеджер - очень расплывчато. Нужно учить конкретике. Конечно, любое учебное заведение дает определенные
общеобразовательные стандарты. Но кроме них существуют стандарты профессии.
Татьяна Гостеина Руководитель компании «Управление гостиничными предприятиями»
Помимо географического расположения и интерьеров, ключевую роль в популярности гостиницы играет персонал. Пожалуй, это самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы неизбежно находится в острой зависимости от человеческого фактора. Юлия Зайцева Исполнительный директор компании «Альфа Персонал»
Введение
Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.
Понятно, что гостиничный бизнес - неотъемлемая часть индустрии гостеприимства - напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.
Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество
обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы - одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.
Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность - это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее.
Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница - со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя - улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, - от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность ведения работы с обслуживающим персоналом нельзя переоценить.
В этой книге предпринята попытка интегрировать разнообразные знания в области руководства персоналом и описаны методы и методики применения этих знаний к специфике гостиничной индустрии. К сожалению, на сегодняшний день разработок в области психологии работы с персоналом гостиничного бизнеса в отечественной науке и практике очень мало. В предлагаемом уважаемому читателю издании даются также теоретические обоснования применяемым методам и методикам работы с обслуживающим персоналом, а также описываются процедуры их практического использования.
Надо сказать и о том, что книга рассчитана на HR-менеджеров, психологов менеджеров, работающих в сфере обслуживания. Она небезынтересна будет и руководителям как линейных подразделений, так и топ-уровня, Разумеется, она будет полезна всем интересующимся вопросами управления персоналом.
