Глава 1 Организация HR-менеджмента в индустрии гостеприимства
HR-подходы к решению проблем персонала
HR-менеджмент: технологии, функции и методы работы
Глава 2 Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции Качество услуги: принципы оценки Стандарты обслуживания: цели и задачи
Резюме.
Стандарт телефонного этикета
Глава 3 Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства
Профессиональный портрет сотрудника Модели профессионального профиля сотрудника
Глава 4 Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства
Набор персонала: понятие, виды, методы Анкетирование и собеседование Тестирование
Методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера
Методика экспертной оценки психологических характеристик личности
руководителя (ПХЛР)
Методика диагностики степени уверенности в себе Райдаса
Методика определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и
А. А. Журавлева
Глава 5 Обучение и развитие кадров отелей
Обучение новых сотрудников: методы и методики
Новая должность: планирование карьеры, формы сопровождения профессионального
роста сотрудника
Профессиональная адаптация персонала
Тренинговые упражнения для обслуживающего персонала
Ролевая игра «Сглаживание конфликтов»
Ролевая игра «Отдел кадров»
Ролевая игра «Патрон»
Ролевая игра «Песчинка или камень?»
Ролевая игра «Один день из жизни» Программы тренингов навыков для обслуживающего персонала гостиниц
Тренинг телефонного этикета
Тренинг продаж
Тренинг эффективных коммуникаций
Тренинг разрешения конфликтов
Глава 6 Оценка обслуживающего персонала гостиниц
Оценочные технологии
«Центр оценки»
Метод перекрестной социометрической оценки
Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы
Метод оценки «гостевое мнение»
Методика «Ревизор»
Заключение
Приложение
Должностная инструкция начальника смены службы размещения.
Должностная инструкция портье стоики размещения службы размещения.
Должностная инструкция консьержа службы консьержей.
Должностная инструкция посыльного службы размещения.
Должностная инструкция горничной службы номерного фонда.
Должностная инструкция старшего метрдотеля ресторана.
Должностная инструкция бармена ресторана.
Должностная инструкция официанта ресторана.
Должностная инструкция батлера службы батлеров.
Должностная инструкция начальника смены службы размещения 1. Общие положения.
1.1. Начальник смены службы размещения является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику службы размещения.
1.2. Начальник смены службы размещения является непосредственным руководителем смены, осуществляет общее руководство сменой, обеспечивает организацию работы смены и осуществляет контроль за выполнением сотрудниками технологии работы службы по приему и обслуживанию гостей и инструкций по работе с системой управления гостиницей, соблюдение дисциплины и выполнение требований их должностных обязанностей и правил внутреннего трудового распорядка гостиницы, стандартов поведения и внешнего вида.
1.3. В своей производственной деятельности начальник смены руководствуется следующими нормативными документами: приказами и распоряжениями генерального директора, технологией работы службы размещения, правилами внутреннего трудового распорядка гостиницы, положением о персонале, стандартами поведения и внешнего вида, настоящей должностной инструкцией и иными локальными инструкциями.
1.4. Начальник смены службы размещения является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность. 2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей и требовать их выполнения от сотрудников смены.
2.2. Требовать от своих подчиненных выполнения должностных инструкций, а также соблюдения трудовой и исполнительской дисциплины в коллективе.
2.3. Требовать выполнения технологии работы с системой выдачи ключей от комнат номерного фонда.
2.4. Требовать от сотрудников смены выполнения правил внутреннего трудового распорядка, стандартов поведения и внешнего вида, правил техники безопасности, правил противопожарной безопасности, правил поведения в чрезвычайной ситуации и положения о персонале.
2.5. На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения и номера для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам организаций, а при наличии свободных мест - за наличный расчет согласно установленному порядку.
2.6. Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее - система АСУ).
2.7. Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги.
2.8. Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.
2.9. Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации,
2.10. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.
2.11. Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.
2.12. Правильно и четко оформлять визитную карту и выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты.
2.13. Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств с данными паспорта.
2.14. Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ.
2.15. Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов.
2.16. Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.
2.17. Производить проверку подлинности купюр.
2.18. Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.
2.19. Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.
2.20. Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать паспорта.
2.21. Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.
2.22. Оперативно осуществлять подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей,
2.23. Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги.
2.24. Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать услуги телефонной связи и другие платные услуги в номере. 139
2.25. Организовывать работу смены, требовать выполнения производственных заданий по приему и обслуживанию гостей, по продаже дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.
2.26. Контролировать расход бланков, других сопутствующих материалов и принимать меры к обеспечению смены необходимыми расходными материалами.
2.27. Контролировать и требовать от сотрудников смены правильность заселения групповых и индивидуальных туристов, внесения изменении в проживании, своевременность продления сроков проживания и оплаты и вывода из системы выехавших гостей.
2.28. Контролировать равномерность распределения номеров под заселение, руководствуясь данными по загрузке гостиницы на текущие и последующие сутки, учитывая при этом пожелания туристических фирм и клиентов, согласно их заявкам.
2.29. Обеспечивать своевременность и достоверность представления информации по питанию в ресторане групп и индивидуальных туристов.
2.30. Контролировать своевременность подачи сведений по спуску багажа старшему швейцару и принимать действенные меры по устранению задержек по спуску и отправке багажа.
2.31. Вести «книгу передачи смены», отражая в ней важные текущие рабочие моменты.
2.32. Требовать правильности ведения рабочей документации сотрудниками смены.
2.33. Взаимодействовать в своей работе с ресторанным комплексом, начальником смены номерного фонда, начальником смены службы безопасности, начальником смены службы консьержей, начальником смены службы батлеров, техническими службами гостиницы.
2.34. Принимать оперативные меры к предотвращению и устранению конфликтных ситуаций и жалоб.
2.35. Докладывать начальнику службы размещения обо всех происшествиях и нарушениях, произошедших за смену, принимать оперативные меры к их предотвращению и устранению.
2.36. Выполнять другие обязанности по указанию начальника службы размещения, связанные с производственной деятельностью службы.
2.37. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.
3. Ответственность.
3.1. За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на начальника смены и на подчиненных сотрудников обязанностей.
3.2. За невыполнение технологии работы службы размещения.
3.3. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале и за их невыполнение подчиненными сотрудниками.
3.4. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности и за их неисполнение подчиненными сотрудниками.
4. Права.
4.1. Вносить предложения по усовершенствованию технологии работы, по усовершенствованию ведения рабочей документации, внедрению новых форм обслуживания,
4.2. Требовать обеспечения рабочего места сотрудников службы необходимой оргтехникой и рабочей документацией.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь высшее образование.
5.2. Владеть иностранными языками (знание английского языка - обязательно).
5.3. Иметь навыки работы на компьютере, владеть системой управления гостиницей.
5.4. Иметь опыт работы в гостиничном хозяйстве не менее двух лет.
5.5. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой.
5.6. Знать действующий в гостинице прейскурант цен на номера и дополнительные услуги.
5.7. Знать технические ресурсы гостиницы, номерной фонд.
5.8. Знать технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления.
5.9. Знать должностные инструкции своих подчиненных.
Начальник службы размещения _____ ФИО «__»____200_г.
Начальник юридического отдела ____ ФИО «__»____200_г.
УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы
____________ ФИО
200 г.
