Глава 1 Организация HR-менеджмента в индустрии гостеприимства
HR-подходы к решению проблем персонала
HR-менеджмент: технологии, функции и методы работы
Глава 2 Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции Качество услуги: принципы оценки Стандарты обслуживания: цели и задачи
Резюме.
Стандарт телефонного этикета
Глава 3 Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства
Профессиональный портрет сотрудника Модели профессионального профиля сотрудника
Глава 4 Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства
Набор персонала: понятие, виды, методы Анкетирование и собеседование Тестирование
Методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера
Методика экспертной оценки психологических характеристик личности
руководителя (ПХЛР)
Методика диагностики степени уверенности в себе Райдаса
Методика определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и
А. А. Журавлева
Глава 5 Обучение и развитие кадров отелей
Обучение новых сотрудников: методы и методики
Новая должность: планирование карьеры, формы сопровождения профессионального
роста сотрудника
Профессиональная адаптация персонала
Тренинговые упражнения для обслуживающего персонала
Ролевая игра «Сглаживание конфликтов»
Ролевая игра «Отдел кадров»
Ролевая игра «Патрон»
Ролевая игра «Песчинка или камень?»
Ролевая игра «Один день из жизни» Программы тренингов навыков для обслуживающего персонала гостиниц
Тренинг телефонного этикета
Тренинг продаж
Тренинг эффективных коммуникаций
Тренинг разрешения конфликтов
Глава 6 Оценка обслуживающего персонала гостиниц
Оценочные технологии
«Центр оценки»
Метод перекрестной социометрической оценки
Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы
Метод оценки «гостевое мнение»
Методика «Ревизор»
Заключение
Приложение
Должностная инструкция начальника смены службы размещения.
Должностная инструкция портье стоики размещения службы размещения.
Должностная инструкция консьержа службы консьержей.
Должностная инструкция посыльного службы размещения.
Должностная инструкция горничной службы номерного фонда.
Должностная инструкция старшего метрдотеля ресторана.
Должностная инструкция бармена ресторана.
Должностная инструкция официанта ресторана.
Должностная инструкция батлера службы батлеров.
Должностная инструкция консьержа службы консьержей 1 Общие положения.
1.1. Консьерж службы консьержей (далее- консьерж) является сотрудником службы консьержей. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы консьержей.
1.2. Консьерж непосредственно подчиняется начальнику смены службы консьержей. В своей работе руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы консьержей, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, настоящей должностной инструкцией, а также иными локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. Консьерж является материально ответственным лицом, песет полную индивидуальную материальную ответственность.
1.4. При исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей, стандарт поведения и внешнего вида для сотрудников гостиницы, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда. 2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей.
2.2. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.
2.3. Грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, а также правилах пользования оборудованием в номерах.
2.4. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.
2.5. Выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.
2.6. Постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления оперативного и высококачественного обслуживания гостей.
2.7. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.
2.8. Учитывать замечания - рекомендации гостей н сообщать о них руководству в целях повышения уровня сервисного обслуживания гостей.
2.9. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью службы консьержей и гостиницы в целом.
3. Ответственность
3.1 За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на консьержа обязанностей.
3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале.
3.3. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности.
3.4. За неисполнение требований стандартов внешнего вида и поведения сотрудника гостиницы, а также стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.
4. Права.
4.1. Вносить рациональные предложения по оптимизации и дальнейшему совершенствованию работы.
4.2. Требовать обеспечения рабочего места необходимой оргтехникой, рабочей документацией и расходными материалами.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь высшее или среднее специальное образование
5.2. Владеть иностранными языками (знание английского языка - обязательно).
5.3. Иметь навыки работы на компьютере, владеть системой управления гостиницей.
147
5.4. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой.
5.5. Знать расположение и время работы всех структурных подразделений гостиницы, в том числе ресторанного хозяйства, номерного фонда, состояние и оснащение жилого сектора п холлов п правила пользования оборудованием, а также грамотно и своевременно информировать гостей об этом.
5.6. Знать технологию работы службы гостиницы и инструкции по работе с системой управления гостиницей.
Начальник службы консьержей _____ ФИО «__»____200_г.
Начальник юридического отдела ____ ФИО «__»____200_ г.
УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы
___________ ФИО
________ 200 г.
