Глава 1 Организация HR-менеджмента в индустрии гостеприимства
HR-подходы к решению проблем персонала
HR-менеджмент: технологии, функции и методы работы
Глава 2 Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции Качество услуги: принципы оценки Стандарты обслуживания: цели и задачи
Резюме.
Стандарт телефонного этикета
Глава 3 Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства
Профессиональный портрет сотрудника Модели профессионального профиля сотрудника
Глава 4 Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства
Набор персонала: понятие, виды, методы Анкетирование и собеседование Тестирование
Методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера
Методика экспертной оценки психологических характеристик личности
руководителя (ПХЛР)
Методика диагностики степени уверенности в себе Райдаса
Методика определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и
А. А. Журавлева
Глава 5 Обучение и развитие кадров отелей
Обучение новых сотрудников: методы и методики
Новая должность: планирование карьеры, формы сопровождения профессионального
роста сотрудника
Профессиональная адаптация персонала
Тренинговые упражнения для обслуживающего персонала
Ролевая игра «Сглаживание конфликтов»
Ролевая игра «Отдел кадров»
Ролевая игра «Патрон»
Ролевая игра «Песчинка или камень?»
Ролевая игра «Один день из жизни» Программы тренингов навыков для обслуживающего персонала гостиниц
Тренинг телефонного этикета
Тренинг продаж
Тренинг эффективных коммуникаций
Тренинг разрешения конфликтов
Глава 6 Оценка обслуживающего персонала гостиниц
Оценочные технологии
«Центр оценки»
Метод перекрестной социометрической оценки
Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы
Метод оценки «гостевое мнение»
Методика «Ревизор»
Заключение
Приложение
Должностная инструкция начальника смены службы размещения.
Должностная инструкция портье стоики размещения службы размещения.
Должностная инструкция консьержа службы консьержей.
Должностная инструкция посыльного службы размещения.
Должностная инструкция горничной службы номерного фонда.
Должностная инструкция старшего метрдотеля ресторана.
Должностная инструкция бармена ресторана.
Должностная инструкция официанта ресторана.
Должностная инструкция батлера службы батлеров.
Должностная инструкция посыльного службы размещения
1. Общие положения.
1.1. Посыльный назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется заместителю начальника смены службы размещения.
1.2. В своей работе посыльный руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отправки багажа, положением о персонале и другими локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. При исполнении служебных обязанностей посыльный должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, стандарт внешнего вида, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности,
2.1. Нести дежурство у стопки размещения.
2.2. Приветствовать гостей.
2.3. Получать и размещать на стенде периодической печати бесплатные средства массовой информации.
2.4. Консультировать гостей по имеющимся в отеле услугам, их стоимости и о порядке их предоставления.
2.5. Выдавать устные справки относительно отеля, расположения городских достопримечательностей и так далее.
2.6. Принимать поступающую корреспонденцию и передавать ее по назначению:
- сообщение для гостя или сотрудника должно быть передано в течение 20 минут с момента его получения, если адресат находится в отеле;
- в случае отсутствия гостя (сотрудника) сообщение должно быть передано при его первом появлении.
2.7. Соблюдать конфиденциальность гостевой информации: не читать и не обсуждать с другими бумаги и документы, оставленные в номере, приходящие для гостей факсы и письменные сообщения.
2.8. Доставлять или вносить в номера или выносить пз номеров багаж иностранных туристов только в соответствии с заданием начальника смены или портье стойки размещения.
2.9. При погрузке, выгрузке, транспортировке и доставке багажа в номера и из номеров посыльный должен быть аккуратным и внимательным, бережно обращаться с багажом, подручными средствами (тележками), лифтами, дверьми на этажах, не допускать их повреждения и порчи.
2.10. При обнаружении забытых или потерянных туристами вещей, документов, ценностей докладывать заместителю начальника смены пли начальнику службы, обеспечивать их сохранность, принимать участие в оформлении сдачи их в камеру хранения.
2.11. Обеспечивать сохранность вещей и багажа.
2.12. Содержать в порядке комнаты для хранения багажа и тележек для перевозки багажа.
2.13. Обеспечивать сохранность материальных ценностей, чистоту и порядок на стойке приема и размещения и в холле отеля.
2.14. Получать оплату за телефонные переговоры и за продление проживания в отеле.
2.15. Выполнять мелкие поручения и просьбы гостей.
2.16. Информировать непосредственного начальника об имеющихся недостатках в работе с клиентами отеля и необходимых мерах по устранению этих недостатков.
2.17. Проявлять постоянную отзывчивость на нужды гостей, быть терпимым и быть в состоянии ответить на их вопросы.
2.18. Хранить коммерческую или служебную тайну, ставшую известной работнику в связи с исполнением трудовых обязанностей (к коммерческой или служебной тайне относится любая информация, имеющая действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу известности ее третьим лицам).
2.19. Соблюдать требования техники безопасности, охраны труда, производственной санитарии, противопожарной безопасности, правил внутреннего трудового распорядка.
2.20 Посыльному запрещается без производственной необходимости посещать номера гостиницы и вступать в неделовые связи с гостями гостиницы.
2.21. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью.
3. Ответственность.
3.1 За своевременное и качественное выполнение своих должностных обязанностей и технологии работы.
3.2. За выполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале.
3.3. За исполнение требований правил техники безопасности п правил пожарной безопасности.
3.4. Несет полную индивидуальную материальную ответственность за необеспечение сохранности вверенных ему товарно-материальных ценностей.
4. Права.
4.1. Вносить на рассмотрение руководства отеля предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
4.2. Обращать внимание сотрудников и менеджеров отеля на специальные пожелания гостей.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь образование не ниже среднего.
5.2. Знать иностранный язык (английский - обязательно).
5.3. Знать нормы международного этикета и поведения.
5.4. Знать прейскурант цен на номерной фонд и дополнительные услуги.
5.5. Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
5.6. Знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.
5.7. Знать основы этикета и этики обслуживания гостей. 151
5.8. Знать структуру управления отелем.
5.9. Знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.
5.10. Знать номера внутренних телефонов ключевых сотрудников отеля.
5.11. Знать приказы, распоряжения, правила, относящиеся к деятельности службы размещения гостей,
5.12. Знать расположение ближайших к отелю точек, представляющих интерес для гостей
Начальник службы размещения _____ ФИО «__»____200_ г.
Начальник юридического отдела _____ ФИО «__»____200_ г.
УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы
_______________________ ФИО
«___» _____________ 200___г.
