Глава 1 Организация HR-менеджмента в индустрии гостеприимства
HR-подходы к решению проблем персонала
HR-менеджмент: технологии, функции и методы работы
Глава 2 Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции Качество услуги: принципы оценки Стандарты обслуживания: цели и задачи
Резюме.
Стандарт телефонного этикета
Глава 3 Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства
Профессиональный портрет сотрудника Модели профессионального профиля сотрудника
Глава 4 Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства
Набор персонала: понятие, виды, методы Анкетирование и собеседование Тестирование
Методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера
Методика экспертной оценки психологических характеристик личности
руководителя (ПХЛР)
Методика диагностики степени уверенности в себе Райдаса
Методика определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и
А. А. Журавлева
Глава 5 Обучение и развитие кадров отелей
Обучение новых сотрудников: методы и методики
Новая должность: планирование карьеры, формы сопровождения профессионального
роста сотрудника
Профессиональная адаптация персонала
Тренинговые упражнения для обслуживающего персонала
Ролевая игра «Сглаживание конфликтов»
Ролевая игра «Отдел кадров»
Ролевая игра «Патрон»
Ролевая игра «Песчинка или камень?»
Ролевая игра «Один день из жизни» Программы тренингов навыков для обслуживающего персонала гостиниц
Тренинг телефонного этикета
Тренинг продаж
Тренинг эффективных коммуникаций
Тренинг разрешения конфликтов
Глава 6 Оценка обслуживающего персонала гостиниц
Оценочные технологии
«Центр оценки»
Метод перекрестной социометрической оценки
Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы
Метод оценки «гостевое мнение»
Методика «Ревизор»
Заключение
Приложение
Должностная инструкция начальника смены службы размещения.
Должностная инструкция портье стоики размещения службы размещения.
Должностная инструкция консьержа службы консьержей.
Должностная инструкция посыльного службы размещения.
Должностная инструкция горничной службы номерного фонда.
Должностная инструкция старшего метрдотеля ресторана.
Должностная инструкция бармена ресторана.
Должностная инструкция официанта ресторана.
Должностная инструкция батлера службы батлеров.
Должностная инструкция горничной службы номерного фонда 1 Общие положения.
1.1. Горничная службы номерного фонда непосредственно обеспечивает функционирование гостиницы, отвечая за чистоту, порядок и комфорт в гостиничных номерах, холлах, коридорах и служебных помещениях номерного фонда.
1.2. Горничная является материально ответственным лицом, отвечающим за сохранность имущества гостиницы и личных вещей проживающих, к которым она имеет доступ в ходе выполнения работ на этаже.
1.3. Горничная работает по скользящему графику, утвержденному администрацией гостиницы, и выполняет работу на любом из этажей гостиницы по заданию заведующей этажа, начальника смены, заместителя начальника службы, начальника службы, исходя из интересов производства
1.4. Горничная службы номерного фонда непосредственно подчиняется заведующей этажом, начальнику смены, заместителю начальника службы, начальнику службы.
1.5. В своей работе горничная руководствуется положением о службе гостиничного хозяйства, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы номерного фонда, настоящей должностной инструкцией. 2. Обязанности.
2.1. Знать оснащение и оборудование гостиничных номеров всех категорий, этажа, холлов и служебных помещений на этаже.
2.2. Своевременно и качественно убирать и содержать в чистоте и порядке гостиничные номера в соответствии со стандартом предприятия и санитарно-гигиеническими требованиями.
2.3. Выполнять производственное задание, полученное на рабочую смену, в полном объеме. 153
2.4. Немедленно убирать посторонние предметы и мусор, оставленные проживающими в коридорах и холлах.
2 5. Производить тщательную уборку номеров; проверять исправность оборудования и мебели, сообщать об их выходе из строя заведующей этажа. Подготавливая номер к заезду, доукомплектовывать всем необходимым для проживания в нем.
2.6. После проведения уборки номер сдать заведующей этажа, начальнику смены.
2.7. Перед началом работы ежедневно готовить тележку, заполняя ее всем необходимым оборудованием для уборки номеров, после окончания работ освободить тележку, убрать шланги пылеудаления, рабочий инвентарь. Рабочую тележку содержать в чистоте и исправном состоянии.
2.8. Получать ключи от номеров для уборки у заведующей этажа, а после окончания уборки сдавать их.
2.9. Получать производственное задание перед началом смены у заведующей этажа, начальника смены номерного фонда.
2.10. Участвовать в перемещении мебели из одной комнаты в другую, из комнат на склад и наоборот.
2.11. Немедленно сообщать заведующей этажа о случаях нанесения материального ущерба имуществу гостиницы с последующим подписанием акта.
2.12. Немедленно сообщать заведующей этажа о забытых вещах, а в отсутствие заведующей этажа своевременно сдавать по акту в камеру хранения.
2.13. Присутствовать в номере при проведении текущего ремонта работниками технических служб, если ремонт проводится в занятом номере, и проверить номер после окончания ремонта, если ремонт проводится в свободном номере.
2.14. Производить уборку номеров только в отсутствие гостей, если гости находятся в номере - с их согласия.
2.15 В отсутствие заведующей этажа выполнять ее обязанности.
2.16. Экономно расходовать моющие средства и уборочные материалы, экономить электроэнергию, тепло и воду. Строго соблюдать правила пожарной безопасности, техники безопасности и санитарно-гигиенические требования.
2.17. Своевременно проходить медицинский осмотр.
2.18. Не находиться в коридорах, гостевых холлах без производственной необходимости.
2.19. По просьбе гостей или по указанию начальника смены сдавать белье в экспресс-стирку и химчистку, забирать готовые заказы и раскладывать в номера в отсутствие заведующей этажа
2.20. Постоянно поддерживать чистоту и порядок в служебных помещениях, сервизных комнатах, в гостевых и служебных лифтовых холлах и на пожарных лестницах.
2.21. Немедленно сообщать заведующей этажа о случаях нарушения правил пожарной безопасности, правил проживания в гостинице, появления на этаже посторонних лиц
3. Ответственность.
3.1. Горничная несет ответственность за выполнение настоящей инструкции в полном объеме.
3.2. За соблюдение санитарно-гигиенических требований
3.3. за сохранность личных вещей и имущества проживающих, а также за сохранность имущества и материальных ценностей гостиницы и причиненный им ущерб (материальная ответственность).
4. Права.
4.1. Горничная службы номерного фонда имеет право вносить предложения по улучшению обслуживания гостей, условий и охраны труда.
4.2. Требовать от администрации создания необходимых условий для соблюдения санитарно-гигиенических требований, обеспечения необходимым рабочим инвентарем, расходными материалами, форменной одеждой.
5. Квалификационные требования.
5.1. Горничная службы номерного фонда назначается на должность из числа лиц, которые по возрасту и состоянию здоровья могут работать в этой должности.
5.2. Знание языка - рекомендуется.
5.3. Знать нормы международного этикета и поведения.
5.4. Знать прейскурант цен на номерной фонд и дополнительные услуги.
5.5. Знать правша эвакуации гостей и персонала в случае пожара.
5.6. Знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.
5.7. Знать номера внутренних телефонов ключевых сотрудников отеля. Начальник службы номерного фонда____ФИО «__»___200_ г.
Начальник юридического отдела ____ ФИО «__»____20О_ г.
УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы
____________ ФИО
200 г.
