Всё о туризме

 

 

Глава 1 Организация HR-менеджмента в индустрии гостеприимства

HR-подходы к решению проблем персонала

HR-менеджмент: технологии, функции и методы работы

 

Глава 2 Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции Качество услуги: принципы оценки Стандарты обслуживания: цели и задачи

Резюме.

Стандарт телефонного этикета

 

Глава 3 Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства

Профессиональный портрет сотрудника Модели профессионального профиля сотрудника

 

Глава 4 Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства

Набор персонала: понятие, виды, методы Анкетирование и собеседование Тестирование

Методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера

Методика    экспертной    оценки    психологических    характеристик    личности

руководителя (ПХЛР)

Методика диагностики степени уверенности в себе Райдаса

Методика определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и

А. А. Журавлева

 

Глава 5 Обучение и развитие кадров отелей

Обучение новых сотрудников: методы и методики

Новая должность: планирование карьеры, формы сопровождения профессионального

роста сотрудника

Профессиональная адаптация персонала

Тренинговые упражнения для обслуживающего персонала

Ролевая игра «Сглаживание конфликтов»

Ролевая игра «Отдел кадров»

Ролевая игра «Патрон»

Ролевая игра «Песчинка или камень?»

Ролевая игра «Один день из жизни» Программы тренингов навыков для обслуживающего персонала гостиниц

Тренинг телефонного этикета

Тренинг продаж

Тренинг эффективных коммуникаций

Тренинг разрешения конфликтов

 

Глава 6 Оценка обслуживающего персонала гостиниц

Оценочные технологии

«Центр оценки»

Метод перекрестной социометрической оценки

Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы

Метод оценки «гостевое мнение»

Методика «Ревизор»

 

Заключение

 

Приложение

 

Должностная инструкция начальника смены службы размещения.
Должностная инструкция портье стоики размещения службы размещения.
Должностная инструкция консьержа службы консьержей.
Должностная инструкция посыльного службы размещения.
Должностная инструкция горничной службы номерного фонда.
Должностная инструкция старшего метрдотеля ресторана.
Должностная инструкция бармена ресторана.
Должностная инструкция официанта ресторана.
Должностная инструкция батлера службы батлеров.

 

Глава   3   Обслуживающий   персонал гостиниц:  социально- психологические свойства Профессиональный портрет сотрудника

Обслуживание - это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес- и бизнес-центров. В целях установления максимального   соответствия   профессионального   портрета   сотрудника ожиданиям        потребителей        необходимо        разработать        модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств:

--- образование;

--- профессиональные навыки; в личные качества;

--- антропометрические данные.

Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.

Анализ       профессиональной       деятельности       представляет       собой целенаправленный и организованный процесс. Как правило, он включает в себя три основных этапа:

в сбор информации о профессиональной деятельности;

--- анализ и синтез полученной информации;

---   выработка   на   основе   полученного   материала   практических   путей приложения профессиограммы.

 

Профессиограмма - это документ, ко­торый описывает, во-пер пых, содержание работы но определенной профессии, во-вторых, требования к сотруднику, выпол­няющему эту работу. В теории и практи­ке управлении персоналом нет единого мнения, какие разделы должна включать в себя профессиограмма. Так, например, авторский коллектив одного из учебни­ков по управлению персоналом рекомен­дует включать в этот документ такие раз­делы:

■     профессия (общие сведения, теку­щие изменен ил в профессии, пер­спективы развития);

■     трудовой процесс (характеристика, сфера деятельности  и  вид трудового  процесса,  основные  операционные системы,   используемые  в   производстве,   профессиональные   обязанности, рабочее место, рабочая поза сотрудника);

--- санитарно-гигиенические условия труда (место работы, уровень шума и вибрации,   освещение,   температурный   режим,   режим   труда   и   отдыха, возможные     производственные     травмы     и     профзаболевания,     льготы, компенсации и так далее);

---   психофизиологические   требования   к   работнику   данной   профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые качества, память, деловые качества);

--- профессиональные знания и умения; а требования к подготовке и повышению квалификации кадров.

Автор учебного пособия по управлению карьерой С. И. Сотникова считает, что профессиограмма должна иметь следующую структуру;

--- общие положения профессии;

--- подготовка кадров;

--- типовые производственные показатели профессии;

Один англичанин решил отдохнуть в загородной гостинице и взять с собой любимого   пса.   Он   написал   администрации   отеля   письмо   с   вопросом: разрешено ли в отеле держать  собаку?  Ответ из гостиницы был таков:

«Дорогой сэр, в нашей практике еще не было случая, чтобы пес прожег сигаретой постельное белье, увез с собой полотенце, облил вином обои или уехал, не расплатившись. Поэтому мы с нетерпением ждем вашего пса! Если он поручится за вас, то готовы разместить его вместе с вами».

 

--- санитарно-гигиенические условия труда; --- медицинские противопоказания; --- квалификационный профиль.

Таким образом, профессиограмма отличается от должностной инструкции тем, что не отражает ответственность и права работника, а также содержит подробные описания условий труда. Разработка профессиограмм для сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей, представляет собой трудоемкий и длительный процесс.

Модели профессионального профиля сотрудника

Хорошим     подспорьем     при     составлении     профессиограммы     будет профессиональный профиль должности. В этой книге мы даем примерное описание лишь модели профессионального профиля, которая являет собой часть      профессиограммы.      Подробное      описание      профессиограмм рассматривается нами в другом издании.

Для того чтобы уважаемый читатель этой книги представил себе, о чем именно вдет речь, мы приводим пример модели профессионального профиля сотрудника ресторанной службы - официанта.

Образование:

--- не ниже среднего специального;

--- желательно иметь специализированную подготовку.

Профессиональные знания и навыки:

--- знание иностранного языка (английский - обязательно) в пределах специфики;

--- знание правил международного этикета ресторанного обслуживания

Знание основ психологии сервиса и социальной психологии;

в знание основ кулинарии, в том числе блюд различных национальных кухонь;

--- профессиональное владение картой вин;

--- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков;

--- знание технических навыков и приемов подачи блюд и напитков;

--- знание основных правил сервировки стола;

--- знание техники быстрого счета.

Личные качества:

--- ответственность;

--- коммуникабельность;

--- доброжелательность;

--- эмоциональная стабильность;

--- стрессоустойчивость;

--- неконфликтность.

Антропометрические характеристики:

--- рост: не ниже среднего;

--- вес: в пределах допустимой нормы для соответствующего роста;

--- приятная, презентабельная внешность;

--- физическое здоровье и выносливость;

--- психическая устойчивость.

Формы профессиональных профилей могут быть самыми разнообразными, в том числе возможно использовать следующий вид (табл. 2).

Анализ социально-психологических свойств персонала должен опираться на мощную базу исследования профессионально важных характеристик. Задачей службы по персоналу является составление личностных и профессиональных спецификаций для каждого отдела, персонал которого работает с гостями.

Это позволит уменьшить затраты на процедуру отбора персонала и ускорит сам процесс.

 

			Таблице 2
Профессиональный профиль должности «портье стойки размещения*
Показатель	Требуемые	Желательные	Нежелатель-
	качества	качества	ные качества
Физический	Приятная, презента-	Рост 164-170 см,	Неряшливость^
облик	бельная внешность;	атлетическое тело~	физические
	и нтелл иге нтность,	сложение	дефекты, не-
	энергичность, прият-		приятный за-
	ный тембр речи, воз-		пах, вульгар-
	раст от 20 до 30 лет		ное поведение
Знания	Образование высшее	Знание специаль-	Отсутствие
и навыки	или незаконченное	ных программ	образования,
	высшее, уверенный	компьютерного	низкий уро-
	пользователь персо-	управления гости-	вень знания
	нального компьютера;	ницей, знание го-	английского
	свободный разговор-	стиничной терми-	языка, неуме*
	ный английский язык	нологии, навыки	иие грамотно
		работы с ККМ	выражать свои
		и терминалом кре-	мысли
		дитных карт
Общие спо-	Гибкость мышления,	Креативность	Низкая ско-
собности	инте ллс ктуал ь и ая		рость мышле-
	мобильность, внима-		ния, рассеян-
	тельность, аналитиче-		ность, низкий
	ский склад ума		темп деятель­ности
Специаль-	Выносливость, стрес-	Эрудированность,	--
ные способ-	соустойчивость, фа-	широкий кругозор
ности	нотная речь
Личностные	Комму ни ка5ел ьность,	Чувство юмора,	Тревожность,
качеству	эмоциональная устой-	высокая мотивация	низкий уро-
	чивость, корректность		вень самокон-
	поведения, некон-		троля
	фликтность		в поведении, замкнутость
Внешние	Наличие ИНН, граж-	Наличие домашне	Судимость
условии	данство Российской	го или мобильного
	Федерации	телефона

 

Резюме.

Социально-психологические свойства персонала - важный элемент отбора персонала сферы обслуживания и работы с ним. Они находят свое отражение в     профессиограммах     и  зачастую     представляют     собой     модель профессионального    профиля    сотрудника    определенной    должностной категории.

Составление профессиограммы требует глубокого анализа информации о профессии. Это длительный и трудоемкий процесс, результат которого - профессиограмма - поможет значительно сократить риск ошибок при отборе персонала и дальнейшей работе с ним.