При решающей организационно-комплектующей роли тур-оператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.
При работе с поставщиками услуг необходимы:
• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.
Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.
Приведем несколько примеров обслуживания по разным видам программ различных сегментов потребителей и примеры соответствующих поставщиков услуг. Скажем, при организации оздоровительно-восстановительных туров для обеспеченных туристов (коммерческий класс обслуживания) необходим примерно следующий набор услуг (табл. 1.1).
Примерные требования к обслуживанию туристов на оздоровительно-восстановительных турах по коммерческому классу
Пакет услуг |
Требования к условиям размещения |
Рекреационные условия |
|
Проживание в гостинице высокого класса |
1-2-местные номера с системой дубль - |
Наличие большой озелененной территории |
|
Питание - полупансион (возможен полный пансион по заказам), наличие специальных меню |
Наличие апартамен тов и номеров «люкс» Наличие ресторанов, баров с высоким уровнем обслужи вания – |
Спортивные сооружения для элитарных видов спорта (корты, площадки для гольфа, конные выезды и т. д.) |
|
Экскурсии индивидуальные и групповые (возможен выбор) |
Наличие помещений для спортивных занятий элитарного типа (теннисом, бильярдом и т. д.) |
Открытые и закрытые плавательные бассейны |
|
Досугово-развлека-тельные услуги высокого класса Услуги восстановительного характера (массаж, консультации врачей) |
Наличие бассейна Наличие бани, сауны Наличие помещений для массажных и мануальных процедур |
Автостоянки для личных транспортных средств Торгово-сувенирная сеть Наличие разли-чных шоу и других развле чений |
|
Спортивные программы Курортные программы с соот-ветствующим обеспечением |
Наличие парикмахерской, салона красоты и т. п. |
Наличие тематических, природных и аквапарков Собственный или отдельный пляж |
|
Тематические досу-гово-рекреационные программы |
Наличие помещений для спокойного отдыха (солярий, зимний сад, аэрарий и т. д.) |
Возможности для морских и водных развлечений (яхты, марины, серфинги, водные мотоциклы и т. д.) |
Для реализации предлагаемого пакета услуг требуются следующие поставтдики услуг:
• рекреационный отель высшего класса (гостиница для отдыха курортного типа);
• автотранспортное предприятие, имеющее комфортабельные экскурсионные автобусы и малолитражные автомашины для предоставления в прокат туристам (можно с водителем);
• ресторан высокого класса обслуживания с возможностью заказа питания в номер и согласования меню с туристами;
• экскурсионная фирма с предоставлением услуг гидов-экскурсоводов высшей категории и организацией как групповых, так и индивидуальных экскурсий;
• театрально-зрелищные предприятия, ночные клубы, казино, аквапарки, тематические и природные парки, марины, рыболовные хозяйства и т. д.
Такой же оздоровительный тур, но экономического класса предполагает несколько иные услуги и материальное обеспечение (табл. 1.2).
Примерные требования к обслуживанию туристов на оздоровительно-восстановительных турах по экономическому классу
|
Пакет услуг
|
Требования к условиям размещения
|
Рекреационные условия
|
|
Проживание в гостиницах экономического класса Питание - полупансион или только завтрак, недорогая кухня Экскурсии групповые, недорогие Досуг социального характера Спортивные услуги: возможность заниматься спортом общедоступного характера
|
Гостиницы упрощённого типа (2 звезды или пансион) 2-3 местные номера с возможностью организации дополнительного места в номере Столовые самообслуживания, Шведский стол или открытый буфет с ограниченным меню, Коктейль бары доступные по цене. Спортивные помещения (залы) Помещения для отдыха (фойе, салоны, уголки отдыха и т. д.)
|
Наличие небольшого зелёного участка. Прогулочные зоны вне территории гостиницы Наличие удобного общественного транспорта до места отдыха и туристских достопримечательностей.
|
Соответственно требуются и другие поставщики услуг:
• турбаза, пансион или отель экономического класса (1-2 звезды);
• автотранспортное предприятие, предоставляющее автобусы недорогих марок;
• кафе самообслуживания, шведский стол в ресторане;
• экскурсионная фирма;
• национальный парк, парк аттракционов.
Если такой же оздоровительный тур рассчитан на семейных туристов среднего класса, то и здесь требования, также имеющие свою специфику (табл. 1.3).
Примерные требования к обслуживанию семейных туристов
на оздоровительно-восстановительных турах
по среднему классу обслуживания
|
Пакет услуг |
Требования к условиям • размещения |
Рекреационные условия |
|
|
Проживание в гостиницах 3-4 звезды Питание, как правило, полный пансион, обязательно детское меню Экскурсии: общие для детей и взрослых, детские и отдельные взрослые Услуги по присмотру за детьми Детский педагогический организатор Услуги восстановительного характера (массаж, сауна, консультации врача) Спортивные услуги |
Преобладание в номерном фонде 2-местных номеров (до 80-90 % от общего количества),с организацией дополнительного детского спального места. Наличие номеров «дубль» Наличие системы объединения Наличие в номере сушильных и гладильных приспособлений, мини-кухонь (для детского питания) Помещения для игр детей под присмотром Помещения для отдыха и досуга (игровые, библиотеки, холлы). Помещения для спортивно-оздоровительных занятий (залы, бани, сауны, бассейны, тренажёры и т.д.) |
Размещение среди зелёных массивов. Наличие собственной озелененной территории с оборудованными детскими, спортивными площадками (от 15 до 25 м2на одно спальное место) Водные аттракционы, горки в бассейне и на пляже. Специальные прогулочные тропы , терренкуры. Аквапарки, зоопарки, тематические парки аттракционов, национальные парки дельфинарии и т. п. |
|
Поставщики услуг:
• отель семейного отдыха первого класса (3-4 звезды) с наличием услуг по присмотру за детьми и детскими развлечениями;• кафе, ресторан при отеле со специальным детским меню;
• автотранспортное предприятие, предоставляющее специальные экскурсионные автобусы, а также, по возможности, специальный детский автотранспорт (автопоезда с вагончиками и т. п.);
• экскурсионная фирма, имеющая в плане специальные детские программы;
• спортивные предприятия, парки аттракционов, аквапарки и т. д.
В каждом из приведенных примеров обращает на себя внимание серьезный подход к выбору поставщиков услуг. Именно от правильного их выбора, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных вашей фирмой. Но это все так называемые чистые примеры. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня. Главный вопрос, стоящий перед фирмой, - комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.
При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиям и питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях. В соответствии с заключенными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основе аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами).
Не менее важными для туристской фирмы являются ее взаимоотношения с гостиничными предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %; о квоте мест без гарантии заполнения; о твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем бронировании (более подробно об этих условиях см. в главе «Заключение договоров с поставщиками услуг»).
Кроме вышеизложенных технологических аспектов при подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.
Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной.
Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициативный (отправляющий туристов) туроператор несет ответственность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором на приеме), с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура. Кроме того, в партнерском договоре между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Поэтому надо очень ответственно подходить к подбору партнеров - поставщиков услуг.
Контрольные вопросы
1. Какие организации и предприятия участвуют в обслуживании туристов на туре?
2. Какова мера ответственности туроператора за обслуживание туристов на маршруте тура?
3. На какие моменты следует обратить внимание при выборе поставщика услуги?
4. Что такое комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту?
Практические задания
Рецептивный туроперейтинг
1. Определите поставщиков услуг для организации горнолыжного и конгрессного туров. Мотивируйте свои разработки требованиями к обслуживанию данных категорий туристов.
2. Представьте, что ваша фирма организует туры по Москве. Назовите из ниженазванных туров поставщиков услуг для вашей фирмы:
А. Русский фарфор.
Б. Деловой тур в Москву.
В. Народные промыслы России.
Г. Знакомство с русской кухней в Москве.
Примерные программы туров:
• Программы А и Б представлены в тексте предыдущего раздела («Программа обслуживания»).
• В - размещение в гостиницах среднего класса, питание в ресторанах при гостинице и в ресторанах по пути следования на загородных экскурсиях; экскурсии: обзорная по Москве, в Московский Кремль с посещением соборов, Московское метро, прогулка по вечернему Арбату, Музей народного искусства, посещение художественной выставки; загородные экскурсии: Центр русской керамики в с. Гжель, Троице-Сергиева лавра и Музей игрушки, обзорная экскурсия по Ростову Великому с посещением Музея эмали. В Москве в качестве досугового мероприятия - посещение концерта. Одна ночевка в Ростове Великом.
• Г - размещение в гостиницах первого класса, питание в ресторанах Москвы, дающих представление о русской кухне; экскурсии: обзорная по Москве, в Московский Кремль с посещением соборов, в Новодевичий монастырь; прогулка по вечернему Арбату; теплоходная прогулка по Москве-реке (летом), прогулка по московским бульварам; посещение московского вернисажа; экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры. В свободное от экскурсий время туристам предлагаются занятия по русской кулинарии, шопинг, ужин с дегустацией в ресторане «Славянский базар» и прощальный ужин в русском ресторане.
3. Об ответственности инициативного туроператора.
Клиенты обратились к инициативному туроператору, отправлявшему туристов в Египет, с претензией. Во время пребывания в Египте они купили у официального партнера (Египетского рецептивного туроператора) дополнительную экскурсию на коралловые рифы. Поездка была организована с нарушением элементарных норм безопасности. Катер, рассчитанный на 10 пассажиров, взял на борт 30. В результате сидячих мест всем не хватило. Для того чтобы полюбоваться коралловыми рифами, в открытом море туристам предложили плавать с маской. При этом никто не провел даже инструктажа и не поинтересовался, все ли умеют плавать. Никто не следил и за тем, чтобы плавающие не попали под маневрирующие поблизости катера. В итоге одного туриста забыли и вернулись за ним лишь через час, одну клиентку укусила мурена, а на борту не оказалось аптечки. Несет ли инициативный туроператор, отправивший группу туристов в Египет, ответственность перед туристами за эту дополнительную экскурсию?
Российская международная академия туризма, Щелковский факультет из Конспекта лекций по дисциплине: Менеджмент туроперейтинга 2002г.
turop.doc
