Всё о туризме

13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса

Под эффективностью работы сервисного предприятия подра­зумевается отношение результатов его деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение. В указанном пони­мании эффективности отображен так называемый затратно-ресур­сный подход.

Есть также другой подход к эффективности - целеориентиро-ванный. Он позволяет сопоставлять, насколько выполнены пред­приятием цели, поставленные первоначально. Перечень подобных целей обычно сводится к следующему:

♦ выживание в условиях конкурентной борьбы;

♦ лидерство в борьбе с конкурентами;

♦ недопущения крупных финансовых неудач и банкротства;

♦ приобретение устойчивого положения и позитивного имид­жа;

♦ рост экономического потенциала;

♦ рост объемов производства и реализации;

♦ максимизация прибыли и минимизация расходов;

♦ рентабельность и т.п.

Эти два подхода тесно переплетены между собой, дополняя друг друга. Нередко считается, что они позволяют исчерпать пони­мание любой эффективности управленческих процессов. В практи­ке работы сервисного предприятия анализ общей эффективности осуществляется на уровне высшего звена управления, хотя польза от работы отдельных подразделений также учитывается. Расчет эко­номической эффективности производится путем сравнения затрат с экономическим эффектом. Положительный результат свидетель­ствует об экономии, отрицательный - об убытке.

Однако в последние годы в экономической практике - и сфе­ра услуг выступала здесь лидером - формируются другие крите­рии и акценты в понимании эффективности работы предприятия. Становится очевидным, что недостаточно различать эффективность результативную (связанную с сопоставлением результатов и це­лей) и экономическую (ресурсно-затратную). Необходим анализ обоснованности целей деятельности предприятий, а также самих критериев эффективности, что поднимает эту проблему на более широкий уровень рассмотрения.

Известно, например, что представления о целях общественно­го развития и развития экономики медленно, но постоянно транс­формируются. Одновременно меняются и представления о крите­риях эффективности. В последние годы в мировой практике управ­ления появляются более широкие способы оценки результативности работы предприятий, нацеленные на учет самых разных факторов и обстоятельств его деятельности, включая и те, которые связаны с людьми (с кадровым составом и с потребителями). Ключевой момент понимания эффективности начинает связываться с выяс­нением того, при помощи комбинации каких ресурсов в сложив­шихся условиях получен результат, что упущено, какие резервы не использованы, как повысить эффективность в будущем с уче­том проделанного анализа.

Такой широкий подход к определению экономической эффек­тивности, наиболее отвечающий специфике сервисной деятель­ности, дается в теории комплексного экономического анализа. В его рамках эффективность сервисного предприятия рассматрива­ется в разделах перспективного, текущего, оперативного анализа, на базе которого оценивается достигнутый результат, а также вы­являются факторы его изменения, неиспользованные возможнос­ти и резервы его повышения.

Эффективность сервисного предприятия можно исследовать с самых разных сторон: с точки зрения формирования затрат, пла­нирования объема услуг, прибыли, реализации инвестиционных проектов и др. Вместе с тем анализ затрат, методов их распределе­ния, составление и контроль выполнения смет, калькулирование себестоимости единицы продукции и т.п. - все эти вопросы выс­тупают необходимым и вместе с тем только начальным этапом анализа общей эффективности сервисной организации.

Одновременно приходится учитывать также внешние и внут­ренние факторы, которые влияют на результат, но при расчете экономической эффективности не принимаются во внимание. Так, вряд ли можно абстрагироваться от социальных целей и интересов разных групп, которые причастны к деятельности предприятия и влияют на уровень эффективности его деятельности. Авторский коллектив под руководством проф. А. Д. Чудновского, рассматри­вая гостиничное хозяйство, выделяет следующие группы, косвен-но или прямо связанные с деятельностью гостиничного бизнеса: собственники предприятия; заимодавцы; администрация; персо­нал; партнеры; потребители (постояльцы); налоговые органы*.

Цели и жизненные ценности у представителей указанных групп, как правило, различные, хотя все они сходятся в главном - необ­ходимо прибыльное функционирование гостиницы и ее устойчи­вое развитие. Однако они по-разному видят те способы, посред­ством которых этой цели можно добиться. К тому же каждая груп­па формирует свои, отличные от других конкретные ожидания от эффективной работы гостиницы.

Общие цели организации и их реализация осуществляются рас­порядителями ключевых ресурсов отеля в соответствии с теми прин­ципами и навыками управления, которыми они располагают. Но в своей деятельности менеджмент вынужден учитывать множество разнонаправленных запросов и ожиданий, импульсы которых к нему стекаются со стороны потребителей, партнеров, персонала, заимодавцев и др.

В связи с этим ставится вопрос об эффективности самой систе­мы управления в данном отеле. Определить это можно по следую­щим направлениям:

♦ анализ и оценка организационно-технических мероприятий по совершенствованию управления;

♦ определение общего эффекта работы коллектива и выделе­ние в нем доли эффекта системы управления;

♦ определение результатов деятельности функциональных под­разделений;

♦ выявление результативности взаимодействия с контролиру­ющими органами и др.

Таким образом, рассмотрение эффективности управления вы­водит нас на понимание многоуровневых и многоаспектных отно­шений, которые менеджмент призван отрегулировать в необходи­мом ключе. Субъекты управления своей деятельностью гармонизи­руют противоречивые и зачастую конфликтные цели юридических и физических лиц, имеющих непосредственное или косвенное от­ношение к отелю. В своей работе они практически не в состоянии замыкаться лишь на проблеме максимизации прибыли, регулируя

* См.: Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М., 2000.

материально-технические и финансовые потоки. Одновременно менеджмент анализирует потребности клиентов, мотивирует в нуж­ном направлении персонал, договаривается с поставщиками и т.п. При этом руководству приходится учитывать тот факт, что все ука­занные компоненты, влияющие на работу отеля, постоянно ме­няются, отражая изменения в составе участников и их интересах. Такое понимание общей эффективности требует использова­ния, кроме экономических показателей, целого ряда дополнитель­ных - организационных, социально-групповых, индивидуально-психологических и др. - показателей, отображающих многообраз­ную деятельность сервисного предприятия. В этом случае об эффективности работы предприятия свидетельствуют следующие показатели:

♦ наличие надежных партнеров;

♦ наличие клиентской базы (группы постоянных потребите­лей);

♦ принадлежность предприятия к корпоративно-общественным организациям;

♦ участие в общественных и государственных программах;

♦ репутация и имидж фирмы;

♦ текучесть кадров;

♦ число жалоб и судебных разбирательств с клиентами и др.

Широкое понимание эффективности сервисного предприятия позволяет говорить, что эта проблема приобретает многомерную динамическую модель. Именно такое представление об успешной работе сервисного предприятия вырабатывается ныне в экономи­ческой мировой практике сервиса. При этом оказываются важны­ми три составные характеристики:

♦ производительность {efficiency) - степень минимизации ре­сурсов при достижении эффективности - это сближение с эконо­мическим подходом к эффективности;

♦ эффективность {effectiveness) - степень, в которой процессы обслуживания удовлетворяют ожидания и нужды потребителей. Другими словами, это выпуск нужной продукции в нужном мес­те, в нужное время, по нужной цене. Этот критерий сближается с целесообразностью (совпадение результатов и целей);

♦ адаптивность {adaptability) - гибкость процессов обслужива­ния с целью приспособления их к будущему, изменения в ожиданиях потребителей и развитие услуг в этом русле изменений по­средством внедрения разных инноваций в работу предприятия.

Критерий адаптивности в деятельности сервисного предприя­тия труднее всего вычленить и измерить. Однако он приобретает огромное значение в свете убыстряющейся экономической дина­мики мира. Важность этого критерия в свою очередь делает еще более значимой роль стратегического планирования и стратеги­ческого маркетинга.

В целом при разработке методов измерения общей эффектив­ности управления сервисными предприятиями необходимо учи­тывать, что пока еще отсутствуют строгие формализованные фор­мы описания всех тех процессов, которые определяют эту эффек­тивность. Пока нет достоверной исходной информации по многим ее аспектам.

Сегодня многие менеджеры порой интуитивно, чаще методом проб и ошибок приходят к пониманию важности отработки сово­купных оценок экономической, социальной и организационно-управленческой стороны в работе своего предприятия. Это свиде­тельствует о том, что процесс осмысления эффективности в ши­роком контексте идет в определенном направлении и выработка комплексных показателей эффективности необходима самим ме­неджерам сервисных предприятий, организаций и учреждений.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие факторы определяют развитие сервисного предприниматель­ства в современной России?

2. В каких направлениях и сегментах отечественного сервиса чаще все­го развивается предпринимательская деятельность?

3. Перечислите важнейшие организационно-экономические и имуще­ственно-правовые формы предпринимательства в социально-культурном сервисе. В чем причина многообразия этих форм в отечественной практи­ке сервиса?

4. Какие существуют виды помощи, которые оказывают малому пред­принимательству сферы сервиса органы центральной и муниципальной власти?

5. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные каче­ства человека, способствующие успешному предпринимательству в сфере сервиса.

6. Каковы социально-корпоративные характеристики российского биз­нес-слоя нашего времени?

7. Укажите важнейшие функции и задачи общего управления сервис­ным предприятием.

8. В чем состоят особенности производственного менеджмента сервис­ного предприятия?

9. Опишите структуру и важнейшие формы организации сервисных предприятий.

10. Каковы особенности социального менеджмента и почему важно использовать его элементы на сервисном предприятии?

11. В чем состоят особенности менеджмента персонала на предприяти­ях сервиса развитых стран.

12. Опишите современную ситуацию, которая складывается на отече­ственных предприятиях сервиса с управлением персонала.

13. Какие существуют закономерности и принципы взаимодействия представителей менеджмента с потребителями?

14. Что такое стратегия и тактика маркетинга сервисного предприя­тия?

15. В чем состоят особенности сегментирования внутреннего потреби­тельского рынка России?

16. Что дает изучение жизненных ценностей и потребительского пове­дения граждан других стран, когда фирма выходит со своими услугами на зарубежные рынки?

17. Какие существуют основные подходы к определению эффективно­сти производственных предприятий?

18. В чем заключается расширенный подход к определению эффектив­ности сервисного предприятия?

Литература

Алешина И. В. Поведение потребителей. М., 1999.

Анискин Ю. П. Организация и управление малым бизнесом. М, 2001.

Ахапкин С. Д., Забелин П. В., Федцов В. Г. Компас молодого предпринима­теля. М., 2002.

Возьмитель А. А. Способы бизнеса и способы жизни российских предпри­нимателей. М., 1997.

Воронин А. Г., Лапин В. А., Широков А. Н. Основы управления муниципаль­ным хозяйством. М., 1998.

Иванов Г. П., Шустрое М. А. Экономика культуры. М, 2001.

Кабушкин Н. И., Бандаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, 2002.

Козырев В. М. и др. Менеджмент в туризме: Экономика туризма. М., 2001.

Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. Новосибирск, 1992.

Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.

Майн Е. Р. Экономика региона: Проблемы комплексного развития. М., 2001.

Медведева Е. В. Рекламная коммуникация. М., 2003.

Менеджмент в коммерческой деятельности / Под общ. ред. С. Л. Савина. Калуга, 2001.

Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий со­циально-культурной сферы. СПб., 2002.

Основы нормативно-правового регулирования местного самоуправления / Под общ. ред. А. Г. Воронина. М., 1995.

Основы предпринимательского дела/ Под ред. Ю. М. Осипова, Е. Е. Смир­нова. М., 1996.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2000.

Песоикая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

Раис Э., Траут Д. Позиционирование: Битва за узнаваемость. СПб.; М.; Харьков; Минск, 2002.

Рождественская И. А. Региональный социально-культурный комплекс в переходной экономике. М., 1997.

Современные услуги: Природа, подходы к классификации, качество. При-лож. к «Вестнику ИГЭА». № 1. Иркутск, 2000.

Социальный менеджмент/ Под ред. В. Н. Иванова. М., 2001.

Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свири-денко: В 4 т. М., 2000.

Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М., 2000.

Уотермен Р. Фактор обновления: Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании / Пер. с англ. М., 1988.

Федеральный закон «Об общих принципах организации местного само­управления в Российской Федерации» № 35-ФЗ от 28 августа 1995 г.

Федеральный закон «О государственной поддержке малого предприни­мательства в Российской Федерации» № 88-ФЗ от 14 июня 1995 г.

Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге / Пер. с англ. СПб., 2001.

 

 

 

 

Введение

 

Раздел I

ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА

Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах

1.1.Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах

1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира

1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы

Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа

2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность

2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа

2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах

Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе

3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России

3.2. Роль государственных механизмов в развитии услу

3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным

3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды

 

Раздел II

СУЩНОСТНЫЙ ХАРАКТЕР СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности

4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности

4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»

4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества

4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе

Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики

5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности

5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики

5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей

Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей

6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов

6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций

6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

6.4. Сервисная деятельность как часть культуры

 

Раздел III

ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РУБЕЖЕ XX И XXI ВЕКОВ

Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг

7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии

7.2. Интенсификация международного обмена услугами

7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа

7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России

Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности

8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой

8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг

8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности

8.4. Процесс обслуживания потребителей

8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени

Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности

9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания

9.3. Культура сервиса

9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

 

Раздел IV

ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ АКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ

Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период

10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России

10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах

10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса

Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприяти

11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием

11.2. Организационная структура сервисного предприятия

11.3. Производственный менеджмен

Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии

12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии

12.2. Менеджмент персонала

12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задач

Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом

13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия

13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса