Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где .та цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
Кроме того организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров.
Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.
При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
Специалистами выявлено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:
- обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
- надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
- целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность;
- ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
- простота в эксплуатации;
- гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
- полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т.д.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
Наряду с вышеуказанным, конечно, важно такое неизмеримое свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Принципы гостеприимства должны быть заложены в технологию обслуживания.
Именно поэтому в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
- приветственный сувенир каждому туристу;
- выдача туристам специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;
- рекламные листовки, справочники, путеводители о месте отдыха должны быть не только доступны, но и бесплатны;
- в первый день отдыха (путешествия) проводится встреча с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (организационные заботы, заказ транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т.д.)
Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству.
Оптимальность обслуживания подразумевает:
- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
- соответствие всех услуг тематике тура;
- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
- заблаговременное согласование программ обслуживания;
- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
- ненавязчивость услуг.
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.
Пример классификации туризма
|
Основные классификации |
КАТЕГОРИИ ТУРИЗМА |
|||||||||||||
|
Субъект деятельности |
индивидуальный |
групповой |
семейный |
|||||||||||
|
Регион отдыха |
национальный |
международный |
||||||||||||
|
Рынок |
внутренний |
иностранный |
||||||||||||
|
Способ организации |
самодеятельный |
организованный |
||||||||||||
|
Цель |
Релаксационный (отдых) |
Реабилитационный (санаторный) |
рекреационный |
|||||||||||
|
Возраст |
детский |
молодежный |
средний |
третий |
||||||||||
|
Транспорт |
автомобильный |
автобусный |
водный |
пешеходный |
железнодорожный |
верховой |
||||||||
|
Основная деятельность |
конгрессный |
деловой |
познавательный |
спортивный |
экологический |
|||||||||
|
Основные ресурсы |
горный |
морской |
лесной |
речной |
||||||||||
Проектирование туристского продукта
1. ОБЩАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА.
Последовательность формирования туристского продукта в России регламентируется ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
Данным стандартом определено, что основной для разработки туристского продукта является его краткое описание.
Краткое описание - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.
Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.
Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:
· установление нормируемых характеристик услуги;
· установление технологии процесса обслуживания туристов;
· разработка технологической документации;
· определение методов контроля качества;
· анализ проекта;
· предоставление проекта на утверждение.
Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
Проектирование требований к процессу обслуживания туристов.
Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:
· описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;
· значения характеристик процесса обслуживания туристов;
· требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
· количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
· договорное обеспечение поставок изделий и услуг;
· гарантии;
· необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, Госавтоинспекцией и другими).
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составления для каждого из них технологических карт.
Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.
Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).
Определение методов контроля качества.
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.
Проектирование контроля качества включает:
· определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
· определение методов корректировки характеристик услуги;
· определение методов оценки контролируемых характеристик.
Общие требования к качеству туристского продукта приведены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Данные требования подразделяются на обязательные и рекомендуемые.
Обязательные – безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.
Рекомендуемые:
· Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которые адресуется услуга.
· Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в документах на туристский продукт;
· Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия для жизнеобеспечения туристов;
· Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения (вежливость, доброжелательность, коммуникабельность);
· Комфортность. Определяет степень удовлетворенности туриста условиями обслуживания, связанными с обеспечением ему различных бытовых удобств при пользовании услугой и создания у него чувства уюта;
· Эстетичность. Определяется информационной выразительностью различных элементов туристской услуги, показателями рациональности формы их исполнения, показателями совершенствования исполнения услуги и показателями ее композиции.
· Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристского маршрута, предоставляемые туристам инвентарь и оборудование, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.
Методами контроля качества являются:
· Аналитический метод. Предполагает сбор информации о туристской услуге на всех этапах ее производства, начиная с этапа маркетинга и изучения рынка и заканчивая этапом контроля. Собранная информация группируется, анализируется и выражается в виде требований или рекомендаций по совершенствованию услуги. В туризме могут использоваться,например, для оценки показателей точности и своевременности исполнения.
· Органолептический метод. Применяются для анализа свойств услуги, которые выявляются и оцениваются с помощью органов чувств человека. С помощью данного метода в туристской услуге оцениваются эргономические, эстетические показатели, а также показатели комфортности.
· Инструментальный метод. Предполагает использование для определения уровня качества каких-либо инструментов, измерительных приборов, различной аппаратуры и т.д.Может использоваться, например, для измерения временных и дистанционных показателей при разработке туристского продукта.
· Социологический метод. Означает использование широкого круга потребителей для оценки качества предоставленных услуг. Может использоваться для оценки такого показателя как этичности обслуживания персоналом.
· Медицинский метод. Применяется для оценки качества показателей безопасности туристов, когда речь идет о необходимости использования медицинской терминологии и практики для определения уровня, которому должны соответствовать гарантий сохранности жизни и здоровья потребителей туристских услуг.
Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:
· характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;
· требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;
· методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.
Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.
Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.
Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.
Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки.
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.
Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.
2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРА
Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.
Порядок проектирования тура (в стандарте он определяется как услуга «Туристское путешествие») предусматривает два этапа:
1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов;
2) проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом.
Основой для проектирования тура является его вербальная модель (или краткое описание).
Краткое описание тура составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.
Краткое описание конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.
Разработка программы обслуживания включает определение:
· маршрута путешествия
- исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;
- выявление ограничений по потреблению туристских ресурсов;
- построение трассы маршрута: определение типа маршрута, построение эскизной модели маршрута, привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
- разработка схемы безопасности на маршруте;
- разработка карты скоростей маршрута.
· перечня туристских предприятий - исполнителей услуги;
· периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;
· состава достопримечательных объектов и экскурсий;
· перечня туристских походов, прогулок;
· комплекса досуговых мероприятий;
· продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
· количества туристов, участвующих в путешествии;
· видов транспорта для внутри маршрутных перевозок;
· потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;
· необходимого количества транспортных средств;
· форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.
Результатом проектирования тура (услуги "Туристское путешествие") являются следующие технологические документы туристского предприятия:
· технологическая карта туристского путешествия (приложение A);
· график загрузки туристского предприятия (приложение Б);
· информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (приложение B);
· программы обслуживания туристов.
