2.4. Порядок предъявления претензий
В процессе реализации услуг в сфере туризма между потребителем и турфирмой нередко возникают разногласия. Как правило, претензии выдвигает потребитель. Чтобы защитить права и законные интересы гражданина - потребителя услуг туристского бизнеса, с одной стороны, и предупредить предъявление безосновательных требований потребителя - с другой, Правительство РФ уточнило порядок предъявления претензий к турагентам и туроператорам. Этому вопросу посвящена V глава Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452.
Как следует из Правил, претензии, связанные с нарушением договора о реализации туристского продукта, потребитель предъявляет согласно:
- Гражданскому кодексу РФ;
- Федеральному закону "Об основах туристской деятельности";
- Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей".
Перечисленными нормативными актами установлено, что претензии необходимо предъявить туристской фирме-продавцу в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора. Исполнитель должен в течение 10 дней после получения удовлетворить претензию либо отказать в письменном виде в ее удовлетворении.
В Правилах заострено внимание на том, что исполнитель несет ответственность в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" применительно к туристской деятельности. В пункте 22 приведен перечень деяний, влекущих ответственность:
- ненадлежащее информирование о туристском продукте и исполнителе, в том числе причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостоверного информирования;
- реализация туристского продукта с недостатками, в том числе некачественного или небезопасного;
- нарушение сроков оказания услуг и других условий договора;
- включение в договор условий, которые ущемляют права потребителя по сравнению с
условиями, установленными федеральными законами и другими нормативно-правовыми актами
Российской Федерации;
- потребителю причинен вред в результате реализации туристского продукта с недостатками.
Кроме того, турист может предъявить претензию, если при заключении договора он незамедлительно не получил всю необходимую информацию о турпутевке и путешествии. При этом турист вправе отказаться от заключения договора, если в результате не предоставления информации было неоправданно затянуто время заключения договора. Если же договор был заключен, турист имеет право отказаться отправиться в путешествие и потребовать возврата уплаченных денег.
В некоторых случаях недостатки продукта обнаруживаются в процессе путешествия. Если они явились следствием неинформирования со стороны турфирмы, исполнитель несет ответственность по пункту 1 статьи 29 Закона РФ "О защите прав потребителей".
Указанная норма дает право потребителю потребовать от туристической фирмы:
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;
- повторно оказать услугу, но уже бесплатно.
Турист вправе потребовать безвозмездно устранить выявленные недостатки, если путешествие еще не закончилось.
Обратите внимание: если исполнитель удовлетворил требование туриста и исправил недостатки по ходу путешествия или отправил его в путешествие повторно либо в другой срок, он обязан уплатить неустойку за нарушение срока оказания услуг. Размер неустойки определяется Гражданским кодексом РО либо договором.
Кроме того, турист может потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. И это не зависит от того, устранил ли он (третьи лица) эти недостатки во время путешествия. Причем моральный вред должен быть возмещен отдельно от имущественного ущерба при условии, что исполнитель виноват в обнаруженных недостатках. Так сказано в статье 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" и статьях 151 и 1100 Гражданского кодекса РФ.
Убытки должны быть возмещены в срок, который установлен Законом "О защите прав потребителей". Как было сказано выше, он составляет 10 дней с момента получения претензии исполнителем.
За нарушение сроков исполнения договора турист вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- договориться о выполнении туристической услуги с третьими лицами, а возмещение расходов на оплату их услуг потребовать от турфирмы, которая просрочила договор;
- потребовать уменьшения цены путевки;
- отказаться ехать в путешествие.
Имейте в виду: расчет цены путевки в случае отказа ехать в путешествие или соразмерного уменьшения ее цены производится исходя из ее стоимости на момент предъявления претензии.
Если турист приобрел путевку в кредит, то в перечисленных выше случаях ему возвращают сумму уплаченного кредита, а также деньги, которые были внесены потребителем за пользование кредитом.
В случае просрочки исполнения договора потребитель вправе требовать с исполнителя неустойку в размере 3% от стоимости путевки в день. Это минимальная ставка, которая установлена частью 5 статьи 28 Закона РО "О защите прав потребителей".
Ответственность с турфирмы может быть снята только в том случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение ею своих обязательств было вызвано непреодолимой силой или другими обстоятельствами, предусмотренными в законе. Доказывать их наличие - обязанность туристической фирмы-продавца.
