В процессе реализации услуг в сфере туризма между потребителем и турфирмой нередко возникают разногласия. Как правило претензии выдвигает потребитель. Чтобы защитить права и законные интересы гражданина-потребителя услуг туристского бизнеса, с одной стороны и предупредить предъявление безосновательных требований потребителя с другой, Правительство РФ уточнило порядок предъявления претензий к турагентам и туроператорам. Этому вопросу посвящена V глава Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, которые утверждены постановлением Правительства РФ 18 июля 2007 г. № 452.
- Как следует из Правил, претензии, связанные с нарушением договора о
реализации туристского продукта потребитель предъявляет согласно:
- Гражданскому кодексу РФ;
- Федеральному закону «Об основах туристской деятельности»;
- Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Перечисленными нормативными актами установлено, что Претензии необходимо предъявить туристской фирме-продавцу в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора. Исполнитель должен в течение 10 дней после получения удовлетворить претензию либо отказать в письменном виде в ее удовлетворении.
- В Правилах заострено внимание на том, что исполнитель несет
ответственность в соответствии с Законом РФ «О защите прав
потребителей» применительно к туристской деятельности. В пункте 22
приведен перечень деяний, влекущих ответственность. Вот он:
- ненадлежащее информирование о туристском продукте и исполнителе, в том числе причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостоверного информирования;
- реализация туристского продукта с недостатками, в том числе некачественного или небезопасного;
- нарушение сроков оказания услуг и других условий договора;
- включение в договор условий, которые ущемляют права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами и другими нормативно-правовыми актами Российской Федерации;
- потребителю причинен вред в результате реализации туристского продукта с недостатками.
Кроме того, турист может предъявить претензию, если при заключении договора он незамедлительно не получил всю необходимую информацию о турпутевке и путешествии. При этом турист вправе отказаться от заключения договора, если в результате непредоставления информации было неоправданно затянуто время заключения договора. Если же договор был заключен, турист имеет права отказаться отправиться в путешествие и потребовать возврата уплаченных денег.
В некоторых случаях недостатки продукта обнаруживаются в процессе путешествия. Если они явились следствием неинформирования со стороны турфирмы, исполнитель несет ответственность по пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей».
- Указанная норма дает право потребителю потребовать от туристической фирмы:
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;
- потребовать повторно оказать услугу, но уже бесплатно.
Турист вправе потребовать безвозмездно устранить выявленные недостатки, если путешествие еще не закончилось.
Обратите внимание: если исполнитель удовлетворил требование туриста и исправил недостатки по ходу путешествия или отправил его в путешествие повторно либо в другой срок, он обязан уплатить неустойку за нарушение срока оказания услуг. Размер неустойки определяется Гражданским кодексом РФ либо договором.
Кроме того, турист может потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. И это не зависит от того, устранил ли он (третьи лица) эти недостатки во время путешествия или нет. Причем моральный вред должен быть возмещен отдельно от имущественного ущерба при условии, что исполнитель виноват в обнаруженных недостатках. Так сказано в статье 154 Закона РФ «О защите прав потребителей» и статьях 151 и 1100 Гражданского кодекса РФ.
Убытки должны быть возмещены в срок, который установлен Законом «О защите прав потребителей». Как было сказано выше, он составляет 10 дней с момента получения претензии исполнителем.
- За нарушение сроков исполнения договора турист вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- договориться о выполнении туристической услуги с третьими лицами, а возмещение расходов на оплату их услуг потребовать от турфирмы, которая просрочила договор;
- потребовать уменьшения цены путевки;
- отказаться ехать в путешествие.
Имейте в виду: расчет цены путевки в случае отказа ехать в путешествие или соразмерного уменьшения ее цены производится исходя из ее стоимости на момент предъявления претензии.
Если турист приобрел путевку в кредит, то в перечисленных выше случаях ему возвращают сумму уплаченного кредита, а также деньги, которые были внесены потребителем за пользование кредитом.
В случае просрочки исполнения договора потребитель вправе требовать с исполнителя неустойку в размере 3% от стоимости путевки в день. Это минимальная ставка, которая установлена частью 5 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителей)».
Ответственность с турфирмы может быть снята только в том случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение им своих обязательств было вызвано непреодолимой силой или другими обстоятельствами, предусмотренными в законе. Доказывать их наличие — обязанность туристической фирмы-продавца.
