Туристская сфера — отрасль народного хозяйства, взаимосвязанная с прочими отраслями. Туризм — это рынок туристских услуг, а экономика любого рынка, в том числе рынка туризма, определяется спросом и предложением. Туристское предложение в общем виде представляется как объект туризма. Это значит, что к туристскому предложению относится все, что может быть использовано для удовлетворения туристского спроса: гостиницы, рестораны, учреждения развлекательного характера, климат, ландшафт и т.д. Таким образом, туристское предложение охватывает разные элементы, и в целях оптимизации управления их необходимо систематизировать.
Туристское предложение — это совокупность услуг и продуктов, которые представляются на рассмотрение клиента, желающего совершить туристское путешествие.
Объектом туристского предложения является потребитель — турист. Поэтому при планировании и разработке пакета услуг необходимо выявить реальные потребности туриста и ориентировать предложение на данные потребности.
Субъектами туристского рынка выступают: - туроператоры — юридические или физические лица, занимающиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристского продукта; - исполнители туристских услуг — юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет, — это гостиницы, рестораны, транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры и т.п.), спорта (клубы, стадионы и проч.), лечебно-оздоровительные предприятия и т.д. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов, поставляющих туроператорам услуги, входящие в тур; - турагенты — юридические или физические лица, занимающиеся продвижением и реализацией туристского продукта, посредники; - потребители туристского продукта — любые физические лица, использующие, приобретающие либо намеревающиеся приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.
Продавцами туристских услуг выступают юридические или физические лица, участники рыночного процесса, уступающие права собственности на услугу (пакет услуг) покупателю в обмен на деньги (туроператоры и турагенты).
Покупатели — юридические или физические лица, участники рыночного процесса, приобретающие права собственности на услугу (пакет услуг) у продавца в обмен на деньги.
Туристское предложение должно быть достоверным и правдивым, так как впоследствии при совершении путешествия турист будет непременно сопоставлять увиденное им в тур-агенстве и существующее в реальности. Степень соответствия рекламируемого и реального должна быть максимальной, так как иное разочарует туриста.
Договор на оказание туристской услуги является неотъемлемой частью туристского предложения. Здесь оговариваются все основные условия покупки туристского путешествия — объем услуг, стоимость, сроки, ответственность сторон, гарантии безопасности, страхование туриста и т.п.
Жизненный цикл туристского продукта (выведение на рынок, рост, зрелость, насыщение, упадок) определяет его привлекательность. В связи с быстрыми изменениями образа жизни людей и технологическим развитием жизненный цикл отдельных туристских продуктов стал короче, чем был раньше, поэтому концепция жизненного цикла играет важную роль в стратегическом планировании. Каждый этап жизненного цикла также предполагает определенные задачи для развития туристского предложения: - этап выведения продукта на рынок — характеризуется высокими издержками (затраты на стимулирование спроса — реклама новой услуги для стимулирования первоначального спроса), медленным ростом объемов продаж. На этом этапе жизненного цикла турпродукта бывает большой процент неудач и в связи , с большими затратами по выведению турпродукта на рынок прибыли еще нет;
- этап роста — характеризуется ростом прибыли и сбыта, если новинка пользуется спросом на рынке. Однако рост прибыли может сделать рынок привлекательным для конкурентов. Затраты турфирмы на стимулирование сбыта остаются высокими, но здесь акцент делается на мотивацию целенаправленного выбора и покупки комплекса туристских услуг, а не на мотивацию туриста в покупке тура. Благодаря увеличению объемов продаж цены на тур продукт могут снизиться;
- этап зрелости — этап реализации зрелого продукта, т.е. прочно утвердившегося на рынке. Темпы сбыта его могут продолжать увеличиваться, но медленнее, чем на этапе роста. Турфирмы пытаются найти способы удержать свою долю рынка. Горнолыжные курорты являются наиболее подходящим примером зрелого продукта. После нескольких лет увеличивающихся темпов сбыта турпродукта рост объемов продаж постепенно замедляется, курорты предпринимают попытки к сохранению своей доли рынка и диверсификации предложения (например, посредством альтернативного туризма);
- этап насыщения — характеризуется наибольшими объемами продаж, продукт максимально проникает на рынок. Массовое производство и предоставление услуги, применение новых технологий работы с потребителями, активизация рекламной деятельности помогают снизить уровень цен и сделать турпро-дукт наиболее доступным для каждого;
- этап упадка — характеризуется сокращением спроса на продукт. Одни турпродукта остаются на этапе насыщения в течение нескольких лет, а другие со временем устаревают и на рынок выводятся новые турпродукта для замены старых. По мере падения спроса и прибыли снижаются издержки на рекламу, с рынка уходят фирмы, не выдерживающие конкуренции.
Например, в начале 1970-х гг. отмечался рост спроса на туристские поездки на курортные зоны озера Байкал. Проводилась активная рекламная кампания, результатом которой стало увеличение посещаемости данного курорта в несколько десятков раз; соответственно стала развиваться гостиничная инфраструктура. В 1990-х гг. интерес к озеру Байкал значительно снизился, что было связано в первую очередь с экологической катастрофой и общественно-политическими изменениями в России. Отметим, что для многих туристских предложений характерен переход от этапа упадка к этапу роста, что обусловлено экономическим развитием территории, улучшением экологии, переориентацией на иные категории туристов и другими факторами.
Предложения фирм должны быть рассчитаны на широкий круг потребителей с разным уровнем дохода с целью охватить как можно большую долю рынка. Поэтому планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть потребители. Создание «правильного продукта» — нелегкая задача, потому что нужды, требования и желания потребителя постоянно изменяются; конкуренция воздействует на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на данном этапе жизненного цикла, могут оказаться на этапе упадка или умирают.
Руководство туристской организации должно, сохраняя
низкий уровень издержек, добиваться повышения производи
тельности. Обычно используют следующие способы повыше
ния эффективности деятельности организаций:
- повышение профессионального уровня персонала. Например, руководство туристской корпорации «Трэвел» (США) отчасти решает проблему с помощью строгого отбора квалифицированных кандидатов и совершенствования системы обучения работников;
- увеличение спектра предлагаемых услуг за счет некоторого снижения качества обслуживания;
- «индустриализация сервиса» за счет улучшения технического оснащения и стандартизации процесса предоставления услуг (например, использование туристическими операторами и агентствами стандартизованных информационных систем заказа туров и бронирования гостиничных мест);
- повышение эффективности обслуживания;
- поощрение потребителей к самообслуживанию (предоставление свободы выбора дополнительных услуг, системы питания, экскурсионного обслуживания, транспортных средств и др.);
- внедрение новых технологий, что дает толчок росту продуктивности в сфере услуг. Компании, которые используют для привлечения потребителей web-сайты, уменьшают рабочую нагрузку на персонал, получают ценные данные о клиентах, увеличивая стоимость своего бизнеса. Например, благодаря созданию онлайновой базы знаний, состоящей из ответов на наиболее часто возникающие у потребителей вопросы, туристская компания может уменьшить число прямых запросов на 70 %.
Структура туристского предложения
Туристское предложение — это совокупность услуг и продуктов, которые представляются на рассмотрение клиента, желающего совершить туристское путешествие.
Объектом туристского предложения является потребитель — турист. Поэтому при планировании и разработке пакета услуг необходимо выявить реальные потребности туриста и ориентировать предложение на данные потребности.
Субъектами туристского рынка выступают: - туроператоры — юридические или физические лица, занимающиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристского продукта; - исполнители туристских услуг — юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет, — это гостиницы, рестораны, транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры и т.п.), спорта (клубы, стадионы и проч.), лечебно-оздоровительные предприятия и т.д. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов, поставляющих туроператорам услуги, входящие в тур; - турагенты — юридические или физические лица, занимающиеся продвижением и реализацией туристского продукта, посредники; - потребители туристского продукта — любые физические лица, использующие, приобретающие либо намеревающиеся приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.
Продавцами туристских услуг выступают юридические или физические лица, участники рыночного процесса, уступающие права собственности на услугу (пакет услуг) покупателю в обмен на деньги (туроператоры и турагенты).
Покупатели — юридические или физические лица, участники рыночного процесса, приобретающие права собственности на услугу (пакет услуг) у продавца в обмен на деньги.
Туристское предложение должно быть достоверным и правдивым, так как впоследствии при совершении путешествия турист будет непременно сопоставлять увиденное им в тур-агенстве и существующее в реальности. Степень соответствия рекламируемого и реального должна быть максимальной, так как иное разочарует туриста.
Договор на оказание туристской услуги является неотъемлемой частью туристского предложения. Здесь оговариваются все основные условия покупки туристского путешествия — объем услуг, стоимость, сроки, ответственность сторон, гарантии безопасности, страхование туриста и т.п.
Жизненный цикл туристского продукта (выведение на рынок, рост, зрелость, насыщение, упадок) определяет его привлекательность. В связи с быстрыми изменениями образа жизни людей и технологическим развитием жизненный цикл отдельных туристских продуктов стал короче, чем был раньше, поэтому концепция жизненного цикла играет важную роль в стратегическом планировании. Каждый этап жизненного цикла также предполагает определенные задачи для развития туристского предложения: - этап выведения продукта на рынок — характеризуется высокими издержками (затраты на стимулирование спроса — реклама новой услуги для стимулирования первоначального спроса), медленным ростом объемов продаж. На этом этапе жизненного цикла турпродукта бывает большой процент неудач и в связи , с большими затратами по выведению турпродукта на рынок прибыли еще нет;
- этап роста — характеризуется ростом прибыли и сбыта, если новинка пользуется спросом на рынке. Однако рост прибыли может сделать рынок привлекательным для конкурентов. Затраты турфирмы на стимулирование сбыта остаются высокими, но здесь акцент делается на мотивацию целенаправленного выбора и покупки комплекса туристских услуг, а не на мотивацию туриста в покупке тура. Благодаря увеличению объемов продаж цены на тур продукт могут снизиться;
- этап зрелости — этап реализации зрелого продукта, т.е. прочно утвердившегося на рынке. Темпы сбыта его могут продолжать увеличиваться, но медленнее, чем на этапе роста. Турфирмы пытаются найти способы удержать свою долю рынка. Горнолыжные курорты являются наиболее подходящим примером зрелого продукта. После нескольких лет увеличивающихся темпов сбыта турпродукта рост объемов продаж постепенно замедляется, курорты предпринимают попытки к сохранению своей доли рынка и диверсификации предложения (например, посредством альтернативного туризма);
- этап насыщения — характеризуется наибольшими объемами продаж, продукт максимально проникает на рынок. Массовое производство и предоставление услуги, применение новых технологий работы с потребителями, активизация рекламной деятельности помогают снизить уровень цен и сделать турпро-дукт наиболее доступным для каждого;
- этап упадка — характеризуется сокращением спроса на продукт. Одни турпродукта остаются на этапе насыщения в течение нескольких лет, а другие со временем устаревают и на рынок выводятся новые турпродукта для замены старых. По мере падения спроса и прибыли снижаются издержки на рекламу, с рынка уходят фирмы, не выдерживающие конкуренции.
Например, в начале 1970-х гг. отмечался рост спроса на туристские поездки на курортные зоны озера Байкал. Проводилась активная рекламная кампания, результатом которой стало увеличение посещаемости данного курорта в несколько десятков раз; соответственно стала развиваться гостиничная инфраструктура. В 1990-х гг. интерес к озеру Байкал значительно снизился, что было связано в первую очередь с экологической катастрофой и общественно-политическими изменениями в России. Отметим, что для многих туристских предложений характерен переход от этапа упадка к этапу роста, что обусловлено экономическим развитием территории, улучшением экологии, переориентацией на иные категории туристов и другими факторами.
Предложения фирм должны быть рассчитаны на широкий круг потребителей с разным уровнем дохода с целью охватить как можно большую долю рынка. Поэтому планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть потребители. Создание «правильного продукта» — нелегкая задача, потому что нужды, требования и желания потребителя постоянно изменяются; конкуренция воздействует на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на данном этапе жизненного цикла, могут оказаться на этапе упадка или умирают.
Руководство туристской организации должно, сохраняя
низкий уровень издержек, добиваться повышения производи
тельности. Обычно используют следующие способы повыше
ния эффективности деятельности организаций:
- повышение профессионального уровня персонала. Например, руководство туристской корпорации «Трэвел» (США) отчасти решает проблему с помощью строгого отбора квалифицированных кандидатов и совершенствования системы обучения работников;
- увеличение спектра предлагаемых услуг за счет некоторого снижения качества обслуживания;
- «индустриализация сервиса» за счет улучшения технического оснащения и стандартизации процесса предоставления услуг (например, использование туристическими операторами и агентствами стандартизованных информационных систем заказа туров и бронирования гостиничных мест);
- повышение эффективности обслуживания;
- поощрение потребителей к самообслуживанию (предоставление свободы выбора дополнительных услуг, системы питания, экскурсионного обслуживания, транспортных средств и др.);
- внедрение новых технологий, что дает толчок росту продуктивности в сфере услуг. Компании, которые используют для привлечения потребителей web-сайты, уменьшают рабочую нагрузку на персонал, получают ценные данные о клиентах, увеличивая стоимость своего бизнеса. Например, благодаря созданию онлайновой базы знаний, состоящей из ответов на наиболее часто возникающие у потребителей вопросы, туристская компания может уменьшить число прямых запросов на 70 %.
Структура туристского предложения
Туристское предложение состоит из первичного (первоначального) и производного предложений.
Первичное предложение притягивает туристов своей естественной пользой и создается не только для туристских целей. Его отличают следующие характеристики:
- природные особенности страны (географическое положение, климат, топография, растительный и животный мир);
- социально-культурные факторы (культура, традиции и обычаи, сооружения мирового значения, гостеприимность);
- общая инфраструктура (пути сообщения, коммуникации, газо-, водо- и электроснабжение, очистные сооружения, учреждения культуры и досуга).
Производное предложение состоит из элементов, которые создаются исключительно для туристского использования. В составе туристского предложения можно выделить туристскую инфраструктуру и туристскую супраструктуру. Туристская инфраструктура — совокупность объектов, обеспечивающих отдых и развлечение туриста, обусловленная развитием туризма. Она имеет много общего с общей инфраструктурой (первичным предложением): если в какую-либо местность постоянно прибывают на отдых туристы, то мощности систем, рассчитанных на обеспечение жизнедеятельности только местного населения, на всех не хватит. Туристская супраструктура — это совокупность дополняющих туристскую инфраструктуру хозяйственных и культурно-исторических объектов, расположенных на туристской территории и повышающих удовлетворенность туриста путешествием.
Отнесение предложения к первоначальному или производному базируется на том, какие особенности, пригодные для использования в туризме, уже имеются и какие должны быть созданы для привлечения туристов.
Маршрут — путь следования туриста, обозначенный перечнем всех географических пунктов и мест, с указанием последовательности посещения их во время путешествия, а также видов транспорта, используемых туристом для передвижения между пунктами остановок (пребываний) на маршруте. Исходной и конечной точками маршрута служат пункты начала и окончания путешествия. Начало маршрута — место оказания туристу первой туристской услуги, оговоренной в договоре. Конец маршрута — место оказания последней туристской услуги.
В зависимости от перемещения по пути следования на маршруте различаются:
- линейный маршрут — путь следования, начало и окончание которого происходят в разных географических пунктах пребывания, например Волгоград — Москва.
- кольцевой маршрут — путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, например тур «Золотое кольцо России»: Москва — Сергиев Посад — Ростов — Ярославль — Кострома — Иваново — Суздаль — Владимир — Москва;
- радиальный маршрут — путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, располагаясь в котором, турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, каждый раз возвращаясь в пункт начала путешествия;
- комбинированный маршрут — путь следования, который содержит элементы линейного, кольцевого и радиального маршрута в той или иной комбинации.
Во время движения по маршруту могут использоваться различные транспортные средства, называемые внутримаршрутными.
Программа туристского путешествия (пребывания) — это план мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршруте, в гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра (экскурсии), питания, а также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутримаршрутных транспортных средств. Программа пребывания (типовая или индивидуальная) является планом реализации проданных путешественнику туристских услуг, оговоренных в договоре. Дополнительные услуги могут быть предоставлены за отдельную плату по ответственности туриста (если иное не оговорено в договоре).
Продолжительность пребывания (поездки) является важным статистическим показателем. По международным правилам, максимальный срок, после которого посещение не считается больше туристским, — 1 год, по российскому законодательству — до 6 месяцев. Минимальная продолжительность пребывания или поездки (24 ч) используется для проведения различий между туристами и экскурсантами — однодневными (неночу-ющими) посетителями. Продолжительность посещения (пребывания или поездки) может использоваться для косвенной оценки туристских расходов, особенно если средняя продолжительность определяется для групповых путешествий.
Первичное предложение притягивает туристов своей естественной пользой и создается не только для туристских целей. Его отличают следующие характеристики:
- природные особенности страны (географическое положение, климат, топография, растительный и животный мир);
- социально-культурные факторы (культура, традиции и обычаи, сооружения мирового значения, гостеприимность);
- общая инфраструктура (пути сообщения, коммуникации, газо-, водо- и электроснабжение, очистные сооружения, учреждения культуры и досуга).
Производное предложение состоит из элементов, которые создаются исключительно для туристского использования. В составе туристского предложения можно выделить туристскую инфраструктуру и туристскую супраструктуру. Туристская инфраструктура — совокупность объектов, обеспечивающих отдых и развлечение туриста, обусловленная развитием туризма. Она имеет много общего с общей инфраструктурой (первичным предложением): если в какую-либо местность постоянно прибывают на отдых туристы, то мощности систем, рассчитанных на обеспечение жизнедеятельности только местного населения, на всех не хватит. Туристская супраструктура — это совокупность дополняющих туристскую инфраструктуру хозяйственных и культурно-исторических объектов, расположенных на туристской территории и повышающих удовлетворенность туриста путешествием.
Отнесение предложения к первоначальному или производному базируется на том, какие особенности, пригодные для использования в туризме, уже имеются и какие должны быть созданы для привлечения туристов.
Маршрут — путь следования туриста, обозначенный перечнем всех географических пунктов и мест, с указанием последовательности посещения их во время путешествия, а также видов транспорта, используемых туристом для передвижения между пунктами остановок (пребываний) на маршруте. Исходной и конечной точками маршрута служат пункты начала и окончания путешествия. Начало маршрута — место оказания туристу первой туристской услуги, оговоренной в договоре. Конец маршрута — место оказания последней туристской услуги.
В зависимости от перемещения по пути следования на маршруте различаются:
- линейный маршрут — путь следования, начало и окончание которого происходят в разных географических пунктах пребывания, например Волгоград — Москва.
- кольцевой маршрут — путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, например тур «Золотое кольцо России»: Москва — Сергиев Посад — Ростов — Ярославль — Кострома — Иваново — Суздаль — Владимир — Москва;
- радиальный маршрут — путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, располагаясь в котором, турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, каждый раз возвращаясь в пункт начала путешествия;
- комбинированный маршрут — путь следования, который содержит элементы линейного, кольцевого и радиального маршрута в той или иной комбинации.
Во время движения по маршруту могут использоваться различные транспортные средства, называемые внутримаршрутными.
Программа туристского путешествия (пребывания) — это план мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршруте, в гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра (экскурсии), питания, а также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутримаршрутных транспортных средств. Программа пребывания (типовая или индивидуальная) является планом реализации проданных путешественнику туристских услуг, оговоренных в договоре. Дополнительные услуги могут быть предоставлены за отдельную плату по ответственности туриста (если иное не оговорено в договоре).
Продолжительность пребывания (поездки) является важным статистическим показателем. По международным правилам, максимальный срок, после которого посещение не считается больше туристским, — 1 год, по российскому законодательству — до 6 месяцев. Минимальная продолжительность пребывания или поездки (24 ч) используется для проведения различий между туристами и экскурсантами — однодневными (неночу-ющими) посетителями. Продолжительность посещения (пребывания или поездки) может использоваться для косвенной оценки туристских расходов, особенно если средняя продолжительность определяется для групповых путешествий.
