Типы клиентов
• Предприниматель
• Игрок
• Максималист
• Примадонна
• Скептик
• Нытик
• Зануда
• Бульдозер
Предприниматель
Характеристика:
Отличается солидным, деловым внешним видом, аккуратной прической, скромностью поведения, мотив прихода на туристическое предприятие – оптимизировать варианты собственного отдыха, соотношение наступающих последствий и затрат на поездку, приобрести новые знания и информацию.
Общение с менеджером:
Говорит внятно, громко, отчетливо выговаривая слова, может даже повторять отдельные, наиболее важные моменты, смотрит в глаза, наклоняется к собеседнику, хотя не меняет позы, незаметно оценивает состояние офиса, одежды и обуви сотрудников, быстро соображает, стоит ли доверять свой будущий отдых вашей фирме.
Поведение менеджера:
• Занять открытую позу;
• Делать заметки на ЧИСТОМ листе бумаги;
• При невозможности предоставить информацию быстро, желательно перенести встречу на следующий день;
• Метод работы – рациональное убеждение;
• В разговоре использовать специализированную терминологию (однако, слова «трешка» или «шведка» будут расценены как ругательство), т.к. перед приходом клиент прочтет несколько статей о туризме;
• При презентации тура необходимо подчеркивать две вещи: соответствие качеств требованиям клиента и экономическую эффективность.
Наиболее выгодно использовать следующие фразы:
- Каким временем Вы располагаете? Просто это займет не менее получаса…
- Давайте вместе подсчитаем…
- Мы предлагаем более полезную услугу, она позволит Вам…
- Может, рассмотрим этот вариант, он дороже на 5-10 евро, но ведь…
- А чего хотели бы Ваши дети и супруга?
- Но ночной вылет тоже имеет свои преимущества…
- Преимущества этого курорта состоят в том, что…
Вы потеряете клиента-Предпринимателя, если:
• Будете затягивать время;
• Оказывать на него давление;
• Не слушать то, что он говорит;
• В его присутствии продолжать общаться с другими клиентами, коллегами, отвечать на телефонные звонки;
• Врать, прибегать к эмоциям;
• Долго искать информацию в Интернете или каталогах;
• Постоянно сравнивать предложения с конкурентами, нелестно отзываться о предыдущем туристическом опыте клиента.
Игрок
Характеристика:
Стремится быть во всем в авангарде, зачастую не думая рационален ли его выбор, настроен дружелюбно, не отличается упрямством, всегда прекрасно выглядит, старается модно одеваться, всегда в хорошем расположении духа, у него всегда прекрасное настроение, оптимизм читается во всем – в мимике, жестах, улыбке, манерах, оригинально и задорно себя ведет.
Общение с менеджером:
Занимает позу вполоборота к менеджеру, постепенно сокращая физическую дистанцию, жесты, мимика, движения выразительны и подвижны, голос громкий, общение эмоциональное, Игрок постоянно старается произвести впечатление – его должны заметить! Перегружает речь ненужной информацией, деталями, не относящимися к делу, часто оценивает людей свысока, шутки типа «как ты красива сегодня, пила всю ночь, что ли?» - в его стиле, легко использует манипулятивные приемы оказания легкого давления на работника.
Поведение менеджера:
• Настроиться на оптимистическую ноту;
• Выйти из-за стола и до минимума сократить физическую дистанцию;
• Представляться лучше по имени, не акцентируя внимание на должности и профиле деятельности;
• Начинать акцентировать внимание на новизне продукта и его очевидных преимуществах;
• Вести себя нужно максимально непринужденно, использовать «модно-пафосный» сленг;
• Не торопиться;
• При презентации продукта использовать наглядные материалы, яркую рекламную продукцию;
• В напряженных ситуациях использовать юмор, шутливые выражения.
Наиболее выгодно использовать следующие фразы:
- Это предложение только для понимающих людей…
- Современные молодые люди все чаще…
- Представьте себе…
- Это удобно и престижно, ведь…
- Отдыхая здесь, Вы получите редкую возможность…
- Это гармонично в сочетании с…
- Какой из предложенных вариантов Вы сочтете более предпочтительным?
Вы потеряете клиента-Игрока, если:
• Будете сухим и деловым в общении с ним;
• Будете относиться к нему оценивающе и свысока;
• Будете постоянно его перебивать;
• Будете заниматься своими делами, пока клиент говорит.
Максималист
Характеристика:
Агрессивно настроен к окружающим, напорист, максимально прагматичен, целеустремлен, но склонен к новизне и открыт для рационального общения, безумно ценит себя, свои деньги и свое время, имеет самоуверенный взгляд, снисходительную улыбку, смотрит всегда прямо в глаза, его жесты сдержанны, хотя может быть резкими и отрывистыми
Общение с менеджером:
Требует менеджера, с которым вчера говорил по телефону, говорит тихо, но уверенно, не допуская никаких возражений со стороны работников, категоричен в суждениях, предпочитает поучительный и директивный тон, часто прибегает к оценке, может заставить менеджера взять на себя непосильное обязательство и внести его в договор (например, гарантировать снег в Египте или яркое солнце в Лондоне), либо выведет из себя окончательно и бесповоротно, любое новое он расценивает с позиции критики, обмана, человеческого слабоумия и единственный человек, которому он доверяет – это превышающий его по статусу собеседник (м.б. директор турфирмы).
Поведение менеджера:
Максимально спокойное, эмоционально ровное, без признаков волнения;
Постепенно предлагать все возможные варианты, демонстрировать достоинства каждого варианта;
Логично признавать правоту клиента;
Выстраивать взаимодействие, обеспечивающее оперативное и качественное подстроение под стиль клиента;
Постоянное подчеркивание надежность своей организации.
Наиболее выгодно использовать следующие фразы:
- Вы, наверняка, все это знаете…
- Большинство наших работников – профессионалы, и позвольте мне предложить Вам…
- Знаете, практически все мы лично смотрели эти отели, но меня интересует Ваше мнение…
- На сегодня это самое выгодное предложение среди турфирм…
- Мне очень не хотелось бы тратить Ваше драгоценное время, но это вынужденная формальность…
- Вы знаете, я могу пригласить моего руководителя, безусловно, он большой профессионал в этой сфере…
Вы потеряете клиента-Максималиста, если:
• Будете пытаться оказывать на него давление;
• Будете бурно выражать свои эмоции;
• Будете выглядеть растерянным и не знающим особенностей предлагаемого тура;
• Будете проявлять собственное сомнение в достоинствах или способностях клиента.
Примадонна
Характеристика:
Склонна к новизне, агрессивна, эмоциональна, заметна в толпе, настроение изменяется в зависимости от собственного расположения и отношения к происходящему, наигранная жестикуляция и мимика, речь интонационно выразительная.
Общение с менеджером:
Постоянно дает советы, ожидает лишь подтверждение своего мнения, чужие суждения не терпит, перебивает говорящих, черпает информацию из глянцевых журналов, глубиной мыслительных процессов не отличается, решение принимает только под воздействием окружающей ситуации или авторитетного мнения.
Поведение менеджера:
• Метод продаж – внушение с элементами убеждения;
• Поведение – подчеркнуто вежливое;
• Ответ на критику – сдержанный, аргументированный;
• Не пытаться открыто противоречить;
• Не принимать критику и претензии на свой счет;
• Поведением подчеркивать индивидуальность обслуживания, авторитет клиента.
Наиболее выгодно использовать следующие фразы:
- Солидные люди, такие как Вы…
- Вам, как знатоку, я предлагаю…
- Я представляю, как они вытянули лица, узнав, что Вы…
- Мы с Вами прекрасно понимаем…
- Мы решим Ваш вопрос справедливо...
- Это очень современное решение…
- В этом случае все обратят внимание на Ваш выбор…
Вы потеряете клиента-Примадонну, если:
• Будете эмоционально реагировать и обижаться на критику;
• Не сможете уделить ей повышенного внимания;
• Будете вести себя с ней как с «обыкновенным клиентом».
Скептик
Характеристика:
Консерватор, лояльно относится к выбранной фирме, уравновешенный, корректный в поведении, заряжает всех положительной энергией, придерживается общепринятых этических норм и стандартов, жесты и мимика скупые и уверенные, не позволяет себе лишних эмоций.
Общение с менеджером:
Не выходит за контекст беседы, демонстрирует собственную компетентность, требует разъяснений и обоснований, придает особое внимание надежности источников информации, не принимает ничего на веру, решение принимает не сразу, часто сомневается, задает много вопросов, которые не раздражают.
Поведение менеджера:
• Консультирование на основе диалога с демонстрацией надежности, практичности и гарантией качества турпродукта;
• Поведение обстоятельное, терпеливое;
• Применять аргументацию, основанную на проверенных данных, статистике, логических умозаключениях;
• Предлагать услуги настойчиво, но не навязчиво;
• Общение в открытой и доброжелательной манере.
Наиболее выгодно использовать следующие фразы:
- Послушайте…
- Но ведь в прошлом году Вы тоже переживали по этому поводу…
- Мы отличаемся тем, что не гоняемся за дешевизной…
- Это разумно, не так ли?
- Ведь так?
- Это, по Вашему, правильно?
- Давайте рассмотрим все плюсы и минусы
- Мы рассчитываем, что еще не раз увидимся в нашем офисе.
Вы потеряете клиента-Скептика, если:
• Будете стремиться ускорить процесс принятия решения клиентом;
• Будете пытаться воспользоваться положительным расположением и миролюбием клиента в своих целях;
• Будете излишне эмоциональны и строить суждения на отзывах прежних туристов, а не на существенных фактах;
• Часто и долго «уходить» от обсуждаемой темы.
Нытик
Характеристика:
Старается вести себя незаметно, готов уступить и проявить понимание проблем окружающих, скован и нерешителен, неуверен в себе, порывистые движения и бедная мимика, не желает понапрасну попадаться на глаза, весьма вежлив, соблюдает правила поведения, уважительно относится ко всем окружающим.
Общение с менеджером:
Отводит глаза в сторону или заискивающе смотрит, теребит одежду, не задает лишних и неудобных вопросов, часто смущается, демонстрирует умение слушать и сопереживать, предпочитает избегать конфликтов и обострений, принимает решение с трудом, не может объяснить желаемые условия путешествия, главными ценностями являются безопасность, установление партнерских отношений и чтобы о нем остались хорошего мнения.
Поведение менеджера:
• Установление доверия и эмоционального контакта;
• Уверенное предложение-консультирование;
• Поведение – располагающее, приветливое, участливое;
• Задавать наводящие вопросы;
• Демонстрировать сопереживание, соучастие, сочувствие;
• Активно использовать наглядный материал.
Наиболее выгодно использовать следующие фразы:
- Это позволит Вам приобрести уверенность…
- Я бы поступил точно так же…
- Я чувствую Ваши сомнения…
- В любое время Вы можете позвонить в наш офис…
- Это лучшее решение в нашей ситуации…
- Многие наши постоянные клиенты выбирали точно такой тур…
Вы потеряете клиента, если:
• Оказывать на него чрезмерное давление;
• Менеджер займет робкую позицию, что вызовет у клиента недоверие и опасение.
Зануда
Характеристика:
Рациональный, очень агрессивно настроен к окружающим, малоуступчив, невозможен в споре, недоволен всем и всеми, прекрасно осведомлен о своих правах и отстаивает их, имеет твердую походку, резкие и угловатые движения, угрюмый взгляд и невыразительную мимику, не достигая намеченного, начинает бичевать не себя, а всех вокруг.
Общение с менеджером:
Обдумывает и детально анализирует все стороны предложения, консультируется с самим собой, литературой, законами, в спорных ситуациях проявляет мелочность, несговорчивость, въедливость, может «прошипеть» какое-нибудь ругательство, одарить испепеляющим взглядом, решение принимает методично и последовательно.
Поведение менеджера:
• Использовать при общении только проверенную информацию;
• Поведение – собранное, профессиональное;
• Обращение – по имени и отчеству;
• Терпеливое выслушивание, достижение консенсуса в деталях, а затем в основных вопросах;
• Последовательная демонстрация преимуществ предлагаемого тура.
Наиболее выгодно использовать следующие фразы:
- Скажите, чем бы я мог вам помочь лично?
- Скажите, при каких условиях оплаты Вы могли бы…
- Что для Вас важнее?
- Да, я совершенно с Вами согласен…
- Вы знаете, мы, к сожалению не в силах изменить существующий порядок…
- Давайте мы вернемся к этому вопросу позже…
- Итак, Вы высказали ваши пожелания о…
Вы потеряете клиента, если:
• Будете «застревать» на решении частных вопросов;
• Будете занимать «оправдательные» позиции;
• Будете думать только о продаже, не разъясняя до конца сути презентуемых вещей.
Бульдозер
Характеристика:
Агрессивный, повышенно эмоциональный, консерватор, воспринимает окружающую обстановку с раздражением, в общении стремиться одержать верх, добивается признания исключительности своих обстоятельств, не поздоровавшись переходит в нападение, активно жестикулирует, порывист, угловат, резок.
Общение с менеджером:
Говорит уверенно, эмоционально, грубо, апеллирует к носителям власти, общественности, выводит собеседника из равновесия, руководствуется принципом «лучшая защита – это нападение», принимает решение импульсивно, пытается достигнуть цель – самосохранение, самоутверждение, односторонняя выгода.
Поведение менеджера:
• Снятие эмоциональной реакции, подстройка, внушение, основанное на повторе предложения и аргументах, обеспечивающих признание субъективной позиции клиента;
• Вести технику активного слушания;
• Поведение – выдержанное, но не высокомерное;
• Быть готовым к манипуляциям со стороны клиента, желающего повысить свою самооценку.
Наиболее выгодно использовать следующие фразы:
- Я очень хорошо понимаю Вашу обеспокоенность…
- Спасибо за ценное замечание…
- Я и сам огорчен сложившейся ситуацией, но уверен, мы сможем найти выход…
- Можно, я отвечу на Ваш вопрос?
- Вам, как опытному человеку…
- Мы уважаем клиентов и свою работу…
- Мы обязательно сделаем правильные выводы из этой ситуации…
- Мы решим вопрос по справедливости…
Вы потеряете клиента, если:
• Будете упорно доказывать свою правоту;
• Не сможете выдержать первый эмоциональный натиск клиента;
• Не будете дистанцироваться от выкриков и бурчания клиента;
• Навязывать свое мнение и мнение других клиентов.
