Современные клиенты турагентства

Светлана Мамонова, директор АСТТ

Динамика развития современной туристической организации заставляет быстро принимать решения, обрабатывать огромные объемы информации, уметь хорошо ориентироваться во всех современных видах коммуникации с клиентом, не забывая о вежливости и хороших манерах.

Основа работы турфирмы – это ее клиент и его желание путешествовать. Поэтому вся работа должна строиться, исходя из его интересов. Представляйте себя клиентами своего офиса, и вам с ними будет легче работать, а самое главное  -  их будет больше. Прошли те времена, когда вы объясняли, что такое трансфер и питание Half board. Сегодня клиент подчас знает больше, чем тот или иной  менеджер направления, так как перед визитом в туристический офис он умудряется сравнить блюда шведского стола в отелях и прочесть отзывы туристов на 5 - 10 сайтах. Поэтому вам нужно быть постоянно готовыми к разговору и с такими клиентами.

Это возможно, если работники агентств читают туристическую прессу, путеводители по странам, периодически заходят на туристические сайты, сайты посольств иностранных государств и т.д.

Всего не знает даже опытный работник фирмы, но он в курсе, где эту информацию посмотреть, чтобы ответить на любой вопрос самого придирчивого клиента. Хорошим подспорьем в турбизнесе поистине стал интернет.  Но он отдает свои знания далеко не всем. Работе с ним тоже надо учиться и посвящать немало времени тому, чтобы потом пользоваться его огромными возможностями.

Сейчас борьба за клиента между турагентствами принимает новые формы, и поэтому надо совершенствовать технику общения с клиентом, особенно в офисе. Допустим, вы уже сделали полдела и пригласили его в офис по телефону, с помощью сайта или рекламы в интернете. Перед вашей встречей можно сделать некоторые заготовки о туре, который вы хотите ему предложить. Если работа в вашем офисе еще не автоматизирована, можно разработать анкету туриста, позволяющую вам оформлять документы клиенту для поездки в любую страну, конечно, если вы занесете ее в имеющуюся базу данных по клиентам. Пока клиент заполняет эту анкету, вы успеете найти интересующую его информацию в печатных каталогах или интернете.

Современному работнику турфирмы для ответов на вопросы клиента непозволительно постоянно спрашивать информацию у менеджера через стол или офис. Доверие к такому сотруднику и, соответственно, к компании будет потеряно раз и навсегда. А вместе с доверием вы теряете и самого клиента.

Нельзя при клиенте вести беседы с коллегами на посторонние темы. Это моментально наведет его на мысль, что здесь  работают не профессионалы, а подружки - любительницы поболтать о своем. Вы должны показать, что только и ждали этого человека, чтобы предложить ему самую интересную информацию. Но не позволяйте клиенту гонять вас по всем странам мира, сравнивая отели и развлечения. Он и сам устанет, и вас измучает, и в конце концов никуда не поедет... Узнайте прежде его пожелания, предложите то, что вы знаете как свои пять пальцев, убедите поехать именно туда, и он вернется из поездки очень довольным, если, конечно, ему не будут жать новые туфли, из-за которых он не смог нагуляться по Парижу (случай из практики).

Все больше появляется клиентов турфирм, которые предпочитают в офис не заходить, а всю информацию получить в сети, самостоятельно делают  выбор в интернете и заказ через него. Более того, хотят получить выездные документы у себя в офисе в удобное время.

Обеспечить это вы можете только благодаря технологиям, которые облегчили работу современного туристического офиса. У вас должен быть сайт с актуальными предложениями, а не с турами на Новый год в июне, бронирование в режиме он-лайн, доставка путевки в офис и т.д.

Однако помогают технологии только при их правильном выборе и внедрении. Чтобы во всем  этом разобраться, нужны не только понимание и желание, а еще и время (которого всегда нет), и твердое решение дойти до финиша.

Вопрос использования или неиспользования новых компьютерных, информационных и интернет-технологий уже снят с повестки дня в туристических кругах. Правда, все к этому шли разными путями. Кто-то уже применяет готовые решения специалистов-разработчиков, кто-то разрабатывает свои технологии. А кто-то, работая не первый год в туризме, до сих пор задает себе вопрос: что это такое и зачем они нам?

Но сейчас уже есть и те, кто изучает технологии, перед тем как открыть свою компанию, создает сайт, покупает программы автоматизации, подключается к поисковым системам и сразу может качественно и быстро обслужить клиента, имея богатый выбор предложений туроператоров.

 Сегодня главный вопрос – как максимально эффективно использовать новые технологии в бизнесе. В коммерческом смысле эффективность – это способ действия, позволяющий получить как можно больше прибыли.

Начнем с эффективности использования компьютера. Полагаю, что в турбизнесе уже нет компании с не подключенными к интернету компьютерами. И уже не надо говорить о том, что компьютер – это не пишущая машинка. Менеджеры сегодня разрабатывают и профессионально оформляют документы в Word, составляют сложные электронные таблицы в Excel, создают трехмерные презентации в PoverPoint, планируют работу с помощью Outlook и т.д. Сотни компаний автоматизировали бизнес-процессы, создали свои системы бронирования туров, подключились к поисковым программам и уже задают тон разработчикам. Да это и неудивительно – благодаря  техническому  прогрессу идти в ногу со временем стало престижно.

Важнейший ресурс для повышения эффективности - ВРЕМЯ!

Если принято решение о внедрении новой технологии, связанной с созданием сайта или автоматизацией работы офиса, нужно обязательно разобраться во всем до конца, а не останавливаться на полдороге.

Для того чтобы купить готовую разработку, много времени не нужно. Но его можно потерять, если ежегодно этот процесс начинать с нуля, успокаивая себя тем, что, может, будет больше и времени,  и денег - и тогда уж... А время – деньги!

То, что вы получите в обмен на потраченное вами время, и есть мера эффективности. Сейчас нельзя позволить себе роскошь тратить время впустую. Так можно безнадежно отстать от тех, кто впереди, поскольку они уже поняли преимущества внедрения новых технологий.