С ростом благосостояния населения туристский бизнес в России развивается и поднимается на качественно новый уровень сервиса. Немалую роль в этом играет автоматизация процессов обслуживания клиентов. Вместе с тем повышаются требования клиентов к обслуживанию не только в путешествии, но и в туристской фирме. Клиентам все сложней становится найти время, что-бы прийти в туристскую фирму и выбрать тур. Именно с этим связана возрастающая популярность on-line агентств, где клиент может посмотреть информацию по любому интересующему его направлению, забронировать гостиницу, авиабилет и все, что связано с путешествием. Для этого ему потребуется лишь доступ во всемирную сеть Internet и наличие кредитной карточки. Одной из современных тенденций развития туристской индустрии является логистизация производственного процесса. Термин «логистика», применительно к туризму рассматриваются как эффективный подход к управлению потоками туристов и информационными потоками в целях повышения прибыли путем снижения затрат на производство туристского продукта и обслуживание туристов во время путешествия.
Туристская логистика может определяться как наука о планировании, контроле и управлении операциями, совершаемыми в процессе формирования тура, доведения туристского продукта до потребителя, а также в процессе передачи, хранения и обработки информации.
Широкое внедрение логистики в туризме – это объективная необходимость, обусловленная усложнением задач управления, большими объемами информации, обрабатываемой в туристской сфере. Для совершенствования работы туристской фирмы важным направлением является разработка и внедрение автоматизированных систем управления.
Развитие научнотехнического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности туристской фирмы. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок. Вместе с тем возрастают требования россиян к туристским услугам. Если раньше путевки в санатории и на курорты доставали с большим трудом «через знакомых», не предъявляя требований ни к обслуживанию, ни к источнику получения путевки, то теперь такие требования появились. Возрастает количество поступаемой информации в туристскую фирму, но в то же время появляется все больше возможностей для эффективной и оперативной обработки этой информации.
Развитие сети Internet меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение туристских фирм в электронный мир происходит быстрыми темпами. Компании, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.
Фирмы, вооруженные Internet-средствами, получают дополнительные возможности для привлечения потребителей и реализации нестандартных и экономичных способов продвижения собственных услуг. Преимущества электронной коммерции по сравнению с традиционной очевидны - это экономия на выплате агентских комиссионных, уменьшение расходов на издание рекламно-информационных материалов, формирование рекламных кампаний нового типа, создание нетрадиционных сбытовых каналов и прочее. Туристский бизнес с его глобальным характером и стремлением предложить потенциальному путешественнику максимальный выбор вариантов не случайно оказался той разновидностью деловой активности, в которой электронная коммерция сделала впечатляющие шаги.
Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристической фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.
Значительное влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего, это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте. В последние годы большинство туристских предприятий используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этих каналов распространения в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.
Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности, справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Internet. Такие электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводится информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и тому подобное. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон).
К сожалению, туристские фирмы не используют эти каталоги в своей работе по причине отсутствия ресурсов. Среднее турагентство обходится двумя – тремя работниками, которые контролируют весь процесс покупки тура клиентами. В задачу каждого менеджера входит информационное обслуживание клиентов, получение достоверной информации о наличии путевок, бронирование выбранного тура, оплата путевки и перевод денежных средств на счет туроператора, оформление путевок и других сопроводительных документов. Вынужденные справляться с таким объемом работ, они просто не могут позволить себе заниматься каждым клиентом больше, чем этого требуют стандартные процедуры. Часто бывает так, что клиенты покупают тур, не имея представления о том, что ждет их в месте отдыха, и это часто вызывает их неудовлетворение. Электронные туристские каталоги оказывают существенную помощь работникам фирм, отвечая на все вопросы, которые могут возникнуть у потенциального туриста. В этом случае клиент будет точно представлять себе, за что он платит деньги, какие услуги ему могут предоставить в месте отдыха, о чем он должен позаботиться заранее.
Туризм оказался одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую прибыль. Это системы бронирования и резервирования гостиниц, авиабилетов, билетов на другие транспортные средства, круизов и так далее. Сегодня такие крупнейшие системы, как Аmadeus, Gabriel, Sabre, Word Span, Apollo и другие имеют свои представительства в Internet. Кроме того, Internet-технологии позволяют туристским фирмам экономить колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные телефонные разговоры и рассылку факсов.
В последнее время сокращение расходов на международные разговоры и факсимильные сообщения происходит с помощью такой новейшей технологии, как IP-телефония.
IP-телефония – это технология передачи голоса и факсимильных сообщений через Internet. Ее основное преимущество – снижение в несколько раз по сравнению с обычными аналоговыми способами связи стоимости междугородних и международных переговоров. Особенно это выгодно в работе крупных туроператорских компаний, которые регулярно связываются со своими партнерами за границей по вопросам бронирования, оплаты услуг. Кроме того, туроператор должен отслеживать качество обслуживания по ходу маршрута и иметь постоянную связь со своими представителями и с лицами, сопровождающими туристские группы.
Из года в год все больше и больше туристских фирм используют системы бронирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса. Раньше на это затрачивалось гораздо больше времени и средств. Система Alean – проект, появившийся в русском Internet, который объединил турагентов, туроператоров, а также объекты размещения в единую технологическую сеть, что позволяет напрямую бронировать места в предприятиях размещения различных регионов: Крым, Краснодарский край, Подмосковье, средняя полоса России и так далее. Система оснащена удобной информационной поисковой сетью, позволяющей ответить практически на любой вопрос клиента за несколько секунд. Все изменения, произошедшие в местах размещения, сразу вносятся в систему. Данные о наличии мест обновляются после каждого бронирования автоматически, что особенно важно в пик сезона. Агентства, входящие в систему, пользуются уже последней, свежей информацией, а не прошлогодним буклетом. Участникам системы Alean не требуется специального дорогостоящего программного обеспечения, потому что эта система основана на стандартных технологиях сети Internet.
С точки зрения технических достижений, компьютерная революция в сфере туристского бизнеса превзошла все ожидания.
Любая компания может использовать в своей работе выгодные компьютерные программы, независимо от стратегии развития и системы управления. Программное обеспечение должно применяться с учетом всех специфических факторов компании. Часто бывает и так, что компьютерная система, неприемлемая для одной компании, может эффективно использоваться другой.
Многие компании выгодно используют компьютеры для принятия решений через имитационные модели. Крупные фирмы сами конструируют и активно используют компьютерную имитационную модель, основанную на этом проекте, чтобы оценить относительную рентабельность различных рынков, возможности вложения капитала в новый продукт, детализированную систему счетов прибылей и убытков.
Internet технологии все глубже внедряются в системы автоматизации деятельности туристских фирм. В последнее время проявляется тенденция создания программных комплексов, обеспечивающих как внутриофисную деятельность, так и выход в международную сеть для заказа и бронирования услуг. При этом некоторые операторы уже говорят о реальной возможности перехода к работе с агентами только через электронные каналы.
Internet – это глобальная компьютерная сеть, позволяющая пользователям всего мира обмениваться информацией и совместно пользоваться компьютерными ресурсами. Она является наиболее мощной информационно – технологической системой в мире. Internet – это не одна компьютерная сеть, а десятки тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой. Направления развития этой системы определяет «Общество Интернет» (Internet Society) – организация во главе с Советом старейшин, состоящая из специалистов, работающих на общественных началах. Прототипом сети принято считать компьютерную сеть Министерства обороны США ARP Anet. К началу 90-х годов ХХ в. были созданы специальные навигационные программы – проводники, позволяющие конечному пользователю работать и отыскивать информацию в сети достаточно просто.
Использование Internet в туризме включает множество направлений:
- получение доступа к использованию современных систем коммуникации, в том числе электронной почты, цифровой телефонной связи, что существенно снижает затраты туристских организаций на ведение переговоров, деловой переписки, direct mail и прочее;
- получение различных справочных данных, в частности, по странам, тарифам, ценам, прогнозам погоды в различных точках мира и другие сведения в режиме реального времени, что способствует формированию качественного турпродукта;
- получение доступа к глобальным системам бронирования и резервирования;
- возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения туристских услуг, в частности, создание собственных сайтов, виртуальных туристских офисов, ведение электронных расчетов и многое другое.
Все это обеспечивает формирование единого информационного пространства, позволяющего работать на уровне современных международных стандартов и технологий в области туристского и гостиничного бизнеса.
Сайты турфирм в сети Internet предназначены, прежде всего, для клиентов (турагентства, конечные потребители). Они составляют основную долю посетителей сайта. Немалое количество информации могут также получить и конкуренты. С другой стороны, турфирма с помощью сети Internet может получить информацию о своих конкурентах, посетив их сайты.
Бронирование в режиме on-line подразумевает бронирование в режиме реального времени. Несколько лет назад компании, предлагающие возможности on-line бронирования, выглядели «белыми воронами» на туристском рынке. Привычка агентств работать с помощью факса и недоверие к компьютеру мешали развитию новых систем бронирования. Сегодня компьютер и Internet прочно вошли в жизнь, и призывы бронировать туры on-line не кажутся чем-то необычным. Это дает существенные преимущества:
- возможность бронирования 24 часа в сутки (особенно актуально для агентств, находящихся в других часовых поясах);
- всегда точная и оперативно меняющаяся информация о наличии свободных мест. Работа в on-line режиме требует от туроператора наличия жестких квот мест в отелях, которые должны быть введены в систему бронирования. Агентства, подключенные к системе, видят в реальном времени наличие мест в отеле, и в случае бронирования нет необходимости дожидаться подтверждения от оператора (места бронируются моментально);
- оперативная работа с клиентом. Помимо возможности быстро ознакомиться с наличием мест в отеле и их забронировать, системы позволяют агентству со своего компьютера распечатать документы, необходимые для заезда туриста. Вся работа по бронированию тура займет от 5 до 10 минут.
Для подключения к системам бронирования требуется заключение договора и получение логина и пароля для входа в систему. Но тогда получается, что забронировать тур в режиме on-line может только турагент, а обычный человек, или другими словами физическое лицо, не может пользоваться данной услугой. И это не единственное препятствие.
Как известно, в западных странах человеку, чтобы забронировать тур, достаточно его выбрать и указать данные пластиковой карты. Отсутствие в нашей стране встроенной в Internet банковской системы оплаты и оплаты при помощи пластиковых карт, то есть невозможность оплатить забронированную покупку немедленно, это вторая проблема, с которой сталкиваются желающие оформить тур в режиме «реального» времени.
Конечно, немало россиян уже обзавелись карточками Visa или иными платежными средствами и потому могут поступать так же, как поступают американцы или западные европейцы. Однако, российские туристские ресурсы и отечественные авиакомпании, особенно чартерные рейсы, недоступны иностранным пользователям, ибо информация о них отсутствует в западных Internet-магазинах.
Что касается нашей страны, то на пути электронной коммерции встают объективно существующие препятствия: слаборазвитая система электронных платежей, низкая платежеспособность большей части населения, низкое качество коммуникаций. В силу незначительного числа кредитных карт у наших граждан быстро растущая на западе схема работы напрямую с клиентом через Internet сегодня имеет пока еще ограниченные возможности.
Актуальная задача туристской фирмы – сохранение наработанных связей и привлечение новых. В этом и состоит практическая формула успеха. Два главных действующих лица туристского рынка – туроператор и турагент – находятся в постоянном поиске друг друга и туристов. Туроператору настолько же важно знать потребности турагентства, насколько и потребности потенциальных туристов. Для любого туроператора турагентства – это его партнеры, точки продаж его продукта, его повседневная жизнь, его радости и печали. Для сохранения имеющихся связей и привлечения новых туроператорам необходимо активно поддерживать свою агентскую сеть, принимая во внимание индивидуальные особенности клиентов (агентов и туристов), совершенствовать политику включения новых клиентов в логистическую цепь туроператор – турагент – турист.
Обращаясь в турфирму, клиент сопоставляет собственные моральные, материальные, физические затраты с ожидаемым результатом и оплачивает услуги турфирмы лишь в том случае, если ему это выгодно. Он обязательно критически оценит всю процедуру оформления тура, и от турфирмы зависит, как он воспримет свою покупку: как отдых или как борьбу за выживание.
Если туристская фирма не может предоставить исчерпывающее описание предоставляемых услуг по всем информационным позициям, это приводит к претензиям со стороны клиента до поездки или после нее. Выездные документы также должны содержать всю необходимую информацию с точностью до мельчайших деталей. А менеджер туристской фирмы, в свою очередь, должен иметь определенные сведения о клиенте для того, чтобы выбор тура был оптимальным и безопасным.
Пользование различными бумажными справочными средствами, включая факс копии (прайс–листы, сводки о наличии мест, сводки по остановке продаж), психологически может вызывать сомнение клиента в «свежести» предоставляемой ему информации. Очевидно, что любая свежая сводка должна быть сформирована в присутствии клиента.
Сегодня актуальной задачей для туроператора является стимулирование агентств к использованию в рабочем процессе перспективных технологий, систематизированной информации, общепризнанной международной терминологии, ясной схемы документооборота. Выполнение этих условий агентствами обеспечит четкость обмена информацией в цепочке агент – оператор – поставщик и, в конечном счете, будет способствовать безопасности туристского обслуживания и надежности туристских структур.
В качестве примера успешной автоматизации туристского офиса можно сослаться на фирму «РВБ-Тур», использующую в своей деятельности специализированный программный продукт для турфирм, который называется Voyage Office Pro. Это наиболее полная из существующих компьютерных программ – версия описания процесса делопроизводства и бухгалтерии для работы туристских фирм. Программа необходима как наиболее современный инструмент организации и ведения работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных деятельности туристской фирмы. При работе с программой можно использовать следующие режимы:
1. Работа с клиентом: подбор тура из списка пакетов услуг, подбор и калькуляция индивидуального тура для клиента, бронирование пакета услуг, заключение и ведение договоров и дополнительных документов, статистика оплат клиента.
2. Работа с партнерами: закупка услуг (гостиницы, авиакомпании и другие поставщики туристских услуг); автоматическое формирование прайслистов фирмы на основании условий контракта; продажа пакетов услуг фирмам-агентам; подготовка стандартных и индивидуальных турпакетов для партнеров; контроль за поступлением заявок и оплаты от агентов с использованием различных методик расчетов (предоплата, оплата по факту).
3. Описание маршрутов, отелей, предоставляемых услуг и тому подобное.
4. Ведение баз данных: полный учет информации о партнерах и клиентах (анкеты, договоры, заявки туристов, реквизиты партнеров).
5. Калькуляция туров: производится с учетом всех нюансов (сезонных скидок, доплат, особых условий).
6. Получение аналитических отчетов о работе фирмы: заполняемость и прибыльность рейсов, направлений; общая прибыльность работы фирмы.
При использовании электронных систем бронирования вероятность совершения ошибок снижается до минимума, качество обслуживания возрастает, упрощается труд отдельных менеджеров и существенно снижаются расходы на средства коммуникации.
Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществление других задач.
Середина прошлого века была ознаменована крупнейшим прорывом в туризме, благодаря выходу на туристский рынок передовых информационных технологий и каналов связи, каналов обмена информацией. Именно в то время известный сегодня уже большинству турагентств канал SITA дал первый толчок к всемирной интеграции баз данных и внутренних систем бронирования. Появившиеся в те годы один за другим GDS (Global Distribution Services Systems), такие как Sabre, Galileo, Gabriel, Amadeus - лидеры, выросшие на возможностях SITA, - вплоть до конца девяностых годов ХХ века монопольно предлагали турагентствам уникальные возможности бронирования и доступ к базам данным поставщиков туристских услуг по всему миру. Уже к семидесятым годам любая фирма становилась по сути универсальным турагентом, получив централизованный доступ к информации и возможность бронирования авиабилетов, отелей и автомобилей по всему миру, заплатив изрядную сумму за установку оборудования и обучение персонала.
Сразу стоит заметить, что внедряемый сейчас термин GDS (глобальная распределительная система) не имеет исключительного отношения к туризму вообще или авиабилетам в частности. Авиабилеты – только часть электронного бизнеса. На мировом рынке с помощью глобальных систем распространения заказывают и продают самые разные товары и услуги. Важнейшая роль GDS – предоставление максимально широкого доступа к ресурсам авиакомпаний, размещенным в электронных системах бронирования авиабилетов CRS.
На российском туристском рынке сегодня действует множество фирм, которые предлагают в числе туруслуг Internet-бронирование авиабилетов. Это не только сами авиакомпании и крупные туроператоры – владельцы блоков мест или чартеров, но и Internet-порталы как туристского, так и других направлений, и собственно электронные системы бронирования (CRS). В меру своих технических возможностей каждая из систем бронирования проводит в жизнь свою модель заказа или продаж авиабилетов.
Следует отметить, что распространение отечественных компьютерных систем бронирования ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации.
Как показывает практика, большинство фирм заключают агентский договор с одной или несколькими авиакомпаниями по продаже авиабилетов. В свою очередь, эти фирмы могут создать свою собственную сеть субагентов по всей территории страны. Авиакомпании стараются поддерживать своих агентов путем оснащения офиса продаж необходимыми технологиями. Субагенты не пользуются подобными привилегиями, они вынуждены сами за свой счет покупать дорогое оборудование (современный компьютер, билетопечатающий принтер OKI), обеспечивать бесперебойный доступ в Internet, организовывать обучение персонала.
Авиакомпании заключают договоры с агентами на продажу авиабилетов, выплачивая им комиссионное вознаграждение. Обычно оно составляет 5-10 % от стоимости билета. Также авиакомпании определяют объемы продаж для каждого агента в целях стимулирования сбыта. Маленький объем продаж не принесет прибыли владельцам авиабилетов, которым необходимо сначала возместить затраты на техническое оснащение офиса продаж. Поэтому, прежде чем заключить агентский договор, авиакомпании проводят тщательный анализ деятельности потенциальных агентов.
Таким образом, можно заключить, что процесс автоматизации и использование новых информационных технологий неразрывно связаны друг с другом. Как становится ясно, у новейших информационных и компьютерных технологий в сфере туристской индустрии много перспектив по реализации проектов автоматизации. Количество новых проектов постоянно увеличивается. Со своей стороны, турфирмы должны стремиться к реализации этих проектов в своих компаниях. Этот шаг будет как ознаменование того факта, что российская туристская индустрия может работать на одном уровне с крупными мировыми туристскими компаниями.
В современном обществе владение и использование точных информационных данных становится важнейшим фактором экономического роста. Для устойчивого развития благосостояния нации приоритетное внимание должно быть уделено именно компьютерным технологиям и сетевым коммуникациям: это будет способствовать технологическому прорыву страны не только в информационной сфере, но и во многих других не менее важных направлениях. По мнению специалистов для становления нового типа экономических отношений необходимо повсеместное развитие высоких технологий во всех сферах бизнеса. Компьютеризация обеспечивает принципиально новые возможности экономического развития, многократный рост производительности труда, решение многих социальных проблем, упрощение и конкретизацию делопроизводства, возможность общения в режиме реального времени посредством локальных и глобальных компьютерных сетей.
Для предприятий, задействованных в сфере международного туризма, внедрение высоких технологий и применение электронной техники становится одной из актуальных задач. Автоматизация компьютерных систем в работе туристских организаций, быстрая манипуляция электронными данными являются одним из главных компонентов успеха на рынке индустрии гостеприимства и туризма. Внедрение новейших технологий в сферу туризма - использование мощных компьютерных систем бронирования средств размещения, транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, информация о наличии в доступности тех или иных видов поездок, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов – с учетом развития интеграционных процессов, является актуальным. Информационные ресурсы всемирной компьютерной сети Internet стремительно развиваются, ежегодно число ее подписчиков удваивается. Потребитель имеет возможность с помощью глобальной сети попасть на нужный сервер и получить всю необходимую информацию об интересующем товаре или услуге. Что касается туристских сайтов и серверов, то на них посетителю предоставляется вся необходимая информация по интересующей стране, региону (погода, реклама отелей, цены, советы путешественникам, карты, законодательство, «горящие» путевки, аренда автомобилей, а также любая другая информация по ключевому слову).
Таким образом, изучив высокотехнологичные системы рационализации документооборота турфирм, глобальные системы резервирования туристских услуг, а также эффективное использование информационных потоков в индустрии туризма, можно сделать вывод, что компьютерные технологии в туристском бизнесе являются актуальными, востребованными и, несомненно, имеют тенденцию к развитию.
В.Л. Голубева
