В работе предприятий сферы услуг, к которым можно
отнести и туристические офисы, возникают сложные отношения
и договоренности с клиентом
(юристы называют их договорными), которые могут
регулироваться по усмотрению сторон. Что это значит? Состав сложной
туристической услуги, условия поездки, сроки, цены, дополнительные экскурсии,
порядок обмена документами и прочие отношения между клиентом
и фирмой, все это многообразие не может быть окончательно урегулировано
каким-то законом, кодексом или другим нормативным актом. Все, что
не урегулировано законом, устанавливается исключительно в договоре
между исполнителем и заказчиком
(продавцом и покупателем). В интересах
турфирмы отразить в договоре правила пользования предоставляемыми
услугами, права и обязанности клиента, которым должен следовать
потребитель, не говоря уже о составляющих тура, заказанных
и оплаченных туристом. Так же следует учесть, что отсутствие договора
с туристом ставит турфирму в невыгодное положение в случае
конфликта по качеству услуг или в связи с отказом от тура.
Это объясняется очень просто — если отношения с клиентом
не отражены в договоре, то возникший спор будет рассматриваться
по Закону
«О защите
прав потребителей», заранее предполагающим
«презумпцию виновности» фирмы, а отсутствие
договора лишит вас возможности сослаться на какие-то обязанности клиента
и ограничить свою ответственность. Существует ошибочное мнение, что
отсутствие заключенного договора освобождает фирму от ответственности,
поскольку с клиентом нет договорных отношений, однако пунктом
2 статьи 14 вышеуказанного закона установлено право требовать
возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, независимо
от наличия договорных отношений с исполнителем.
Таким образом, мы пришли к следующему выводу: договор необходим
(помимо всего прочего,
наличие договора — обязательное лицензионное требование). Каким же
должен быть договор с туристом, дабы не нарушить закон
и в то же время защитить интересы турфирмы?
Составляя
«клиентский»
договор необходимо учесть требования не только гражданского
законодательства, но и отраслевого закона
«Об основах туристской деятельности в РФ»
и закона
«О защите
прав потребителей». При составлении договора необходимо соблюсти баланс между
буквой закона и собственной безопасностью. Многие турфирмы полагают, что,
составив договор, предусматривающий для них минимальную ответственность, они
обезопасят себя от взысканий. Эта ошибка нередко приводит к суровым
судебным решениям, поскольку закон считает недействительными любые условия
договора, ущемляющего права потребителей. Ограничивая свою ответственность
перед туристом, турфирмы предполагают обезопасить себя в случае
предъявления иска, но не учитывают то обстоятельство, что пункты
договора, ущемляющие права потребителей, не рассматриваются судом
в качестве доказательства, а значит, не будут служить защитой
турфирме. Содержание договора с клиентом должно также учитывать требования
лицензионного законодательства, поскольку отсутствие любого
из существенных условий, предусмотренных законом, может стать основанием
для приостановления лицензии. О лицензионных требованиях мы поговорим
ниже, а сейчас вернемся к минимизации ответственности.
Как известно, в договоре между юридическими лицами — туроператором
и турагентом ответственность сторон за отказ от тура или
просрочку платежа может предусматривать штрафные санкции. Как правило, штрафы
в договоре между туроператором и турагентом предусмотрены
за аннуляцию тура
(бронирования)
и зависят от времени, за которое аннулируется тур. Закон
не ограничивает размер штрафных санкций, применяемых между участниками
предпринимательской деятельности, однако совсем другое дело — отношения
с физическими лицами, туристами. Многие турагенты ошибочно полагают, что
штрафы, предусмотренные договором с туроператором, возможно
в том же виде перенести и в «клиентский» договор.
Но закон не допускает штрафное
«наказание» потребителя, и в суде эти штрафы
учтены не будут! Ответственность потребителя в этом случае
формулируется иначе — статья 32 закона
«О защите прав потребителей» устанавливает:
«потребитель вправе
расторгнуть договор о выполнении работы
(оказании услуги) в любое время, уплатив
исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы
(оказанной услуги)
до получения извещения о расторжении указанного договора
и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого
момента в целях исполнения договора, если они не входят
в указанную часть цены работы
(услуги)». В свою очередь, в статье
10 закона
«Об основах
туристской деятельности в РФ» содержится норма:
«Возмещение убытков при расторжении договора
осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон».
Получив от туриста извещение об аннуляции тура, турагент вправе
удержать фактически понесенные им расходы, произведенные
во исполнение договора и подтвержденные документально.
Итак, все дело лишь в формулировке — исключив прямое взыскание
штрафов по договору, вы можете указать обязанность туриста возместить
вам понесенные расходы, тем самым соблюсти требования закона и избежать
возврата всей стоимости тура в случае его аннуляции.
То же самое относится и к прочему содержанию договора. Например,
в договоре следует учесть возможность замены отеля на отель
аналогичной или высшей категории. В судебной практике есть прецеденты,
когда с турагента взыскивали всю стоимость тура из-за замены отеля,
мотивируя решение тем, что данная возможность не была предусмотрена
договором с клиентом
(в то время
как договор с туроператором это позволял). Однако следует учесть, что
изменение договора производится только по согласию сторон, турфирма
не имеет права в одностороннем порядке изменять существенные условия
тура, как впрочем, и турист не может по собственному желанию
поселиться в другой отель, а затем требовать компенсаций.
Другая
«популярная»
ошибка в договоре — требование о представлении дополнительных
документов, необходимых для предъявления туристом претензии
(протокол
несоответствия, акт о недостатках), не предусмотренных действующим
законодательством, или ограничение времени предъявления претензий менее
установленных законом 20 дней. Не надо ограничивать туриста
в возможности предъявления претензий, ведь в любом случае срок
исковой давности по таким искам — три года, а непредъявление
туристом претензии не лишает его права на обращение в суд.
Не следует также игнорировать поступившие претензии, ведь мотивированный
отзыв на требование потребителя может предотвратить предъявление иска.
Наиболее волнующий момент в договоре — ответственность
за действия третьих лиц: посольств, перевозчиков, туроператора. Нередко
турагенты включают в понятие
«форс-мажора» различные обстоятельства,
не предусмотренные гражданским правом — например, отказ в выдаче
визы, задержку вылета авиарейса, качество отеля, длительность трансфера
и т.п. Учтите, попытка таким способом снять с себя ответственность
за составляющие тура приводит в суде как раз к обратному
результату, да и на туриста действует подавляюще. В данном
случае имеет смысл идти другим путем — предоставлять потребителю
исчерпывающую информацию о возможных рисках, сложностях или правилах.
Причем фиксировать предоставление информации письменно. Предупредите туриста
о возможности отказа или задержки в выдаче визы и предложите ему
страхование от невыезда. Это даст в суде гораздо больше шансов, чем
фраза
«за действия
посольства турфирма ответственности не несет».
Однажды к нам за помощью обратилась крупная туроператорская фирма,
поднимающая два борта в неделю и имеющая еще несколько блоков
на чужих рейсах, которая под новый год осталась без лицензии. Лицензию
приостановил Департамент туризма в связи с несоответствием
«клиентского» договора
требованиям статьи 10 закона
«Об основах туристской деятельности». Это
реальная история, произошедшая вследствие банальной неосмотрительности.
Понадобилось почти две недели, чтобы преодолеть бюрократическую машину
и восстановить действие лицензии. Всех неприятностей можно было избежать,
если бы в договоре содержались существенные условия, предусмотренные
законом, отсутствие которых заметил лицензирующий орган. Эти условия необходимо
включать в договор, даже если они не имеют отношения к вашей
деятельности: это лицензионные формальности, обязательные для исполнения.
Перечень существенных условий договора содержится в статье
10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», приводим
их дословно:
«
· информация о туроператоре или турагенте
(продавце), включая
данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его
юридический адрес и банковские реквизиты;
· сведения о туристе
(покупателе) в объеме, необходимом для
реализации туристского продукта;
· информация о туроператоре, включая
данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его
юридический адрес и банковские реквизиты;
· достоверная информация о потребительских
свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания
и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов,
о результатах сертификации туристского продукта;
· дата и время начала и окончания
путешествия, его продолжительность;
· порядок встречи, проводов
и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность
сторон;
· розничная цена туристского продукта
и порядок его оплаты;
· минимальное количество туристов
в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие
не состоится по причине недобора группы;
· условия изменения и расторжения
договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров
и возмещения убытков сторон;
· порядок и сроки предъявления претензий
туристом. Иные условия договора определяются по соглашению сторон…»
Конечно, договор не всегда может содержать в себе всю информацию
о составе и условиях тура, в частности, сведения
о перелете, размещении, питании, местонахождении отеля, составе экскурсий
и прочую существенную информацию. Если технически в «клиентский»
договор невозможно включить все вышеуказанные сведения, они должны содержаться
в приложениях к договору, являющихся его неотъемлемой частью
(путевке ТУР-1, памятке
туриста, информационных буклетах, дополнениях и т.д.).
Возвращаясь к вопросу о необходимости и полезности договора,
хотелось бы отметить одно обстоятельство, с которым вы, несомненно,
сталкиваетесь в процессе работы — никакой договор не заменит
грамотную работу менеджера. Можно оградиться от возможных неприятностей,
предусмотреть в договоре все формальности, но элементарная ошибка
менеджера перечеркнет все ваши усилия и поставит фирму под угрозу
судебного взыскания. Будьте предусмотрительны и внимательны, и — удачи
вам в бизнесе!
