Рассмотрена эволюция предприятий гостеприимства, раскрыты элементы гостиничного продукта, выявлены характеристики и особенности гостиниц и ресторанов как объекта управления. Приведена классификация гостиниц и ресторанов, описаны важнейшие концепции гостиничного и ресторанного обслуживания. Особое внимание уделено вопросам управления процессами обслуживания на предприятиях питания, качеству и культуре обслуживания Представлены вопросы управления персоналом гостиниц и ресторанов, а также технология принятия и реализации управленческих решений.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие

глава 1 Гостиничное и ресторанное хозяйство как объект управления

1.1. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства

Древний период (IV тысячелетие до н.э. - 476 г. н.э.) ,

Средневековье (V - XV вв. н.э.)

Новое время (XVI в. - начало XX в.)

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

1.2. Характеристика и особенности гостиничных услуг

1.3. Классификация гостиниц

Уровень комфорта

Классификация гостиниц в РФ

Вместимость номерного фонда

Функциональное назначение гостиничного предприятия

Вопросы для повторения

глава 2 Организационная структура управления предприятиями индустрии гостеприимства

2.1. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства

2.2. Типы организационных структур

2.3. Основные службы гостиницы

Служба бронирования

Служба обслуживания

Служба приема и расчетная часть

Служба эксплуатации номерного фонда

2.4. Формы управления

Управление по контракту

Управление через договор франчайзинга

Аренда

Вопросы для повторения

глава 3 Методы и стиль управления

3.1. Методы управления

Понятие и классификация методов менеджмента

Экономические методы управления

Организационно-административные методы управления

Социально-психологические методы управления

3.2. Стиль управления

Понятие и характеристика стилей руководства

Управленческая решетка  ГРИД

Вопросы для повторения

глава 4 Управление процессами обслуживания на предприятиях питания

4.1. Классификация предприятий питания

4.2. Культура обслуживания на предприятиях питания

4.3. Обслуживание в гостиничных номерах

4.4. Условия питания и методы обслуживания

4.5. Виды сервиса

4.6. Обслуживание банкетов

4.7. Характеристика и виды меню

Вопросы для повторения

глава 5 Управление качеством услуг

5.1. Качество услуги как объект управления

Качество услуги с точки зрения потребителя

Относительное качество

5.2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Стандартизация

Сертификация

5.3. Всеобщее Управление Качеством

Вопросы для повторения

глава 6 Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов

6.1. Кадровая служба гостиничного комплекса

6.2. Требования к менеджеру

6.3. Формирование трудовых коллективов

Власть и личное влияние

6.4. Подбор персонала

Рынки рабочей силы

Оценка персонала

Прием на работу

Вопросы для повторения

глава 7 Управленческие решения

7.1. Содержание и вилы управленческих решений

7.2. Процесс принятия решений

7.3. Методы принятия решений

7.4. Индивидуальные стили принятия решений

7.5. условия эффективности управленческих решений

7.6. Организация и контроль за исполнением решений

Вопросы для повторения

 

 

Столь же единогласно хвалят летопи­си общее гостеприимство славян,

ред­кое в других землях и до нынешнего времени обыкновенное во всех сла­вянских...

Всякий путешественник был для них как бы священным: встречали его с лаской,

угощали с ра­достью, провожали с благоговением...

Н.М.Карамзин

 

Предисловие

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим эле­ментом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хо­зяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нужда­ются в менеджерах разных уровней. В настоящее время процесс обуче­ния квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов на­ходится на начальной стадии. В этой связи учебное пособие "Менедж­мент гостиниц и ресторанов" окажет помощь в подготовке менеджеров для этой важной и сложной сферы.

С начала 90-х годов на рынке экономической литературы появились переведенные на русский язык книги зарубежных авторов, посвященные проблемам управления в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса. Все эти издания построены на анализе деятельности предприятий гостеприимства в странах с развитой рыночной экономикой. В пред­лагаемом учебном пособии максимально учтен и обобщен опыт управ­ления гостиницами и ресторанами в других странах. В основу пособия положена германская модель управления предприятиями гостеприим­ства, максимально адаптированная к условиям нашей действительности.

Следует иметь в виду, что авторы не рассматривают досконально все возможные аспекты менеджмента гостиниц и ресторанов. Такая цель не ставилась, поскольку ряд вопросов менеджмента, которые применимы и для индустрии гостеприимства, студенты изучают в других курсах ("Основы менеджмента", "Культурология", "Психология и этика", "Деловой этикет", "Основы дипломатии" и др.). Поэтому авторы сочли необходимым рассмотреть прежде всего прикладные аспекты менеджмента гостиниц и ресторанов, а также наиболее значимые вопросы классического менеджмента, интерпретированные к индустрии гостеприимства.                                          

С учетом того что это по сути первое отечественное учебное пособие такого типа, авторы будут благодарны за замечания и предложения по объему и содержанию книги.

Авторы выражают благодарность в подготовке рукописи своим коллегам с кафедры управления туризмом во главе с профессором Дуровичем А.П., ректору БГЭУ профессору Карсеко P.M., а также руководству издательства "Новое знание" и директору издательского центра БГЭУ Чесноковой Л.А.