Раздел I
ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА
Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах
1.1.Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах
1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира
1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы
Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа
2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность
2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа
2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах
Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе
3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России
3.2. Роль государственных механизмов в развитии услу
3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным
3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды
Раздел II
СУЩНОСТНЫЙ ХАРАКТЕР СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ
Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности
4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности
4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»
4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества
4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе
Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики
5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности
5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики
5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей
Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей
6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов
6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций
6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений
6.4. Сервисная деятельность как часть культуры
Раздел III
ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РУБЕЖЕ XX И XXI ВЕКОВ
Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг
7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии
7.2. Интенсификация международного обмена услугами
7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа
7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России
Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности
8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой
8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг
8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности
8.4. Процесс обслуживания потребителей
8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени
Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности
9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса
9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания
9.3. Культура сервиса
9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности
Раздел IV
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ АКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ
Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период
10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России
10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах
10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса
Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприяти
11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием
11.2. Организационная структура сервисного предприятия
11.3. Производственный менеджмен
Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии
12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии
12.2. Менеджмент персонала
12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задач
Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом
13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия
13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса
Раздел II
СУЩНОСТНЫЙ ХАРАКТЕР СЕРВИСНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ
ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ
Глава 4 Теоретический анализ сервисной деятельности
4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности
Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности, которая свойственна современному миру. Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реализовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сервисной деятельности внеэкономические характеристики, усиливает ее социальную и эмоционально-психологическую определенность.
Сложный характер сервисной деятельности обусловливает специфику сервисологии - науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Но сам по себе характер сервисного труда долгое время оставался неочевидным для исследователей. Понадобилось немало времени, чтобы установить его многоплановый характер, а также место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроизводстве общественных связей, в культурной жизни людей. Ниже рассмотрим становление и основные этапы научного анализа сервисной деятельности. Начнем с раскрытия общетеоретических и специфических особенностей научного анализа, задачей которого является изучение сервисной активности.
В настоящее время научный анализ сервисной деятельности, так же как и любое другое научное направление, имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпирическом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности - определяется ее природа, описываются характеризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и составные части и т.п.
Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обобщающих теоретических представлений о сервисной деятельности. Осмыслению подвергаются причинно-следственные связи между разными ее частями, более глубоко изучается структура, важнейшие направления и разновидности.
Общетеоретический анализ - наиболее высокий уровень осмысления сервисной деятельности как целостного феномена общества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие сервисную деятельность как явление хозяйства, социальных отношений, духовной активности, а также устанавливаются закономерности ее исторического развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознание теоретических аспектов такого уровня осмысления позволяет выработать методологию анализа сервиса.
Под методологией анализа сервисной деятельности понимается система общетеоретических представлений, познавательных принципов, положенных в исследование ее сущности, закономерностей ее исторической эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной структуре и культурной практике.
Во многих социальных и гуманитарных науках существует прикладной уровень анализа, предполагающий использование полученных научных результатов в практической деятельности. В науке о сервисной деятельности прикладной уровень приобретает огромную важность, поскольку вопрос о совершенствовании сервиса весьма актуален для работников этой сферы, органов государственной власти, для многочисленного контингента потребителей.
Особое значение в научном анализе любого объекта приобретает определение предметно-дисциплинарного ракурса, который обеспечивает адекватное отображение сущности сервиса. В этой связи важен отбор различных методов сбора и анализа данных о сервисе, а также его осмысление в ключе определенной дисциплины.
Теоретические представления об услугах на первоначальном этапе их анализа носили ярко выраженную экономико-центристскую направленность. Во второй половине XX в. понимание сервисной деятельности приобретает междисциплинарный характер, в рамках которого экономические, социологические, управленческие и другие аспекты анализа рассматриваются как равноправные.
Историческая практика свидетельствует, что научный анализ услуг начинался не столько со сбора эмпирических фактов, сколько с выяснения их общественной и экономической природы. Этот процесс происходил в XVIII-XIX вв. в рамках английской политэкономии. Теоретики взяли за методологическую базу комплекс политэкономических представлений, сложившийся в Новое время в рамках английской философии хозяйствовани. Таким образом, в основу методологии исследования услуг было положено представление об общественных благах, пользе, принципы рационального анализа и здравого смысла, понимание общих интересов людей и одновременном отстаивание каждым своего интереса.
Английская политэкономия рассматривала услуги как составную часть экономических отношений. При этом ученые относили услуги к нематериальным благам (хотя анализировали их посредством экономических категорий). Тем самым закладывалось противопоставление невещественных услуг и конкретных товаров, которые олицетворяли материальные блага. Еще одна особенность в понимании характера услуг: производительный труд, связанный с созданием техники, товаров повседневного спроса, рассматривался как более важный сравнительно с непроизводительным трудом в сфере обслуживания.
А. Смит писал: «Труд некоторых самых уважаемых сословий общества, подобно труду домашних слуг, не производит никакой стоимости и не закрепляется и не реализуется ни в каком длительно существующем предмете или товаре, могущем быть проданным, который продолжал бы существовать и по прекращению труда... Например, государь со всеми своими судебными чиновниками и офицерами, вся армия и флот представляют собой непроизводительных работников... К одному и тому же классу должны быть отнесены как некоторые из самых серьезных и важных, так и некоторые из самых легкомысленных профессий - священники, юристы, врачи, писатели всякого рода, актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.». {Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов / Пер. с англ. Т. 1. М., 1962)
К. Маркс не так пренебрежительно отзывался о товарных свойствах услуг, но и он вынужден был констатировать, что они - товар особого рода. Далее Маркс отмечал, что услуги, являясь особым видом товара, тем не менее имеют стоимость, как потребительскую, так и меновую: «Для производителя этих услуг они - товары. Они имеют определенную потребительную стоимость (воображаемую или действительную) и определенную меновую стоимость». (Маркс К., Энгельс Ф. Соч. Т. 26. Ч. 1)
Неосязаемый, невещественный результат труда при оказании многих видов услуг стал определяющим признаком, позволяющим считать сервисную деятельность непроизводительным трудом в отличие от производительного труда в материальном производстве. Эта позиция не только была свойственна экономистам XVIII-XIX вв., но существовала и позже, продолжая находить сторонников в течение всего XX в. Это приводило многих экономистов к недооценке рационального содержания и товарной формы блага-услуги, а также к недостаточному анализу услуги как экономической категории.
В частности, такие представления получили широкое распространение в советской политэкономии, наследовавшей марксистскую методологию анализа. Именно представления К. Маркса о переходе от капиталистического способа хозяйствования к социалистическому закладывались в советскую экономику. В этом случае удовлетворение потребностей ставилось в подчиненную зависимость от действия общеэкономических законов, от развития материального производства. Руководители советского государства, организаторы производств нацеливали усилия на формирование хозяйственной социалистической практики, которая приобретала серьезные отличия от практики капиталистической.
В СССР была сформулирована конкретная цель - через совершенствование системы экономических отношений добиться удовлетворения значимых потребностей всех членов общества, создать условия для гармонического развития личности. Предполагалось, что потребности человека в этом случае станут более рациональными, многообразными, постепенно обретут совершенный характер.
Советское общество смогло продвинуться в направлении к этой цели, но ее полная реализация оказалась невозможной в силу целого ряда практических и концептуальных причин, включая и слабую теоретическую проработку всех проблем, свойственных деятельности по обслуживанию населения.
