Все о туризме, книги, стать, курсовые, рефераты

Введение

Раздел I

ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА

Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах

1.1.Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах

1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира

1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы

Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа

2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность

2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа

2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах

Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе

3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России

3.2. Роль государственных механизмов в развитии услу

3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным

3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды

Раздел II

СУЩНОСТНЫЙ ХАРАКТЕР СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности

4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности

4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»

4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества

4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе

Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики

5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности

5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики

5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей

Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей

6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов

6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций

6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

6.4. Сервисная деятельность как часть культуры

Раздел III

ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РУБЕЖЕ XX И XXI ВЕКОВ

Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг

7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии

7.2. Интенсификация международного обмена услугами

7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа

7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России

Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности

8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой

8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг

8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности

8.4. Процесс обслуживания потребителей

8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени

Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности

9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания

9.3. Культура сервиса

9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Раздел IV

ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ АКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ

Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период

10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России

10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах

10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса

Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприяти

11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием

11.2. Организационная структура сервисного предприятия

11.3. Производственный менеджмен

Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии

12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии

12.2. Менеджмент персонала

12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задач

Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом

13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия

13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса

Раздел III

ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РУБЕЖЕ XX И XXI ВЕКОВ

Глава 7

Современный сервис:

Расширение пространства взаимодействий

производителей и потребителей услуг

7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии

За последние 25-30 лет в мировой экономике, а также в хо­зяйственной практике разных стран роль и значение третичного сектора заметно трансформировались. Ниже рассмотрим объектив­ные факторы, обусловливающие подобную трансформацию, а так­же качественные изменения, свойственные, прежде всего, само­му промышленному производству развитых стран. К развитым стра­нам относят в первую очередь страны Западной Европы, Северной Америки, а также Японию. Современное промышленное произ­водство этих стран сталкивается с целым рядом сложных проблем и страдает от:

♦  истощения многих природных ресурсов, не подлежащих вос­становлению, которые выступают основой промышленного про­изводства;

♦  общего снижения темпов экономического роста сельскохо­зяйственного производства и замедления некоторых видов мате­риального производства;

♦  обострения конкуренции на внутренних и мировых рынках промышленных товаров, стимулирующего искать нетривиальные источники развития производства;

♦  повышения уровня безработицы, которая приобретает хро­нический характер;

♦ отставания уровня заработной платы персонала промышлен­ных предприятий от роста производительности труда с использо­ванием высоких технологий и инноваций.

Представители крупного бизнеса развитых стран Запада в по­исках преодоления указанных проблем находили выход из сложив­шейся ситуации в переводе некоторых наиболее трудозатратных и экологически опасных производств в развивающиеся страны Азии, Латинской Америки. Вместо этого в самих развитых странах начи­нается широкое внедрение наукоемких производств с использова­ние информационно-компьютерных технологий, что сообщает их экономике постиндустриальный характер.

Подобные перемены в экономике вызвали радикальные изме­нения в социальной структуре, а также в культурных ориентациях и потребительских запросах населения развитых стран. Так, обла­дание знаниями, высоким профессионализмом, широким круго­зором начинает рассматриваться в качестве предпосылки жизнен­ного успеха, а также как необходимое средство индивидуального развития. Население переходит от удовлетворения потребностей первого порядка (связанных с жизнеобеспечением) к потребнос­тям второго порядка (социальные, оздоровительные, духовные запросы). Особую ценность в общественном сознании приобретает необходимость совершенствования всех сторон повседневной жиз­ни, оптимизация быта, гуманизация процессов воспитания де­тей, полноценная рекреация человека в свободное время.

Таким образом, в постиндустриальном и индустриальном об­ществах были созданы предпосылки, которые определяют опере­жающие темпы развития третичного сектора не только в некото­рых национальных экономиках, но и его быструю трансформацию в мировой экономике в целом.

Субъекты сервисной деятельности оперативно откликаются и стимулируют указанные общественные запросы. В результате в пос­ледние десятилетия во многих странах мира интенсивно шли про­цессы экстернализации услуг. Под экстернализацией услуг понима­ется масштабное появление новых видов и форм сервисной дея­тельности, берущих на себя те функции по удовлетворению общественных потребностей, которые до этого являлись состав­ной частью промышленного производства или самообслуживания в рамках семьи и самодеятельных видов активности населения. Все указанные выше процессы переводили сервисную активность на более качественный уровень. Однако это не лишало ее внутренних противоречий.

О новом качестве производства услуг в экономике последней трети XX столетия свидетельствуют такие данные, как увеличение доли услуг в валовом национальном продукте развитых индустри­альных стран. Сегодня третичный сектор обеспечивает основную часть валового национального продукта во многих странах. В стра­нах Европейского сообщества доля услуг в ВНП составляет 63%, в США - 73%.

Об изменении роли сервиса в современной экономике свиде­тельствуют также показатели результатов внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятос­ти в сторону роста численности работников третичного сектора (табл. 4) и др.

При этом динамика изменений третичного сектора сохраняет­ся высокой, убыстряясь в ряде случаев. Если в США в 1993 г. коли­чество работающих в сфере услуг достигало 75,5% от общего числа занятых, то в 2000 г. уже 77%. Согласно прогнозам, к 2010 г. эта сфера в США даст 90% всех новых мест.

Таблица 4

Сдвиги в структуре работников, занятых в разных сегментах третичного сектора (в % от числа занятых)

Если говорить о числе занятых в сфере обслуживания, то сле­дует учесть, что в нее входят не только работники индустрии ус­луг, но и те, кто выполняет сервисные функции в других секторах экономики. Так, на предприятиях, которые относятся к добываю­щей, сельскохозяйственной, обрабатывающей промышленности, существуют специалисты сервисного профиля - юристы, кадры по перевозкам, работники, ответственные за подбор кадров и тру­довые ресурсы, и др. В данном случае речь идет о «внутренних» услугах.

Еще одна особенность развития сервиса в постиндустриальную эпоху связана с динамичной и масштабной трансформацией внут­ренней структуры самого третичного сектора. За последние 30 лет особенно впечатляющим был рост сегментов, связанных с произ­водственными услугами, которые способствовали динамизации ос­новных производственных отраслей. Внутри производственных ус­луг зародились деловые услуги, которые в настоящее время образу­ют самостоятельный сегмент сервиса.

Логика постиндустриального развития привела к необходимо­сти выведения обслуживающих внутренних подразделений промыш­ленных предприятий за рамки производства. Эти подразделения приобретали статус юридических лиц и сосредоточивали свою де­ятельность на разных услугах производственного назначения в рам­ках индустрии собственно сервисной деятельности.

Производственные услуги связаны с обеспечением рыночного спроса на продукцию однопрофильных предприятий, со снабже­нием (поставками), с выполнением посреднической роли между производителем и его партнерами и потребителями. В последнем случае выполняются информационные, телекоммуникационные, транспортные, компьютерные услуги, совершенствуется предпри­нимательская среда и т.п. Таким образом, производственные ус­луги становятся саморазвивающимися отраслями, которые все в большей степени определяют, что, где и как должно произво­диться.

Особо следует выделить производственные услуги, связанные с поставками и постпродажным обслуживанием продукции промыш­ленного производства. Любое производство, особенно высокотех­нологичное, производящее технику и товары длительного пользо­вания, нуждается в сервисе особого рода. Этот сервис нацеливает­ся на транспортировку и складирование сырья, комплектующих, готовых изделий, на установку и монтаж готовой техники, а так-же на заправку ее горючим, техническое обслуживание, ремонт, поддерживание ее внешнего вида, а позже и на ее утилизацию.

Данные виды сервисной деятельности связаны с основным производством, вернее с его результатом - товаром, перед его выходом к потребителю и после этого. Производители нередко рас­сматривают эти услуги как обузу, не совершенствуя их. Однако практика свидетельствовала (быстрее всего это осознали сами ди­стрибьюторы), что данные виды сервиса, во-первых, весьма важ­ны как для производителей, так и для потребителей, во-вторых, высокодоходны. Сегодня объектом постпродажных услуг становит­ся заводское оборудование, локомотивы, самолеты, военная тех­ника, компьютеры и др.

Наряду с производственным сервисом активно развивается тес­но соприкасающиеся (но не сливающиеся) с ним распределитель­ные услуги, связанные с торговлей, транспортом, связью. Опере­жающее развитие услуг транспортников и связистов в конце XX в., сравнительно с основным производством, обусловлено резким повышением требований разнообразной клиентуры к качеству, дифференциации и специализации транспортного обслуживания и услуг связи. Особенно заметные трансформации переживают те сегменты услуг связи, которые связаны с новыми видами комму­никации, - новые способы телефонной связи, компьютерные сети и др. Новый этап коммуникационных услуг (освоение оптоволо­конных кабелей, связи через спутники, компьютерной связи) ве­дет к замещению, хотя и частичному, транспортных услуг.

Динамика развития и высокий спрос характерны и для деловых услуг, которые сегодня проникают во все без исключения сектора деловой практики, включая сервисную деятельность. Деловое обслу­живание является крайне многообразным по своим формам, а так­же весьма разветвленным по присутствию в разных областях эконо­мической и общественной деятельности. Его сердцевину составляют банковские и страховые услуги и посредническо-предприниматель-ская деятельность, транспортно-эксплуатационные, организацион­но-информационные, консультационные и другие услуги.

Наконец, серьезные сдвиги во внутренней структуре третич­ного сектора характеризуются возрастанием роли услуг, нацелен­ных на рекреацию и развитие человека. Эти услуги связаны с социо­культурными, рекреационными, духовными потребностями, а так­же с индивидуальными потребностями любого человека. В этом направлении следует выделить следующие виды услуг: обучающие и образовательные, информационно-познавательные, рекреационно-досуговые (включая, культурно-валеологические, туристи­ческие, спортивно-оздоровительные), развлекательные, художе­ственно-эстетические, религиозно-теософские, социально-поли­тические и другие услуги. В то же время доля личных услуг, связан­ных с потреблением материальных благ, в последние десятилетия оставалась сравнительно стабильной (см. табл. 4).

Таким образом, экономика развитых стран становится сервис­ной или, точнее, информационно-сервисной. Данное повышение роли сервиса как в экономике, так и в общественной практике свидетельствует о том, что от состояния сервисной деятельнос­ти - ее организации, содержания, эффективности - в немалой степени зависят все стороны жизни современного общества, а также его будущее развитие.