Раздел I
ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА
Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах
1.1.Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах
1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира
1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы
Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа
2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность
2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа
2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах
Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе
3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России
3.2. Роль государственных механизмов в развитии услу
3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным
3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды
Раздел II
СУЩНОСТНЫЙ ХАРАКТЕР СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ
Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности
4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности
4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»
4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества
4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе
Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики
5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности
5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики
5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей
Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей
6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов
6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций
6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений
6.4. Сервисная деятельность как часть культуры
Раздел III
ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РУБЕЖЕ XX И XXI ВЕКОВ
Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг
7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии
7.2. Интенсификация международного обмена услугами
7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа
7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России
Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности
8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой
8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг
8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности
8.4. Процесс обслуживания потребителей
8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени
Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности
9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса
9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания
9.3. Культура сервиса
9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности
Раздел IV
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ АКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ
Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период
10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России
10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах
10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса
Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприяти
11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием
11.2. Организационная структура сервисного предприятия
11.3. Производственный менеджмен
Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии
12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии
12.2. Менеджмент персонала
12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задач
Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом
13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия
13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса
Глава 8
Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности
8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой
Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени, имеет длительность, выступая, таким образом, развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными, т.е. приспособительными, функциями. Данные процессы имеют множество сторон и аспектов, многие из которых заметно влияют на производство и потребление услуг, а также на эффективность бизнеса в сервисной сфере. Важность многих процессуально-временных аспектов выступает столь очевидным фактором, что они тщательно анализируются и учитываются каждым предпринимателем, работающим в сфере услуг. Вместе с тем есть и неочевидные, порой скрытые стороны в процессуальных особенностях сервисной деятельности, которые требуют глубокого анализа.
Учет динамико-временных аспектов, прежде всего, важен для самих предпринимателей, а также для всей корпоративной среды сервисного бизнеса. С позиций своих интересов подходят к осмыслению этих сторон обслуживания многие потребители, которые дорожат своими интересами, а также временем, затраченным на обслуживание. Наконец, только с учетом временных параметров возможно корректное регулирование сервисной деятельности со стороны властно-правовых органов.
В разделе I были раскрыты эволюционно-исторические аспекты сервисной деятельности как экономического и социального типа активности, которые характерны для любой хозяйственной системы. Таким образом, выше рассмотрены процессуально-временные особенности развития услуг и сервиса, наиболее масштабные по своей протяженности, существующие в течение столетий и тысячелетий.
В данном разделе сервисная деятельность рассматривается в рамках оперативной социально-экономической практики. Здесь сервисные процессы могут разворачиваться во временных периодах от нескольких десятилетий, лет до нескольких месяцев, дней и даже часов, минут. Предметом анализа выступают характеристики сервиса, связанные с деятельностью конкретных работников, а также коллективов фирм, корпоративных объединений и отраслевых структур.
В этой связи сервисная деятельность должна быть рассмотрена, прежде всего, в рамках общеэкономической динамики. Взятая в целом, хозяйственная практика каждой страны, выступая частью мировой экономической практики, представляет собой целый поток непрерывных качественных и количественных изменений. Направленность, степень изменения рынка товаров и услуг, сложившиеся на данный период времени и отличающиеся от предыдущего периода, выступают экономической конъюнктурой.
Конъюнктуры хозяйственной жизни разных периодов в течение даже одного года могут заметно отличаться друг от друга. Зарубежные и отечественные исследователи XIX - начала XX в. (К. Маркс, А. Маршалл, У. Митчел, В. Паретто, Й. Шумпетер, М. И. Туган-Барановский, П. Б. Струве, Н. Д. Кондратьев и др.), изучая экономическую динамику и характеристики экономической конъюнктуры, сформулировали идеи о неравнозначности происходящих в хозяйственной практике изменений.
В настоящее время различают изменения иррегулярные, возникающие под влиянием случайных, непредсказуемых событий, и регулярные, предсказуемые, которые в свою очередь можно подразделить на две разновидности: эволюционные (необратимые), которые при отсутствии резких посторонних воздействий всегда протекают в определенном, линейном направлении, и волнообразно-циклические (повторимые, обратимые), которые периодически меняют свое направление, рано или поздно возвращаясь к исходному состоянию.
Отечественный исследователь 20-30-х годов XX в. Н. Д. Кондратьев, обобщив многочисленные исследования зарубежных авторов, сформулировал представления о регулярных циклах мировой конъюнктуры. Каждый цикл состоит из подъема (повышательная фаза), кризиса (понижательная фаза) и депрессии (фаза застоя или углубляющегося кризиса) целостных экономических процессов. Было установлено, что имеются малые циклы (захватывающие в среднем 4-11 лет) и большие циклы (от 40 до 70 лет). Добавим к этому, что особой разновидностью регулярных циклов конъюнктуры являются сезонные циклы, которые разворачиваются ежегодно и особенно значимы в некоторых сферах экономической практики.
Все указанные особенности мировой динамики серьезно сказываются на состоянии сферы услуг. Любое направление и разновидность сервиса испытывают на себе общеэкономические флуктуации, хотя это и происходит в преломленной форме, в соответствии со спецификой и характером сервисной активности. Особенно важным является знание общеэкономических регулярных изменений. Именно на основе такого знания возможно предвидение, которое в свою очередь позволяет выработать прогнозы конъюнктуры в том или ином сегменте сервисной деятельности.
Вместе с тем прогнозирование экономической конъюнктуры продолжает оставаться крайне сложной проблемой. Ее решение затруднено в наши дни по многим причинам. Так, во многих случаях для всех участников экономических отношений не представляет трудности оценить складывающуюся ситуацию, идет ли речь о подъеме, спаде или кризисном состоянии экономической конъюнктуры. Но нередко наступают периоды, когда процессы и тренды (крупные тенденции) экономической конъюнктуры приобретают столь неочевидный и противоречивый характер, что поставить диагноз или сделать прогноз оказывается невозможно. Особенно большой степенью неопределенности наделены периоды накануне и во время крупных общественно-экономических кризисов.
Вместе с тем успешный прогноз экономической конъюнктуры повышает вероятность выработки эффективных стратегий и перспективных планов развития как сферы услуг в целом, так и разных ее направлений, конкретных фирм. Поэтому, несмотря на имеющиеся сложности, прогнозирование конъюнктуры широко используется во всех сферах сервисного бизнеса, в разных направлениях менеджмента и маркетинга.
Объектами анализа при этом выступают системные характеристики отраслевой практики услуг, смежных видов деятельности, трансформация которых осуществляется в пределах от нескольких лет до нескольких десятилетий. Речь идет о ряде характеристик деятельности сервисного производства, которые отображаются следующими показателями:
♦ оценка изменений капитальных затрат, а также затрат на техническое, программное обеспечение того или иного направления сервисной деятельности;
♦ данные о важнейших потоках материально-ресурсного, технического, финансового, товарного плана в сфере услуг;
♦ уровень спроса и предложения; характер конкуренции на рынке услуг;
♦ объемы продаж по разным видам услуг и сервисных продуктов; инновации и перспективы замены прежних ключевых направлений и форм обслуживания;
♦ подготовка и переподготовка кадров и др.
На первый взгляд, легче учитывать те изменения сервисной деятельности, которые связаны с сезонностью. Однако и здесь необходим учет общеэкономических закономерностей, а также отраслевых, региональных и ситуационных трендов хозяйственного развития.
Российская экономическая конъюнктура, которая определяла развитие сервисной деятельности последние 10-15 лет, была наделена одной из наиболее высоких степеней кризисности и неопределенности. Этим она отличалась от конъюнктуры развитых стран, переживающих оживление. Что касается конъюнктуры развивающихся стран, то за этот период для нее были характерны как подъемы, так и спады.
В настоящее время наша хозяйственная практика демонстрирует некоторую стабилизацию своего состояния, но фаза подъема в отчетливых формах ей пока не свойственна. Российские органы государственной и региональной статистики отлаживают мониторинг разных направлений экономического развития по новым показателям. Этим в немалой степени объясняется то, что пока статистическая информация не в состоянии дать полной и достоверной картины происходящего в важнейших сферах экономики и социальной практики*.
Следует признать, что в конце 90-х годов XX столетия наиболее серьезными экономическими факторами, ухудшающими показатели сервисной деятельности в нашей стране, являлись следующие:
♦ распад экономических связей между внутренними регионами страны и бывшими частями СССР;
♦ падение объемов промышленного производства;
♦ резкое снижение доходов и уровня жизни населения;
♦ несбалансированная оплата труда в разных сферах экономики и общественной практики;
* См.: Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М.: Госкомстат России, 2000; Тавокин Е. П. Социальная статистика. М., 2001.
♦ диспаритет цен на разные виды ресурсов, промышленной
продукции и услуг.
Общая экономическая и социальная нестабильность в стране способствовала тому, что наша сфера сервиса пережила несколько этапов хаотизации. Вместе с тем следует учитывать, что кризисная ситуация одновременно стимулирует участников рынка интенсивно искать и находить выходы из нее, заставляет вырабатывать нетривиальные решения. Субъекты сервисной активности одни из первых в российской экономической практике стали проявлять рыночную инициативу, преодолевая разбалансированность отношений между производителями и потребителями. Сфера услуг стала одной из первых отраслей, которая смогла проявить рост объемов производства целого ряда своих направлений и сегментов. В этом факте ярко проявляется адаптивно-динамическая сущность сервисной деятельности.