Все о туризме, книги, стать, курсовые, рефераты

Введение

Раздел I

ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА

Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах

1.1.Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах

1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира

1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы

Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа

2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность

2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа

2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах

Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе

3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России

3.2. Роль государственных механизмов в развитии услу

3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным

3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды

Раздел II

СУЩНОСТНЫЙ ХАРАКТЕР СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности

4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности

4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»

4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества

4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе

Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики

5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности

5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики

5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей

Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей

6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов

6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций

6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

6.4. Сервисная деятельность как часть культуры

Раздел III

ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РУБЕЖЕ XX И XXI ВЕКОВ

Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг

7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии

7.2. Интенсификация международного обмена услугами

7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа

7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России

Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности

8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой

8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг

8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности

8.4. Процесс обслуживания потребителей

8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени

Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности

9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания

9.3. Культура сервиса

9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Раздел IV

ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ АКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ

Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период

10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России

10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах

10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса

Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприяти

11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием

11.2. Организационная структура сервисного предприятия

11.3. Производственный менеджмен

Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии

12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии

12.2. Менеджмент персонала

12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задач

Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом

13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия

13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса

Глава 8

Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности

8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой

Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени, имеет длитель­ность, выступая, таким образом, развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными, т.е. приспособительными, функциями. Данные процессы имеют множество сторон и аспек­тов, многие из которых заметно влияют на производство и по­требление услуг, а также на эффективность бизнеса в сервисной сфере. Важность многих процессуально-временных аспектов выс­тупает столь очевидным фактором, что они тщательно анализиру­ются и учитываются каждым предпринимателем, работающим в сфере услуг. Вместе с тем есть и неочевидные, порой скрытые сто­роны в процессуальных особенностях сервисной деятельности, которые требуют глубокого анализа.

Учет динамико-временных аспектов, прежде всего, важен для самих предпринимателей, а также для всей корпоративной среды сервисного бизнеса. С позиций своих интересов подходят к осмыс­лению этих сторон обслуживания многие потребители, которые дорожат своими интересами, а также временем, затраченным на обслуживание. Наконец, только с учетом временных параметров возможно корректное регулирование сервисной деятельности со стороны властно-правовых органов.

В разделе I были раскрыты эволюционно-исторические аспекты сервисной деятельности как экономического и социального типа активности, которые характерны для любой хозяйственной систе­мы. Таким образом, выше рассмотрены процессуально-временные особенности развития услуг и сервиса, наиболее масштабные по своей протяженности, существующие в течение столетий и тыся­челетий.

В данном разделе сервисная деятельность рассматривается в рамках оперативной социально-экономической практики. Здесь сер­висные процессы могут разворачиваться во временных периодах от нескольких десятилетий, лет до нескольких месяцев, дней и даже часов, минут. Предметом анализа выступают характеристики сервиса, связанные с деятельностью конкретных работников, а также коллективов фирм, корпоративных объединений и отрасле­вых структур.

В этой связи сервисная деятельность должна быть рассмотрена, прежде всего, в рамках общеэкономической динамики. Взятая в целом, хозяйственная практика каждой страны, выступая частью мировой экономической практики, представляет собой целый поток непрерывных качественных и количественных изменений. Направ­ленность, степень изменения рынка товаров и услуг, сложившие­ся на данный период времени и отличающиеся от предыдущего периода, выступают экономической конъюнктурой.

Конъюнктуры хозяйственной жизни разных периодов в тече­ние даже одного года могут заметно отличаться друг от друга. Зару­бежные и отечественные исследователи XIX - начала XX в. (К. Маркс, А. Маршалл, У. Митчел, В. Паретто, Й. Шумпетер, М. И. Туган-Барановский, П. Б. Струве, Н. Д. Кондратьев и др.), изучая экономическую динамику и характеристики экономичес­кой конъюнктуры, сформулировали идеи о неравнозначности про­исходящих в хозяйственной практике изменений.

В настоящее время различают изменения иррегулярные, возни­кающие под влиянием случайных, непредсказуемых событий, и регулярные, предсказуемые, которые в свою очередь можно под­разделить на две разновидности: эволюционные (необратимые), которые при отсутствии резких посторонних воздействий всегда протекают в определенном, линейном направлении, и волнооб­разно-циклические (повторимые, обратимые), которые периоди­чески меняют свое направление, рано или поздно возвращаясь к исходному состоянию.

Отечественный исследователь 20-30-х годов XX в. Н. Д. Кондра­тьев, обобщив многочисленные исследования зарубежных авто­ров, сформулировал представления о регулярных циклах мировой конъюнктуры. Каждый цикл состоит из подъема (повышательная фаза), кризиса (понижательная фаза) и депрессии (фаза застоя или углубляющегося кризиса) целостных экономических процес­сов. Было установлено, что имеются малые циклы (захватывающие в среднем 4-11 лет) и большие циклы (от 40 до 70 лет). Добавим к этому, что особой разновидностью регулярных циклов конъюнк­туры являются сезонные циклы, которые разворачиваются ежегод­но и особенно значимы в некоторых сферах экономической прак­тики.

Все указанные особенности мировой динамики серьезно ска­зываются на состоянии сферы услуг. Любое направление и разно­видность сервиса испытывают на себе общеэкономические флук­туации, хотя это и происходит в преломленной форме, в соответ­ствии со спецификой и характером сервисной активности. Особенно важным является знание общеэкономических регулярных измене­ний. Именно на основе такого знания возможно предвидение, ко­торое в свою очередь позволяет выработать прогнозы конъюнктуры в том или ином сегменте сервисной деятельности.

Вместе с тем прогнозирование экономической конъюнктуры продолжает оставаться крайне сложной проблемой. Ее решение затруднено в наши дни по многим причинам. Так, во многих слу­чаях для всех участников экономических отношений не представ­ляет трудности оценить складывающуюся ситуацию, идет ли речь о подъеме, спаде или кризисном состоянии экономической конъ­юнктуры. Но нередко наступают периоды, когда процессы и тренды (крупные тенденции) экономической конъюнктуры приобрета­ют столь неочевидный и противоречивый характер, что поставить диагноз или сделать прогноз оказывается невозможно. Особенно большой степенью неопределенности наделены периоды накану­не и во время крупных общественно-экономических кризисов.

Вместе с тем успешный прогноз экономической конъюнктуры повышает вероятность выработки эффективных стратегий и перс­пективных планов развития как сферы услуг в целом, так и разных ее направлений, конкретных фирм. Поэтому, несмотря на имею­щиеся сложности, прогнозирование конъюнктуры широко исполь­зуется во всех сферах сервисного бизнеса, в разных направлениях менеджмента и маркетинга.

Объектами анализа при этом выступают системные характери­стики отраслевой практики услуг, смежных видов деятельности, трансформация которых осуществляется в пределах от нескольких лет до нескольких десятилетий. Речь идет о ряде характеристик деятельности сервисного производства, которые отображаются следующими показателями:

♦ оценка изменений капитальных затрат, а также затрат на техническое, программное обеспечение того или иного направле­ния сервисной деятельности;

♦ данные о важнейших потоках материально-ресурсного, тех­нического, финансового, товарного плана в сфере услуг;

♦ уровень спроса и предложения; характер конкуренции на рынке услуг;

♦ объемы продаж по разным видам услуг и сервисных продук­тов; инновации и перспективы замены прежних ключевых направ­лений и форм обслуживания;

♦ подготовка и переподготовка кадров и др.

На первый взгляд, легче учитывать те изменения сервисной деятельности, которые связаны с сезонностью. Однако и здесь не­обходим учет общеэкономических закономерностей, а также от­раслевых, региональных и ситуационных трендов хозяйственного развития.

Российская экономическая конъюнктура, которая определяла развитие сервисной деятельности последние 10-15 лет, была на­делена одной из наиболее высоких степеней кризисности и нео­пределенности. Этим она отличалась от конъюнктуры развитых стран, переживающих оживление. Что касается конъюнктуры раз­вивающихся стран, то за этот период для нее были характерны как подъемы, так и спады.

В настоящее время наша хозяйственная практика демонстриру­ет некоторую стабилизацию своего состояния, но фаза подъема в отчетливых формах ей пока не свойственна. Российские органы государственной и региональной статистики отлаживают монито­ринг разных направлений экономического развития по новым по­казателям. Этим в немалой степени объясняется то, что пока ста­тистическая информация не в состоянии дать полной и достовер­ной картины происходящего в важнейших сферах экономики и социальной практики*.

Следует признать, что в конце 90-х годов XX столетия наибо­лее серьезными экономическими факторами, ухудшающими по­казатели сервисной деятельности в нашей стране, являлись следу­ющие:

♦ распад экономических связей между внутренними региона­ми страны и бывшими частями СССР;

♦ падение объемов промышленного производства;

♦ резкое снижение доходов и уровня жизни населения;

♦ несбалансированная оплата труда в разных сферах экономи­ки и общественной практики;

* См.: Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М.: Гос­комстат России, 2000; Тавокин Е. П. Социальная статистика. М., 2001.

♦ диспаритет цен на разные виды ресурсов, промышленной
продукции и услуг.

Общая экономическая и социальная нестабильность в стране способствовала тому, что наша сфера сервиса пережила несколько этапов хаотизации. Вместе с тем следует учитывать, что кризисная ситуация одновременно стимулирует участников рынка интенсив­но искать и находить выходы из нее, заставляет вырабатывать не­тривиальные решения. Субъекты сервисной активности одни из первых в российской экономической практике стали проявлять рыночную инициативу, преодолевая разбалансированность отно­шений между производителями и потребителями. Сфера услуг ста­ла одной из первых отраслей, которая смогла проявить рост объе­мов производства целого ряда своих направлений и сегментов. В этом факте ярко проявляется адаптивно-динамическая сущность сер­висной деятельности.