Все о туризме, книги, стать, курсовые, рефераты

9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания

После Второй мировой войны в международной практике об­мена товарами и услугами не существовало единых стандартов ка­чества, что затрудняло международный обмен. Фирмы разных стран осуществляли проверку качества своих изделий (сортировку, раз­браковку, переделку) по своим правилам.

В 1947 г. была основа Международная неправительственная орга­низация ИСО {International standard Organization- ISO), перед ко­торой была поставлена цель разработать унифицированные все­мирные качества, что потребовало многих лет работы. Между тем мировая производственная практика самостоятельно двигалась в направлении выработки способов обеспечения единых нормати­вов качества продуктов и услуг. В 70-80-х годах на многих произ­водственных фирмах ведущих стран мира рождаются системы обес­печения качества, что позволило говорить о начале развития эко­номики качества. В рамках этой системы, например, решалась такая важная проблема, как профилактика дефектов товаров и изделий.

Наконец, в 1986 г. ИСО создает международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь». В 1987 г. появился комплекс стан­дартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандар­ты по обеспечению качеством», который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа пред­приятия. Этот этап можно связать с рождением нового подхода к качеству, который определяется как управление качеством. Под уп­равлением качеством понимаются конкретные методы и виды дея­тельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 - установление единого, признанного во всем мире подхода к дого­ворным условиям по оценке систем обеспечения качества и регла­ментация отношений между покупателем продукции и ее произ­водителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. В 1994 г. выходит новая версия этих стандартов ИСО 9004-1, -2, -3, -4, где большое внимание уделяется вопросам обес­печения качества программных продуктов, обрабатываемых мате­риалов, услуг.

В целом данный набор международных стандартов представля­ет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства каче­ством. Собранные в этом сборнике стандарты отображают те ас­пекты общей функции управления, которые определяют полити­ку в области качества, цели и ответственность, а также реализуют ее с помощью таких средств, как планирование качества, управ­ление качеством, обеспечение качества и его улучшение*.

Сегодня в состав ИСО входит более 90 стран, на долю которых приходится свыше 95% мирового промышленного производства**. Появление международных стандартов способствовало тому, что на их основе во многих регионах мира и странах (включая Россий­скую Федерацию) стали вырабатываться собственные единые тре­бования и процедуры, способные обеспечить эффективный обмен товарами, услугами и рабочей силой.

Международные стандарты позволили выработать схему обес­печения качества услуг, так называемую «петлю качества». Данная схема включает в себя важнейшие элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составле­ние спецификации управления качеством и т.п. (рис. 4). Данная система качества предусматривает обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения ре­зультатов и утилизации отходов от производства услуг.

Присоединяясь к международным стандартам системы каче­ства, каждая страна и каждый регион способны развивать соб­ственные традиции в способах достижения качественной продук­ции. Так, американский опыт управления качеством отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планирования производства по количественным и качественным показателям с системой ад­министративного контроля, большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводите­лей и т.д.

Японский опыт характеризуется внедрением научных разрабо­ток в области технологий и менеджмента, высокой степенью ком­пьютеризации всех операций контроля, анализа и управления про­изводством. Японский опыт также продемонстрировал возможность

* Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции. Минск, 2001.

** См.: Семенов М. Ю. Качество услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспекти­вы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 1.

повышать качество посредством совершенствования работы персо­нала крупных производств и разных фирм. Благодаря широкому пе­речню мер по стимулированию творческой активности работников, их обучению в специальных кружках качества, воспитанию у них патриотизма к своей фирме японские производители в последние два десятилетия смогли добиться наиболее высоких результатов.

С целью управления качеством сложная система мер была пред­принята в последние два десятилетия в рамках Европейского со­общества. Здесь понадобилось идти на взаимное признание нацио­нальных правил стандартизации, а также на их гармонизацию, увязку между собой. Страны ЕС выработали глобальный подход к испытаниям и сертификации, предусматривающий следующие меры: использование европейских стандартов, обеспечение высо­кого технического уровня производства и качества изделий, оцен­ка испытательных лабораторий и сертификационных органов и их аккредитация и др.* В настоящее время страны, входящие в ЕС, а также другие развитые страны переходят к стратегии всеобщего управления и совершенствования качества.

Российское общество также включается в общемировые про­цессы управления качеством продукции и услуг. Производствен­ная и сервисная деятельность у нас пока не достигла мирового уровня, но у нас действуют многие системные элементы такого рода. В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и исполь­зования продукции. Важная роль в этих системах принадлежит при­нятым в последнее десятилетие законам «О защите прав потреби­телей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и ус­луг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработке государственных стандартов качества и др.

Государственные, корпоративные и общественные усилия, которые направлены на повышение качества отечественного сер­виса, не проходят даром. В сравнении с периодом доминирования советской сферы услуг происходит заметный отход от принципа «рынок производителей и продавцов», освоение принципа «ры­нок покупателей и потребителей». Рынок услуг сегодня все более насыщается. За покупателя сегодня идет серьезная конкурентная

* См.: Окрепилов В. В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб., 1997. С. 93. 199

борьба, которая осуществляется при помощи многих средств, сре­ди которых важное место занимает повышение качества сервиса.

В современных условиях услуги могут быть проконтролированы и оценены непосредственно потребителями, если у них возникают претензии к их качеству. В этом случае взаимоотношения произво­дителя и потребителя регламентируются законом «О защите прав потребителей», который устанавливает права потребителей на при­обретение товаров и услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просве­щение, государственную и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав.

Нередко имеет место и самоконтроль со стороны производите­ля своей услуги. Он нередко осуществляется для того, чтобы про­демонстрировать заинтересованным сторонам должный уровень качества, декларируемый данной сервисной организацией. Может проводиться также ведомственный контроль, когда нижестоящая структура контролируется вышестоящей организацией.

Наконец, в сфере услуг имеет место государственная деятель­ность, направленная на регулирование, управление и надзор за качеством услуг. Рассмотрим важнейшие направления этой дея­тельности.

1. Стандартизация выступает нормативным условием обеспе­чения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. За­кон Российской Федерации «О стандартизации» (1993) определя­ет меры государственной защиты интересов потребителей, а так­же государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации (государственные стан­дарты РФ - ГОСТ Р, общероссийские классификаторы технико-экономической информации, стандарты отраслей и др.).

Под государственными стандартами обслуживания понимают­ся организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. В них заключаются требования к целям, организа­ции, технологии и обеспечению различных видов сервисных ра­бот, выполнение которых указанным образом гарантирует высо­кую степень удовлетворенности потребителей и является обяза­тельным для организаций и предприятий сервиса в данной стране. У такого рода документов многоцелевое назначение. Они выступа­ют профессиональными инструкциями, контрольно-оценочным инструментом, а также должны быть использованы начинающими работниками в ходе их профессионального обучения.

К обязательным для соблюдения требованиям государствен­ных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопас­ность продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др. Государственные стан­дарты применяются в области экологии, санитарно-эпидемиоло­гического благополучия населения, безопасности воздушных, мор­ских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, стро­ительства, производства лекарственных веществ и др. Там, где при­меняются утвержденные государственные стандарта, Госстандарт РФ осуществляет государственный контроль.

2. Сертификация - процедура, посредством которой третья сто­рона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям. Она может иметь обя­зательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация сопровождается государственным контролем за качеством и безопасностью продукции, услуги. Гос­стандарт России и другие органы управления создают системы сер­тификации однородной продукции и в соответствии с этим уста­навливают правила и процедуры проведения сертификации в этих системах, устанавливают правила аккредитации и выдачи лицен­зий на проведение работ по обязательной сертификации, выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия и др.

3. Лицензирование - это процедура выдачи лицензий юриди­ческим лицам или индивидуальному предпринимателю на право осуществления конкретного вида деятельности при обязательном выполнении определенных требований и условий.

В России лицензируются такие виды сервисной деятельности, как телерадиовещание, аудиторская деятельность, производство дра­гоценных металлов и ювелирных изделий, меди­цинская и фармацевтическая, ветеринарная дея­тельность, физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги, деятельность ломбардов, ри­туальные услуги и др.

Знаками, подтверждающими качество про­дукции и встречающимися чаще всего на серти­фикатах, таре, упаковке, являются знаки соот- Рис. 5. Знак
ветствия  соответствия

В целом, как свидетельствует мировой и отечественный опыт, наиболее сложная проблема в ходе внедрения управления качеством и безопасностью на предприятиях сферы услуг чаще всего связана с людьми. Речь идет о важности повышения образовательного и ква­лификационного уровня работников (не только рядовых сотрудни­ков, но и управляющего персонала, особенно среднего звена).

Немаловажное значение приобретает также совершенствова­ние корпоративной культуры сервиса и внутрифирменной культу­ры обслуживания. Важно, чтобы в конкретной фирме было вырабо­тано внимательное отношение к интересам и нуждам потребителя, осуществлялась бы его снабжение всесторонней правдивой инфор­мацией о свойствах услуги, ее безопасности и результатах, а также не допускалось бы использования против него сведений о его харак­теристиках, жизненных обстоятельствах, которые он сообщил для процедуры обслуживания.

Рассмотрим взаимодействие разных аспектов качества и безо­пасности обслуживания на примере распространения информа­ции в туризме. При этом будет учтена разная информация: функ­ционирующая в рамках административных связей, включаемая в статистику, проходящая через рекламу и др.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» содержит статьи, предписывающие производителям товаров и услуг предос­тавлять потребителям объективную и исчерпывающую информа­цию о продавце, изготовителе сервисного продукта, о потреби­тельских качествах самого продукта. Вместе с тем проблема ин­формационного обеспечения потребителей выступает одним из аспектов более широкой проблемы, связанной с информацион­ной безопасностью сервисной деятельности в целом. На примере туристского продукта рассмотрим другие стороны информацион­ного обеспечения сервисной деятельности.

Основная часть туристской информации касается сведений о видах отдыха, наборе услуг в путешествии, их стоимости и т.п. Данная информация проходит через справочные издания, рекла­му, публицистику. В этом направлении сервисной деятельности производитель заинтересован в том, чтобы выделить наиболее вы­игрышные аспекты своего продукта и вместе с тем не допустить искажения каких либо его сторон.

Государственная политика в рекреационно-туристской сфере стимулирует развитие официальной отчетности, данные которой попадают в государственную статистику. Такого рода информацию следует признать надежным источником сведений, что позволяет использовать ее в сравнительных международных исследованиях туристской деятельности в разных странах. В рамках государствен­ной статистики о туризме имеются материалы, приобретающие стратегический характер и попадающие под гриф «государствен­ная тайна», - ими распоряжаются соответствующие государствен­ные органы и учреждения.

Наряду с этим в распоряжении фирмы оказываются персо­нальные сведения о возрасте, семейном состоянии и даже о состо­янии здоровья клиентов. Данная часть документальных сведений о человеке приобретает статус частной собственности, и никто не вправе распоряжаться ими без согласия самого человека.

В свою очередь предпринимательские структуры, учреждения сервиса и фирмы, работающие в сфере туризма, располагают ма­териалами о своей деятельности, приобретающими статус ком­мерческой тайны (например, финансовые данные). Они тоже за­интересованы в том, чтобы не допустить утечки подобной инфор­мации и манипулирования ею в ущерб своим интересам.

Более конкретные критерии качества и безопасности информа­ции могут различаться в зависимости от того, кто выступает субъек­том распространения, потребления и использования информации, а также, каков характер и назначение информационных материалов.

В основе расхождений оценок и отношения к информации о туризме лежат разные интересы, целевые установки и роли, вы­полняемые представителями социальных групп, участвующих в туристской деятельности. Так, критерии качества и безопасности информации могут не совпадать в процессе освоения информации представителями разных групп, участвующих в туристской дея­тельности. Например, тот объем информации, который осваивает руководитель гостиницы или туристской фирмы, выступает из­лишним для клиентов.

Перечисленные выше разновидности сведений о туризме, о деятельности конкретных фирм позволяют выдвинуть важные кри­терии качества и безопасности этой информации: объективность, адекватность, соответствующая тем или иным целям полнота ин­формации, оправданность и целесообразность ее использования в разных ситуациях.

Вместе с тем в туризме, как и в любом сегменте сервисной деятельности, создаются ситуации, когда возможны прямые рас­хождения в оценке информации между производителем и потре­бителем туристских услуг. Конкретная реклама может оцениваться ее организаторами как правдивая, в то время как потребители в результате неудачного отдыха убеждаются в ее недоброкачествен­ности. Наконец, могут нарушаться нравственные критерии созда­ния и распространения информации: одна фирма может исполь­зовать приемы информационного насилия по отношению к фир­ме-конкуренту и т.п. Таким образом, принципы и критерии, на которых строится качество информации в туризме и о туризме, далеко не всегда совпадают у потребителей и производителей, а также у разных групп производителей.

Обобщая отечественную практику управления качеством, сле­дует признать, что в этом направлении сделаны важные шаги, но пока не сложилась многоуровневая система, все механизмы кото­рой эффективно работают. Российский потребитель далеко не все­гда использует права, данные ему Законом о потребителях; не все производители услуг придерживаются неукоснительного следова­ния законам о правах потребителей, сертификации, лицензирова­нии, рекламе и др., а также правил продажи товаров и оказания услуг. Существующая система сертификации пока мало упорядо­чена и громоздка. Она еще не в состоянии отфильтровывать нека­чественные товары и услуги.

В результате в последнее десятилетие российский рынок на­водняли масштабные партии подделок, некачественных сервис­ных продуктов, опасных для здоровья людей, услуг, которые не согласуются с элементарными требованиями качества. Это в пер­вую очередь касается продовольствия и напитков, одежды, обуви, игрушек, туристских услуг, некоторых видов медицинского об­служивания и др. Одним из наиболее прибыльных теневых рын­ков, как в России, так и во всем мире, выступает рынок фальси­фицированных лекарств.