Все о туризме, книги, стать, курсовые, рефераты

Введение

Раздел I

ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА

Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах

1.1.Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах

1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира

1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы

Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа

2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность

2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа

2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах

Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе

3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России

3.2. Роль государственных механизмов в развитии услу

3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным

3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды

Раздел II

СУЩНОСТНЫЙ ХАРАКТЕР СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности

4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности

4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»

4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества

4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе

Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики

5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности

5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики

5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей

Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей

6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов

6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций

6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

6.4. Сервисная деятельность как часть культуры

Раздел III

ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РУБЕЖЕ XX И XXI ВЕКОВ

Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг

7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии

7.2. Интенсификация международного обмена услугами

7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа

7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России

Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности

8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой

8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг

8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности

8.4. Процесс обслуживания потребителей

8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени

Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности

9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания

9.3. Культура сервиса

9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Раздел IV

ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ АКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ

Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период

10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России

10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах

10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса

Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприяти

11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием

11.2. Организационная структура сервисного предприятия

11.3. Производственный менеджмен

Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии

12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии

12.2. Менеджмент персонала

12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задач

Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом

13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия

13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса

Глава 12

Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии

12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии

Выше нами рассмотрены те аспекты управленческой деятель­ностью на сервисном предприятии, которые связаны с предпри­нимательскими целями, производственными задачами, организа­ционными аспектами. Подчеркивалось, что в каждом конкретном случае достижение разных целей и задач сервисного предприятия во многом зависит от воздействия руководителей на персонал, на социальные отношения внутри коллектива, а также от влияния на потребительское поведение клиентов. Все это позволяет нам пе­рейти к анализу управленческого воздействия, нацеленного на регулирование отношений между людьми, включенными в про­цесс обслуживания. Таким образом, мы переходим к рассмотре­нию вопроса о том, как повысить эффективность использования элементов социального управления на сервисном предприятии.

Социальное управление сосредоточивает внимание на соци­альной сфере, где бы она ни была представлена: на примере дея­тельности конкретных групп, работников той или иной отрасли экономики, территориального сообщества, страны в целом. В цен­тре социального управления - социальные связи, которые скла­дываются между людьми, коллективами, сообществами. Социальная сфера охватывает все пространство жизни людей, жизни каждого человека. Она включает в себя отношения разных социальных групп по поводу их положения, места и роли в общественной практике, образа и уклада жизни.

В наибольшей степени сосредоточена на регулировании соци­альной сферы и общественных отношений социальная политика государства или региональных властей. В этом случае сущностью социальной политики является оптимизация социальных связей, удовлетворение основных жизненных потребностей граждан, рост качества жизни всего населения в целом. Социальная политика властных структур опирается на социальные показатели статисти­ки, которые с разных сторон характеризуют важнейшие аспекты жизни людей. К основным социальным показателями в каждом обществе относятся следующие:

♦ демографическая обстановка (рождаемость, смертность, со­отношение разных возрастных групп и др.);

♦ уровень трудовой занятости и доля безработных;

♦ семейный доход и доход на душу населения;

♦ потребительская корзина;

♦ качество питания, здоровье, уровень образования людей;

♦ состояние преступности в обществе и состояние личной бе­зопасности;

♦ состояние социальных связей, коммуникаций и социального самочувствия населения;

♦ защита материнства и детства;

♦ состояние здоровья людей, их обращение к физкультуре и спорту;

♦ состояние культурной среды;

♦ состояние сферы услуг и доступность разных видов услуг ос­новным группам населения.

Перечисление важнейших характеристик и социальных пока­зателей общества свидетельствует о том, что социальная сфера и деятельность сервисных предприятий тесно переплетены друг с дру­гом. При этом следует выделить два важнейших направления, где они пересекаются впрямую: по линии удовлетворения потребностей и запросов людей (клиентов, потребителей) и в направлении дея­тельности персонала сервисных предприятий и организаций.

Все это позволяет видеть, что менеджмент сервисного пред­приятия не в состоянии абстрагироваться от основных целей, принципов, методов социального менеджмента. Напротив, менеджер должен овладеть искусством использования элементов социального управления в тесном единстве с многообразными видами управле­ния экономического, производственного, организационного.

С одной стороны, все социальные системы и общности разви­ваются в режиме самоорганизации, изменить который по своему произволу не дано ни одной структуре, даже имеющей в своем распоряжении принудительно-силовые методы воздействия на людей. С другой стороны, любая управленческая структура может, опираясь на знание основных закономерностей самоорганизации социальных систем, воздействовать в нужном направлении на раз­витие их некоторых аспектов. Все это позволяет сформулировать важнейшие принципы социального управления, которыми невоз­можно пренебречь, но необходимо научиться использовать их в бизнесе, производственной деятельности. Перечислим некоторые принципы социального управления, приобретающие особую важность в деятельности сервисного предприятия:

♦ единство административного, производственно-хозяйствен­ного и социально-культурного менеджмента;

♦ единоначалие в принятии решений и коллегиальности при их обсуждении;

♦ рациональный подбор персонала сервисного предприятия;

♦ мотивация труда работников;

♦ стимулирование потребительского поведения клиентов;

♦ достижение необходимого разнообразия, что позволяет в определенной степени уподобить управляющую систему сложной природе управляемой системы;

♦ обязательная обратная связь, что дает возможность получить информацию о результатах воздействия управляющего на управ­ляемую систему путем сравнению фактического состояния с за­данным, и др.

Рассмотрим особенности применения методов социального уп­равления на сервисном предприятии, где они приобретают немалую специфику, когда используются применительно к персоналу или клиентам. Методы воздействия на работников предприятия в боль­шей степени приобретают функционально отчетливый, админист­ративно-приказной характер, в то время как по отношению к по­требителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми.

Рассмотрим под этим углом зрения следующие методы соци­ального управления:

♦ организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;

♦ правовые, основанные на предписанных нормах законода­тельства;

♦ экономические, обусловленные экономическими стимулами;

♦ социальные и социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности людей;

♦ самоуправление и творческая самоорганизация как разно­видность саморегулирования социальных отношений между двумя сторонами, участвующими в социальном взаимодействии.

Организационно-административные методы социального управ­ления на сервисном предприятии, как и везде, базируются на вла­стных полномочиях администрации, на дисциплине персонала и на ответственности всех сторон, вовлеченных в деятельность дан­ного предприятия.

В этом направлении представители администрации могут ис­пользовать: прямое административное указание, приобретающее обязательный характер для персонала, установление правил, вы­работку стандартных процедур, регулирующих деятельность как обслуживающего персонала, так и клиентов, контроль и надзор за деятельностью работников. Как видно из характера и содержания самих организационно-административных методов, основная их часть может быть применима по отношению к персоналу предпри­ятия. Однако отдельные приемы данного рода могут быть исполь­зованы и по отношению к клиентам, которые в большинстве слу­чаев подчиняются правилам внутреннего распорядка предприятия в тех случаях, когда они облегчают процесс обслуживания. С этой же целью в помещениях приема или обслуживания клиентов мо­гут быть вывешены разные надписи, обращенные к посетителям, типа: «У нас не курят», «Просьба не шуметь» и др.

Со своей стороны к организационным методам взаимодействия могут прибегнуть клиенты сервисного предприятия, предложив свои рекомендации и пожелания, направленные на совершенствование обслуживания.

Правовые методы социального управления носят жестко пред­писывающий характер и основываются на правовых актах трудо­вого и хозяйственного законодательства, а также правовых нор­мах, относящихся к сервису и потребителям. Вместе с тем следует подчеркнуть, что многие организационно-административные ме­тоды так или иначе апеллируют к правовой базе, которая в этом случае выполняет роль фундаментальной основы поведения всех сто­рон. В случае когда работник или клиент предприятия грубо наруши­ли правовые нормы, администрация прибегает к угрозе применения или действительно применяет правовые методы. Однако данная си­туация является крайним проявлением конфликтных отношений между менеджментом и работником или работниками и клиентом, поэтому ее следует не допускать, всячески избегать.

В своих действиях сама администрация должна не преступать закона, ибо в таком случае апеллировать к праву могут сотрудни­ки или клиенты предприятия. Социальное управление в этом слу­чае развивается в неблагоприятном для администрации режиме - действия представителей менеджмента могут стать предметом су­дебного разбирательства. Чтобы избежать ситуации правового кон­фликта, той и другой конфликтующей стороне лучше обратиться к организационно-административным методам взаимодействия, ис­пользуя согласительные формы (консультации, компромисс).

Экономические методы управления базируются на основе дей­ствия экономических законов, расчета и категорий рыночной эко­номики. Среди многочисленных экономических методов управле­ния выделим методы экономического стимулирования хороших работников и экономические санкции, применяемые к неради­вым сотрудникам. Экономические методы регулирования потре­бительского поведения также могут быть использованы по отно­шению к клиентам (разработка ценовой политики, приемы эко­номического поощрения постоянных клиентов и др.).

Социальные и социально-психологические методы управления яв­ляются по формам наиболее многообразными, зачастую приобре­тая комплексный характер, Они во многом определяют содержа­тельный аспект всего социального управления, задавая вектор раз­вития другим методам управленческого воздействия на людей. Социальные методы менеджмента включают в себя множество ас­пектов управленческого регулирования, нацеленных на нормиро­вание, моральное стимулирование, психологическую мотивацию людей. Например, в настоящее время широко используется стиму­лирование творческим трудом, повышением уровня самостоятель­ности работников в выборе тех или иных приемов и форм обслу­живания. Немалое значение приобретает также высокая степень социальной защищенности работника конкретной сервисной орга­низации, а также чувство сопричастности персонала к успеху фирмы. Социально-политические методы включают в себя предоставле­ние работникам возможности повысить квалификацию или получить образование, привлечение работников к участию в социаль­ном управлении.

Методы социального и социально-психологического воздействия также активно используются по отношению к потребителям. В этом направлении особенно широко применяются такие способы моти­вации потребительского поведения разных групп клиентов, как вну­шение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуж­дение и др. В данном ключе развертывается маркетинговая и реклам­ная деятельность предприятия, акции паблик рилейшнз, участие в ярмарках, выставках, профессиональных смотрах и конкурсах. На­ряду с публично-массовыми формами социального и социально-психологического воздействия в сервисе широко используются при­емы индивидуального влияния представителей менеджмента и пер­сонала на потребителей.

В работе сервисного предприятия особенно важная роль при­надлежит психологическим методам управления, позволяющим оптимизировать процессы взаимодействия между обслуживающим персоналом и клиентами. В этом направлении оправдывают себя методы комплектования малых групп работников, занятых в про­цессе обслуживания разных социальных категорий клиентов, гу­манизация сервисного труда (использование воздействия цвета, музыки, форменной одежды персонала и др.).

Таким образом, многообразные методы социального управле­ния оказываются важнейшим инструментом достижения целей развития любого сервисного предприятия или организации, кото­рый требует умелого использования в практике обслуживания по­требителей.