1.Менеджмент туроперейтинга
Туроператор- туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.
Принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Функциями туроператора являются:
1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.
3. Взаимодействие с поставщиками услуг:
4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.
5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирно-го характера, специальным снаряжением и инвентарем.
6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).
7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.
9. Контроль за надёжностью и качеством обслуживания.
10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания.
Туроператоры приобретают туристские продукты, формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям с целью получения прибыли.
ТО подразделяются:
1.по виду деятельности:
- операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.
-специализированные операторы – это ТО, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка; эти ТО могут быть:
1) ТО специального места назначения;
2) ТО специального интереса;
3) ТО определенной клиентуры;
4) ТО специальных мест размещения;
5) ТО, использующими определенный вид транспорта.
2. по месту деятельности:
- местные (внутренние) ТО. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.
- выездные ТО ориентируют турпакеты на зарубежные страны.
- ТО на приеме. Они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.
Кроме того, разделяют ТО на инициативных и рецептивных.
Инициативные ТО – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими операторами или напрямую с туристскими предприятиями.
Рецептивные ТО – это ТО на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг.
Главная задача ТО – продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, как основных услуг, так и дополнительных.
При работе с поставщиками услуг необходимы:
- серьезный подход к качеству услуг, учет репутации фирмы-поставщика;
- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспорту социальному сегменту потребителей и виду туризма;
- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству.
Для реализации услуг требуются следующие поставщики услуг: отель (гостиница); автотранспортное предприятие; ресторан; экскурсионная фирма; ночные клубы, казино, аквапарки, тематические и природные парки и т.д.
Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую работу по совершенствованию сотрудничеству.
Выделяют 2 направления формирования каналов сбыта: внешние (зарубежные) и внутренние.
Конкуренция делится на ценовую и неценовую. Ценовая признает игру ценами в сезонный и несезонный периоды; учитывает цикл жизни продукта и тенденции спроса. При неценовой конкуренции продавцы влияют на спрос потребителей, делая упор на отличительные черты своей продукции.
2. Параметры качества туристского продукта
Понятия: «качество продукта», «качество обслуживания», «качество туристского обслуживания». Агентский и потребительский подходы к качеству работы туроператора. Показатели качества туристского продукта. Основные направления работы по обеспечению качества туристского продукта туроператора: функциональное соответствие услуг сегменту спроса, технология обслуживания, гарантии, безопасность, кадры, анимация.
Качество продукта – совокупность свойств, обуславливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.
Качество обслуживания – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Для качества туристского обслуживания имеют значение такие характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.
Наибольшее значение для агентской сети имеют такие показатели качества, как четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов (неосязаемость, нематериальность, неспособность к транспортировке и хранению, надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт).
Показатели качества:
1. четкость и оперативность в работе с ТА;
2. стабильность деятельности;
3. оптимальное соотношение цены и качества;
4. профессионализм персонала, индивидуальный подход;
5. выгодная ценовая политика;
6. информационная открытость, достоверность;
7. широкий спектр предложений и дополнительных услуг;
8. удобное месторасположение и респектабельность.
Основные направления работы по обеспечению качества:
- потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и т.д.);
- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);
- качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);
- гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
- анимация обслуживания;
- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
- квалифицированные кадры.
3. Виды и формы взаимодействия туристской фирмы и авиакомпании при организации туристских перевозок. Бронирование авиабилетов
Нормативная база взаимоотношений туристской фирмы и авиакомпании: национальное, международное, межправительственное регулирование. Виды взаимодействия. Текущее бронирование, консолидация рейсов, квоты мест на консолидированных рейсах, блоки мест на регулярных авиарейсах, агентское соглашение, чартер.
Бронирование через ГКС. Характеристика особенностей каждого вида взаимодействия. Виды поездок и авиарейсов. Бронирование авиабилета, виды тарифов, выписка авиабилета.
Все правила авиаперевозок регулируются Воздушным кодексом РФ, а также рядом международных соглашений. Виды взаимодействия ТО и АК:
- регулярные рейсы – полеты, запланированные на основании лицензии. Установлены дата и время вылета, строго фиксированный маршрут, вылет гарантирован вне зависимости заполненности салона, установлены тарифы, скидки, льготы авиаперевозчиком.
- чартеры – маршрут определяет заказчик (ТО), рейс назначается на любую дату и время, правом на распространение билетов обладает только заказчик, политика ценообразования, предоставление скидок и льгот находится в ведении ТО.
Квота мест может быть жесткой (вся ответственность за нереализацию мест ложится на турфирму, независимо от причины) и мягкой (устанавливаются сроки возможного отказа т/ф от квоты или ее части по причине нереализации путевок).
Блоки мест бывают: жесткий (строгие договорные обязательства по срокам продажи и оплате), мягкий (заказчик не имеет никакой финансовой ответственности, но имеет право в заранее оговоренные сроки полностью или частично отказаться от мест), комбинированный (места делятся в определенной пропорции на две части, одна из которых реализуется по жесткой системе, другая – по мягкой).
Агентское соглашение – работа по реализации авиабилетов, т.е. когда т/ф получает возможность самостоятельно выступать как агентство АК по продаже билетов. Т/ф выступает в качестве кассы по продаже билетов АК, сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной АК.
4. ИНФОРМАЦИОННЫЕ И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В ТУРИЗМЕ
Виды информационных программ:
Программное обеспечение – это комплекс программ обработки, включая передачу данных. По своему назначению программное обеспечение делится на системное, вспомогательное и специализированное.
Системное программное обеспечение – это операционные системы, управляющие функционированием вычислительной техники, сетевого оборудования и прикладного программного обеспечения.Вспомогательное программное обеспечение — это совокупность программных средств, необходимых для функционирования программ и предоставляющих пользователям дополнительный сервис. К ним относятся системы управления базами данных (СУБД), интерпретаторы программ, разработанных средствами интерпретирующих систем программирования, различные внешние библиотеки, необходимые для функционирования программ, средства архивирования и защиты данных от несанкционированного доступа и др.Многие программы могут формировать отчеты в формате MS Excel. Поэтому для просмотра этих отчетов необходимо наличие компьютера либо самого табличного процессора Excel, либо программы просмотра файлов формата Excel. Некоторые современные программы для возможности просмотра отчетов и даже для ввода данных требуют наличия на компьютере какой-либо программы просмотра Web-страниц Интернет и при их отсутствии не могут нормально функционировать. Специализированное программное обеспечение представляет собой совокупность программ, непосредственно реализующих алгоритмы решения функциональных задач туристского менеджмента.
Информационные технологии:
Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д.
Системы бронирования туристских услуг:
Развитие Интернет позволило не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность работать всем участникам туристического рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через интернет. Существуют различные системы бронирования (CRS – computer reservation systems), все они отличаются друг от друга, как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Сирена, Амадеус, Габриель, работают в основном через специальные терминалы, которые вы должны установить у себя в офисе. Для работы через эти системы необходимо проложить канал связи (провод) до ближайшего узла.
Worldspan считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире. Вот уже почти три года, как эта система бронирования представлена и на нашем рынке.
Galileo - одна из самых передовых систем бронирования в техническом отношении. Именно Galileo одной из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. Программа Premier позволяет агентствам полностью автоматизировать работу по обслуживанию клиентов. Например, вести клиентские базы данных, создавать собственные экранные формы и меню, сохранять наиболее часто повторяющиеся запросы.
Система бронирования предлагает продукт нескольких туроператоров, и агент может выбирать продукт, наиболее полно удовлетворяющие клиента. С продуктом, предоставленным в системе бронирования, агент может познакомиться в любое время, не выходя из офиса, и тем самым сэкономить средства
5. ИМИДЖ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ, ЕГО РОЛЬ. УПРАВЛЕНИЕ ИМИДЖЕМ.
Имидж — реальный образ компании с конкретной идеологией. Идеология компании и ее имидж тесно связаны. Чистая идеология как система ценностей моделей поведения, не подкрепленная верно построенным имиджем компании, воспринимается как искусственная нереальная установка.
Грамотно построенная идеология компании обеспечивает четыре основных функции 1) постановка цели
2) мобилизация ресурсов 3) самоидентификация коллектива 4) создание системы ценностей и смыслов для занятых.
Формирование имиджа туристского предприятия:
- Фирменный стиль – это набор цветовых, графических, словесных, типографских, дизайнерских постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления [ ].
Основными целями формирования фирменного стиля можно назвать:
идентификацию продуктов фирмы между собой и указание на их связь с фирмой;
выделение продуктов фирмы из общей массы аналогичных продуктов конкурентов.
Основными элементами фирменного стиля являются:
товарный знак. Товарный знак (ТЗ) представляет собой зарегистрированные в установленном порядке изобразительные, словесные, объемные, звуковые обозначения или их комбинации, которые применяются владельцем знака для идентификации своих товаров.
фирменная шрифтовая надпись (логотип)- оригинальное начертание или сокращенного наименования фирмы, группы, продуктов данной фирмы, или одного конкретного продукта.
- фирменный блок представляет собой традиционное, широко употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля, чаще всего - изобразительного ТЗ (товарной эмблемы) и логотипа. Фирменный блок может также содержать полное официальное название фирмы, ёго почтовые и банковские реквизиты (например, на фирменных бланках). Иногда включает фирменный лозунг.
- фирменный лозунг (слоган) представляет собой постоянно используемый фирменный оригинальный девиз. Некоторые слоганы регистрируются как товарные знаки.
фирменный комплект шрифтов;
другие фирменные константы.
оформление офиса. Офис является визитной карточкой предприятия, персоналу в нем должно быть удобно работать, а посетители и клиенты не должны испытывать неудобств. Основное правило - чистота и аккуратность. Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей.
Корпоративная культура- Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:
нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;
клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента;
не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;
обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;
вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур;
вы должны быть с ним вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.
Миссия предприятия формулируется стратегическим руководителем на основе синтеза факторных групп (возможность, компромисса между ними с учетом внутренней структуры приоритетов для каждой группы, оценки направления и силы воздействия факторов). Она отражает:
1) ценности ключевых руководителей предприятия (по персоналиям), активно воплощаемые ими в жизнь (духовное развитие, престиж, признание, альтруизм, подъем благосостояния, рост качества жизни и др.);
2) организационные приоритеты, воплощенные в организационной культуре предприятия (традиции, ритуалы, верования, общественное мнение, этические нормы, принятые в организации приоритеты ценностей — стабильность и инновационность, инициативность и предприимчивость, исполнительность и дисциплинированность);
3) цели общества (подъем уровня жизни, охрана здоровья
граждан,обеспечение безопасности и др.).
6. ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Лицензия — это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий.
Порядок выдачи лицензии осуществляется в соответствии с Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности».
Постановлением Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» определены органы, уполномоченные лицензировать виды деятельности. В сфере туризма таким органом до 2005 г. являлся Государственный комитет Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму, который осуществлял лицензирование туристской деятельности и делегировал на договорной основе функции по выдаче лицензий отечественным туристским фирмам региональным органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации. Сейчас данный орган переименован в Федеральное агентство по туризму.
Туристские предприятия, получившие государственную лицензию на туристскую деятельность, заносятся в Государственный реестр. Орган, выдавший лицензию, может прекратить ее действие из-за несоблюдения турфирмой лицензионных требований.
Для получения лицензии заявитель представляет в уполномоченный орган:
1) заявление о выдаче лицензии с указанием: для юридических лиц — наименования и организационно-правовой формы заявителя, юридического адреса, номера расчетного счета и наименования соответствующего банка; для физических лиц — фамилии, имени, отчества, паспортных данных (серии, номера, когда и кем выдан) и местожительства. Также указывается вид деятельности и срок действия лицензии. Форма заявления утверждается органом, уполномоченным лицензировать виды деятельности;
2) нотариально заверенные копии учредительных документов (при отсутствии нотариального заверения необходимо предъявить оригиналы);
3) копию свидетельства о государственной регистрации;
4) документ (квитанция), подтверждающий оплату рассмотрения заявления;
5) документ налогового органа о постановке на учет или копию свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве предпринимателя со штампом налогового органа.
Руководители юридических лиц и физические лица — предприниматели несут ответственность за достоверность представляемых сведений, установленную законодательством Российской Федерации.
Все документы, представленные для получения лицензии, регистрируются органом, уполномоченным на ведение лицензионной деятельности. Рассмотрение заявления о выдаче лицензии и выдача лицензии осуществляются на платной основе. Решение о выдаче или отказе в выдаче лицензии принимается в течение 30 дней со дня получения заявления со всеми необходимыми документами.
В случае отказа в выдаче лицензии заявителю направляется уведомление в письменной форме в 3-дневный срок после принятия решения с указанием причины отказа. Основаниями для отказа в выдаче лицензии являются:
- наличие в документах, представленных заявителем, недостоверной или искаженной информации;
- отрицательное экспертное заключение, установившее несоответствие условиям, необходимым для осуществления международной туристской деятельности и условиям безопасности. Лицензия выдается на 3 года, но может быть выдана и на меньший срок по заявлению лица, обратившегося за ее получением.
Продление срока действия лицензии производится в порядке, установленном для ее получения.
Передача лицензии другим юридическим и физическим лицам запрещается. В случае, если лицензируемый вид деятельности осуществляется лицензиатом на нескольких территориально обособленных объектах, лицензиату одновременно с лицензией выдаются ее заверенные копии с указанием местоположения каждого объекта.
Приостановление действия лицензии или ее аннулирование может наступить в случаях:
- представления лицензиатом соответствующего заявления;
- обнаружения недостоверных данных в документах, представленных для получения лицензии;
- невыполнения лицензиатом предписаний или распоряжений государственных органов или приостановления ими деятельности юридического лица, а также физического лица, занимающегося предпринимательской деятельностью без образования юридического лица, в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- нарушения лицензиатом законодательства Российской Федерации, регулирующего въезд и пребывание иностранных туристов и выезд российских туристов за рубеж, таможенных правил, правил охраны природы, памятников истории и культуры, Закона о защите прав потребителей; о нарушения лицензиатом условий действия лицензии.
7. Стандартизация и сертификация туристского продукта и услуг.
Сертификация — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.
Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг;
Сертификация осуществляется в целях:
1)создания условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
2)содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
3)защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
4)контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя;
5)подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.
Сертификация является методом объективного контроля качества продукции, ее соответствия установленным требованиям.
Наличие сертификата, выданного компетентным органом, облегчает экспорт и импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и служит определенной гарантией его доброкачественности.
Обязательная сертификация является также средством государственного контроля безопасности продукции.
Добровольная сертификация способствует повышению конкурентноспособности продукции.
Система сертификации создается для определенного вида (класса) однородной продукции, включающего большие группы товаров или услуг, имеющих единые функциональное назначение, принципы работы (применения), методы контроля и испытаний и т.д. Например, система сертификации пищевых продуктов и пищевого сырья, туристских услуг, радиоэлектронной техники, автомототехники и др. Конкретный перечень товаров (услуг) определяется документами системы или общими перечнями продукции путем ссылки на коды классификатора продукции (ОКП) или товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности (ТН ВЭД), а также путем указания соответствующих государственных стандартов и приравненных к ним документов.
Документ «Требования к органу по сертификации и порядок его аккредитации», действующий в системе ГОСТ Р, предусматривает возможность обжалования решения Госстандарта России в комиссию по апелляциям при Госстандарте России. Аналогичное право имеют и испытательные лаборатории.
Аккредитация органов по сертификации и испытательных центров систем сертификации осуществляется по специальной программе и в порядке, установленном государственным органом при создании системы сертификации в соответствующих правилах.
При положительных результатах аккредитации государственный орган выдает лицензию (разрешение) на проведение определенных видов работ (выдача сертификата или результатов испытания определенных видов продукции). Правила аккредитации и выдачи лицензий устанавливаются в каждой системе обязательной сертификации.
Орган по сертификации, являясь основным рабочим органом системы сертификации, непосредственно организующим всю работу по подтверждению соответствия продукции требованиям государственных стандартов по безопасности, осуществляет следующие виды деятельности:
- проводит идентификацию продукции и услуг, представленных для сертификации, в соответствии с правилами системы сертификации;
- сертифицирует продукцию и услуги, выдает сертификаты и лицензии на применение знака соответствия;
- осуществляет в установленном порядке инспекционный контроль за сертифицированной продукцией, услугами;
- приостанавливает либо отменяет действие выданных им сертификатов;
- предоставляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции.
Орган по сертификации и его руководители несут юридическую ответственность за нарушение правил сертификации.
Испытательные лаборатории (центры), аккредитованные в установленном порядке, осуществляют испытания конкретной продукции или конкретные виды испытаний и выдают протоколы испытаний для целей сертификации.
Государственный контроль и надзор за соблюдением изготовителями (продавцами, исполнителями), испытательными лабораториями (центрами), органами по сертификации правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией осуществляется Госстандартом России, иными специально уполномоченными государственными органами управления РФ в пределах их компетенции.
Непосредственный государственный контроль и надзор за соблюдением правил сертификации и сертифицированной продукцией проводится должностными лицами, осуществляющими государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов. Указанные должностные лица осуществляют государственный контроль и надзор за соблюдением правил по сертификации и за сертифицированной продукцией в порядке и на условиях, установленных Законом РФ «О стандартизации».
Юридические и физические лица, а также органы государственного управления, виновные в нарушении правил обязательной сертификации, несут в соответствии с действующим законодательством уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность.
В настоящее время осуществляется переход от обязательной системы сертификации к добровольной.
Добровольная сертификация проводится по инициативе заявителей (изготовителей, продавцов, исполнителей) в целях подтверждения соответствия продукции требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других документов, определяемых заявителем.
8. Анимация в туризме
Анимация – это комплекс по разработке и сопоставлению специальных программ проведения свободного времени, организация развлечения, спортивного поведения и досуга. Анимация включает в себя игры, состязания, танцевальные вечера, карнавалы, занятия, входящие в сферу духовных интересов и.т.д..
Аниматор – специалист по формированию туристского продукта и организации рекреационной деятельности.
Анимационные программы делятся на:
1. зрелищные (спектакль, концерт). Осуществляется эмоциональное воздействие на зрителя, вовлечение участников-зрителей, поощрение зрителя.
2. игровые (игровая театральная программа, игровое театральное представление, игровая пьеса, сюжетный игровой вечер). Главное в этих программах четкие правила игры, они должны быть просты, игра должна охватывать всех, быть интересна, актуальна и современна, также доступна для всех участников.
В основе анимационной программы лежит сценарий. Сценарий – это художественная программа, сюжетная схема, по которой создается представления, спектакли, театральные импровизации. Сценарии бывают авторскими, может иметь характер компиляции, может быть режиссерским и литературным.
Анимационные программы включают спортивные состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов.
Одно из направлений анимации в туристской индустрии – это шоу – музеи, т.е. музеи с живыми персонажами экспонируемой эпохи. (Например, скучный и редко посещаемый музей первых английских переселенцев превратился сегодня в национальное шоу при помощи анимационной программы.) Не менее интересен музей под открытым небом “Скансен” (Швейцария, Стокгольм). Фольклорная деревушка, где на улицах можно встретить прохожих в стариной шведской одежде.
По принципу анимации организованы и весьма популярные в мире тематические парки: “Диснейленд’, “Порт Авентура”,”Легопарки’.
Костюмированные туры – это еще одно авангардное направление анимационного туризма. Такими турами могут считаться, например, туры с отдыхом на американском ранчо, где туристы получают одежду, снаряжение ковбоев, обучаются езде на лошадях, полностью погружаясь в действо. В Вене проводятся балы вооруженных сил Австрии, бал фармацевтов, охотников и т.д.
Другое направление – это непосредственная анимация туристов в гостиницах и курортах.
Анимацию в основном практикуют в клубных отелях и в таких местах, где отдалены городские достопримечательности. Например, в Турции на Анталийском побережье, удаленном от города и экскурсионных объектов, анимация играет ведущую роль. Тогда как в Тайской Паттае, например, где весь курорт состоит из развлечений, пребывание и развлечение в отеле бессмысленно. Там анимации практически нет.
Формулой анимации в туризме можно признать следующий комплекс: Использование интереса, оживление экспозиции, включение туристов в действие, разнообразие развлечений.
Исходя из этого, можно сформулировать методические основы анимационного туроперейтинга:
- тесное взаимодействие оператора с центрами досуга и развлечений, организаторами фестивалей и карнавалов, а также активное включение данных мероприятий в программы обслуживания.
- составление сценариев отдыха, учитывающих тематику и личностно – психологическое восприятие происходящего.
- реализация полного комплекса обслуживания на базе разработанного сценария, предусматривающего все возможные потребности туриста на маршруте, взаимоувязка услуг и действия.
- работа аниматоров с туристами, по внесению изменений в сценарии в соответствии с погодой и другими обстоятельствами.
Основная задача - создать туристу комфорт, чтобы ему было интересно, чтобы он чувствовал себя участником программы, чтобы запомнился ему как лучшее его время препровождение.
9. Программный туризм как основа современного туроперейтинга.
Программный туризм - это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента.
В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например конгрессное обслуживание ), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения - посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста ( свыше 64 лет ) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте - экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста ( 45-64 года ), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.
Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово - развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.
Базисной основой для разработки туристских программ являются:
Живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;
Хорошие погодно- климатические условия;
Хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
Комфортные и уютные гостиницы;
Здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;
Максимальная изолированность от шума;
Наличие естественных водоемов.
Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.
Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания - комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:
Потребительское качество каждой отдельной услуги;
Соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и другое.);
Общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
Гарантии предоставления соответствующих услуг;
Технологически грамотный порядок предоставления услуг.
Все это - основа программного туризма.
Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, то есть такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.
Психологическая подготовка к восприятию программ.
Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.
С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие "гость- хозяин", из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.
По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:
1. Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и так далее.).
2. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без "выпадения" в высшую или низшую категорию.
3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр ).
4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
Основной туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановление его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.
10. Современное состояние и тенденции развития туристского рынка
Рост уровня жизни, личного располагаемого дохода, уровня образования повышает интерес человека к путешествию и возможности совершать его как внутри своей страны, так и за ее пределами, а более высокое качество туристского продукта делает туризм для многих привлекательным. Все секторы индустрии туризма испытывают влияние новых технологий.
Торговля. Устанавливается и заключается больше региональных соглашений о свободной торговле, что поддерживает международный туризм.
Транспортная инфраструктура. Совершенствование и системы электронных данных обеспечит быстрое и прямое сообщение между регионами, сделает туристские маршруты более разнообразными и менее дорогостоящими.
Ресурсы рынка. Возрастает потребность в дискреционном туризме (туризме по собственному выбору)
Сегмент рынка увеличивается, ориентация на определенные потребности с учетом образа жизни и интересов разных групп населения.
Прогнозы развития туристского рынка, 5 перспективных направлений:
1)приключенческий туризм – будет продолжена организация походов на самые высокие горные вершины мира.
2)круизы - этот сектор продолжит развиваться быстрыми темпами, большим спросом будут пользоваться многочисленные круизы на восьмипалубных суднах.
3)Экотуризм
4)культурно-познавательный туризм
5)Тематический туризм – популярность тематических парков будет возрастать все больше.
По прогнозам ВТО в 21 веке ожидается туристский бум: число путешествующих в мире к 2020 г. Приблизится к 1,6 млрд.
Прогноз по направлениям:
Европа как источник и потребитель туристских потоков имеет в перспективе средний показатель, что выявляет различные варианты регионального туризма. Восточная и Южная Азия и страны тихоокеанского бассейна оцениваются показателями выше среднего, а Ближневосточный регион – ниже среднего, что связано с экономическими трудностями.
В общем тенденции развития международного туризма носят позитивный характер. Возрастающий интерес туристов к другой культуре, обилие рекламы, доступность информации способствуют увеличению возможностей общения между народами.
11. Современное состояние развития туризма в России.
Формирование российского туристского рынка началось с 1990г. Одновременно шло три процесса:
1)распад предприятий старого типа (экскурсионных бюро, бюро путешествий;
2)создание новых предприятий, которые впоследствии стали называться туроператорами или турагентами;
3)модификация старых туристских предприятий путём перестройки на разработку туристского продукта, имеющего спрос у российского потребителя.
На первом этапе развития рынка разрабатывались в основном выездные туры. Многолетний дефицит выездного туризма в СССР сформировал повышенный спрос на внешний туристский продукт. Некоторые страны ввели ряд мер по привлечению российских туристов: безвизовый въезд в страны бывшего социалистического содружества (Китай, Чехия, Венгрия, Болгария и др.); упрощение визовых формальностей в Германии, Италии, Испании; экономические туры для российских туристов в некоторые страны (Франция, Испания).
Большим спросом пользовались шоп-туры, туры познавательного характера, отдых в Турции, Италии, Греции, ОАЭ, развлекательный и молодёжный туризм, образовательный и деловой туры, горнолыжный туризм, лечение и оздоровление, морские круизы.
Выездной характер российского туризма был обусловлен следующими причинами:
-новизна иностранного продукта для российского потребителя (отсутствие выездного туризма в СССР);
-упрощение порядка выезда;
-расширение внешних деловых контактов;
-увеличение числа предприятий и отдельных граждан, располагавших валютными средствами;
-доступность цен на выездные туры;
-большая конкурентоспособность иностранного туристского продукта (лучшие условия проживания и гостиничный сервис в целом, комфортабельный транспорт в турах и транстурах).
Развитию туризма был нанесён существенный урон из-за ситуации, сложившейся в России вследствие экономического кризиса (август 1998г.). Многие фирмы переключились на разработку продукта для внутреннего и выездного туризма. Это дало возможность приостановить процесс банкротства туристских фирм и частично перераспределить сегменты на внутренний и выездной туризм.
Наиболее приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя полоса и юг России. Разрабатываемые туры в основном отличались непритязательностью: отдых в курортных местах России и Украины (Сочи, Геленджик, Дагомыс, Ялта и др.), познавательный туризм в культурно-исторические центры (“Золотое кольцо”, Нижний Новгород, Москва, Санкт-Петербург и др.), экологический туризм, сафари-туры (охота, рыбалка), речные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею, отдых, лечение.
Приоритетные направления въездного туризма: познавательный, экологический, сафари-туры (рыбалка, охота), отдых, морские круизы на Дальнем Востоке.
Недостатки, тормозящие развитие въездного и внутреннего туризма:
-нестабильность внутренней политики;
-несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам. Мало строится и реконструируется старых аэропортов, авто- и железнодорожных вокзалов, автостоянок с высоким сервисом обслуживания (заправка, ремонт и мойка машин);
-несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности, классности гостиниц и уровню сервиса в них;
-завышенные цены на гостиничные и ресторанные услуги в городах;
-несовершенство законодательного и экономического стимулирования российского въездного и внутреннего туризма на государственном и местном уровне;
-недостаточно квалифицированная организация обслуживания туристов, что создаёт отрицательный имидж как конкретному туристскому центру, так и стране в целом;
-отсутствие единой политики государства и местных властей по созданию положительного имиджа России как страны туризма.
Однако в последние годы (2000-е г.г.) наблюдается тенденция улучшения развития туризма в России: увеличивается поток желающих посетить не только зарубежные страны, ни и достопримечательные отечественные места, улучшается качество обслуживания, развивается детский туризм (предлагаются всевозможные детские поездки на морские курорты, в различные лагеря (от палаточных до комфортабельных) и зарубежные страны с познавательной целью и т.д.), разрабатываются новые маршруты туров.
12. Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка. Основные различия между туроператором и турагентом. Виды туристских агентств и туроператоров.
Туроператор - туристское предприятие (организация), которое занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам; продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.
Турагент – это организация – посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15% от стоимости тура).
Основные различия между туроператором и турагентом:
1. По системе доходов:
Туроператор покупает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.
Турагент же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.
2. По принадлежности туристского продукта:
Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.
Однако в повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку они могут решать сходные задачи.
Туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма как туроператор разрабатывает маршруты и продает их туристам и другим агентствам; в то же время это туристское предприятие как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции на туристском рынке - все это повлияло на структуру туроператоров и предопределило их дальнейшую специализацию.
Туроператоры подразделяются:
По виду деятельности:
1. Туроператоры массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.
2. Туроператоры специализированного сегмента рынка - это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.).
В свою очередь они могут быть:
а) туроператорами специального интереса (спортивно-приключенческий туризм, организации сафари в Африке и т. д.);
б) туроператорами специального места назначения ( поездки в Англию, Францию и т. д.);
в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т. д.);
г) туроператорами специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т. д.);
д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т. д.).
По месту деятельности:
1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.
2. Туроператоры внешнего рынка (въездные)ориентируют турпакеты на зарубежные страны. Они организуют различные услуги для зарубежных туроператоров.
3. Туроператоры на приеме. Они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.
Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной туристской организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.
Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга.
Однако туроперейтинг на приеме (рецептивный) не имеет в России столь активных форм развития. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это прежде всего слабая дифференцированность программ обслуживания, недостаточность разнообразия предлагаемых услуг, а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг.
13. Автотуризм. Виды. Менеджмент организации автобусных туров
Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, включают три основных направления:
1) организация автобусных путешествий;
2) организация путешествий на личном транспорте туристов;
3) прокат автомобилей
Автобусные туры - путешествия групп туристов на автобусах собственных и арендованных. В связи с тем, что они могут проводиться повсеместно и практически без ограничений, автобусные путешествия развиваются наиболее интенсивно. Благодаря своей мобильности и относительной независимости от транспортных коммуникаций и расписаний автобусные путешествия позволяют организовывать маршруты по интересным местам в наиболее удобные для туристов сроки. Наибольшей популярностью пользуются малодневные (3-5 дней) и маршруты выходного дня.
В Европе в законодательном порядке устанавливаются общие для всех требования безопасности при организации автобусных туров
Существует проект по ограничению скорости автобусов до 100 км/час. Это должно благотворно повлиять на окружающую среду, но может резко снизить конкурентоспособность автобусов по отношению к другим видам транспорта. Такие ограничения уже введены в большинстве западно-европейских стран, а также в некоторых восточно-европейских странах (например, в Хорватии)
Пока же туроператору, организующему автобусные туры, при планировании маршрутов в страны Европы необходимо учитывать скоростные и другие ограничения, существующие в разных странах.
В соответствии с решениями Европейской конвенции по работе экипажей транспортных средств с 24 апреля 1995 г. все автобусы с числом мест более 9 должны быть обязательно оборудованы тахографами.
Это требование относится ко всем транспортным средствам, участвующим в международных перевозках, в том числе и к российским. В случае его невыполнения эксплуатация автобуса будет запрещена.
Тахограф - это бортовой прибор для объективного контроля и учета работы автомобиля и водителя. Он автоматически показывает и записывает скорость движения, текущее время, пробег, различные периоды труда и отдыха водителя. Записи производятся на именных диаграммных дисках (тахограммах) и дают полную картину всего рабочего дня водителя.
Автобусные путешествия могут быть организованы на транспорте, принадлежащем как собственным автотранспортным предприятиям (АТП), так и автобазам туристских организаций и фирм, а также на арендованных автобусах, принадлежащих независимым автотранспортным предприятиям и предприятиям Министерства автомобильного транспорта.
Порядок взаимоотношений между автотранспортными предприятиями и туристскими организациями определяется и регулируется заключенным договором.
Договор туроператора и автотранспортного предприятия включает в себя такие вопросы, как количество автобусов и машино-часов с разбивкой на будние и выходные дни, а также по кварталам; сроки согласования планов выделения автобусов с разбивкой по дням недели (за 10 дней до начала каждого месяца); ориентировочную сумму платежей по договору; условия выделения автобусов; сроки подачи заявок и их форму; взаимные обязательства и ответственность сторон; маршруты, подлежащие обслуживанию; порядок взаиморасчетов и другие вопросы.
В договоре четко обозначаются обязанности сторон.
АТП обязуется осуществлять обслуживание туристов и экскурсантов:
- обеспечивать подачу автобусов в обусловленное заявкой время и место;
- предоставлять автобусы соответствующих заявкам марок, технически исправные, с опрятным внешним видом и соответствующей экипировкой;
- осуществлять мероприятия по улучшению качества туристско-экскурсионного обслуживания и повышению культуры обслуживания туристов и экскурсантов;
- поощрять лучших водителей, обслуживающих туристов и экскурсантов.
Туристские организации обязуются:
- использовать выделяемые автобусы в полном соответствии с месячным планом;
- обеспечивать поддержание должного порядка во время посадки в автобусы, высадки из них и в пути следования туристов и экскурсантов;
- не допускать к перевозке в качестве ручной клади огнеопасные, взрывчатые, отравляющие, ядовитые, едкие и другие опасные вещества, а также грузы, загрязняющие или портящие автобус, его оборудование и инвентарь;
- в период обслуживания туристов свыше суток предоставлять водителю ночлег на турбазе (гостинице) и место отстоя автобуса с обеспечением его сохранности.
Выполнение задания по обслуживанию туристов и экскурсантов заверяется по окончании обслуживания подписью уполномоченного представителя туристско-экскурсионного учреждения в путевом листе и справке-наряде, выдаваемых водителю автобуса автопредприятием.
Данные путевых листов и справок-нарядов служат основанием для выписки счета по окончательному расчету за обслуживание туристов и экскурсантов, а также перевозки багажа автобусами общего пользования.
Указывается в договоре и ответственность сторон.
Автотранспортное предприятие:
• При невыделении им автобусов в количестве, указанном в заявке, представленной туристско-экскурсионным учреждением в соответствии с месячным планом, а также в принятом к исполнению разовом заказе, АТП уплачивает туристскому учреждению штраф в размере, как правило, 10% стоимости пользования автобусом, указанной в заявке или разовом заказе.
• Выделение технически неисправного автобуса приравнивается к непредоставлению его.
• При опоздании автобуса к пункту его подачи на срок более 30 минут против согласованного сторонами времени АТП уплачивает штраф туристскому учреждению в размере 10% от стоимости путешествия или экскурсии.
• В случае отказа туристского учреждения от использования опоздавшего автобуса, опоздание приравнивается к непредоставлению его.
• АТП несет материальную ответственность за утрату, недостачу или повреждение принятого к перевозке багажа в порядке, предусмотренном Уставом Автомобильного транспорта Российской Федерации.
• В случае поломки автобуса в пути следования по туристско-экскурсионному маршруту АТП обязано в минимально короткий срок заменить неисправный автобус технически исправным.
• Время простоя по вине АТП в момент исполнения заявки не оплачивается.
Туристско-экскурсионная организация:
• При отказе туристских учреждений от использования автобусов в количестве, согласованном сторонами в соответствии с месячным планом, туристское учреждение уплачивает АТП штраф в размере 10% стоимости пользования автобусами, указанной в заявке или разовом заказе.
• Забота о сохранности ручной клади, перевозимой туристами и экскурсантами в салоне автобуса, лежит на обязанности туристов и экскурсантов.
• В случае порчи или повреждения автобуса, его оборудования и инвентаря туристами или экскурсантами представитель туристского учреждения совместно с водителем автобуса составляют акт, удостоверяющий факт порчи или повреждения автобуса, его оборудования и инвентаря с целью взыскания с виновного причиненного ущерба в установленном порядке.
Выделение автобусов для туристских учреждений производится на основании заявок, поданных ими в соответствии с месячным планом. Составляются и подаются они в автотранспортные предприятия в двух экземплярах, один из которых возвращается туристскому учреждению с отметкой о ее принятии к исполнению или с указанием причин невозможности ее удовлетворения.
Заявки на выделение автобусов для обслуживания туристов и экскурсантов в пределах до 50 км подаются в АТП не позднее, чем за двое суток до срока подачи автобуса, а свыше 50 км - не позднее трех суток.
Автобусы для туристско-экскурсионного учреждения могут быть выделены на маршруты путешествий сроком до трех суток. Режим работы водителя при этом - не более 12 час. в сутки.
В заявках на выделение автобусов указываются:
- марки автобусов и маршруты следования;
- количество туристов и экскурсантов (но не более количества мест для сидения);
- место и время подачи автобуса;
- время начала и окончания путешествия или экскурсии.
Бланк заявки на выделение автобусов туристской организации (табл. 3) рекомендуется составлять в трех экземплярах. Все экземпляры имеют одинаковую нумерацию. Первые два экземпляра передаются в АТП. Один из них остается там, а другой возвращают в турфирму вместе со счетом за выполненную перевозку туристов. Третий хранится в туристской фирме в папке “Заявки в автотранспортное предприятие”.
Он является документом, характеризующим: маршрут, наличие дорожных и линейных сооружений, остановочных пунктов и расстояний между ними, расчет времени движения автобуса, состояния дороги, а также работу автобуса на маршруте.
Паспорт составляется туристской организацией в двух экземплярах на каждый действующий маршрут. В экспедиционном объезде маршрута участвуют представители АТП и ГАИ. Один экземпляр хранится в автобазе (гараже), второй - в туристской организации (фирме).
На автобусные маршруты, обслуживаемые автомобильным транспортом общего пользования, паспорт составляется автотранспортным предприятием и состоит из набора отдельных листов-форм, отпечатанных на плотной бумаге.
Заполнение паспорта туристского автобусного маршрута.
Лист 1. Наименование маршрута.
Лист 2. Расписание движения автобуса.
Лист 3. Схема маршрута.
Лист 4. Обследование трассы маршрута.
Лист 5. Время (скорость) движения автобуса.
Лист 6. Паспортные данные автодороги.
Лист 7. Финансовый план маршрута.
Лист 8. Расписание движения автобуса.
Совместная работа гида и водителя автобуса на туре.
К водителю предъявляются требования:
- внешний вид (форма)
- не имеет право вмешиваться в работу гида
- четко выполнять требования паспорта турмаршрута
- посторонних лиц не провозить
К гиду предъявляются требования:
- строго выполнять требования паспорта турмаршрута
- не должен давать указания водителю, которые могут привести к ДТП
-не вступать в перепалку с водителем
- внешний вид
Основные моменты безопасности на автобусных турах:
1. Водители не моложе 20 лет.
2. При перевозках детских туристских групп:
• автобусы последних лет выпуска
• наличие сопровождающих
• включение ближнего света фар в дневное время
• установка специальных опознавательных знаков.
3. Снижение скорости в сложных условиях передвижения.
4. Дважды в год проводить обследование маршрутов.
5. Скорость движения - до 70 км/час. Не практиковать
движение по ночам.
6. Прекращать движение автобусов в случае стихийно-
го явления или изменения дорожно-климатических
условий на маршруте тура.
Путешествия с использованием личного транспорта туристов
Организация пакетного тура автомобильного путешествия включает весь набор услуг, за исключением транспортных. Однако специальную помощь в организации передвижения туристов по маршруту на своих автомобилях туристская фирма все же оказывает. Самые распространенные для этого вида путешествий - поездки выходного дня. Документы туристу в дороге потребуются следующие: паспорт (при путешествиях за границей - иностранный паспорт с визами соответствующих стран), удостоверение на право вождения автомобиля (для зарубежных путешествий - международного образца), технический паспорт автомобиля, талон предупреждений, доверенность на право вождения автомобиля или договор о его аренде (если путешествие совершается не на своей или прокатной машине), маршрутные документы, сервисная книжка, нотариально заверенная копия технического паспорта (если планируется перевоз машины по железной дороге), «зеленая карта», медицинская страховка (при выезде за рубеж). Данные в техпаспорте должны быть дублированы на английском языке. Необходимо оформить страховку на автомобиль - на случай гражданской ответственности при дорожно-транспортном путешествии (ДТП). При путешествиях за рубеж в обязательном порядке оформляется так называемая зеленая карта - страхование автогражданской ответственности при ДТП (International Motor Insurance Card)
Также необходимо застраховать и сам автомобиль. Страхование производится на случай утраты или повреждения автомобиля в результате аварии, пожара или стихийного бедствия.
Прокат автомобилей. Прокат (или аренда) автомобилей - весьма распространенная и востребованная услуга среди туристов, особенно на стационарных и курортных турах. Процедура аренды автомобиля проста. От туриста требуется, чтобы его возраст был не менее 21 года и не превышал 70 лет (в некоторых фирмах Великобритании - 25 и 75 лет соответственно). В стоимость арендной платы должно входить следующее:
- неограниченный пробег автомобиля;
- доставка клиенту автомобиля в черте города;
- ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности, кроме повреждения покрышек и ветрового стекла;
- полная страховка на случай ДТП, произошедшего не по вине клиента;
- страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в ДТП по вине клиента, сверх определенной суммы (но если на момент ДТП водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается);
- страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев (себя водитель может застраховать за дополнительную плату);
- налоги.
14. Водный туризм. Менеджмент организации речных и морских круизов
Водный туризм подразделяется на речные и морские круизы. Круизы - один из самых быстрорастущих секторов рынка. Водные круизы организуются как по морям, океанам, так и по разным рекам. В организации морских и речных круизов много общего. Однако по вместимости судов, организационным особенностям, программам обслуживания, а также по месту проведения туров среди морских и речных круизов есть ряд различий.
Виды круизов. В целом для организации круизных поездок наиболее распространенной в настоящий период (до 60 % круизов) является классическая европейская система, которая предусматривает морское путешествие с заходом в различные порты с экскурсионной программой. Однако свое место в спросе имеет и американская система, основной целью которой является предоставление возможности круизным пассажирам отдыхать и загорать на пляжах в пунктах захода по маршруту. В последнее время практически во всех регионах завоевывают популярность «круизы в никуда» - одно- и двухсуточные поездки без захода в другие порты. Как правило, такое судно уходит из базового порта часов в 6 вечера в пятницу и возвращается в воскресенье к вечеру.
Речные круизы. В отличие от морских, речные круизы менее подвержены влиянию погоды, более информативны, так как имеют береговой обзор, есть прекрасная возможность пользоваться зелеными стоянками. Речной туризм является идеальным средством ознакомления со старой Европой. Основными потребителями речных круизов являются лица пожилого возраста, предпочитающие уют, комфорт, полный пансион, постоянную близость берегов, а также интересные экскурсии по памятным местам. Основную долю клиентов речных круизов составляют американцы, французы, немцы, швейцарцы, голландцы. Главными реками, по которым организуются круизы в Европе, являются Дунай, Рейн, Сена, Рона, Эльба. Канал Майн-Дунай, по которому можно проплыть через Франкфурт-на-Майне до Вены.
Российские речные путешествия. Российская Федерация обладает уникальными возможностями для организации речных путешествий. Реки, озера и каналы в Европейской части позволили соединить Балтийское, Белое, Азовское, Черное и Каспийское моря, а Москва стала портом пяти морей. Как известно, Россия обладает самой большой сетью рек. Протяженность эксплуатируемых внутренних водных путей составляет около 100 тыс. км, из них более 16 - это искусственно созданные каналы и водохранилища. Удобная, эффективная воднотранспортная магистраль соединяет Северо-Западные, Центральный и Южные районы страны.
Формы сообщений.
На речном транспорте различают 2 формы организации флота: линейную и рейсовую. Линейная форма - регулярные перевозки пассажиров на определенных участках. Рейсовая - это такая форма, при которой флот не закрепляют за определенными участками, он не имеет постоянных пунктов отправления и назначения. Это бывает, как правило, на малых реках или там, где суда успевают сделать за навигацию по одному рейсу.
В зависимости от формы сообщения линии подразделяют нa:
- транзитные - протяженностью более 400 км. Работающий на них флот приписан к пароходству;
- местный - протяженностью до 400 км. Суда приписаны к портам (пристаням);
- внутригородские, действующие в черте города;
- переправные, действующие между пунктами противоположных берегов.
По скорости движения судов и условиям проезда линии бывают: экспрессные, скорые, скоростные, пассажирские.
Пассажирские линии в зависимости от характера перевозок и условий обслуживания подразделяются на: транспортные, туристские, экскурсионные.
Транспортные линии - это линии, обеспечивающие транспортные связи между пунктами и работающие по заранее опубликованным расписаниями. Они обслуживаются судами речного флота.
Туристские линии - линии, обслуживаемые судами речного флота. Они обеспечивают перевозки туристов по специальному маршруту и расписанию с продолжительностью рейсового оборота более 24 час.
Экскурсионные линии обслуживаются судами речного флота и имеют оборот менее 24 часов.
Перед началом навигации представители пароходства и турфирмы с участием капитана судна, директора судового pecтopaнa и руководителя круиза комиссионно принимают судно - проводят осмотр судовых пассажирских помещений и оборудования с целью определения их готовности к перевозке туристов, о чем составляют соответствующий акт. Пароходством и турфирмой до начала тура разрабатывается общий режим дня. Соблюдение установленного внутреннего распорядка на судне обязательно для всех туристов и обслуживающего персонала. В начале туристского рейса капитан судна, руководитель круиза с участием помощника капитана, директора ресторана, судового медика проводят беседу с туристами о целях и условиях поездки, правилах поведения на судне, на берегу, во время купания и т. д.
На борту теплохода туристам предоставляются различные виды услуг (некоторые из них могут быть платными).
Бесплатными услугами обычно бывают: пользование музыкальным, читальным салонами, кинозалом для проведения собраний и концертов, телевизором в салоне для просмотра транслируемых телепрограмм, шезлонгами и лежаками солярия; оказание первой медицинской помощи в медпункте.
Дополнительные услуги с оплатой за наличный расчет:
- прием заказов на подачу такси к причалу;
- бронирование мест в гостиницах речных вокзалов;
- предоставление кают в начальных и конечных пунктах во время межрейсовых стоянок в качестве гостиниц;
- бронирование билетов на смежные виды транспорта;
- переноска багажа;
- продажа товаров в киосках и буфетах (барах);
- пользование гладильной и услугами парикмахерской;
- прием радиотелеграмм;
- пользование сауной (душем) и камерой хранения;
- прокат спортивного инвентаря, столовой и чайной посуды, музыкальных инструментов и многое другое.
Морские круизы. Сегодня в мире морские круизы переживают счастливый период подъема. Растет круизный флот, совершенствуются конструкции пассажирских судов, повышается их комфортабельность, разрабатываются новые морские и океанские маршруты. Наибольшей популярностью водные путешествия пользуются в США, Великобритании и Германии. Спрос на круизные плавания отмечается во Франции, Италии, Швейцарии и в других странах. Виды круизов. В целом для организации круизных поездок наиболее распространенной в настоящий период (до 60 % круизов) является классическая европейская система, которая предусматривает морское путешествие с заходом в различные порты с экскурсионной программой.
Однако свое место в спросе имеет и американская система, основной целью которой является предоставление возможности круизным пассажирам отдыхать и загорать на пляжах в пунктах захода по маршруту. В последнее время практически во всех регионах завоевывают популярность «круизы в никуда» - одно- и двухсуточные поездки без захода в другие порты. Как правило, такое судно уходит из базового порта часов в 6 вечера в пятницу и возвращается в воскресенье к вечеру. Категории круизных компаний. По технической оснащенности и комфортабельности флота, уровню сервиса на борту, размерам базовых тарифов и ряду других показателей круизные компании подразделяются на четыре основные категории:
- стандартные (их обычно обозначают ***), например Dolphin cruise line;
- первоклассные (****) - Costa Cruises, Norvegian cruise line;
- престижные (*****) - Holland America line, Celebrity Cruises;
- супер-люкс (******) _ Seabourn и др
Несколько особняком от них находятся специализированные морские операторы (например, Club Med, Windstar и др.)
Российские морские круизы. Тот факт, что большинство единиц пассажирского флота страны базируется в Одессе, определяет направленность маршрутов морских круизов, представленных на российском рынке. Наиболее частыми предложениями являются теплоходные путешествия по Средиземному морю с заходом в порты Турции (Стамбул), Греции (Пирей), Египта (Порт-Саид, Александрия), Израиля, Италии, Испании и других стран. Пользуются успехом у российских туристов круизные туры по Балтийскому и Северному морям, начинающиеся из Санкт-Петербурга или Калининграда и предусматривающие остановки в портах Северной Европы и Скандинавии. Особо популярен у россиян традиционный морской круиз вокруг Европы (Одесса - Санкт-Петербург), позволяющий за одну поездку повидать практически все ведущие страны «Старого света». Морские круизы - один из наиболее комфортабельных, а поэтому и наиболее дорогих видов отдыха. Цены же на российские водные путешествия в трипять раз ниже общемировых благодаря более низкой фрахтовой ставке судов и более дешевому сервису. По этой причине конкуренция на отечественном круизном рынке существует только между «своими» турфирмами и почти отсутствует с иностранными.
Регистрация туристов осуществляется руководителем круиза с участием представителя туристской фирмы, арендующей судно. Прием на обслуживание и размещение на туристском судне осуществляется только по туристским путевкам при предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность туриста.
Прием родителей с детьми в возрасте свыше 10 лет - на речные туристские суда производится при наличии на детей путевок той же стоимости, что и для взрослых.
Допускается проезд на туристских речных судах родителей с детьми в возрасте от 5 до 10 лет по детским путевкам только в каютах, выделяемых на одну семью без предоставления им отдельных мест.
Родители с детьми принимаются на туры только при наличии на ребенка медицинской справки об отсутствии контакта с инфекционными больными.
При регистрации туристов необходимо знакомить родителей, прибывших с детьми, с мерами безопасности на теплоходах и их ответственностью за соблюдение правил поведения на судне.
При наличии свободных мест по письменному заявлению туриста ему может быть предоставлено место более высокой категории с дополнительной оплатой разницы в стоимости.
Для проживания и работы руководителя туристского круиза обычно предоставляют двухместную каюту первой категории. Размещение остальных работников туристского маршрута определяется турфирмой, арендующей судно.
Регистрация туристов производится в диспетчерском журнале, записи в котором осуществляются на каждый рейс. Планы расположения кают для размещения туристов на судне составляются по категориям кают и по количеству мест в зависимости от судов.
По данным диспетчерского журнала ежедневно руководителем круиза делается директору судового ресторана диспетчерская заявка на питание туристов и работников туристского круиза на следующий день.
По окончании обслуживания на круизе туристу на руки выдается обратный талон туристской путевки, если ему необходимо возвратить его в организацию, выдавшую ему путевку.
Обеспечение безопасности на водных круизах
При посадке на судно туристам сообщается об общем сигнале тревоги. Во время пожара и других аварийных случаев он дается при помощи сирены, специальных звонков и громкоговорителей. Услышав общий сигнал тревоги, пассажиры судна должны немедленно подойти к спасательным станциям.
В целях постоянной готовности экипажа судна к спасательным работам в каждом круизном путешествии проводится учебная тревога со спасательными шлюпками.
В каждом порту выдаются свои посадочные талоны. При выходе на берег пассажиры получают эти талоны, которые отдают обратно по возвращении на судно. Таким образом администрация круиза может проследить за тем, все ли туристы вернулись с берега, и при необходимости своевременно принять розыскные меры.
На туристских круизных судах по согласованию между капитаном и туристской фирмой устанавливается общий режим дня (внутренний распорядок), соблюдение которого обязательно для всех туристов и обслуживающего персонала.
Туристы, обслуживающиеся на морских и речных круизах, должны хорошо знать и выполнять в ходе путешествия Правила перевозки пассажиров, ручной клади и багажа на судах Министерств морского и речного флота России, Правила внутреннего распорядка, установленные на судах, а также Требования по обеспечению безопасности плавания, санитарных правил и пожарной безопасности.
15. Определение понятия «турист». Классификация и виды туризма. Дифференциация туристского рынка
Турист - потребитель тура, туристского продукта или туристских услуг; временный посетитель местности, населенного пункта, территории или страны независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии; находящийся в данной местности не менее чем 24 ч, но не более 12 месяцев в течение календарного года, или находящийся вне места своего проживания в пределах своей страны и осуществляющий по меньшей мере одну ночевку; путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, деловыми целями и не занимающийся при этом деятельностью в месте временного пребывания, оплачиваемой из местного, источника.
Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.
Внутренний туризм - временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительства в пределах национальных границ той же страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях. Внутренний туризм не представляет собой, отдельную сферу, а связан со всеми другими секторами национальной жизни.
Международный туризм - систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории Российской Федерации (въездной туризм) и предоставлением туристских услуг и туристского продукта за рубежом (выездной туризм). Туризм во многих странах - деятельность, находящаяся под пристальным вниманием государства как экономически выгодная и прибыльная отрасль.
Имеет также место понятие национальный туризм - совокупность деятельности в сфере внутреннего и выездного туризма, т. е. обслуживание туристов из числа жителей своего государства.
Местный туризм - в пределах одной страны для туристов-резидентов.
Стационарный туризм – с пребыванием туристов в одном городе, туристском центре.
Маршрутный туризм – посещение нескольких городов и центров достопримечательностей, выстроенное в виде маршрута путешествия.
Все виды предложений на туристском рынке должны быть сориентированы на конкретного потребителя, на его пожелания, вкусы и цели путешествия. Целью дифференциации туристского рынка является создание соответствующего по тематике, уровню и составу услуг туристского обслуживания. При этом, конечно, важно иметь представление о национальных вкусах и привычках приезжающих туристов и учитывать это при обслуживании (скажем, при составлении меню и т. д.).
Современное туристское предложение весьма разнообразно. Встречаются редкие предложения, как, например, путешествие по кронам деревьев, рекламируемое одной из французских туристских фирм. Однако специфические виды обслуживания во многом зависят от возможностей того или иного региона, страны и т. д. Можно выделить ряд сегментов туристского обслуживания, свойственных большинству туристских регионов и рынков.
Классификация туров.
По типу: тематические (с преобладанием экскурсионного обслуживания); походные (с активным способом передвижения); функционально-оздоровительные (с преобладанием мероприятий этой направленности); комбинированные (сочетают элементы всех видов перечисленных маршрутов),
По сезонности: круглогодичные; сезонные.
По построению трассы маршрута: линейные (начало и окончание маршрута происходит в разных пунктах, нах-ся на трассе); радиальные (туристы постоянно пребывают в одном пункте, реализуют программу поездок и экскурсий в другие пункты и возвращаются обратно); кольцевые (маршрут начинается и заканчивается в одном пункте); комбинированные (сочит. указанные виды маршрутов).
По продолжительности маршрута: краткосрочный (туры «выходного дня», поездки на срок до 7 дней); среднесрочный (туры продолжительностью от 9 до 12 дней); и долгосрочный (туры на срок от 15 дней до 30 дней).
По содержанию: походы; отдых в горах; отдых на море; путешествия по городу и пр.
По виду транспорта: с собственным тр-ом турфирмы; на арендованном тр-те; на личном тр-те туриста.
По способу передвижения: железнодорожный; авиационный; теплоходный/водный (морской и речной); автомобильный; автобусный; велосипедный; с использованием иных средств передвижения; комбинированный.
По возрасту: дети, путешествующие с родителями (до 15 лет), молодежь (15-24 года), экономически активные молодые туристы (25-44 года), экономически активные туристы среднего возраста (45-64 года), туристы третьего возраста (от 65 лет).
Функциональная классификация видов туризма определяется целью поездок. В соответствии с данными признаками различают следующие основные виды туризма:
1. рекреационный;
2. лечебно-оздоровительный;
3. познавательный;
4. деловой;
5. спортивный;
6. этнический;
7. религиозный;
8. транзитный;
9.образовательный.
Наиболее распространенными являются рекреационный и познавательный туризм.
1. Рекреационный туризм отличается большим разнообразием и может включать зрелищно-развлекательные программы, охоту, рыбалку, музыкальное и художественное творчество, посещения спортивных мероприятий в качестве зрителя и т. д.
2. Лечебно-оздоровительный туризм обусловлен потребностью в лечении различного рода заболеваний и оздоровлении организма после перенесенных заболевший. Здесь можно говорить о турах с исключительно лечебной целью, для лечения каких-либо тяжелых заболеваний, реабилитации после травм, аварий, операций и турах лечебно-оздоровительных, с целью поддержания молодости, красоты и здоровья, снятия стресса и усталости.
3. Познавательный туризм (экскурсионный) включает в себя поездки с целью ознакомления с природными и историко-культурными достопримечательностями, музеями, театрами, традициями народов в посещаемой стране. Поездка может включать в себя и познавательные и рекреационные цели одновременно.
4. Деловой туризм охватывает путешествия со служебными или профессиональными целями без получения доходов по месту временного пребывания. К этому виду туризма ВТО относит поездки для участия в съездах, научных конгрессах и конференциях, производственных совещаниях и семинарах, ярмарках, выставках, салонах, а также для проведения переговоров и заключения контрактов, монтажа и наладки оборудования/ Деловой туризм включает: бизнес-поездки, конгрессо-выставочный туризм и инсентив-туризм (incentive - стимул, побуждение). Инсентив-туризм представляет собой поездки, предоставленные руководством фирмы своим сотрудникам бесплатно в качестве поощрения за хорошую работу. Инсентив-туры, как правило, предусматривают хорошее качественное обслуживание по системе «все включено». Общая доля делового туризма составляет от 10 до 20 % в международном туристском объеме.
5. Спортивный туризм предполагает выезд для проведения спортивных мероприятий в тех или иных странах и регионах. Его, в свою очередь, можно подразделить на профессиональный и любительский туризм. Как «специальные виды туризма» нас интересует любительский туризм, который можно подразделить на зимний и летний, а также водные, воздушные, пустынные и горные виды спорта.
6. Этнический туризм преследует цель посещения места рождения или происхождения семьи» а также посещения места жительства родственников и/или близких. Этот вид туризма носит название ностальгического (nostaligie tour). Особое приоритетное значение этот вид туризма имеет для стран, где проживают большие диаспоры первоначально родом из других стран. У туристов из Германии, например, пользуются популярностью поездки в Поволжье, а у туристов из Финляндии на Карельскую землю, Ладожское озеро. Финны, около 500 Тыс. человек, вынужденно покинули эти места в период военных действий 1939-1945 гг. Распространен этнический туризм и у китайцев, диаспора которых насчитывает более 60 млн человек.
7. Религиозный туризм основывается на религиозных потребностях людей различных конфессий. Религиозный туризм можно назвать древнейшим, его корни уходят в незапамятные времена. Он имеет две основные разновидности: паломнический туризм (отдельно следует выделить духовно-паломническое направление) и религиозный туризм экскурсионно-познавательной направленности. Религиозный туризм в отдельных конфессиях имеет свои особенности.
16. Менеджмент транспортных услуг
Транспорт – особая сфера материального пр-ва, не создающая новый продукт, не изменяющая ср-ва продукта, не изменяющая качества продукта. Транспорт - одна из важнейших составных частей материальной базы экономики любой страны. С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Транспорт обеспечивает развитие международных экономических отношений, способствуя осуществлению взаимовыгодного обмена между различными странами. Транспортные услуги - один из основных видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 20 до 60 %. Продукция транспорта – это перемещение в пространстве людей и грузов, изменение их местонахождения.
Основные виды тр-та, используемые в туризме: ж/д; водный (морской, речной); автомобильный; воздушный; трубопровод.
Самолеты - самый популярный вид транспорта в мире. То же самое можно сказать и о авиаперевозках в туризме. И этому есть ряд причин:
• во-первых, авиация самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния
• во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время удовлетворяет потребности туристов
• в-третьих, авиационные компании, имея международные сети бронирования и резервирования, выплачивают туристским агентствам определенную сумму за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиаперевозки.
Договора с авиакомпаниями могут быть трех видов: а) договор на квоту мест на регулярных авиарейсах; б) агентское соглашение; в) чартер (аренда самолета).
Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах. Квота мест может быть жесткой или мягкой. Это влияет как на условия договора, так и на специальные льготы и скидки. При жесткой квоте мест вся ответственность за не реализацию мест ложится на туристскую фирму, независимо от причины не реализации. Финансовые потери несет турфирма. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или части квоты мест по причине не реализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее другими агентами.
Агентское соглашение с авиакомпанией
Некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако в чистом виде агентское соглашение - это работа по реализации авиабилетов, т. е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма сама выступает в качестве кассы по продаже билетов авиакомпании, т. е. сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.
В этом случае авиакомпания в лице данной турфирмы имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является продажа под туры билетов именно этой авиакомпании).
Чартер (аренда самолета). При организации чартерных авиаперевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.
Виды автотранспортных услуг:
- перевозка (переезд пассажира из места постоянного жительства к месту назначения);
- трансферт (переезд пассажира от места пребывания до места первой экскурсии или первой остановки);
- транспортные турэкскурсии (экскурсии с использованием какого-либо тр-та);
- внутремаршрутное обслуживание (тр-е обслуживание программных мероприятий).
Автобусные туры - путешествия групп туристов на автобусах собственных и арендованных. В связи с тем, что они могут проводиться повсеместно и практически без ограничений, автобусные путешествия развиваются наиболее интенсивно. Благодаря своей мобильности и относительной независимости от транспортных коммуникаций и расписаний автобусные путешествия позволяют организовывать маршруты по интересным местам в наиболее удобные для туристов сроки. Наибольшей популярностью пользуются малодневные (3-5 дней) и маршруты выходного дня.
Автобусные путешествия могут быть организованы на транспорте, принадлежащем как собственным автотранспортным предприятиям (АТП), так и автобазам туристских организаций и фирм, а также на арендованных автобусах, принадлежащих независимым автотранспортным предприятиям и предприятиям Министерства автомобильного транспорта.
Маршруты автобусных путешествий подразделяются на городские (экскурсионные), пригородные, междугородные.
Водный туризм подразделяется на речные и морские круизы. Круизы - один из самых быстрорастущих секторов рынка. Морские круизы – наиболее динамично развивающийся сегмент международной индустрии путешествий. Это перспективная отрасль турбизнеса. Виды круизов. В целом для организации круизных поездок наиболее распространенной в настоящий период (до 60 % круизов) является классическая европейская система, которая предусматривает морское путешествие с заходом в различные порты с экскурсионной программой. Однако свое место в спросе имеет и американская система, основной целью которой является предоставление возможности круизным пассажирам отдыхать и загорать на пляжах в пунктах захода по маршруту. В последнее время практически во всех регионах завоевывают популярность «круизы в никуда» - одно- и двухсуточные поездки без захода в другие порты. Как правило, такое судно уходит из базового порта часов в 6 вечера в пятницу и возвращается в воскресенье к вечеру.
Речные круизы. В отличие от морских речные круизы менее подвержены влиянию погоды, более информативны, так как имеют береговой обзор, есть прекрасная возможность пользоваться зелеными стоянками. Перед началом навигации представители пароходства и турфирмы с участием капитана судна, директора судового pecтopaнa и руководителя круиза комиссионно принимают судно - проводят осмотр судовых пассажирских помещений и оборудования с целью определения их готовности к перевозке туристов, о чем составляют соответствующий акт. Суда в начальных пунктах рейса подаются для посадки на туристских линиях за 2 часа до отправления.
Пароходством и турфирмой до начала тура разрабатывается общий режим дня. Соблюдение установленного внутреннего распорядка на судне обязательно для всех туристов и обслуживающего персонала. Регистрация туристов производится руководителем круиза до их посадки на судно в помещении речного вокзала, предоставляемом пароходством (портом). При наличии в предоставленном помещении телефона представитель туристской фермы имеет право пользоваться им по служебным вопросам.
При продаже тура турист ставится в известность об окончании регистрации (посадки) за 30 минут до отправления судна.
В начале туристского рейса капитан судна, руководитель круиза с участием помощника капитана, директора ресторана, судового медика проводят беседу с туристами о целях и условиях поездки, правилах поведения на судне, на берегу, во время купания и т. д.
На борту теплохода туристам предоставляются различные виды услуг (некоторые из них могут быть платными).
Бесплатными услугами обычно бывают: пользование музыкальным, читальным салонами, кинозалом для проведения собраний и концертов, телевизором в салоне для просмотра транслируемых телепрограмм, шезлонгами и лежаками солярия; оказание первой медицинской помощи в медпункте.
Дополнительные услуги с оплатой за наличный расчет:
- прием заказов на подачу такси к причалу;
- бронирование мест в гостиницах речных вокзалов;
- предоставление кают в начальных и конечных пунктах во время межрейсовых стоянок в качестве гостиниц;
- бронирование билетов на смежные виды транспорта и пр.
Железная дорога является удобным средством сообщения для транспортировки любых категорий туристов, начиная от туристов-индивидуалов, больших и малых туристских групп на рейсовых регулярных линиях и чартерных поездах и заканчивая организацией специальных туристско-экскурсионных поездов местного и дальнего сообщения.
Туристско-экскурсионные поезда. Эти поезда подразделялись на два основных типа.
Первый тип представляли составы для коротких (однодневных) маршрутов без сна в пути. Они формировались из вагонов электропоездов пригородного сообщения и не давали туристам дополнительного комфорта кроме того, который могла обеспечить обычная электричка.
Второй тип - это экспрессы для дальних поездок (длительностью несколько суток и более). Экспрессы доставляли туристов в различные достопримечательные зоны страны, иногда с промежуточным многодневным отдыхом в одном из них. В течение всего маршрута туристы проживали в 4-местных спальных купейных вагонах поезда.
Назначение туристско-экскурсионных специализированных поездов, следующих в пределах двух и более дорог, осуществляется начальником железной дороги отправления по заявкам туристских организаций.
Поезда в пригородном сообщении, прогулочные (типа “Здоровье”, “Грибник”, “Лыжник” и т. д.) назначаются начальником отделения дороги.
Групповые железнодорожные туры
Железнодорожные путешествия на графиковых поездах (поездах общего пользования) часто организуются в виде групповых путешествий - путешествий туристов специально сформированными группами. При таких путешествиях пассажирские поезда используют для транспортировки туристов к месту отдыха и обратно. Обслуживание на месте oтдыха может производиться как в гостинице, на турбазе, так и в других средствах размещения.
Перевозка туристов в гpaфиковыx пассажирских поездах постоянного обращения - один из главных элементов в организации транспортного группового маршрута. Он и определяет требования к организации путешествий:
1. Составление туристского маршрута.
2. Заключение договоров между туристскими организациями о направлении и приеме туристских групп в соответствии с графиками, утвержденными каждой туристской организацией.
3. Осуществление взаимосвязей между туристско-экскурсионными организациями и транспортными предприятиями путей сообщения.
17. Создание экскурсии. Экскурсионный менеджмент.
Экскурсионное обслуживание – организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.
Экскурсия – целенаправленный процесс познания человеком окружающего мира, построенный в естественных условиях по заранее подобранным объектам, которые служат для раскрытия той или иной темы.
Комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха, поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и других объектов. Удовлетворение потребностей экскурсантов находится в прямой зависимости от количественного и качественного совмещения форм экскурсионного обслуживания. Каждая форма экскурсионного обслуживания – это совокупность направленных действий, имеющих конкретную цель – удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов.
Основой всей работы по организации экскурсионного обслуживания может быть бизнес-план предприятия, составленный с учетом изучения спроса и предложения экскурсионных услуг на рынке сферы туризма по видам экскурсий, их тематике, с учетом состава участников. В нем отражаются основные показатели экскурсионного обслуживания, к которым относится:
- объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению (в денежном выражении)
- количество экскурсантов (туристов)
- прибыль от пеализованных услуг.
Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскими предприятиями на территории их административной принадлежности (город, район). Работу с группами, выезжающими в другие города (даже в определенной области) проводят экскурсионные учреждения или туристские предприятия, расположенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший с группой, выполняет обязанности ее руководителя, дает путевую информацию.
Специфика экскурсии заключается в наличии в ней показа и рассказа, а также признаков, таких как наличие темы, цели и конкретных задач, наличие группы или индивидуального экскурсанта, наличие экскурсовода, протяженность во времени, показ экскурсионных объектов в месте их непосредственного расположения, целенаправленность осмотра, передвижение по заранее разработанному маршруту.
При разработке экскурсий следует учитывать:
- дифференцированный подход к обслуживанию различных групп,
-спрос на определенный вид экскурсии
- совершенствование экскурсионного обслуживания.
Разработка по подготовке цели экскурсии является завершенной, если разработаны следующие материалы:
-список использованных источников
-карточка (паспорт) экскурсионных объектов
-экскурсионные тексты, контрольный (полный) текст и индивидуальный (в форме рассказа)
-схема маршрута
-комплект наглядных пособий
-методическая разработка – основной документ, где излагаются рекомендации о ее проведении, указывается последовательность и продолжительность демонстрации объектов, черз перечень основных вопросов раскрываются подтемы с их увязкой и логическими переходами.
-Картатека экскурсоводов, проводящих экскурсию по данной теме.
Портфель экскурсовода – это условное наименование комплекта наследных пособий, исп-х в ходе экс. Его исп. для того, чтобы восстановить недостающие звенья при показе; дать зрит. представление об объекте. Он вкл.: фото, иллюстрации и пр. Содержание его диктуется темой экскурсии.
Экскурсионный текст – это материал, необходимый для полного раскрытия всех подтем, входящих в экскурсию. Требования к тексту: краткость, четкость формулировок, необходимое количество фактического материала, наличие инф. по теме, полное раскрытие темы, литературный язык.
Виды экскурсий. Экс. классифицируются:
- по содержанию (обзорные и тематические)
- по месту проведения (городские, загородные, производственные, музейные, комплексные)
- по способу передвижения (пешеходные, с исп. тр-та)
- по продолжительности (от 40 мин. до суток)
- по форме проведения (экскурсия-консультация, экскурсия-демонстрация, экскурсия-урок, учебная, пробная, показательная, рекламная).
18. Основы туристского законодательства
Законодательную основу туризма в России составляет Гражданский кодекс Российской федерации (часть 1 введена в действие с 1 января 1995, часть 2-с 1 марта 1996)- закон прямого действия, повсеместно применяемый юридическими лицами и гражданами РФ, направленный на стабильное регулирование сложившихся в результате реформ отношений. Гражданский кодекс РФ определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. Регламентирует систему туристского предпринимательства, договорных отношений в сфере туризма. Законодательство РФ о туристской деятельности состоит из закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», принимаемых в соответствии с ним федеральных законов и иных нормативных правовых актов РФ, а также законов и иных нормативных правовых актов субъектов РФ, которые не могут противоречить данному Федеральному закону и принимаемым в соответствии с ним ФЗ.
Закон «Об основах тур.деятельности в РФ» принят в 1996 г.
В законе приводятся 18 основных понятий, которые являются нормативными и имеют указанное в законе значение(туризм, туризм внутренний, выездной, тур, т/а деятельность…)
Закон определяет принципы, цели и способы гос. Регулирования тур. Деятельнгости. Основными целями гос. регулирования являются: обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при путешествии.
Приоритетные направления гос регулирования тур деятельности - поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма. Регулирование осуществляется путём создания нормативных правовых актов в целях совершенствования отношений в сфере тур индустрии. Закон устанавливает, что в целях защиты прав и интересов туристов осущ лицензирование и стандартизация т/а и т/о деятельности, а также объектов тур индустрии, сертификация турпродукта.
В законе прописаны права и обязанности туристов при подготовке и во время путешествия.
Глава 4 посвящена особенностям турдеятельности в условиях туррынка., вопросам реализации турпродукта, выполнению обязательств по договорам.
Гл.5 – объединениям т/а и т/о, объединениям туристов, условиям их деятельности.
Гл.6 – особенности тур деятельности в отношении использования турресурсов.
Гл.7 – условия и гарантии обеспечения безопасности туристов и организации страхования в туризме.
Гл.8 – основы международного сотрудничества в сфере туризма.
Гл.9 – ответственность за нарушение законодательства РФ о турдеятельности.
Регулирование туристского бизнеса на государственном уровне производится с целью:
Увеличение валового национального дохода туристской деятельности;
Защиты потребителя туристских услуг;
Организации туристской деятельности в цивилизованных рамках;
Сохранение туристско-рекреационных ресурсов.
Увеличение валового национального дохода за счет туристского бизнеса регулируется налоговым законодательством.
Пополнение местных бюджетов за счет туризма достигается дополнительными местными налогами, сборами и платежами (туристский налог, курортный сбор, гостиничный сбор др.).
Защита потребителя туристских услуг на государственном уровне производится: для физических лиц (граждан) в рамках закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а также в судебном порядке, а юридических лиц (предприятий, учреждений, организаций) – в судебном порядке через арбитражный суд.
Организация туристской деятельности в цивилизованных рамках регулируется:
Нормативно-правовыми актами о регистрации юридических лиц, а также физических лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью;
Законодательными актами о сертификации туристских предприятий и лицензирование туристской деятельности;
Налоговым законодательством;
Нормативными актами о внешнеэкономической деятельности;
Таможенным кодексом Российской Федерации и др.
Сохранение туристско-рекреационных ресурсов регулируется на законодательном уровне, в частности, Земельным кодексов РФ.
В большинстве развитых зарубежных стран туристская отрасль является приоритетной и имеет значительную государственную поддержку. Однако, в России до сих пор отсутствует Туристский кодекс РФ, нет Федерального Министерства туризма. Существующее Министерство по физической культуре, спорту и туризму (МФСТ) занимается физической культурой и спортом, санаторно-курортным делом и туризмом, в том числе.
Регулирование внешнеэкономических связей туристских фирм производится на основании двухсторонних правительственных соглашений, законодательных актов по внешнеэкономической деятельности РФ.
Основным документом, регулирующим перспективное развитие туризма в стране, является целевая федеральная «Программа развития туризма РФ».
Координацию деятельности туристских предприятий в России осуществляет Министерство по физической культуре, спорту и туризму (МФСТ). Аналогичные структуры (или департаменты) имеются в субъектах и крупных городах. При Президенте РФ создан координационный комитет по физической культуре, спорту и туризму, решения которого носят рекомендательный характер , а вся его деятельность осуществляется на общественных началах. Указом Президента РФ «О реорганизации и развитии туризма в РФ» одобрена новая концепция развития туристской отрасли и создана Национальная туристская корпорация (НТК).
Комитет по туризму создан также в Государственной Думе с правом законодательной инициативы.
Структура управления тризмом в субъектах федерации различны: как привило, это департамент туризма в рамках Министерства экономики (в Бурятии), Министерство по делам молодежи (в Карелии) и др. В городах, областях – это управление по туризму при мэрии или главах администрации. Большинство туристских организаций объединились в ассоциации по интересам (см. Схема 1.4.1 .): Ассоциация туризма (АСТУР), Национальная туристская ассоциация (НТА), Российская ассоциация социального туризма (РАСТ), Российская ассоциация туристских агентств (РАТА), Туристско-спортивный союз России (ТССР) и др.
Взаимодействие туристских организаций производится через Министерство по физической культуре, спорту и туризму, Координационный совет по туризму и органы управления координации на местах, а также в рамках вышеперечисленных общественных организаций.
Если туристская фирма является монополистом туристских услуг в регионе, то она взаимодействует также с Антимонопольным комитетом РФ.
19. Туристский рынок: структура, особенности, тенденции развития
Понятие рынок в туризме используется в трех аспектах:
1. Как характеристика способа ведения экономики, отличная от распределительной, административно-командной системы; как способ взаимодействия производителей и потребителей, основанный на децентрализованном, безличностном механизме ценовых сигналов,
2. Как сложившаяся система мирохозяйственных связей, в которой совершается процесс превращения туристского продукта в деньги и обратного превращения денег в туристский продукт, т. е. как мировой туристский рынок.
3. Как экономический механизм взаимодействия продавцов и покупателей туристского продукта, характеризующий экономические отношения, возникающие между ними.
Субъектами туристского рынка являются:
- потребители туристского продукта;
- производители туристского продукта;
- правительство (регулирующая структурная единица
рынка).
На туристском рынке туристский продукт выступает как меновая стоимость, которая никак не определяется количеством труда, затраченным на его производство. Она зависит от того, насколько высоко потребители субъективно
оценивают этот продукт как полезный товар.
Туристский рынок - экономическая система взаимодействия четырех основных элементов: туристского спроса предложения туристского продукта, цены и конкуренции-
Туристский спрос - подтвержденные платежеспособностью рекреационные потребности людей, выраженный в определенном количестве туристского продукта и услуг которые они (люди) могут приобрести при данных ценах.
Предложение туристского продукта - количество туристского продукта и услуг, которые выставлены на рынок при данном уровне цен.
Цена - мера и регулятор динамического равновесия между спросом и предложением на туристском рынке.
Конкуренция - взаимная борьба предпринимателей за монопольное, или наилучшее положение на туристском рынке.
Конкуренция на туристском рынке приводит не только к постоянным колебаниям в ценах, спросе и предложении туристского продукта, но проявляется и в таких функциях рынка, как:
- перераспределение основных факторов производства между производителями туристского продукта (рынок
труда, рынок капитала, рынок земли и рекреационных ресурсов);
- стимулирование технического прогресса и развитие технологий обслуживания туристов;
- дифференциация доходов субъектов рынка в пользу тех предпринимателей, которые оказались более точными в оценке конъюнктуры рынка.
Взаимодействие элементов туристского рынка приводит к его цикличности. Так, если предложение туристского продукта превышает спрос, то цены на него падают. Это приводит к снижению предпринимательской активности по производству данного туристского продукта. Если спрос превышает предложение, наступает повышение цен, что стимулирует производство этого туристского продукта в больших количествах.
После определенного колебания цен наступает период равновесия спроса и предложения. В этот период и рынок приходит в равновесное состояние.
Туристский рынок - типичный рынок дифференцированной конкуренции, на котором действует очень много производителей туристского продукта - малых туристских пред-"Риятий (отели, рестораны, бюро, агентства и т- п.), где практически каждый производитель выступает со своим ^Пифическим туристским продуктом.
Турист-й рынок –это сфера реализ-ии тур продкта и эконом отношений , возник-их м/д покупателями и продавцами туристского продукта. Тур-ий рынок выступает как сфера проявления эконом-их отношений м/д производителями и потребителями тур продукта имеют свои эконом интересы , кот-е могут и не совпадать , но если же они совпадают , то происходит акт купли –продажи тур-го продукта. Рынок- своеобразный инструмент согласования интересов произ-ва и потребления , кот-ый для данного объекта (ТО, ТА) пред-ет собой совок-ть потребителей , заинтерес-ых в тур продукте этого хозяйст-го субъекта и имеют денежные средства уцпить его сегодня или завтра. Сущностьтур рынка выраж-ся в его функ-ях Фун-ии тур-го рынка отражают форму проявления тур д-ти и ее назначение в рбществе. Тур рынок выпол-ет следующие функ-ии 1. реализ-ия стоимости , заключенной в тур продукте. 2. орг-я процесса доведения тур продуцкта до потребителя (туриста).3.эконом обесп матер-ых стимулов к труду. В процессе выполнения туристским рынком первой функ-ии обмена: деньги =>> туристский продукт. Завершение этого обмена означает законченность акта товарно денежных отношений, реализ-ю стоимости заключенной в тур продукте. В рез-те обеспеч-ся нормальный ход общест-го воспроиз-ва , появ-ся и накаплив-ся ден средства для развития тур индустрии. 4.функция орг-ии-процесс доведения тур-го продукта до потребителя прояв-ся через создание сети ТА-ов, ТО-ов по его реализации. Турист реализуя денеж средства в обмен на тур продукт удовлетворяет свои потребности в матер-ых и духовных благах. Работники ТФ при продаже ТП получают денеж средства за свой труд, тем самым у них создаются матер стимулы к повышению качества и увеличению кол-ва ТП росту производит-ти труда работ-ов тур индустрии. Современный туристский рынок достаточно развит любой другой рынок , туристский рынок развился от рынка продавца (когда производитель решает , какой продукт , в каком кол-ве производить и где продавать ) до рынка покупателя (когда покуп определяет что в каком объеме и по какой цене выпускать производителю). Тур рынок хар-ся емкостью, уровнем сбалансированности спроса, условиями реализацииТП. Емкость тур рынка –возможность объема реализ-ции отдельных туров, услуг туризма при существ-их ценах и предложении.емкость зависит от объема платежеспособного спроса насел-я и размеров тур-го предложения . В зав-ти от уровня цен ТП при той же емкости рынка (общего объема спроса) потребность в ТП м б различной : при повышении цен она сокращся , при снижении увелся. На тур рынке сталкив-ся спрос на ТП кот-й предъявл-ет турист и предложение ТП кот-е предлагает ТФ. Спрос на ТП-форма проявления потребности насел-я в ТП-те, обеспеченная денеж средствами. Такой спрос наз-ся платежеспособным . Предложение на тур-ом рынке-масса предназнач-ых для продажи туров, услуг туризма и товаров тур-го сувенир-го назначения. Обмен спроса на предложение на ТРозначает обмен денег туриста на ТП. При таком обмене : 1.происходит удовлет-е интересов конкрет-го производ-ля (продавца) и конкретного потребителя(покупатель).2.создаются условия для расширенного воспроиз-ва. Этот процесс зависит от цены на ТП. Сущ-ет правило: на рынке ценнй всегда командует спрос : если спрос повышает предложение –цены поднимаются :если же предложения превышают спрос-цены снижаются. Спецификой ТР явл-ся явное преобладание услуг, неравномерность спроса в теч года и широкий диапазон эластичности спроса на отдельные услуги.
Инфраструк-ра рынка-сов-ть предприятий, орг-ий, способ-их реализ-ии различных отн-ий м/д основными субъектами : в состав инфр-ры входят:сред размещ, предпр питания, транспорта, турагентства и туроператорские фирмы.
20. Туристский маркетинг: роль и задачи, инструменты и способы исследования
Маркетинг – это управляемый социальный процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются и что хотят получить, путем разработки и обмена товаров и ценностей. Цель маркетинга, по Питеру Дукеру, сделать продажу сверхбойкой. Эта цель заключается в том, чтобы узнать и понять нужды покупателя до такой степени, что производимый товар или услуга идеально подходят ему и продаются как бы сами собой.
Основная функция туристского маркетинга - целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка; развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг. К
функциям маркетинга относятся и следующие:
- учет рыночного спроса;
- определение оптимального ассортимента продукции;
- определение структуры производства;
- принятие эффективных решений;
- разработка сбытовой политики.
Цели маркетинга;
1. Разработка и модификация принципиально новых видов продукции применительно к требованиям и запросам потребителей.
2- Определение оптимальной структуры туристской продукции, ориентируемой на получение желаемой рентабельности.
Маркетинг туристский преследует три цели:
1. Сохранение и защита традиционного рынка (клиентуры).
2. Введение, развитие и увеличение нового рынка.
3. Расширение сезонности.
В туристском бизнесе маркетинг играет все возрастающую роль. Компаниям приходится действовать в условиях жесткой конкуренции, в которых без владения искусством маркетинга невозможно отвоевать для себя место на рынке. Маркетинг – это философия, которую необходимо освоить всем менеджерам.Не много можно найти более взаимозависимых отраслей экономики, чем путешествия и гостинично-ресторанные услуги. Индустрия туризма нуждается в возрастающем числе профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных реагировать на растущие потребности потребителей выработкой творческих стратегий, основанных на хороших знаниях маркетинга.После разработки продукта и определения его цены маркетинг сосредоточивает свое внимание на продвижении его на рынке. Знания о продукте с помощью средств коммуникации передаются потенциальным клиентам в устной форме и через рекламу. Поэтому компания заботится не только о привлечении внимания рынка к своему продукту, но и о формах физического представления своего продукта потребителям. В туризме, если продукт неосязаемый, компании ищут разнообразные пути обеспечения клиентов информацией о своем продукте, а также используют с целью рекламы некоторые связанные с путешествием осязаемые вещи, например, брошюры, билеты и ваучеры, страховые полисы, путеводители и др.
Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.
При планировании стратегии продвижения многие работники индустрии туризма воспринимают продвижение как некое дополнение к рекламе. В очень редких случаях применяются те или иные коммуникационные инструменты отдельно от маркетингового плана (каждый из них имеет свое место в плане), даже если они и преследуют разные цели. Часто реклама воспринимается как основное средство для достижения цели в долгосрочном плане, а также для создания имиджа организации и его продукта, тогда как продвижение используется для выполнения краткосрочных задач, например, для избавления от текущих запасов.
«Маркетинговые исследования – широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности».(9, стр. 56)
Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела – разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения. Схема маркетингового исследования
1. ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ И ФОРМУЛИРОВАНИЕ ЦЕЛЕЙ ИССЛЕДОВАНИЯ.
2. ОТБОР ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ.
3. СБОР ИНФОРМАЦИИ. МЕТОДЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ.
4. АНАЛИЗ СОБРАННОЙ ИНФОРМАЦИИ.
5. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПОЛУЧЕННЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ.
3.6. Анализ использования исследования
В наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.
Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. Многие путают маркетинг с коммерческими усилиями по сбыту, тогда как на самом деле он сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд. Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго после акта купли-продажи.
21. Туристский продукт. Факторы производства и продвижения туристского продукта
Туристский продукт - совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.
Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.
Туристский продукт отличается от туристского пакета, тем, что туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету).
Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.
Тур состоит из перевозки, размещения, питания, трансфера, экскурсий, страховки и доп. Услуг.
Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:
-тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребителей туристического рынка и исследования конкурентной среды);
-тур-планирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристических услуг);
-продвижение тура;
-сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть);
-реализация тура (организация поездки и оказания входящих в тур-пакет туристических услуг). Продвижение тур. Продукта:
Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора.
Реклама - наиболее эффективное средство информирования покупателей о новых товарах и услугах. Хорошо организованная реклама - важное условие эффективной рыночной стратегии туристской фирмы, ее обязательная составляющая. Значение рекламы определяется, прежде всего, ее коммуникативной ролью. Без рекламы поиск продавцом покупателя и, соответственно, покупателем продавца был бы чрезвычайно затруднен
В отличие от наиболее распространенных сейчас в России телефонной и факсимильной связи между туроператором и его агентами, качество и стоимость которых (особенно в пиковые сезоны) не внушает большого доверия, ICQ позволяет деловое общение между менеджерами различных туристических фирм практически любое время, обеспечивает оперативное отправление в получение различной туристической информации. Аналогично почтовым Интернет-службам, посредством ICQ возможна отправка заявок на бронирование и максимально оперативное получение подтверждений.
ЭЛЕКТРОННЫЕ ТУРИСТИЧЕСКИЕ БИРЖИ. Представляют собой порталы, в которых собраны и систематизированы предложения нескольких туристических операторов, доступные для обыкновенных или зарегистрированных пользователей. Информация, регулярно стекающаяся от туристических операторов — «игроков биржи» (для того чтобы стать этим игроком, оператору необходимо заключить договор об ответственности за предоставляемые туры с владельцами портала и оплачивать регулярный административный взнос), систематизируется (по направлениям, видам туров, в зависимости от категорий отелей, стоимости в т.д.) и в понятном и удобном виде предлагается пользователям — посетителям электронной биржи.
В отличие от стимулирования агентств, как профессионалов туристического бизнеса, стимулирование потребителей представляет собой адресные мероприятия, направленные непосредственно каждому конкретному потенциальному или реальному клиенту туроператора.
В настоящее время роль «связи с общественностью» невозможно переоценить, поскольку эффективность PR-мероприятий в продвижении туристического продукта или услуг наивысшая среди промоушн-инструментов. Более половины средств, регулярно расходуемых туристическими операторами на промоушн собственных туров, отводится на проведение PR-акций и мероприятий, которые в отличие, например, от рекламы не имеют быстрой «отдачи» в форме роста объема продаж, зато вызывают у потребителя максимально сильное позитивное отношение к туристическому оператору, формируют положительный и высокую репутацию фирмы на региональном туристическом рынке.
22 Реклама в туризме
Реклама – это форма непрямой связи между турпродуктом и потребителем. Для рекламы используются средства массовой информации (пресса, радио, и т.д.) и особенно печатный материал, такой, как каталоги, брошюры и афиши.
Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом.
Отличительные черты рекламы в индустрии туризма определяются спецификой ее товара (туристских услуг) и заключается в том, что:
- туристская реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений,
- услуги, которые, в отличие от традиционных товаров, не имеют постоянного качества, вкуса, полезности, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информирование и пропаганда,
- специфика туристских услуг предполагает необходимость использования зрительных наглядных средств, более полно отражающих объекты туристского интереса, поэтому здесь, как нигде, часто используется фотоматериалы, картины, красочная изопродукция,
- реклама является постоянным спутником туризма и обслуживает людей не только до, но и во время, и после путешествия, что накладывает на нее особую ответственность и придает черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг.
Существуют основные принципы рекламы:
- реклама должна быть краткой, иначе она до конца не воспринимается,
- реклама должна быть понятна клиенту, так как то, что воспринимается сознательно, обычно дольше удерживается в памяти,
- о чем говорится в начале и в конце сообщения, запоминаемся лучше, чем то, о чем говорится в середине.
- материал должен быть разнообразен или необычен, тогда он запомнится лучше,
- информация легче воспринимается и лучше запоминается, если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям или мнениям,
- необходимо учитывать дух основных тенденций общественной жизни.
Тактические решения по рекламе в туристской фирме включают 3 блока вопросов:
- выбор средств рекламы или рекламоносителей,
(Реклама туризма чаще всего использует следующие средства: прессу, телевидение, радио, видеоролики, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т.д.)
- оплата рекламных объявлений и контроль за расходами,
(Для оплаты рекламной компании в туристской фирме составляется смета расходов, которая связывает воедино три показателя: сумму рекламных ассигнований, объем рекламных мероприятий, тарифные ставки (или цены) на публикации в средствах рекламы или рекламоносителей.)
- график выхода рекламных сообщений. (Предусматривает конкретные сроки и даты выпуска рекламных сообщений в СМИ. В туризме эти сроки увязываются прежде всего с резко очерченной сезонностью.)
Структура и состав рекламного материала строятся из следующих составляющих:
1) заголовок;
2) информация;
3) иллюстрация;
4) идентификация.
На что нужно обратить особое внимание? Важно все, однако степень важности того или иного элемента рекламы зависит как от потребителя, на которого рассчитана реклама, так и от рекламируемого товара.
Заголовок, например, обычно производит впечатление на не очень искушенную аудиторию, а также на туристов третьего возраста. Упор на информацию делается в рекламе бизнес-туров. Идентификация имеет важное значение для клиентов среднего и выше среднего уровня достатка, ориентированных на курортный и круизный отдых и т. д.
Слоган — рекламная формула, постоянный рекламный девиз. Четкая, ясная и лаконичная формулировка основной темы рекламного обращения. Фирменный слоган определяет характерные уникальные особенности деятельности рекламодателя и является элементом фирменного стиля. Удачный слоган может оказаться не менее эффективным, чем товарный знак. Его легче запомнить, т. к. он воздействует не только на зрение, но и на слух. Слоган — необязательный элемент фирменного стиля. слоган. регистрируется в качестве собственности фирмы, как и товарный знак.
Брендинг - процесс установления узнаваемости продукта с использованием отличительного имени или символа.
За ненадлежащую рекламу предусматривается ответственность в соответствии с законом РФ от 18 июля 1995г.№ 108- ФЗ “О рекламе.”
23 Железнодорожный туризм
Железнодорожный туризм – путешествие, совершаемое по железной дороге на специализированном железнодорожном транспортном средстве, физическими лицами продолжительностью от двадцати четырех часов до одного года, либо меньше двадцати четырех часов, но с ночевкой, в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях, не связанных с оплачиваемой деятельностью. Железнодорожные перевозки в России регулируются Законом РФ “О федеральном железнодорожном транспорте “ от 25.08.97 года.
Существует два вида железнодорожного туризма:
1)Путешествие на специальных туристско-экскурсионных поездах.
Стандартные железнодорожные туры можно условно разделить на три самостоятельные категории: однодневные, непродолжительные (2-3 суток), многодневные (от 5 дней и более). Однодневные туры начинаются утром и заканчиваются вечером того же дня. В дороге туристы располагаются за столиками вагонов-ресторанов.
Непродолжительные туры. Во время 2-, 3-суточных железнодорожных туров пассажиры проживают в отдельных купе. Поездки традиционно составлены с таким расчетом, чтобы ночью, когда все спят, поезд находился в пути. Днем туристы обычно участвуют в запланированных экскурсионных мероприятиях.
Многодневные туры. График движения поездов, обслуживающих многодневные поездки, тщательно продумывается. В зависимости от маршрута и экскурсионной программы туристы часто находятся в пути в дневное время. Чтобы путешественники не утомились, между двумя пунктами турпоезд должен идти безостановочно не более полутора суток.
Туристско-экскурсионные поезда назначаются на основании заключенного договора между турфирмой и управлением железной дороги.
Турфирма договаривается с управлением дороги о выделении состава на определенный срок. Для этого пишут письмо на имя начальника пассажирской службы с просьбой о выделении такого состава. На письме он дает согласие и указывает конкретные сроки выделения состава. Следование турпоездов из одного пункта экскурсионного обслуживания в другой, как правило, должно осуществляться в ночное время с остановками только для технических надобностей.
После перечисления платежей, предусмотренных договором, но не позднее, чем за 20 дней до отправления поезда дорога его отправления дает адресную телеграмму всем дорогам следования и копии: туристской фирме, организующей турпутешествие; главным управлениям МПС: пассажирскому, движения, врачебно-санитарному, предприятиям питания.
В телеграмме должны быть схема и расписание следования поезда с указанием времени и пунктов передачи с дороги на дорогу, порядок и время подачи состава в пункты посадки и приписки, а также пунктов дополнительного снабжения топливом и водой в пути следования.
Изменение утвержденного расписания, а также маршрута следования и времени отправления не допускается.
При назначении специального турпоезда ему присваивается название, соответствующее начальному пункту (городу) отправления и сохраняется на всем пути следования. Трафарет с названием поезда укрепляется на борту или с внутренней стороны оконного проема.
Численность работников для обслуживания туристов на железнодорожных маршрутах туристско-экскурсионных поездов определяют в соответствии с количеством туристов
Руководитель маршрута обязан получить с туристской организации и иметь в наличии следующие документы: должностные обязанности работников турпоезда, карточку туристского маршрута, копию договора на аренду вагонов, квитанцию об оплате проезда, копию адресной телеграммы, копии договоров с принимающими туристскими организациями, а также калькуляции и программы обслуживания. Копии телеграмм принимающих туристских организаций, подтверждающих прием и обслуживание туристов данного поезда, адреса и № телефонов принимающих туристских организаций.
Бланки актов и отчетности: акт о комиссионной приемке состава (3 экз.), акты на питание, акты на постельное белье, акты на культтовары и медикаменты, бланк отчета, копию договора с предприятием вагонов-ресторанов, бланки размещения туристов по вагонам, бланки расписания, объявлений "Уголка туристов" (по количеству вагонов), книгу отзывов или бланки отзывов туристов (по количеству вагонов), согласованный и утвержденный туристской организацией текст вступительной беседы, рекламу, сувениры, буклеты, переносную библиотечку, культ инвентарь.
2)Перевозка групп туристов графиковыми поездами.
Договор о выделении мест в графиковых поездах заключается по правилам, аналогичным соглашением с авиакомпаниями на квоту мест или по текущему бронированию.
Перевозка туристов графиковыми (регулярными) поездами производится на правах обычных пассажиров по железнодорожным билетам. За исключением пригородных поездов, билеты оформляются на специальных типовых формулярах (бланках). Пассажир, приобретая билет или проездной документ, совершает акт безоговорочного присоединения к правилам перевозки пассажиров и их багажа, установленными на данной дороге.
24 Поставщики услуг
В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.
При решающей организационно – комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.
Виды поставщиков услуг:
Гостиничные предприятия,
Взаимоотношения турфирмы с гостиничными предприятиями, определяются договорами:
- о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По такому договору турфирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение определенного периода заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.
- о квоте мест без гарантии заполнения. В этом случае фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.
- о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнении. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.
- о текущем бронировании. Наиболее типичный договор. В этом случае фирма не получает никой квоты мест.. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производится продажа гостиничных услуг.
Транспортные предприятия,
1) Договорные отношения с автотранспортным предприятием (АТП) строятся на основании договора аренда транспортного средства с экипажем (водителем). По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.
2) Взаимоотношения с авиакомпанией строятся на основе договоров трех видов:
- Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах. Квота мест может быть жесткой и мягкой. Это влияет как на условия договора, так и на специальные льготы и скидки. При жесткой квоте мест вся ответственность за нереализацию мест ложится на турфирму, независимо от причины нереализации. Финансовые потери несет турфирма. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа турфирмой от квоты мест или ее части по причине нереализации туристских путевок.
- Агентское соглашение. Агентское соглашение – это работа по реализации авиабилетов, т.е. когда турфирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже билетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Турфирма сама выступает в качестве кассы по продаже билетов, т.е. сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.
- Чартер (аренда самолета). При организации чартерных авиаперевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.
3) Взаимоотношения турфирмы с железной дорогой строятся на основе:
- Договор о выделении мест в графиковых поездах. Заключается по правилам, аналогичным соглашениям с авиакомпаниями на квоту мест или по текущему бронированию.
- Договор на аренду специализированного туристского поезда.
Предприятия питания. Договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может быть на маршрутных и тематических турах..
Экскурсионное бюро.
и др. (спортивные предприятия, рекреационные предприятия, бытовые фирмы, торговые организации.)
25. Туристские формальности
Туристские формальности – обязательные с точки зрения законности и установленного порядка действия по оформлению и совершенствованию туристского путешествия, а также процедуры, связанные с пересечением границы.
Формальности в сфере туризма подразделяются на паспортно-визовые, таможенные, санитарные или медицинские правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, правила пребывания и передвижения в стране и другие процедуры.
Международное сотрудничество и деятельность различных международных организаций в сфере туризма идет по пути упрощения подобных формальностей, направленного на ликвидацию препятствий на пути развития путешествий и международного туризма.
Туристские формальности являются одним из факторов внешней среды, которые учитываются туристским предприятием при организации поездок в зарубежные страны.
Паспорт - Основной документ, удостоверяющий личность российского гражданина. Согласно Федеральному закону «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» и Закону «О государственной границе Российской Федерации» лишь при предъявлении этого документа российский гражданин вправе пересекать государственную границу страны.
Иностранные граждане и лица без гражданства пересекают границу РФ по документам, удостоверяющим личность и признаваемым в этом качестве Российской Федерацией, если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации.
Различают несколько видов паспортов.
Служебный паспорт (синий) выдается должностным лицам и сопровождающим их в служебной командировке работникам административно-технических служб, федеральных органов исполнительной власти, прочим государственным чиновникам. Дипломатический паспорт (зеленый) выдается Министерством иностранных дел РФ российским гражданам, выезжающим на дипломатическую работу, а также их супругам, следующим вместе с ними.
Паспорт моряка (бордовый) - удостоверение личности моряка - выдается российским гражданам для пересечения границы РФ на судне, в штат (судовую роль) которого включен владелец паспорта. Владелец паспорта моряка может в отдельных случаях выезжать за пределы РФ по данному удостоверению любым видом транспорта при наличии надлежащим образом заверенной выписки из судовой роли, т. е. паспорт моряка в этом случае действителен лишь при наличии дополнительных документов. При организации туристских поездок, как правило, посольства не работают с паспортами моряка.
Общегражданский загранпаспорт (красный) - ОЗП, по которому граждане России путешествуют в туристских целях. Здесь следует заметить, что ни чиновник при посольстве, ни дипломат не вправе выезжать в турпоездки по служебному или дипломатическому паспорту. Ни одно посольство туристскую визу в служебный (или дипломатический) загранпаспорт не поставит.
Поэтому турфирмы работают только с красными общегражданскими загранпаспортами. Срок действия любого загранпаспорта - пять лет. Однако в ряде стран при выдаче въездной визы имеются ограничения, если до окончания действия паспорта осталось менее двух месяцев, в некоторых странах - менее шести. Если же российский гражданин выезжает в такие страны за несколько дней до окончания срока действия паспорта, то следует помнить, что российский паспортный контроль проверяет дату окончания паспорта и наличие обратного билета. И если, например, в аэропорту при прохождении паспортного контроля обнаружится несоответствие даты обратного билета сроку действия загранпаспорта, то турист будет снят с рейса. На пути таких осложнений стоят работники туристских фирм, проверяющие срок действия паспорта при оформлении туристских документов. Согласно правилам перевозки авиа перевозчики при оформлении авиабилетов также проверяют сроки действия загранпаспортов.
Визы. Во всех основных документах международных форумов в области туристского обмена отмечается, что требуется упрощение процедур выдачи въездных виз иностранным туристам. На сегодняшний день получение российскими туристами въездных (выездных) виз во многие страны обязательно, а процедура визового оформления очень сложная.
Туристская виза - это отметка в паспорте дипломатическими представительствами иностранных государств, дающая право его владельцу на временный въезд на территорию государства, выдавшего ему визу, с целью туризма и отдыха. Виза на посещение страны выдается на основании приглашения.
Приглашения бывают:
• служебные или деловые (от иностранной организации, российской организации);
• частные (от иностранного гражданина - гражданину РФ);
• гостевые (от командированного на длительный срок за рубеж российского гражданина - своему соотечественнику);
• туристские (на поездки в целях отдыха, лечения, краткосрочного обучения, участия в спортивных соревнованиях, бизнес-семинарах).
В зависимости от приглашения выдаются различные виды виз: деловая, частная, туристская, транзитная, рабочая.
Деловая виза (бизнес-виза) выдается при оформлении приглашения организацией (иностранным юридическим лицом) организации (визополучателю) другого государства на конкретного работника этой организации с указанием цели и сроков пребывания.
Частная виза выдается при оформлении приглашения частным лицом (гражданином иностранного государства) частному лицу (визополучателю) другого государства. Приглашение оформляется в местном органе власти (в Германии, например, в полицейском управлении).
Туристская виза выдается на время, указанное в турпутевке, ваучере, приглашении на участие в семинаре, спортивном мероприятии и т. п. Туристские поездки (будь то отдых, лечение, участие в соревнованиях), как правило, ограничены определенным сроком пребывания, и поэтому многократные визы здесь не выдаются.
Транзитная виза предоставляет визополучателю право проезда через третью страну в страну основного пребывания. Транзитная виза выдается посольством третьей страны на определенное количество часов после получения основной визы. Например, гражданин следует в Австрию поездом и проездом через третью страну. После получения австрийской визы им подаются документы в посольство третьей страны для получения транзитной визы.
Рабочая виза предоставляет право работы по найму за рубежом. Для получения такой визы приглашающая сторона (работодатель) заключает контракт с будущим работником, согласовывает все нюансы (условия работы, проживания, страхования) в местной иммиграционной службе, получив разрешение властей, высылает весь пакет документов будущему работнику. Гражданин с этими документами обращается в посольство для получения рабочей визы.
Возможность выдачи визы в каждой конкретной стране, в каждом конкретном случае рассматривается индивидуально. В каждом посольстве - свои требования.
Шенгенская виза выдается на основании приглашения от вашего партнера, знакомого или родственника. Подтверждение туроператором приема, обслуживания туристов и брони на их размещение в местном отеле приравнивается к приглашению. Обращаться нужно в посольство той страны, из которой получено приглашение.
Если вас приглашает международная организация, например ЮНЕСКО, штаб-квартира которой находится в Париже, а вам нужно ехать в Германию, то в этом случае вы обращаетесь в германское посольство. Тут важна цель поездки, обязательно указанная в документах, которые подаются в посольство.
Если вы собираетесь провести большую часть поездки в одной стране, а в другую лишь ненадолго заехать, то приоритетным считается государство, основное по длительности пребывания. В это посольство вы и должны обратиться за визой.
Если у вас, скажем, два приглашения, то вы должны оформить визу в посольстве той страны, которая стоит первой в вашем маршруте.
Если у человека частное приглашение на три дня, то ему выдается национальная виза для посещения только одной страны.
Следует особо предупредить туристов о том, что если в одной из перечисленных стран человек нарушил закон и его выдворили из страны пребывания, то ему закрыт путь во все страны Шенгенской группы. В Страсбурге находится компьютерный центр, куда стекается вся информация. Если турист попал в «черный список», то ни одно посольство не выдаст ему визы до тех пор, пока страна, включившая его в этот список, не снимет запрета.
Работа с посольствами - один из самых неприятных моментов деятельности турфирм. Проблемы с визами обычно возникают в самое горячее время, когда сотрудники консульских отделов не справляются с потоком туристов. При возникновении непредвиденных сложностей туристские агентства могут обращаться в исполнительную дирекцию Российской ассоциации туристских агентств (PATА) за помощью и за документально подтвержденной информацией. Комитет по международным вопросам РАТА при участии ГКФТ РФ информирует турфирмы по всем вопросам, касающимся выезда граждан за пределы России, а также оказывает помощь в решении проблем, связанных с выездом туристов за рубеж.
Прием иностранных туристов
Для того чтобы фирма имела право принимать иностранных туристов на территории России, ей нужно получить референс.
Процедура оформления референса следующая:
• необходимо обратиться в Департамент консульской службы (ДКС) МИД России (по адресу: 1-й Неопалимовский пер., д. 12, ст. метро «Смоленская») по вопросу регистрации фирмы на право приема иностранных туристов. Там же можно выяснить, какой комплект документов необходимо представить для регистрации в ДКС МИД России;
• для дальнейшей регистрации туристов необходимо зарегистрировать фирму в УВИРе г. Москвы (ул. Покровка, д. 42); процедура регистрации та же самая, что и в ДКС МИД России.
1 октября 1998 г. Правительство Российской Федерации приняло постановление № 1142 «О реализации отдельных норм Федерального закона "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию"». Некоторые из утвержденных положений касаются порядка приглашения российскими юридическими лицами иностранных граждан. Приглашение в РФ иностр. граждан или лиц без гражд-ва рос. юр. лицом оформляется Мин. ин. дел или его представительствами на основании письм. заявления этого юр лица. Если по приглашению гражд-на РФ, то приглаш оформл-ся органами внутр дел РФ на основании его заявления. Рос физич или юр лица, приглашающие иностр граждан или лиц без гражд-ва должны при необходимости обеспечить их пребывание и выезд из РФ.
Таможня является государственным органом, осуществляющим в соответствии с национальным законодательством контроль за прохождением через государственную границу грузов, багажа, пассажиров, почтовых отправлений, денежных средств и драгоценностей, взимание установленных пошлин и других сборов, а также задерживание грузов, которые не отвечают установленным законодательством условиям.
Таможенные формальности для туристов и путешественников обычно состоят из письменного и устного декларирования перечня и количество перевозимых вещей, товаров и денег, разрешенных к перевозке.
Санитарные формальности (медицинские) – процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, и их животными установленных требований о вакцинации. Контроль осуществляется соответствующими специальными санитарными службами в пограничных пунктах и состоит обычно в проверке у туристов международного сертификата о вакцинации.
26. Подготовка и участие в выставках. Послевыставочная работа
Важное направление в продвижении турпрод – выставки, ярмарк. Поиск партнеров по сбыту. Сейчас в Москве – «Путешествие и туризм» (MITT), «Подмосковье», «Отдых», «Гостиничный бизнес» и др. Крупнейшая – MITT (многоотраслевая выставка всемирного значения).
Если говорить о классификации выставочных мероприятий, то их можно разделить по след. признакам:
- по целям проведения (торговые и информационно-ознакомительные);
- по частоте проведения (периодические, ежегодные, сезонные);
-по характеру предложения экспонатов (универсальные, отраслевые, специализированные);
- по составу участников (региональные, межрегиональные, национальные, международные).
Затраты и выгоды при участии в выставках. Затраты: аренда площадей/стенда; оплата команды стенда; выставочные образцы; транспортировка; билеты; командировочные расходы; гостиница; затраты времени; спец. цены для выставочной продажи; подготовительные работы и пр. Польза: прямой контакт с покупателями; ориентация на рынке; новые партнеры; демонстрация продукта; новые продукты; контакты с прессой; анализ сегмента рынка и пр.
Участие в выставках – один из видов продвижения турпрод. Осн. цель выставочн. деят-ти – с одной стороны, помочь потребителю и фирмам-продавцам услуг сориентироваться в огромном кол-ве тур предложений, а с др стороны, помочь т/о найти партнеров по сбыту в др странах и регионах.
Выставочн деят-ть состоит из 3 этапов: предварит. подготовка, работа на выставочном стенде, послевыставочная работа.
Предварит – выбор выставки и организ мероприятий, связаннных с участием в ней. Определиться с участием необходимо за год, а за полгода оплатить стенд и оборудование. Получив каталог или список участников, необходимо приступить к привлечению партнеров и клиентов. Направляются факсы и письма компаниям, в контактах с кот заинтересована фирма, с приглашение посетить стенд. Приглаш должны быть получены адресатами ~ за 3 недели до начала выставки.
При подготовке:
- изучение участников, конкурентов
- сообщить организаторам точное название фирмы
- подготовить прайс-листы по нашим продуктам
- подготовить письмен информ., вспомогат иллюстрации, рекомендации для работников стенда
- подгот рекламные буклеты
- достаточное кол-во визиток
- подгот прес-релиз, видео
- сформировать стендовую команду со знанием ин. яз., провести инструктаж
Работа на стенде нач с организации самого стенда: определяется место стенда на выставке. Наилуч счит-ся места в центре выставоч площади, на поворотах, при входе. При планировании экспозиции разумно проанализировать предстоящую презентацию своего продукта. Также необх заранее сориентироваться какие действия планируем провести на стенде: демонстрацию продукции, прямую продажу, переговоры, презентацию фирмы. Также необх заранее спланировать вспомогат зоны (переговорную комнату, место для хранен рекламн материалов). Особое внимание следует уделить логотипу компании на стенде, название – на видном месте
По оконч выст-ки с учетом полученных визиток и журнала контактов рассылают факсы и письма с благодарностью, досылают информ. материалы, проекты контрактов, ведут переговоры о след встречах. Журналистам отсылаются отчеты о выставке.
Чрезвычайно важным видом рекламной деятельности коммерческих организаций является участие в туристских биржах, выставках, ярмарках. Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов, так как оно дает возможность не только прорекламировать свой продукт, но и заключить сделки, установить новые деловые контакты.
В настоящее время в разных странах мира проводятся десятки международных туристских ярмарок, выставок, бирж, в рамках которых организуются семинары, пресс-конференции, презентации и другие мероприятия, дающие широкие возможности представить свою фирму и свой продукт, заключить контракты, найти новых партнеров, распространить информацию через широкий крут посетителей и журналистов, обменяться опытом работы.
Наиболее крупными мероприятиями являются Международная биржа по туризму в Берлине, Всемирная туристская ярмарка в Лондоне, Международная туристская выставка ФИТУР в Мадриде.
В России в последние годы появляются все новые и новые выставки и ярмарки. В Москве с 1994 г. проводится Московская международная выставка "Путешествие и туризм", а с 1995 г. - "Отдых". В Санкт-Петербурге представлены две выставки - "Интурфест" и "Инветекс". Выставки организуются и в других городах России: Сочи. Новосибирске, Ульяновске и т. д.
Отличительная черта этих мероприятий - ориентированность на профессиональных работников туристской индустрии и широкое представительство прессы. Участниками данных мероприятий являются НТО, туроператоры и~"гура-генты, гостиницы, транспортные, страховые, автопрокатные компании, специализированные издательства, научные организации и другие общества по туризму, учебные заведения по туризму и т. д.
Участие в специализированных выставках является одним из видов продвижения туристского продукта. Основная цель рекламной деятельности на выставках и ярмарках -помочь потребителю и фирмам-продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, побудить их выбор в пользу своего продукта- Поэтому реклама, представляемая здесь, по форме и содержанию несет большую коммерческую нагрузку, сообщает о цене, условиях бронирования, сезонности, классе обслуживания, предполагаемых услугах, дает описание гостиницы и т. д.
Участие в выставках можно рассматривать также как перспективную деятельность по расширению партнерских связей.
Участие в выставках платное. Однако большое количество ежегодно проводимых мероприятий подобного рода и их представительность, значительное число участников
и посетителей без лишних слов подтверждают их ценность для успешной работы турпредприятия.
К примеру, на 1997 г. было официально запланировано и объявлено к приглашению 102 туристские выставки, биржи и ярмарки в.разных странах мира, в том числе 20 мероприятий в России. Абсолютное большинство из них имеет регулярный характер (ежегодные). Как же добиться успеха от участия в таких мероприятиях? Это во многом зависит от самих участников. Низкая эффективность участия в выставках часто связана с элементарным неумением работать на них- Однако существуют общие рекомендации по работе на туристских выставках и ярмарках.
Выставочная деятельность состоит из трех этапов работы:
1) предварительная подготовка;
2) работа на выставочном стенде
3) послевыставочная работа.
Каждую фазу характеризуют специфические моменты.
1. Выбор выставки и подготовка к ней. Руководители большинства компаний концентрируют внимание на самых крупных биржах типа ФИТУР и т. п., что вполне оправданно, если фирма уже имеет по всем направлениям партнеров и успешно с ними сотрудничает. В этом случае мировые форумы в Берлине, Лондоне или Мадриде - самое лучшее место для контактов с ними.
Но если фирма собирается расширить круг своих контрагентов или освоить новое для себя направление, предпочтительнее работать на региональных выставках 'И профессиональных турсалонах.
Минимум за год необходимо определиться с участием из-за полгода оплатить стенд и оборудование. Следует учесть, что на большинстве крупных выставок прием заявок на участие заканчивается уже за 3 - 4 месяца до их начала, а на наиболее значительных, - за полгода.
Опыт показывает, что наиболее эффективна работа на коллективных национальных стендах, которые максимально привлекают потенциальных партнеров и клиентов.
Получив предварительный каталог или список участников, необходимо приступить к этапу привлечения партнеров и клиентов. В этих целях направляются факсы и письма с приглашением посетить стенд компаниям, в контактах с которыми заинтересована фирма.
Существует и множество других способов, позволяющих привлечь к своему стенду посетителей и потенциальных партнеров. Например, наклейки или штампы на конвертах и письмах: задолго до начала выставки наклейками с приглашением посетить стенд отмечается каждое почтовое отправление. предназначенное адресатам из соответствующих целевых групп.
Приглашения должны быть получены адресатами примерно за три недели до начала выставки. А рассылку многоразовых приглашений лучше начинать за два месяца до открытия выставки-
Используются и другие традиционные способы привлечения посетителей - через рекламу в специализированной прессе, каталоге выставки и т. д.
Не менее важно заранее спланировать проведение собственных презентаций, пресс-конференций, "круглых столов", включив их в программу параллельных мероприятий выставки.
В" предварительную подготовку к выставке входят также следующие контрольные моменты.
• Подготовить контрольный список по сходным категориям потребителей и партнеров, по профилям выставки,
необходимый в дальнейшем для статистики и сравнения с предыдущими показами.
• Внимательно изучить каталоги предыдущих выставок на предмет контроля участия ваших конкурентов.
• Систематически самостоятельно знакомиться с каждой категорией туристского продукта и с каждым участником выставки, вписанным в каталог, используя их для улучшения и расширения разнообразия вашего выставочного предложения.
• Сообщить организаторам удобное время для посещения выставки по каждой категории пользователей вашей продукции, что должно быть учтено.
• Сообщить организаторам и утвердить точное название вашей фирмы.
• Подготовить письменную информацию, вспомогательные иллюстрации, рекомендации для агентов вашей компании-
• Подготовить технические листовки, прайс-листы по вашим продуктам, проекты стендов. Представить цены по комплексным пакетам туров и по отдельным услугам.
• Решить заранее, как вы хотите выставить свой продукт, как более привлекательно расположить стенды, учитывая требования к оформлению пространства.
Помните, первые входящие - первые услуги. Это необходимо учитывать при выборе и получении хорошего выставочного места. Предпочтительны угловые стенды, а также стенды в боковых проходах.
• Старайтесь использовать в демонстрации что-нибудь, что движется или привлекает внимание проходящих мимо посетителей выставки, иначе, чем у других.
• Подготовьте 2 вида рекламных буклетов для раздачи:
один, обзорный, - для чтения о ваших возможностях, другой, более подробный, - для появившихся клиентов и серьезно интересующихся клиентов.
• Информируйте вашего агента или представителя обо всех аспектах выставки и продукта.
• Приглашайте или информируйте всех клиентов и контактеров (главное - не стоять!).
• Сформируйте квалифицированную стендовую команду; вы должны быть уверены, что по крайней мере двое, а лучше все говорят на иностранном языке.
• Подготовьте достаточное количество визитных карточек с названием и данными вашей фирмы. Попросите у организатора предварительный список участников выставки, отметьте своих конкурентов.
• Подготовьте формы, бланки, бумагу, ассортиментные листы для облегчения общения с посетителями стенда. Ассортиментные листы должны показывать:
а) персональные имя и позицию, сведения о фирме, область интереса, установившиеся контакты, имеющиеся конкуренты;
б) подробности о фирме, такие как: адрес, размер, владелец, оборот, специфические области деятельности;
в) примерный профиль списка/сообщения для посетителей. описывающий возможности продукта и критерии интереса.
Желательно всю подготовленную выше информацию ввести в базу данных компьютера, что позволит производить работу с его использованием.
Целесообразно подготовить пресс-релиз, информационные подшивки, файлы или видео для демонстрации посетителям стенда.
Заранее следует по возможности предусмотреть контакты с прессой.
До показа установить контакт с шоу-менеджментом и попросить их найти время и провести соответствующую пресс-конференцию.
2. Работа на стенде. По работающей на выставке команде судят о туристской фирме в целом. Поэтому особого внимания заслуживает подбор персонала стенда. И здесь на первое место, наряду с хорошей профессиональной подготовкой и знанием иностранных языков, выходит умение общаться с посетителями. Особенно ценно, если выставочная команда заранее обучилась ведению переговоров.
На стенде к любому посетителю необходимо относиться с подчеркнутым вниманием: взять у него визитку, зафиксировать цель обращения в журнале.
Важнейшим документом на стенде является "журнал контактов", по которому судят об эффективности работы на выставке. В нем указывается дата визита, предмет разговора, краткий итог переговоров, к нему прикрепляется визитная карточка.
На стенде должны работать минимум два сотрудника. Однако слишком большая команда, работа которой не планируется и не организуется заранее, также не приносит пользы работе.
Печатная рекламная продукция должна выкладываться на стенд постепенно, распределенная не только по дням работы, но и по времени дня.
Контрольные вопросы по выставочной работе.
• Регулярно проводите инструктаж вашей стендовой команды.
• Будьте другом каждому, кто подходит к стенду.
• Создайте впечатление, что стенд всегда обслуживается не менее, чем двумя людьми.
• Все время под рукой имейте достаточное количество информации.
• Каждый посетитель должен быть зафиксирован по имени, профессии, компании и серьезности его интересов или потребностей в течение 5 минут. Вы хотите вступить в контакт с "сильным" покупателем. Проинструктируйте об этом свою стендовую команду. И сразу же за этим нужно приступить к выяснению общих интересов. Представьте вашу визитную карточку, расспросите посетителя о нем, если у него нет карточки или фирменного буклета. Это обычно подразумевает ваш подлинный интерес к посетителю.
• Никто из команды стенда не должен есть, пить или курить на выставочном месте. Тем не менее пепельница всегда предоставляется посетителям.
Проверяйте и поправляйте экспонаты каждый день перед открытием показа. Не идите на компромисс, когда придется совсем изменить и кое-что снять со стенда.
• Используйте некоторое время для осмотра стендов ваших конкурентов на выставке. Проверьте и запишите все имена, названия компаний, которые вам здесь встретятся.
• Ежедневно заполняйте (например, отмечайте птичками) все критерии в контрольном листе по профилю ваших посетителей.
3. Работа после выставки. Участие в выставке - только начало интересных деловых контактов.
Последующая работа строится по-разному для разных целевых групп:
• клиентов;
• заинтересованных лиц;
• журналистов.
Прежде всего, по окончании выставки на основании визиток и "журнала контактов" рассылают факсы и письма с благодарностью важным клиентам, досылают информационные материалы, проекты контрактов, с ними ведутся переговоры о следующих встречах.
Принято обычно также внимательно прорабатывать каталог выставки, а затем отправлять коммерческие предложения и запросы даже тем фирмам, с которыми не удалось встретиться во время ее работы.
Не стоит забывать о прессе: журналистам высылаются отчеты о выставке и проведенных презентациях, фотографии. Контрольные вопросы после выставки.
• Установите контакт с каждым интересующим вас посетителем выставочного стенда. Письменно поблагодарите его за посещение стенда - в целях стимулирования его интереса к сотрудничеству. Делайте это не позже, чем через одну неделю после выставки- Сообщите в послании о предполагаемом времени визита вашего представителя для обсуждения дальнейшего сотрудничества.
• Направьте посетителю всю дополнительную специфическую информацию, которая может его заинтересовать, даже если вы уверены, что посетитель получил полную информацию из вашего выставочного стенда. Составьте информационный лист в виде сообщения о возможностях вашей фирмы/продукта для рассылки посетителям.
• Копиями таких информационных листов снабжайте всех своих агентов или представителей.
• Установите для ваших сотрудников предельный срок для осуществления контакта с посетителем или соответствующей компанией.
• Не позже, чем в течение двух недель после выставки, обсудите и оцените ее итоги, представив это в виде сообщений и анализа анкет посетителей.
• Сделайте комплект конспектов оценок расходов и издержек аналогичных выставок, которые очень помогут, когда будут готовиться и рассчитываться последующие выставки.
Итогами участия в работе на выставке являются отчет и аналитическая записка с конкретными предложениями и выводами.
Разумеется, нельзя планировать участие в последующих ярмарках и выставках, не проанализировав эффективность деятельности на предыдущей.
27. Защита прав потребителей в туризме
Туристская услуга как товар имеет ряд особенностей: неосязаемость, неспособность к накоплению, ее производство и потребление происходят одновременно, потребитель участвует в процессе производства туристской услуги. Ошибка или оплошность при оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить.
В настоящее время функции государственного управления, координации, а также реализации государственной политики в области туризма осуществляет Министерство РФ по физической культуре, спорту, туризму. Основу российского законодательства в области защиты прав и интересов туристов составляют Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», который определяет отношения между производителем и потребителем турпродукта, перечисляет основные права и обязанности, регламентирует ответственность продавца за достоверность информации о турпродукте и качества входящих в него услуг. «О защите прав потребителей», «О лицензировании отдельных видов деятельности».
Общий поток жалоб в туризме можно разделить на четыре категории:
1.Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой. К мелким из них можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер, к грубым ошибкам – отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в гостинице.
2.Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. Незначительные – изменение времени вылета, серьезные – замена отеля.
3.Недостоверная или неточная информация о туре. Например, расстояние отеля от моря или о доп. Услугах отеля.
4.Ограничение собственной ответственности турфирмы за изменения условий тура. Туристский договор – это соглашение сторон, содержащее условия тура, а также другие условия, к которым относятся права и обязанности сторон. Как правило турфирма в последнем пункте старается оставить за собой больше прав и меньше обязанностей.
Наилучший для клиента и турфирмы способ улучшения взаимоотношений – саморегулирование. Другой вариант – усиление контроля над турфирмами и качества турпродукта путем создания различный объединений (РАТА).
Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Согласно закону «О защите прав потребителей» турист имеет право:
- на просвещение в области своих прав,
- безопасность
- информацию об изготовителе товара и т.д.
Большинство претензий разрешается на стадии ее предъявления, другие – в суде или в вышестоящей инстанции, например, в специальную комиссию при лицензионном управлении Министерства РФ по Физической культуре, спорту и туризму.
28. Правила и нормы организации продажи туристского продукта
Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.
Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую работу по совершенствованию сотрудничества.
В любом виде и в любой форме продаж всегда необходимо соблюдать ставшую на Западе стандартной последовательность семи маркетинговых мероприятий, каждое из которых начинается на букву «Р» английского алфавита: «продукт» (product – тур, туристский продукт), «планирование» (planning – спланированный на основании спроса), «место» (р1асе – предложенный в нужном месте), «люди» (реор1е – адресованный конкретным потребителям), «цены» (рrices – по приемлемым ценам), «продвижение.» (рromotion – грамотно поднесенный и предложенный), «процесс» (ргоcess – с качественно исполненным обслуживанием). То есть это продукт, разработанный в соответствии с изучением спроса на основе стратегического планирования деятельности фирмы, предложенный в нужном месте, адресно направленный конкретным сегментам потребителей, по приемлемым ценам, грамотно преподнесенный и реализованный с качественно исполненным обслуживанием.
В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирований каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние.
Внутренние каналы сбыта – это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).
Внешние каналы сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.
Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование и внутреннего, и внешнего каналов сбыта. Однако их роль в зависимости от характера производимых услуг может оцениваться по-разному. Если туристская организация: специализируется на продаже комплексного обслуживания (инклюзив- или пэкидж-туров). ее сбытовой аппарат должен в основном ориен тироваться на зарубежных посредников. Можно открывать в зарубежных странах собственные агентства и представительства, как это делают такие гиганты туристского бизнеса, как «Америкен Экспресс» или «Томас Кук». Но создание собственной сети турагентств в других странах связано с большими валютными затратами и под силу только крупным фирмам. Средним фирмам для продажи своих услуг за рубежом гораздо выгоднее использовать туристские организации, занявшие хорошие позиции на местном туристском рынке и имеющие большой опыт такой работы.
Формирование внешнего сбытового аппарата следует понимать как установление на основе договоров или контрактов партнерских отношений с зарубежными туристскими фирмами. Поэтому их изучение (оценка их деловых качеств и заинтересованности в сотрудничестве с нашими фирмами) является важнейшим условием эффективного функционирования этого аппарата.
.Если же туристская фирма производит отдельные туристские услуги (услуги гидов-переводчиков, аренда автотранспорта и т, д.) в большом объеме, то ей предпочтительнее иметь более развитый внутренний сбытовой аппарат.
Собственные бюро продаж - это принадлежащие самой фирме-туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров, а именно: их информирование об имеющихся в продаже турах; прием заявок
на бронирование, заключение контракта на продажу, получение оплаты, прием загранпаспортов для оформления иностранной визы, оформление и выдача туристских документов, (ваучеров, проездных билетов), рассмотрение жалоб и т. д.
В зависимости от своих финансовых возможностей и объема операций на рынке туроператор может иметь несколько торговых точек, расположенных в разных местах, Крупные туроператоры имеют свои филиалы по продаже туров не только в городах своей страны, но и за рубежом.
Торговые точки обычно располагаются на первом этаже зданий, находящихся в наиболее оживленных частях города, в мес тах, удобных для доступа к ним посетителей. Со стороны улицы устанавливается броская световая вывеска с названием фирмы.
Большую рекламную роль играет уличная витрина, которая оформляется различными рекламными материалами фирмы, привлекающими внимание прохожих.
Главным помещением торговой точки является торговый зал, где происходит работа с клиентами, Он должен быть оборудовали стойкой или столами для приема посетителей. Для них устанавливаются удобные стулья или кресла. Торговый зал должен быть функционально удобным как для посетителей, так для работающих в нем служащих фирмы. Торговое помещение должны иметь красивое оформление (специальный дизайн). Рекомендуется оформить его туристскими макетами и другими рекламными материалами. В.этих целях можно пользоваться рекламной продукцией (брошюрами, буклетами, плакатами). Следует помнить, что многие клиенты судят о солидности и надежности туристской фирмы по тому, как выглядит ее бюро продаж. Поэтому их создание и оформление не является чисто техническим вопросом, а выполняет большую и во многих случаях решающую роль в рекламе и продвижении туристского продукта фирмы на потребительском рынке.
Помимо помещения для приема клиентов бюро продаж туроператора должно иметь ряд служебных помещений для оперативной работы, с документами бухгалтерской службы, а также для хранения рекламных и информационных материалов.
Контрагентская сеть. Использование, туроператорами посредников (субагентов) для продажи зарубежных туристских поездок является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов. Сотрудничество между туроператором и турагентом дает обеим сторонам существенные выгоды. Наличие у туроператора широкой и разветвленной туратентской сети обеспечивает ему:
- увеличение продаж туристских поездок;
- выход на новые рынки в том числе на провинциальный рынок выездного туризма;
- сокращение расходов на содержание собственного персонала, на аренду помещений, на их оснащение и др.
Активно действующий турагент - суть агентской сети туроператора. Основными качествами турагента являются надежность и честность, умение использовать различные эффективные формы продажи, общительность, коммуникабельность персонала и личное обаяние сотрудников. Туроператоры должны постоянно работать со своими турагентами - проводить с ними учебные семинары по изучению условий туристских поездок, ведению финансовых дел, правовому оформлению сделок, страхованию и др. Многие туроператоры в начале или в конце ту ристского сезона организуют за свой счет для своих агентов ознакомительные поездки (так называемые РАМ-туры) по маршрутам рекламируемых туров.
В последние годы система сбыта туристского продукта приобрела две массовые формы: традиционную и нетрадиционную.
К традиционным формам продажи туристских услуг откосятся все те многочисленные туристские фирмы, для которых эта деятельность является основной, обеспечивающей их жизнеспособность. Статистика показывает, что за рубежом это одна из наиболее распространенных, предпринимательских структур в области туризма. Так, в США насчитывается более 30 тыс. туристских фирм. При такой большой численности туристских фирм в их функциональных, структурных, коммерческих характеристиках можно наблюдать большие различия.
Нетрадиционные формы продажи туристских услуг возникают и активно действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Динамичное развитие международного туризма подталкивает многие крупные нетуристские компании вкладывать свои средства в туристскую индустрию. Сегодня уже стало в порядке вещей, когда крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома и универсальные магазины открывают филиалы по продаже туристских путешествий, занимающих уже значительную долю в структуре бизнеса компаний. В нашей стране такие тенденции, которые принято называть «вертикальной интеграцией», также имеют место. Туристским бизнесом активно занимается, например, авиакомпания «Аэрофлот - Российские авиалинии», создавшая консорциум «Аэрофлот Тур Групп» и др.
Основным преимуществом, которое используют такие компании в своей конкурентной борьбе с традиционными туристскими фирмами, является наличие у них собственных многочисленных филиалов или пунктов продажи, систем бронирования и резервирования. Авиакомпании, как правило, имеют многочисленные кассы по продаже билетов, свои системы бронирования, состыкованные с внешними системами. Банки также владеют многочисленными отделениями и филиалами, обслуживающими своих вкладчиков. У страховых обществ задействована чуть ли не армия страховых агентов. Торговые дома чаще всего предлагают туруслуги деловым лицам, бизнесменам, связанным с ними деловыми отношениями. Одной из нетрадиционных форм продажи можно назвать прямые продажи корпоративным клиентам. Такая форма продажи используется при организации путешествий туристских групп, скомплектованных из работников отдельных предприятий, учреждений, членов обществ, школ, колледжей, банков, торговых компаний и т. д. Продажа таких туров производится на основе прямых контактов туроператора с самими предприятиями-заказчиками на основании договора-поручения. Кроме того, нетрадиционными формами продажи туристского продукта можно назвать реализацию туров через глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования, а также через Интернет. Встречаются на туристском рынке и комбинированные формы традиционных и нетрадиционных моделей организации сбытовой сети. Взаимодействие туроператоров с агентствами осуществляется в режиме on-line с использованием программного обеспечения AIS.
Туризм давно стал насущной необходимостью и неотъемлемой частью жизни человека. Рано или поздно он ощущает потребность отправиться в путешествие. Стремление человека к разнообразию впечатлений приобретает четкие очертания, когда он приходит к решению провести свободное время вне дома, рассчитывая с переменой мест снять нервное напряжение и усталость, порождаемые работой. Туристская мотивация может быть определена как побуждения человека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей, в зависимости от его индивидуальных физиологических и психологических особенностей, системы взглядов, ценностей, склонностей, образования и т. д. Туристская поездка имеет в своей основе мотивацию, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии и выбора туристского продукта и его составных элементов. Мотивация выбора туристского путешествия (время, продолжительность, направление, вид, затраты, характер деятельности) - важнейшая характеристика, влияющая на поведенческие инициативы туриста при планировании им отдыха, выборе, приобретении и свершении тура.
Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха. Мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в туризме. Нет такого продукта, который может быть реализован на рынке, если он не произведен в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристского продукта является залогом его продажеспособности. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристского продукта. Это дает возможность производить и предлагать на рынок тот туристский продукт, который в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям.
Туристская мотивация - это та необходимая база, на которой должна строиться эффективная система планирования, разработки и реализации туристского продукта. Понимание туристских мотивов позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном туристском продукте.
Выявление, знание и использование туристских мотивов должны стать важнейшей стратегией туристского предприятия, ориентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов турпродукта, которые отражают требования определенных сегментов рынков. Туристские мотивы как определяющий компонент спроса должны быть положены в основу деятельности турфирмы с расчетом, что производимый туристский продукт сможет обеспечивать туристский спрос. При этом важен двуединый и взаимодополняющий подход: с одной стороны, тщательное, всестороннее изучение и использование мотивов потребителя, ориентация на них производства, адресность турпродукта; с другой - активное воздействие на существующие мотивы, их формирование.
Лист бронирования (booking form) фактически является предварительным договором (протоколом о намерениях) между туристом и организатором путешествия. В нем должны быть указаны следующие сведения: референс - номер листа бронирования; наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия; фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур; реквизиты покупателя тура; наименование тура; стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты; краткое описание тура и его особенности; дата и аэропорт отправления;
наименование и класс отеля; класс размещения; вид питания; перечень экскурсий; трансфер; сведения о страховке; перечень дополнительных услуг; подпись покупателя и дата; подпись организатора путешествия (турагента) и печать (ставится после подтверждения бронирования услуг в указанном объеме).
Единой формы листа бронирования не существует. Некоторые туристские фирмы используют упрощенные формы листов бронирования. Другие фирмы используют довольно подробную, универсальную форму листа бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание, обслуживание по классу VIP и др. (формы листов бронирования прилагаются).
Следует более подробно остановиться на вариантах оплаты. Она может производиться наличными деньгами, по перечислению на расчетный счет, по кредитной карте и т.д. Кроме того, покупатель при заказе тура по каталогу может оплатить как полную стоимость, включая страховку, так и частично. Во втором случае вносятся депозит в согласованном размере и сумма страховки, а оставшаяся сумма вносится после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту.
Указанный в листе бронирования депозит при аннулировании клиентом заказа является невозвратным и идет на покрытие расходов организатору путешествия.
Лист бронирования составляется в трех экземплярах:
один - выдается на руки покупателю, другой — направляется на принимающую фирму, третий - остается у турагента.
Если бронирование подтверждено, то туристу нет надобности лист бронирования брать с собой; номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.
При оплате депозита или полной суммы за тур, включая страховку, клиенту выдается на руки квитанция об оплате, копия приходного ордера или другой документ установленного образца.
БРОНИРОВАНИЕ ТУРА
1. Заказ на бронирование тура производится в офисе турфирмы. При этом сотрудник турфирмы оформляет Заявку на бронирование Тура и производит его расчёт;
2. В течение 24 часов или ранее ТУРФИРМА информирует КЛИЕНТА о результатах бронирования: возможности выполнения Тура по заказанной КЛИЕНТОМ программе или предложенных альтернативных вариантах с указанием общей стоимости Тура. В случае возможности выполнения Тура, заказанного КЛИЕНТОМ, в полном объёме услуг, или согласия КЛИЕНТА с предложенными альтернативными вариантами, сотрудник ТУРФИРМЫ называет КЛИЕНТУ срок оплаты Тура и передачи необходимых документов.
3. В рамках своей деятельности ТУРФИРМА различает понятия «Забронированный тур» и «Тур с подтверждённым бронированием». Понятие «Забронированный тур» означает получение ТУРФИРМОЙ письменной или устной заявки и предоплаты в размере 30% от стоимости заказанных услуг, если бронирование выполняется более, чем за 14 дней до даты начала Тура, произведённой на расчётный счёт или в кассу ТУРФИРМЫ не позднее указанного сотрудником ТУРФИРМЫ срока. Понятие «Тур с подтверждённым бронированием» означает успешное завершение бронирования ТУРФИРМОЙ всех услуг, входящих в программу заказанного Тура. Документом, подтверждающим фиксированное бронирование Тура – «Тур с подтверждённым бронированием», является оформленная Туристская путёвка. В случае не поступления оплаты Тура или документов от КЛИЕНТА к указанному сроку ТУРФИРМА вправе считать Тур аннулированным и снять бронирование всех услуг по программе Тура.
Помимо этого, бронирование туров может осуществляться в режиме онлайн через Интернет. Это уникальная возможность приобрести туристическую путевку, не выходя из дома.
Забронированный тур может быть оплачен в любом уполномоченном туристическом агентстве, или, по Вашему желанию, непосредственно в той системе, где вы забронировали тур (например система ТУРОН) с помощью банковской карты или электронными деньгами.
Комплексное обслуживание включает набор (турпакет) туристских услуг. Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т. е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Пакет услуг (турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив-туров.
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста.
Инклюзив-тур включает отдельные туристические услуги по выбору и желанию туриста: дополнительное питание, экскурсионное, развлекательное обслуживание, транспорт и др.
Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.
Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, - это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным турпакетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли.
Туроператоры массового рынка, однако, в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на турпакеты падает (в «мертвый сезон»).
Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто используемый метод ценообразования - это цены, ориентированные на затраты, т. е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.
Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30 %.
Не следует забывать о некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back to back»1 в определенном месте назначения, затраты рассчитываются исходя из N-ro количества отправок на определенном самолете с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов -это цена одного полета, которая включается в цену пакета тура.
Однако при затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.
Цены в туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый сезон» и восстанавливаются в пиковый сезон с учетом прибыли. Это является распространенным явлением и среди менее специализированных операторов, которые, как правило, используют менее сложную технику установления цен, добиваясь прибыли.
Стратегия ценообразования, конечно, находится в развитии, особенно это касается пакетных туров как самых массовых. Их цены могут зависеть не только от состояния рынка туристских услуг, от цен операторов-конкурентов, но и от цен на другие туры.
Договор (контракт) на туристское путешествие - обязательный документ, регламентирующий взаимоотношения туриста и организатора путешествия. В нем должны быть указаны следующие сведения: предмет договора, обязательства сторон, оплата услуг и порядок расчетов, ответственность сторон, условия аннуляции поездки, порядок разрешения споров, дополнительные условия, реквизиты сторон. Договор составляется в двух экземплярах: один экземпляр выдается на руки клиенту, другой – остается у турагента.
Туристский ваучер - подтверждение заключенного договора между туристом и организатором путешествия, а также документ для взаиморасчетов отправляющей и принимающей фирм. Кроме того, он предназначен для бронирования мест а гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста (туристов) в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне. Как правило, туристский ваучер используется на рынке международного туризма, где выполняет, по существу, функции туристической путевки.
Туристская путевка - документ строгой отчетности, выдается туристу при реализации транспортных путешествий внутри страны вместо Международного туристского ваучера.
Ответственность сторон за нарушение обязательств.
1. В случае, если поездка не состоялась по вине ТУРФИРМЫ, КЛИЕНТ имеет право на возмещение своих убытков в полном объёме. Под возмещением убытков понимается компенсация ТУРФИРМОЙ прямых затрат КЛИЕНТА, обусловленных нарушением ТУРФИРМОЙ, полностью или частично, условий настоящего Договора.
2. В случае неявки или опоздания КЛИЕНТА на регистрацию в аэропорт по любым причинам, тур автоматически аннулируется, стоимость тура ТУРФИРМОЙ не возвращается. Возврату подлежат сумма, оговоренная в пункте 4.4.
3. Снятие КЛИЕНТА с маршрута пограничными, таможенными или любыми другими государственными службами РФ или страны пребывания приводит к полной потере стоимости оплаченного тура Возникшие в связи с этим дополнительные расходы КЛИЕНТА не компенсируются ТУРФИРМОЙ.
4. Все расходы, возникшие вследствие утраты КЛИЕНТОМ паспорта, проездных документов, денежных средств и материальных ценностей, а также нарушения законодательства страны пребывания на любом этапе поездки не компенсируются ТУРФИРМОЙ.
5. Все претензии, связанные с выполнением страховых обязательств, предъявляются к страховой компании.
6. ТУРФИРМА не несёт ответственности за несвоевременное оповещение КЛИЕНТА о возможных изменениях в программе тура в случае, если КЛИЕНТ дал неверные координаты для связи с ним.
7. ТУРФИРМА не несёт ответственности за несоблюдение условий настоящего Договора, если нарушения произошли не по вине ТУРФИРМЫ.
8. При отказе в выдаче въездной визы консульством иностранного государства, а также просрочке ее выдачи, компенсация фактических расходов, понесенных КЛИЕНТОМ в связи с этим, производится страховой организацией в соответствии с условиями страхования риска невозможности совершения поездки («страхование от невыезда»).
В случае отсутствия такого страхования, а также в случаях, когда въездная виза оформляется КЛИЕНТОМ самостоятельно, КЛИЕНТ самостоятельно несет расходы, возникшие вследствие отказа в выдаче въездной визы или просрочки её выдачи.
9. В случае нарушения условий настоящего Договора по вине КЛИЕНТА, он может быть отстранён от поездки на любом этапе, суммы за неиспользованную часть тура не возвращаются, дополнительные расходы КЛИЕНТА не компенсируются.
10. Клиент так же вправе предъявить требования об уплате денежной суммы по договору страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Стандартный состав пакета тура. Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием «туристский пакет» - основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.
Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов.
Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.
Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.
Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом. Строго говоря, трансфер - это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т. п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.
29. Туристская документация
Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.
Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:
• технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);
• график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94);
• информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94);
• бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России);
• лист бронирования (см. гл. IV, ст. 9, третий абзац Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.);
• бланки договоров с клиентами - турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);
• договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);
• калькуляция или расчет стоимости тура;
• описание маршрута;
• график движения по маршруту;
• карта-схема маршрута;
• текст путевой информации (для автобусных туров);
• описание технологических особенностей - тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);
• тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.);
• справочные материалы по маршруту;
• варианты рекламных проспектов и буклетов;
• прайс-листы (каталоги).
На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д.
Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру (приложение 1).
В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.
График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать (приложение 2).
Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру (приложение 3).
Информационный листок содержит следующие данные:
• указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;
• описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);
• краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;
• перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
• наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;
• адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.
В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:
• информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;
• специальная информация для туристских путешествий с походом;
• прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.
Туристская путевка формы ТУР-1 разработана ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств и Лигой защиты прав путешествующих, утверждена письмом Министерства финансов РФ от 10.04.96 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их и другими необходимыми данными.
Данная форма путевки используется как бланк строгой отчетности при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для применения льготы по НДС. При расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок. Регистрация путевок в налоговой инспекции и порядок их нумерации законодательством не установлены (приложения 4, 5).
Лист бронирования. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) - это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора (приложение 6).
Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно гл. ГУ ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже.
К существенным условиям договора относятся:
• информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;
• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; .
• минимальное количество туристов в группе;
• срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
• порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
Договора с партнерами - поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.
Калькуляция, или расчет стоимости тура, может производиться по методу, предложенному в приложении 6 (лист бронирования). При этом расчет стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15-20 % от себестоимости тура).
Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке.
График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.
Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования.
Описание технологических особенностей тура - это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура.
Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.
Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.
Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).
Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с турагентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае - это информация о ценах на различные туристские услуги.
В листовках информация излагается сжато, а цены турпакетов указаны лишь на небольшой срок. В отдельных случаях - это специальные предложения турфирм на один или на несколько вылетов.
Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиа перелетов, информацию о расценках, условиях аренды автомобилей и особенностях отелей.
Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.
Заявка на бронирование – документ, составленный в письменном виде передаваемый посредством факсимильной связи, электронной почты, либо через систему бронирования Агента в сети Интернет.
Подтверждение заявки на бронирование – уведомление Агента о подтверждении предоставления туристского продукта и/или туристских услуг указанных в заявке на бронирование и направляемое посредством факсимильной связи, электронной почты, либо опубликованное в системе бронирования Агента.
Пакет услуг (турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
Туристский ваучер - подтверждение заключенного договора между туристом и организатором путешествия, а также документ для взаиморасчетов отправляющей и принимающей фирм.
30. Схема продвижения туристского продукта. Формирование сбытовой сети туроператора
Под системой продвижения туристского продукта туроператора понимается: формирование сбытовой сети, информацию, рекламу, нерекламные методы продвижения. Продажа туров непосредственно потребителям не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.
Стандартная последовательность сети маркетинговых мероприятий, каждое из которых начинается на букву «Р».
Product – Туристский продукт (Тур)
Planning – Спланированный на основании спроса
Place – Предложенный в нужном месте
People – Адресованный конкретным потребителям
Prices – По приемлемым ценам
Promotion – Грамотно преподнесенный и реализованный
Process – С качественно исполненным обслуживанием
В практике деятельности туристских организаций выделятся два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние.
Внутренние каналы сбыта – это система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются – гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).
Внешние каналы сбыта – это определенное число зарубежных фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.
Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование и внутреннего и внешнего каналов сбыта.
В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации туристского продукта. Среди них можно выделить следующие:
• Создание собственных бюро продаж;
• Создание посреднической турагентской сети;
• Наличие связи с крупными организациями и предприятиями;
• Использование специализированных магазинов;
• Продажа туров по почте.
Если говорить обобщенно, то существует две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети.
Во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные, т.е. есть структуры и подразделения собственных продаж и есть также контрагентская сеть. Туроператор - формирует пакет услуг (размещение, транспортные услуги, питание, экскурсионное обслуживание, дополнительные услуги) продает потребителю – это прямой сбыт, туроператор продает через турагентство – продажа через контрагента.
В последние годы система сбыта туристского продукта приобрела две массовые формы: традиционную и нетрадиционную.
К традиционным формам продаж туристских услуг относятся все те многочисленные туристские фирмы, для которых эта деятельность является основной, обеспечивающей их жизнеспособность.
Нетрадиционные формы продажи туристских услуг возникают и активно действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Многие крупные нетуристские компании вкладывают свои средства в туристскую индустрию. Крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома, универсальные магазины открывают филиалы по продаже туристских путешествий (Аэрофлот). К нетрадиционным формам продаж можно отнести прямые продажи корпоративным клиентам. Такая форма продажи используется при организации путешествий туристских групп, скомплектованных из работников отдельных предприятий, учреждений, членов обществ, школ, колледжей, банков, торговых компаний и т.д.
Розничные агентства- небольшие предприятия с незначительным капиталом и ограниченным рынком. Зависят от политики крупных туристских и транспортных компаний.
Оптовыми туристскими фирмами выступают крупные туроператоры (или турорганизаторы), которые проводят крупномасштабные операции по продаже стандартных (или серийных) инклюзив или пэкидж-туры.
Система продвижения туристского продукта через посреднические организации называется каналом продвижения.
