Гостиничный бизнес: развитие, классификация, интеграция. Организация и управленческая структура отеля.
Гостиничный бизнес – одна из составляющих туристской индустрии.
Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных отелей с более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %.
1.1 Развитие гостиничного бизнеса
Еще в начале 50-х ХХ в. возникли тенденции, которые со временем практически сформировали современный гостиничный рынок и бизнес. Тогда только начинал использоваться опыт предоставления большими компаниями мелким собственникам права выступать на рынке от их имени и под их флагом. В английском языке подобные взаимоотношения крупного и мелкого бизнеса называются franchіsіng (франчайзинг).
Определяющая тенденция развития мирового гостиничного хозяйства в 90-х pp. – централизация управления. Практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, подверженные жесткой конкуренции, искали любые возможности для увеличения своего потенциала. В 1992-1996 pp. лидером рейтинга была Hospіtalіty Franchіse System (HFS). В этот период ей удалось поглотить такие большие компании, как Ramada Іnns и Howard Johnson.
В конце столетия явным образом набирал темпы процесс централизации управления Cendant Corp., возглавившего рейтинг гостиничных цепей. Если за 1970 -1991 гг. Holіday Іnns увеличил контроль в гостиничном хозяйстве только на 106 тыс. номеров, то в 90-х контроль лидера возрос уже до 214,8 тыс. номеров. Увеличение наблюдалось во всех ранговых позициях рейтинга. В 1970 г.первая десятка рейтинга объединила 4987 отелей на 502,4 тыс. номеров, в 1991 г.- уже 13813 отелей на 1847 тыс. номеров, в 1999 г. - 25827 отелей на 3083,9 тыс. номеров. Только в 90-х годах число контролируемых номеров выросло почти в 1,7 раза, или на 1236,7 тыс.
Централизация управления в мелких гостиничных цепях происходит интенсивнее, чем в больших. К централизации менее склонны т.н. управленческие компании (consortіa). Здесь лидером до недавнего времени была Utell Іnternatіonal, контролировавшая в 1992 г. 1360 тыс. номеров, в 1997 -1998 pp. ее сменила REZ Solutіons Іnc. (1560 тыс. номеров), а в 1999 p.-Pegasus Solutіons (1803 тыс. номеров).
Процесс укрупнения гостиничных цепей основывается, прежде всего, на развитии системы франчайзинга (приблизительно 80 % отелей входят в цепи на правах франчайзинга). В 1999 г. из 6315 отелей, управляемых Cendant Corp., 6258 входили в эту компанию на условиях франчайзинга. Bass Hotels & Resorts (2-е место в рейтинге) руководит всеми своими 2886 отелями только на таких условиях. Из 1880 отелей более известной компании Marrіott Іnt. (3-е место в рейтинге) 998 также имеют франчайзинговые соглашения. А из 716 отелей Starwood Hotels (8-е место в рейтинге) по данной системой работают 299. Из 10 гостиничных цепей, занимавших первые места в рейтинге 1970 г., 9 укрепили свое положение в 1999 г.
В начале 90-х лидерами по международной деятельности были Ассог (представлены в 66 странах); ІTT Sheraton - в 61 стране; Holіday Іnns -в 55 странах; Hіlton Іnt., Іnter-Contіnental, Best Western Hotels - в 47 странах. У лидеров 1999 p. международная операционная деятельность значительно расширилась. Bass Hotels имеет отели в 98 странах, Best Western Іnt. - в 84 странах, Ассог -в 81 стране, Starwood Hotels - в 80 странах, Carlson Hospіtalіty Worldwіde - в 57 странах, Marrіott Іnt.- в 56 странах, Hіlton Іnt. - в 53 странах, Forte Hotel Group - y 51 стране. Много гостиничных цепей стремятся территориально расширить свою деятельность.
Процесс увеличения значения гостиничных цепей в управлении мировым гостиничным хозяйством характеризуется важным противоречием: с одной стороны, укрупняются главные гостиничные цепи, которые оперируют в многих странах, сдругой, - все больше стран создают собственные гостиничные цепи, которые успешно конкурируют с интернациональными монополиями.
Кроме гостиничных цепей, на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых – выявление лучших представителей гостиничного бизнеса. Например, с 1928 г. проводит работу по определению лучших отелей мира международная корпорация "Ведущие отели мира" – The Leading Hotels of the World. Она ежегодно помещает данные о лучших предприятиях в своем специальном каталоге. В декабре 2005 года пятизвездочная гостиница "Донбасс Палас" (г. Донецк) первой среди украинских отелей стала членом ассоциации The Leading Hotels of the World (Лидирующие отели мира).
Международная организация "Привилегированные отели и курорты мира" проводит такую работу около 30 лет. С 1968 г. функционирует международная гостиничная ассоциация "Самые тихие отели мира", штаб-квартира которой находится в Париже. При вступлении в эту ассоциацию оцениваются три критерия: естественная и приятная окружающая среда; уютное здание и интерьер отеля с характерным видом; гостеприимность, кухня.
Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых отелей и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций отелей и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОТРЕК).
1.2 Классификация средств размещения в мире
Во многих странах Европы наиболее распространенная система классификации отелей – по звездам. Но за полвека существования такой системы, до сих пор так и не возникло единых правил присвоения отелям определенной категории. В большинстве стран число "звезд" на фасаде отеля – дело абсолютно добровольное. Тем не менее, собственники отелей разных стран в стремлении прибавить определенный статус объекту руководствуются национальными принципами соответствия. Как не грустно это сознавать, но сегодня "звёздность" отелей действует как своеобразная приманка для туристов. В разных странах отели с равным количеством "звезд" могут отличаться по уровню сервиса, комфортабельности номеров, местоположению.
Всемирная туристическая организация (ВТО) несколько лет назад попробовала положить конец этому "параду звезд" и ввести универсальную систему классификации отелей. Секретариат ВТО вынес на рассмотрение международным гостиничным компаниям новый свод правил для определения "звездности" отелей. Например, "новые звезды" прижились в Польше, где большинство отелей открыто американскими фирмами, опирающимися в своей работе на стандарты ВТО. Впрочем, специалисты гостиничного бизнеса с сожалением отмечают, что критерии Всемирной туристской организации тоже несовершенны.
При классификации отелей фиксируется определенный уровень комфорта, техническое оснащение, состав и качество номерного фонда для конкретной категории отеля. По данным Международной Гостиничной Ассоциации (МГА), в это время официальная система классификации отелей принятое в 64 странах мира, в 11 странах она находится в стадии разработки, в 58 - отели не имеют единой классификации.
Так, Международной Гостиничной Ассоциацией вместе с Международной Торговой Палатой и Международным Союзом Официальных Туристских Организаций был разработанный проект единой международной классификации отелей. Но этот проект не был одобрен национальными ассоциациями, членами МГА через разный подход к оценке качества оборудования, различиями в климатических и других условиях.
Существуют разные регистрационные системы классификации гостиниц, которые дают возможность клиенту при выборе гостиницы узнать на какой уровень комфорта он может рассчитывать. Всего, на сегодня в мире действуют около 30 типов систем классификации гостиниц. Из них наиболее распространенными являются система звезд 1-5, система "корон" или "ключей", система баллов, система разрядов.
Если обобщить, то можно выделить два подхода к классификации гостиниц в зависимости от уровня обслуживания в них. Первый подход базируется на количественных показателях, которые выражены в цифрах и ориентированы в основном на материальную базу гостиницы. Второй принимает во внимание "качественные" показатели, которые характеризуют качество оснащения, оборудования, обслуживание и квалификацию персонала.
Соответственно, все существующие в мире национальные системы классификации гостиниц можно объединить в две основные группы:
1. Европейская система, в основе которой лежит французская национальная система и которая применяется в большинстве развитых стран.
2. Индийская система, основанная на балльной оценке, и получившая распространение в развивающихся странах.
Чаще всего системы классификации разрабатываются и ведутся или национальными туристическими администрациями вместе с другими государственными органами управления, или национальными ассоциациями гостиниц, реже только одной стороной, а чаще в режиме консультации с другими государственными органами управления.
В Украине, в соответствии с Законом Украины "Про туризм", сертификация гостиничных услуг на соответствие требованиям по безопасности, которые предоставляются субъектами туристической деятельности, является обязательной и проводится с 1999 года. Работы по сертификации проводят органы, аккредитованные в системе Госстандарта Украины УКРСЕПРО. Эти же органы проводят и добровольную сертификацию на присвоение категории предприятию на соответствие требованиям национального стандарта ДСТУ 4269:2004 "Услуги туристические. Классификация гостиниц". В каждом регионе существует свой центр по стандартизации и сертификации и разрешенные новым Законом Украины "Про подтверждение соответствия" иные органы различной формы собственности, аккредитованные в системе УКРСЕПРО. Владелец предприятия для прохождения процедуры сертификации имеет право обратиться в любую организацию.
В то же время, в связи с принятием новых нормативных и нормативно-правовых документов, в туристической сфере назрела необходимость создания новой государственной Системы классификации гостиниц и других средств размещения.
1.3 Основные службы гостиницы
Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и др. факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
1. Служба управления номерным фондом – занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров; служба приема и размещения; служба горничных; объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства); служба портье; служба консьержа; служба посыльных; инспектор по службе номеров; служба безопасности.
2. Административная служба – отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экономической безопасности.
Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
3. Служба общественного питания. Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Состав службы: кухня, рестораны, бары, кафе, служба банкета.
4. Коммерческая служба. Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.
5. Инженерные (технические) службы. Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории; служба связи.
6. Вспомогательные и дополнительные службы. Оказывают платные услуги: парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и др. подразделения.
В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной и, должна иметь:
• Небольшое число уровней управления.
• Небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами.
• Производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).
1.4 Автоматизированные системы управления
С помощью автоматизированных систем управления (АСУ) гостинице гораздо проще принимать заявки, хранить их и при необходимости находить сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей. Система позволяет легко получить список прибывающих в тот или иной день гостей. Важная часть АСУ – файлы стойки резервирования, дающие помощнику администратора, ответственного за это направление работы, доступ к информации о количестве незабронированных номеров и их характеристиках: вид из окна, цена и т.д. До введения этой системы служащему, занимающемуся резервированием, было значительно труднее собирать эту информацию и пользоваться ей.
АСУ состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией:
• Управление службой резервирования.
• Управление обслуживанием номеров.
• Управление расчетами с гостями.
• Общие вопросы управления гостиницей.
Компонент системы АСУ, обеспечивающий службу резервирования, позволяет работникам этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной заполняемости гостиницы на каждый день, собирая воедино информацию о резервировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить бесплатно (телефон, начинающийся на 800) из любой точки США, а иногда и из-за границы, чтобы сделать предварительный заказ. Агентства по организации поездок тоже имеют прямой доступ в эту централизованную систему через компьютерную сеть.
Более сотни продавцов, специализирующихся на этом виде продукции, предлагают разные системы АСУ со своими характеристиками, своими компьютерными платформами и своими операционными системами. Предлагаемое программное обеспечение позволяет работать по следующим направлениям:
• резервирование;
• офис главного администратора;
• оформление коллективных счетов;
• сведения о постоянных клиентах;
• текстовый редактор отчетов;
• счета за услуги агентств по организации поездок;
• оформление туров;
• административно-хозяйственные вопросы;
• управление доходами;
• создание комплексных планов;
• пакеты для оптовиков;
• интерфейс дистанционных расчетов по компьютеру;
• интерфейс заказа демонстрации кинофильмов в номере;
• интерфейс по точкам продаж;
• экологический контроль;
• централизованное резервирование;
• основная бухгалтерская книга;
• кредиторская задолженность;
• счета владельцев кондоминиумов;
• управление ассоциациями;
• арендная плата за долгосрочную сдачу номеров;
• арендная плата за таймшеры.
В средних и больших гостиницах имеется миникомпьютер, обеспечивающий работу фронт- и бэк-офиса (бухгалтерия, контроль, закупки). В гостинице компьютеры обычно установлены еще в ряде служб и подразделений и используют специализированные прикладные программы по работе бэк-офиса, точек продаж, отслеживания графика проведения конференций и службы питания.
Небольшие гостиницы могут использовать микрокомпьютер отдельно или подключать его к местной сети для подачи через него всех запросов.
АСУ компании Marriott Hotels построена на основе IBM 173 RISC System / 6000. Она объединяет 250 гостиниц, разбросанных по всему миру. При создании этой сети сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы: продажи, снабжение, кадры, бухгалтерию, администрацию.
Компания Holiday Inn Worldwide, включающая 1600 гостиниц, потратила около 60 млн долл. на внедрение автоматизированной системы управления во всех своих отделениях. В эту сумму входят затраты на установку и обслуживание системы Encore PMS во всех отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization, бесплатное пользование этими системами служащими (для работы и обучения) всех гостиниц. Она способствует оптимизации прибыли для гостиниц и максимизации удобств для клиентов.
Основные преимущества систем Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO) и Encore — обеспечение двустороннего интерфейса с системой резервирования Holidex (The Holiday Corporation's Reservation System) и автоматизация и значительное упрощение работы стойки администратора. Система HIRO, по словам руководства компании Holiday, является первой автоматизированной оптимизационной системой, фиксирующей срок проживания, интегрированной с централизованной системой резервирования.
Компания Hotel Industry Switch Company наладила связь между централизованными системами резервирования гостиничной индустрии и авиакомпаний. Она предоставляет агентствам по организации поездок доступ к базе данных гостиниц. Вместе с программой Anasail эта система образует систему Hospitality Franchise Systems, которой пользуются такие компании, как Days Inn, Ramada и Howard Johnson. Кроме того, эту программу приобрели для собственных целей компании Travelodge, Promus и Choice Hotels.
Еще одним примером международной централизованной системы резервирования является Covla. Это один из вариантов системы, известной американским агентствам по организации поездок под именем Apollo. Она позволяет агентствам резервировать места в гостиницах по всему миру, так как этой системой пользуются такие гостиничные сети, как Ritz-Carlton, Swissotel, Pan Pacific. Компания American Airlines приобрела программу «Qik-Res», разработанную компанией Qantas, на базе персональных компьютеров. Эти простые для пользователя про граммы значительно облегчают агентствам работу по резервированию, состоящую из четырех простых операций: войди (в программу), найди (что нужно), проверь (наличие) и резервируй (места). Как ни странно, последние исследования показывают, что люди, отправляющиеся в командировки и заполняющие половину номеров в гостиницах всех типов, сами заказывают себе номера, а агентства по организации поездок не играют почти никакой роли в выборе ими гостиниц.
Избыток предложения над спросом в гостиничном бизнесе заставил администраторов с целью снизить цены и повысить сервис обратиться к информационным технологиям. Компьютеризированная система оформления предварительных заказов позволила гостиницам повышать заполняемость в любые дни. Использование компьютерных программ помогает службе резервирования в большей степени учитывать личные запросы клиентов, а это увеличивает шанс на повторное посещение гостиницы. Для максимизации дохода используется технология, известная как управление доходами. Она позволяет прогнозировать спрос на любой интересующий потенциального клиента период и назначать, исходя из него, оптимальную цену за номер.
Гостиничный бизнес – одна из составляющих туристской индустрии.
Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных отелей с более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %.
1.1 Развитие гостиничного бизнеса
Еще в начале 50-х ХХ в. возникли тенденции, которые со временем практически сформировали современный гостиничный рынок и бизнес. Тогда только начинал использоваться опыт предоставления большими компаниями мелким собственникам права выступать на рынке от их имени и под их флагом. В английском языке подобные взаимоотношения крупного и мелкого бизнеса называются franchіsіng (франчайзинг).
Определяющая тенденция развития мирового гостиничного хозяйства в 90-х pp. – централизация управления. Практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, подверженные жесткой конкуренции, искали любые возможности для увеличения своего потенциала. В 1992-1996 pp. лидером рейтинга была Hospіtalіty Franchіse System (HFS). В этот период ей удалось поглотить такие большие компании, как Ramada Іnns и Howard Johnson.
В конце столетия явным образом набирал темпы процесс централизации управления Cendant Corp., возглавившего рейтинг гостиничных цепей. Если за 1970 -1991 гг. Holіday Іnns увеличил контроль в гостиничном хозяйстве только на 106 тыс. номеров, то в 90-х контроль лидера возрос уже до 214,8 тыс. номеров. Увеличение наблюдалось во всех ранговых позициях рейтинга. В 1970 г.первая десятка рейтинга объединила 4987 отелей на 502,4 тыс. номеров, в 1991 г.- уже 13813 отелей на 1847 тыс. номеров, в 1999 г. - 25827 отелей на 3083,9 тыс. номеров. Только в 90-х годах число контролируемых номеров выросло почти в 1,7 раза, или на 1236,7 тыс.
Централизация управления в мелких гостиничных цепях происходит интенсивнее, чем в больших. К централизации менее склонны т.н. управленческие компании (consortіa). Здесь лидером до недавнего времени была Utell Іnternatіonal, контролировавшая в 1992 г. 1360 тыс. номеров, в 1997 -1998 pp. ее сменила REZ Solutіons Іnc. (1560 тыс. номеров), а в 1999 p.-Pegasus Solutіons (1803 тыс. номеров).
Процесс укрупнения гостиничных цепей основывается, прежде всего, на развитии системы франчайзинга (приблизительно 80 % отелей входят в цепи на правах франчайзинга). В 1999 г. из 6315 отелей, управляемых Cendant Corp., 6258 входили в эту компанию на условиях франчайзинга. Bass Hotels & Resorts (2-е место в рейтинге) руководит всеми своими 2886 отелями только на таких условиях. Из 1880 отелей более известной компании Marrіott Іnt. (3-е место в рейтинге) 998 также имеют франчайзинговые соглашения. А из 716 отелей Starwood Hotels (8-е место в рейтинге) по данной системой работают 299. Из 10 гостиничных цепей, занимавших первые места в рейтинге 1970 г., 9 укрепили свое положение в 1999 г.
В начале 90-х лидерами по международной деятельности были Ассог (представлены в 66 странах); ІTT Sheraton - в 61 стране; Holіday Іnns -в 55 странах; Hіlton Іnt., Іnter-Contіnental, Best Western Hotels - в 47 странах. У лидеров 1999 p. международная операционная деятельность значительно расширилась. Bass Hotels имеет отели в 98 странах, Best Western Іnt. - в 84 странах, Ассог -в 81 стране, Starwood Hotels - в 80 странах, Carlson Hospіtalіty Worldwіde - в 57 странах, Marrіott Іnt.- в 56 странах, Hіlton Іnt. - в 53 странах, Forte Hotel Group - y 51 стране. Много гостиничных цепей стремятся территориально расширить свою деятельность.
Процесс увеличения значения гостиничных цепей в управлении мировым гостиничным хозяйством характеризуется важным противоречием: с одной стороны, укрупняются главные гостиничные цепи, которые оперируют в многих странах, сдругой, - все больше стран создают собственные гостиничные цепи, которые успешно конкурируют с интернациональными монополиями.
Кроме гостиничных цепей, на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых – выявление лучших представителей гостиничного бизнеса. Например, с 1928 г. проводит работу по определению лучших отелей мира международная корпорация "Ведущие отели мира" – The Leading Hotels of the World. Она ежегодно помещает данные о лучших предприятиях в своем специальном каталоге. В декабре 2005 года пятизвездочная гостиница "Донбасс Палас" (г. Донецк) первой среди украинских отелей стала членом ассоциации The Leading Hotels of the World (Лидирующие отели мира).
Международная организация "Привилегированные отели и курорты мира" проводит такую работу около 30 лет. С 1968 г. функционирует международная гостиничная ассоциация "Самые тихие отели мира", штаб-квартира которой находится в Париже. При вступлении в эту ассоциацию оцениваются три критерия: естественная и приятная окружающая среда; уютное здание и интерьер отеля с характерным видом; гостеприимность, кухня.
Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых отелей и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций отелей и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОТРЕК).
1.2 Классификация средств размещения в мире
Во многих странах Европы наиболее распространенная система классификации отелей – по звездам. Но за полвека существования такой системы, до сих пор так и не возникло единых правил присвоения отелям определенной категории. В большинстве стран число "звезд" на фасаде отеля – дело абсолютно добровольное. Тем не менее, собственники отелей разных стран в стремлении прибавить определенный статус объекту руководствуются национальными принципами соответствия. Как не грустно это сознавать, но сегодня "звёздность" отелей действует как своеобразная приманка для туристов. В разных странах отели с равным количеством "звезд" могут отличаться по уровню сервиса, комфортабельности номеров, местоположению.
Всемирная туристическая организация (ВТО) несколько лет назад попробовала положить конец этому "параду звезд" и ввести универсальную систему классификации отелей. Секретариат ВТО вынес на рассмотрение международным гостиничным компаниям новый свод правил для определения "звездности" отелей. Например, "новые звезды" прижились в Польше, где большинство отелей открыто американскими фирмами, опирающимися в своей работе на стандарты ВТО. Впрочем, специалисты гостиничного бизнеса с сожалением отмечают, что критерии Всемирной туристской организации тоже несовершенны.
При классификации отелей фиксируется определенный уровень комфорта, техническое оснащение, состав и качество номерного фонда для конкретной категории отеля. По данным Международной Гостиничной Ассоциации (МГА), в это время официальная система классификации отелей принятое в 64 странах мира, в 11 странах она находится в стадии разработки, в 58 - отели не имеют единой классификации.
Так, Международной Гостиничной Ассоциацией вместе с Международной Торговой Палатой и Международным Союзом Официальных Туристских Организаций был разработанный проект единой международной классификации отелей. Но этот проект не был одобрен национальными ассоциациями, членами МГА через разный подход к оценке качества оборудования, различиями в климатических и других условиях.
Существуют разные регистрационные системы классификации гостиниц, которые дают возможность клиенту при выборе гостиницы узнать на какой уровень комфорта он может рассчитывать. Всего, на сегодня в мире действуют около 30 типов систем классификации гостиниц. Из них наиболее распространенными являются система звезд 1-5, система "корон" или "ключей", система баллов, система разрядов.
Если обобщить, то можно выделить два подхода к классификации гостиниц в зависимости от уровня обслуживания в них. Первый подход базируется на количественных показателях, которые выражены в цифрах и ориентированы в основном на материальную базу гостиницы. Второй принимает во внимание "качественные" показатели, которые характеризуют качество оснащения, оборудования, обслуживание и квалификацию персонала.
Соответственно, все существующие в мире национальные системы классификации гостиниц можно объединить в две основные группы:
1. Европейская система, в основе которой лежит французская национальная система и которая применяется в большинстве развитых стран.
2. Индийская система, основанная на балльной оценке, и получившая распространение в развивающихся странах.
Чаще всего системы классификации разрабатываются и ведутся или национальными туристическими администрациями вместе с другими государственными органами управления, или национальными ассоциациями гостиниц, реже только одной стороной, а чаще в режиме консультации с другими государственными органами управления.
В Украине, в соответствии с Законом Украины "Про туризм", сертификация гостиничных услуг на соответствие требованиям по безопасности, которые предоставляются субъектами туристической деятельности, является обязательной и проводится с 1999 года. Работы по сертификации проводят органы, аккредитованные в системе Госстандарта Украины УКРСЕПРО. Эти же органы проводят и добровольную сертификацию на присвоение категории предприятию на соответствие требованиям национального стандарта ДСТУ 4269:2004 "Услуги туристические. Классификация гостиниц". В каждом регионе существует свой центр по стандартизации и сертификации и разрешенные новым Законом Украины "Про подтверждение соответствия" иные органы различной формы собственности, аккредитованные в системе УКРСЕПРО. Владелец предприятия для прохождения процедуры сертификации имеет право обратиться в любую организацию.
В то же время, в связи с принятием новых нормативных и нормативно-правовых документов, в туристической сфере назрела необходимость создания новой государственной Системы классификации гостиниц и других средств размещения.
1.3 Основные службы гостиницы
Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и др. факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
1. Служба управления номерным фондом – занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров; служба приема и размещения; служба горничных; объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства); служба портье; служба консьержа; служба посыльных; инспектор по службе номеров; служба безопасности.
2. Административная служба – отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экономической безопасности.
Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
3. Служба общественного питания. Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Состав службы: кухня, рестораны, бары, кафе, служба банкета.
4. Коммерческая служба. Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.
5. Инженерные (технические) службы. Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории; служба связи.
6. Вспомогательные и дополнительные службы. Оказывают платные услуги: парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и др. подразделения.
В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной и, должна иметь:
• Небольшое число уровней управления.
• Небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами.
• Производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).
1.4 Автоматизированные системы управления
С помощью автоматизированных систем управления (АСУ) гостинице гораздо проще принимать заявки, хранить их и при необходимости находить сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей. Система позволяет легко получить список прибывающих в тот или иной день гостей. Важная часть АСУ – файлы стойки резервирования, дающие помощнику администратора, ответственного за это направление работы, доступ к информации о количестве незабронированных номеров и их характеристиках: вид из окна, цена и т.д. До введения этой системы служащему, занимающемуся резервированием, было значительно труднее собирать эту информацию и пользоваться ей.
АСУ состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией:
• Управление службой резервирования.
• Управление обслуживанием номеров.
• Управление расчетами с гостями.
• Общие вопросы управления гостиницей.
Компонент системы АСУ, обеспечивающий службу резервирования, позволяет работникам этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной заполняемости гостиницы на каждый день, собирая воедино информацию о резервировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить бесплатно (телефон, начинающийся на 800) из любой точки США, а иногда и из-за границы, чтобы сделать предварительный заказ. Агентства по организации поездок тоже имеют прямой доступ в эту централизованную систему через компьютерную сеть.
Более сотни продавцов, специализирующихся на этом виде продукции, предлагают разные системы АСУ со своими характеристиками, своими компьютерными платформами и своими операционными системами. Предлагаемое программное обеспечение позволяет работать по следующим направлениям:
• резервирование;
• офис главного администратора;
• оформление коллективных счетов;
• сведения о постоянных клиентах;
• текстовый редактор отчетов;
• счета за услуги агентств по организации поездок;
• оформление туров;
• административно-хозяйственные вопросы;
• управление доходами;
• создание комплексных планов;
• пакеты для оптовиков;
• интерфейс дистанционных расчетов по компьютеру;
• интерфейс заказа демонстрации кинофильмов в номере;
• интерфейс по точкам продаж;
• экологический контроль;
• централизованное резервирование;
• основная бухгалтерская книга;
• кредиторская задолженность;
• счета владельцев кондоминиумов;
• управление ассоциациями;
• арендная плата за долгосрочную сдачу номеров;
• арендная плата за таймшеры.
В средних и больших гостиницах имеется миникомпьютер, обеспечивающий работу фронт- и бэк-офиса (бухгалтерия, контроль, закупки). В гостинице компьютеры обычно установлены еще в ряде служб и подразделений и используют специализированные прикладные программы по работе бэк-офиса, точек продаж, отслеживания графика проведения конференций и службы питания.
Небольшие гостиницы могут использовать микрокомпьютер отдельно или подключать его к местной сети для подачи через него всех запросов.
АСУ компании Marriott Hotels построена на основе IBM 173 RISC System / 6000. Она объединяет 250 гостиниц, разбросанных по всему миру. При создании этой сети сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы: продажи, снабжение, кадры, бухгалтерию, администрацию.
Компания Holiday Inn Worldwide, включающая 1600 гостиниц, потратила около 60 млн долл. на внедрение автоматизированной системы управления во всех своих отделениях. В эту сумму входят затраты на установку и обслуживание системы Encore PMS во всех отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization, бесплатное пользование этими системами служащими (для работы и обучения) всех гостиниц. Она способствует оптимизации прибыли для гостиниц и максимизации удобств для клиентов.
Основные преимущества систем Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO) и Encore — обеспечение двустороннего интерфейса с системой резервирования Holidex (The Holiday Corporation's Reservation System) и автоматизация и значительное упрощение работы стойки администратора. Система HIRO, по словам руководства компании Holiday, является первой автоматизированной оптимизационной системой, фиксирующей срок проживания, интегрированной с централизованной системой резервирования.
Компания Hotel Industry Switch Company наладила связь между централизованными системами резервирования гостиничной индустрии и авиакомпаний. Она предоставляет агентствам по организации поездок доступ к базе данных гостиниц. Вместе с программой Anasail эта система образует систему Hospitality Franchise Systems, которой пользуются такие компании, как Days Inn, Ramada и Howard Johnson. Кроме того, эту программу приобрели для собственных целей компании Travelodge, Promus и Choice Hotels.
Еще одним примером международной централизованной системы резервирования является Covla. Это один из вариантов системы, известной американским агентствам по организации поездок под именем Apollo. Она позволяет агентствам резервировать места в гостиницах по всему миру, так как этой системой пользуются такие гостиничные сети, как Ritz-Carlton, Swissotel, Pan Pacific. Компания American Airlines приобрела программу «Qik-Res», разработанную компанией Qantas, на базе персональных компьютеров. Эти простые для пользователя про граммы значительно облегчают агентствам работу по резервированию, состоящую из четырех простых операций: войди (в программу), найди (что нужно), проверь (наличие) и резервируй (места). Как ни странно, последние исследования показывают, что люди, отправляющиеся в командировки и заполняющие половину номеров в гостиницах всех типов, сами заказывают себе номера, а агентства по организации поездок не играют почти никакой роли в выборе ими гостиниц.
Избыток предложения над спросом в гостиничном бизнесе заставил администраторов с целью снизить цены и повысить сервис обратиться к информационным технологиям. Компьютеризированная система оформления предварительных заказов позволила гостиницам повышать заполняемость в любые дни. Использование компьютерных программ помогает службе резервирования в большей степени учитывать личные запросы клиентов, а это увеличивает шанс на повторное посещение гостиницы. Для максимизации дохода используется технология, известная как управление доходами. Она позволяет прогнозировать спрос на любой интересующий потенциального клиента период и назначать, исходя из него, оптимальную цену за номер.
