Управление гостиничным комплексом в странах Западной Европы
Гостиничный бизнес в Западной Европе имеет развитые традиции. С давних времен данный регион с его многочисленными памятниками культуры представлял интерес для путешественников. Современная система управления гостиничным комплексом является своего рода моделью, образцом для начинающих отельеров и для тех, кто находится в начале пути развития собственного гостиничного бизнеса.
В современной Европе практически не осталось гостиниц, находящихся в государственной или муниципальной собственности. Чаще всего владельцами гостиниц являются частные лица, которые либо сами занимаются управлением, либо передают свой бизнес в доверительное управление.
Линейная система управления гостиничным комплексом — наиболее старая система, которая присутствует в истории развития гостиничной индустрии каждого государства. Она сложилась в период развития туризма в Европе и сохранила черты и традиции тех времен.
Как правило, гостиницы, управляемые по данной системе, имеют небольшую вместимость — не более 50 номеров и небольшую площадь — 300—400 кв. м. Они расположены в непопулярных местах с небольшой посещаемостью туристов или там, где ввиду ограниченности территории и специфичности местности трудно организовать строительство современного отеля (например, гостиничные домики в заповедниках).
Чаще всего управление гостиницами данного типа — семейный бизнес, передаваемый из поколения в поколение и приносящий небольшой стабильный доход. В такой гостинице работает не более 10—15 человек.
Эти отели привлекательны для особых клиентов — для тех, кто хочет отвлечься от суеты и многолюдности города и за небольшие деньги почувствовать теплоту домашнего уюта. Однако здесь отсутствуют современные системы обслуживания туристов, разветвленная инфраструктура развлечений. Современные глобальные туристские организации ценят подобного рода гостиницы за их самобытность и, сотрудничая с ними, не пытаются проводить модернизацию.
Полносервисная система управления гостиничным комплексом, которая успешно развивается в современных условиях, предоставляет туристам полный комплекс туристских услуг. Здесь клиент может не только комфортно отдохнуть, но и получить полноценное, разнообразное питание, организовать культурный отдых, воспользоваться оздоравливающими процедурами и т.п. Именно в такого рода отелях впервые появились ныне самые распространенные системы — модули для резервирования. Службы «ресепшн» (обслуживание туристов) и «billing» (приема заказов) давно уже стали привычными в работе современных отелей.
Основные характеристики данной системы организации гостиничного бизнеса:
- масштабность — отели строятся для размещения большого числа туристов (не менее 200);
- расположение в местах высокой посещаемости туристами — благоприятных природно-климатических зонах и городах, насыщенных памятниками истории и культуры;
- разветвленная инфраструктура обслуживания — наличие развитой транспортной системы, торговой системы, обеспеченность гостиницами;
- многочисленный персонал;
- весь комплекс туристских услуг;
- соответствие современным стандартам обслуживания туристов.
Данная система, достаточно гибкая и приспособленная для модернизации, является базовой для процесса интеграции в более масштабную систему туристского обслуживания (отели привлекательны в инвестиционном плане для мировых лидеров туристского бизнеса, и многие из них подвергаются процедурам объединения и франчайзинга).
Один из вариантов реорганизации данной системы гостиничного бизнеса — система «организуй—продавай—управляй». Ее появление обусловлено необходимостью отелей выживать в условиях жесткой конкуренции, когда не хватает средств для модернизации и развития. В такой ситуации функционирующий отель продается новому хозяину с правом управления прежними владельцами. В результате отель получает необходимые для развития инвестиции, а управляет им тот, кто лучше всех знает специфику, проблемы и в то же время заинтересован в его модернизации. Через такого рода процедуру прошли многие отели Западной Европы, и сегодня они являются лидерами мирового гостиничного бизнеса.
В корпорации «Марриотт» удачно применяют схему «берем кредит—строим отель—продаем отель инвестору—заключаем долгосрочный контракт на управление отелем». В 1973 г. корпорация «Марриотт Корпорейшн» подписала первый контракт на управление, а с 1978 г. методично распродавала свои отели, ориентируясь исключительно на их управление. Сейчас «Марриотт» владеет лишь одним отелем из каждой сотни, входящей в корпорацию. В 1980 г. началась работа над новой концепцией развития гостиничного комплекса Courtyard by Marriott, которая уже через 2 года перевернула представления о том, какими должны быть экономичные отели для бизнес-путешественников.
Системы градации. Развитие полносервисной системы организации гостиничного комплекса спровоцировало появление системы градации отелей, предназначенной для идентификации качества обслуживания туристов. Организации, регламентирующие деятельность гостиниц, присваивают категорию гостиницам, гостевым и фермерским домикам, тщательно проинспектировав их качество, которое подтверждается в ходе ежегодных проверок. Гостиницы, получившие высокую оценку, гарантируют высокое качество обслуживания, современный дизайн. Например, Совет по туризму Уэллса использует следующую систему градации: о исключительные условия проживания; о превосходные условия проживания;
- очень хорошие условия проживания;
- хорошие условия проживания, соответствующие хорошему качеству.
При этом фермы предлагают гостевые дома или проживание типа В&В (Bed & Breakfast) — «ночлег и завтрак».
Приведенная система градации используется в современной системе организации гостиничного комплекса. Для нее характерны:
- масштабность — возможность одновременно обслуживать большое число туристов;
- разветвленность — включает целые туристские комплексы, иногда распространяется на территории разных стран;
- наличие полного комплекса туристских услуг;
- универсальность — гостиницы приспособлены под требования туристов с разным уровнем платежеспособности и разной целевой ориентацией путешествия;
- гибкость — структура управления легко поддается изменению и модернизации;
- соответствие требованиям рынка — оборудование и уровень обслуживания соответствуют европейским стандартам качества обслуживания туристов, подтверждены сертификатами и другими документами;
- использование современных технологий обслуживания, которые позволяют контролировать и оптимизировать большинство гостиничных операций, тем самым повышая и качество обслуживания, и рентабельность гостиницы.
Структура управления в западноевропейских отелях стандартная:
- general administrator или director — является юридическим представителем отеля, осуществляет контроль за работой персонала, занимается стратегическим планированием, заключает договоры о сотрудничестве с туристскими посредниками, осуществляет прием персонала на работу и др.;
- администратор — второе лицо в отеле: координирует деятельность персонала, представляет отчеты о работе персонала, исполняет обязанности general administrator в его отсутствие, занимается организацией корпоративных праздников и мероприятий, руководит другими службами отеля;
- accounter (экономист) — занимается оформлением финансово-экономических операций и представляет отчеты в контролирующие органы; о менеджеры — возглавляют управление среднего уровня разных направлений, например службу по управлению персоналом, службу маркетинга, службу культурно-развлекательного обслуживания, техническую службу, ресторан (служба гостиничного питания) и т.п.; о исполнители — те, кто непосредственно занимается обслуживанием туристов (швейцары, портье, горничные, аниматоры, метрдотели, повара, официанты и т.п.).
В связи с развитием индустрии туризма и выявлением новых потребностей клиентов стали появляться новые туристские профессии — менеджер по работе с VIP-клиентами, специалист по национальной культуре и др.
Кадровой работе в отелях Западной Европы уделяется особое внимание. Это проявляется в процедуре отбора и обучения кадров. Развитая система наставничества и различные обучающие программы позволяют новичку быстро адаптироваться к новым для него условиям и получить необходимые знания и навыки. Программа Pathways to Independence предоставляет возможность работникам низкой квалификации бесплатно обучаться для перехода на должности с почасовой оплатой.
Руководство гостиниц осознает важность человеческого ресурса и не жалеет средств для привлечения высококвалифицированных кадров. Основными критериями при определении кандидата на вакантную должность являются его опыт, профессиональные знания и рекомендации.
Ввиду развитости туризма требования к персоналу постоянно ужесточаются. Например, во многих отелях условием работы в отеле является знание не менее трех языков, умение оказывать первую медицинскую помощь, коммуникабельность. В то же время некорректное отношение к клиентам, грубость и безразличие наказываются лишением материального вознаграждения и даже увольнением.
Помимо стабильной оплаты труда с целью мотивации используются различные надбавки или бонусы, приуроченные к Дню туриста, Дню отеля, дню рождения президента отеля, отмечающие особые заслуги персонала и др.
В гостиницах стараются стимулировать работников. Например, приехавшим из других городов и стран предоставляются места проживания, создаются условия для развития карьеры, оплачивается дополнительная (по системе добровольного медицинского страхования) медицинская страховка, дается скидка на получение туристских услуг и др.
Работать в гостинице сегодня престижно, о чем и говорит тот факт, что специальности «менеджер по туризму» и «гостиничный администратор» становятся все более популярными среди абитуриентов во всех странах.
Угроза терроризма внесла свои коррективы в организацию работы отелей: усилены общие меры безопасности, установлено новое специальное оборудование (например, видеокамеры), обязательным подразделением отеля стала служба безопасности.
Стратегический менеджмент современных отелей существенно изменился: теперь он во многом ориентируется на интересы и запросы бизнес-клиентов (которые составляют примерно 60 % общего числа гостей), тем более что они, как правило, оказываются одновременно и наиболее требовательными, и платежеспособными. Бизнес-гость не только нуждается в услугах, связанных с высокими технологиями, таких, как доступ к интернету, но и полагает, что обслуживание в отеле (от бронирования номера до процедуры check out) будет происходить четко и быстро.
По мнению специалистов, более половины средств от оборота отелей будут составлять доходы, полученные от приема бизнесменов, причем средняя стоимость номера в гостинице по будням окажется выше, чем в выходные дни.
Основным показателем принадлежности отеля к бизнес-классу является наличие конференц-залов и специально оборудованных помещений для ведения переговоров. Примером может служить опыт Финляндии, где бизнес-туризм наиболее развит (например, хельсинкская гостиница «Гесперия» располагает 11 конференц-залами).
Максимальный спрос на номера в бизнес-отелях приходится на сроки проведения международных выставок, конгрессов, крупных спортивных мероприятий. В остальное время в целях привлечения гостей бизнес-класса каждая гостиница должна разрабатывать и продвигать специальные программы, в которые входят проживание, аренда конференц-залов, кофе-брейки и прочие сопутствующие деловому туру мероприятия.
Благодаря стабилизации политической и экономической обстановки в России отечественные гостиницы стали объектом внимания западноевропейских инвесторов, что открывает перспективы для привлечения инвестиций в развитие российских гостиниц. Кроме того, на туристском рынке появляется все больше российских клиентов и многие гостиницы в Западной Европе, формируя пакет предоставляемых услуг, учитывают особенности российского туриста и соответствующим образом модернизируют систему управления гостиничным комплексом.
Управление гостиничным комплексом в странах Восточной Европы
Исторически в Восточной Европе сложилась традиционная модель управления гостиницами. Владельцем гостиницы, как правило, был представитель высокого сословия или состоятельный мещанин. Каждый отель ориентировался на ту или иную группу туристов, однако приоритет отдавался строительству гостиниц для высокопоставленных особ, дворян, что повлияло на число роскошных особняков, возведенных в городах Восточной Европы. Несмотря на то что прошло много десятилетий, эти здания по-прежнему поражают своей красотой и архитектурным совершенством.
Однако события последних лет негативно сказались на экономическом положении некоторых восточноевропейских стран и, конечно, на состоянии гостиничного комплекса, например военные действия в Югославии привели к разрушению старейших отелей, славившихся своими убранством и традициями.
Развитие восточноевропейского гостиничного комплекса происходило под воздействием следующих факторов: о принадлежности к тому или иному политическому лагерю — страны, поддерживавшие политику СССР, соответственно перенимали советские традиции управления гостиницами, страны западной ориентации копировали модели управления гостиницами США и Великобритании;
- стабильности политической обстановки — страны, не подвергавшиеся массированному политическому воздействию, имели больше шансов для развития гостиничного бизнеса, чем те, которые подверглись политической агрессии;
- уровня экономического развития и экономического роста — эти факторы являются важнейшими для развития любого бизнеса в любой стране;
- традиций, моделей управления гостиничным комплексом, которые сложились с времени возникновения услуги размещения на данной территории;
- культуры народов, населяющих государства Восточной Европы;
- географического положения, которое формирует предпосылки для развития данной отрасли вообще. Находясь между Западом и Россией, Восточная Европа впитывает в себя черты управления обеих сторон.
Стандартная модель управления гостиницами в данном регионе характеризуется следующими чертами:
- преобладанием частной формы собственности на объект управления — гостиницу или гостиничный комплекс;
- ориентацией не на природно-климатические и географические преимущества территории, а на культурно-исторические достопримечательности;
- индивидуальным подходом к каждому туристу;
- традиционностью используемых методов управления;
- сочетанием высоких технологий обслуживания и самобытности гостиниц.
Можно сказать, что управление гостиничным комплексом в странах Восточной Европы находится в стадии развития и характеризуется неопределенностью черт новой модели управления.
Процесс поиска клиентов для гостиниц осуществляется по традиционной схеме: гостиница заключает договоры с турфирмами, зарекомендовавшими себя на туристском рынке, заявляет о числе мест в гостинице и условиях проживания и ждет поступления заказов.
Одним из перспективных направлений развития гостиничного комплекса стран Восточной Европы является активное использование франчайзинга.
Франчайзинг для гостиничного комплекса — это не только способ конкурировать на рынке гостиничных услуг, но и возможность привлечения инвестиций для развития.
На институциональном уровне систему франчайзинга представляет и Европейская федерация франчайзинга — некоммерческая международная ассоциация, основанная в 1972 г., которая: о содействует развитию франчайзинга в Европе; о представляет интересы франчайзинга в международных организациях (Европейской комиссии, Европейском парламенте и т.д.); о представляет и продвигает европейский франчайзинг и его
членов на международной арене; о осуществляет обмен информацией и документацией между национальными ассоциациями франчайзинга стран Европы и других континентов.
Несмотря на очевидные преимущества, рынок франчайзинга в странах Центральной и Восточной Европы пока ограничен. Как важная составляющая прямых иностранных инвестиций франчайзинг еще недостаточно понятен местным и центральным властям, также каки местному деловомумиру. Отсутствует адекватная законодательная основа развития франчайзинга, нет его четкого юридического определения (кроме Румынии, где действует специальный закон). Коммерческое и налоговое законодательства, затрагивающие аспекты франчайзинга, допускают разночтения, налоговые инструкции крайне усложнены, постоянно меняются.
Иностранным франчайзерам трудно найти местных бизнесменов, обладающих достаточным капиталом, чтобы погасить франчайзинговую плату, финансировать начальные инвестиции, и одновременно необходимыми знаниями для ведения подобного бизнеса.
Еще один отрицательный момент — ограниченный доступ к кредитам. Банковская и кредитная системы стран переходного периода не спешили принять концепцию франчайзинга, что осложнило процесс получения кредитов. В ряде стран (Румынии, Чешской Республике) процентные ставки высоки (более 15%).
Кроме того, высока степень риска из-за политических и макроэкономических проблем. Существует и ряд других барьеров:
- недостаток статистических данных, информации относительно деловых возможностей. В управлении гостиничным комплексом практически не используются международные информационные системы, в том числе интернет, поиск информации об услугах гостиниц и ее распространение ограничены. Как результат — небольшой поток туристов, искаженная информация о качестве предоставляемых услуг;
- сложные отношения с местной администрацией и другими органами власти, которые основаны на взаимном непонимании. Отсутствие опыта франчайзинга, а также инициативность, например, американских компаний, желающих установить подобного рода отношения, вселяют в местные власти опасение по поводу засилья американского бизнеса;
- медленное внедрение западного опыта и методов работы в экономику переходного периода из-за отсутствия практического и теоретического ознакомления управляющих гостиниц и местных властей с условиями франчайзинга и успешностью его применения в других странах;
- лингвистические барьеры, обусловленные тем, что в странах Восточной Европы население разговаривает на различных языках и диалектах, что создает затруднения при оформлении договоров франчайзинга, сопровождении туристов и обучении персонала отелей.
Несмотря на наличие факторов, замедляющих процесс франчайзинга, в Восточной Европе на рынке франчайзинга регистрируется сильная конкуренция между американскими и западноевропейскими франчайзерами. Иностранных инвесторов привлекают квалифицированная рабочая сила, относительно низкие затраты на рекламу и заработную плату, разумные цены на недвижимость и рост рыночного спроса.
Объединение гостиниц в корпорации и гостиничные сети вызвано необходимостью выживания в условиях жесткой конкуренции. Владельцы отелей в Восточной Европе, высоко оценивая прибыльность данного бизнеса и перспективы его развития, столкнулись с проблемой нехватки финансовых средств для модернизации своих отелей и строительства новых. Объединение гостиниц в гостиничные комплексы на долевом участии их собственников позволит аккумулировать финансовые средства для развития бизнеса, уменьшит риск потери капитала, позволит сэкономить на управленческих и кадровых ресурсах.
Использование современных технологий позволяет сочетать высокий уровень технологичности оборудования отеля с его традиционным оформлением и сохранением культурных атрибутов. Более того, появление в гостиницах новых, пользующихся успехом на Западе развлекательных и спортивных комплексов дает надежду на увеличение притока туристов.
Использование ресурсов интернета — составляющая успешности современного гостиничного бизнеса. В настоящее время далеко не каждый отель в странах Восточной Европы имеет свой сайт в интернете. Создание собственного сайта — это предоставление новой услуги не только потенциальным гостям, но и потенциальным партнерам, услуги виртуальной демонстрации возможностей предприятия. Наличие грамотно построенного сайта улучшит взаимодействие гостиницы с турагентствами, так как указанные на сайте цены, предназначенные для частных клиентов, выше тех, которые гостиница предлагает турагентствам. Таким образом, потенциальный клиент, посмотрев сайт, увидит либо цену, которую ему предложило турагентство, либо более высокую, т.е. поймет, что он выигрывает, заказывая номер через турагентство.
Помимо этого, весьма перспективна организация на сайте интернет-резервирования номеров или онлайнового бронирования. Сегодня число прямых резервирований (т.е. таких, когда турист вышел непосредственно на сайт гостиницы, а не воспользовался для этого каким-либо известным порталом) пока невелико (например, 20 клиентов в месяц в крупной гостинице). Но услуга становится все более популярной. Онлайновое бронирование пользуется большой популярностью среди иностранцев, планирующих посещение стран Восточной Европы, так как на Западе эта услуга стала привычной, в то время как россияне относятся к таким услугам с большой степенью осторожности.
Организация питания туристов (рестораны) — преимущество гостиниц Восточной Европы. Как правило, профессиональное мастерство и квалификация персонала соответствуют ресторану высшей категории. Высокое качество блюд достигается за счет специализации выполнения производственных процессов и разнообразия, а быстрота обслуживания — за счет четкого составления меню (например, комплексного меню, меню шведского стола или европейских завтраков), рассчитанного на обслуживание туристов.
Эстетическому оформлению зала ресторана в Восточной Европе уделяют особое внимание, поскольку, как известно, атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие на посетителей. Интерьер, мебель, сервировка стола создают уют, спокойствие. Рестораны в гостиницах Восточной Европы оформляются особенно изящно, зачастую в национальных традициях — с использованием предметов старины, атрибутов национальной культуры и т.п.
Подбор персонала также имеет определенные особенности. Строгая процедура подбора персонала обеспечивает высокий уровень его соответствия заявленным требованиям. В первую очередь это относится к официантам, барменам, метрдотелям. Процесс обучения персонала обязательно включает наставничество, когда профессионалы, знатоки традиций обучают молодых специалистов. В то же время в обучении персонала восточноевропейских гостиниц отсутствует элемент воспитания инициативы, характерной для современного подхода к обслуживанию.
Гостиничный бизнес в Западной Европе имеет развитые традиции. С давних времен данный регион с его многочисленными памятниками культуры представлял интерес для путешественников. Современная система управления гостиничным комплексом является своего рода моделью, образцом для начинающих отельеров и для тех, кто находится в начале пути развития собственного гостиничного бизнеса.
В современной Европе практически не осталось гостиниц, находящихся в государственной или муниципальной собственности. Чаще всего владельцами гостиниц являются частные лица, которые либо сами занимаются управлением, либо передают свой бизнес в доверительное управление.
Линейная система управления гостиничным комплексом — наиболее старая система, которая присутствует в истории развития гостиничной индустрии каждого государства. Она сложилась в период развития туризма в Европе и сохранила черты и традиции тех времен.
Как правило, гостиницы, управляемые по данной системе, имеют небольшую вместимость — не более 50 номеров и небольшую площадь — 300—400 кв. м. Они расположены в непопулярных местах с небольшой посещаемостью туристов или там, где ввиду ограниченности территории и специфичности местности трудно организовать строительство современного отеля (например, гостиничные домики в заповедниках).
Чаще всего управление гостиницами данного типа — семейный бизнес, передаваемый из поколения в поколение и приносящий небольшой стабильный доход. В такой гостинице работает не более 10—15 человек.
Эти отели привлекательны для особых клиентов — для тех, кто хочет отвлечься от суеты и многолюдности города и за небольшие деньги почувствовать теплоту домашнего уюта. Однако здесь отсутствуют современные системы обслуживания туристов, разветвленная инфраструктура развлечений. Современные глобальные туристские организации ценят подобного рода гостиницы за их самобытность и, сотрудничая с ними, не пытаются проводить модернизацию.
Полносервисная система управления гостиничным комплексом, которая успешно развивается в современных условиях, предоставляет туристам полный комплекс туристских услуг. Здесь клиент может не только комфортно отдохнуть, но и получить полноценное, разнообразное питание, организовать культурный отдых, воспользоваться оздоравливающими процедурами и т.п. Именно в такого рода отелях впервые появились ныне самые распространенные системы — модули для резервирования. Службы «ресепшн» (обслуживание туристов) и «billing» (приема заказов) давно уже стали привычными в работе современных отелей.
Основные характеристики данной системы организации гостиничного бизнеса:
- масштабность — отели строятся для размещения большого числа туристов (не менее 200);
- расположение в местах высокой посещаемости туристами — благоприятных природно-климатических зонах и городах, насыщенных памятниками истории и культуры;
- разветвленная инфраструктура обслуживания — наличие развитой транспортной системы, торговой системы, обеспеченность гостиницами;
- многочисленный персонал;
- весь комплекс туристских услуг;
- соответствие современным стандартам обслуживания туристов.
Данная система, достаточно гибкая и приспособленная для модернизации, является базовой для процесса интеграции в более масштабную систему туристского обслуживания (отели привлекательны в инвестиционном плане для мировых лидеров туристского бизнеса, и многие из них подвергаются процедурам объединения и франчайзинга).
Один из вариантов реорганизации данной системы гостиничного бизнеса — система «организуй—продавай—управляй». Ее появление обусловлено необходимостью отелей выживать в условиях жесткой конкуренции, когда не хватает средств для модернизации и развития. В такой ситуации функционирующий отель продается новому хозяину с правом управления прежними владельцами. В результате отель получает необходимые для развития инвестиции, а управляет им тот, кто лучше всех знает специфику, проблемы и в то же время заинтересован в его модернизации. Через такого рода процедуру прошли многие отели Западной Европы, и сегодня они являются лидерами мирового гостиничного бизнеса.
В корпорации «Марриотт» удачно применяют схему «берем кредит—строим отель—продаем отель инвестору—заключаем долгосрочный контракт на управление отелем». В 1973 г. корпорация «Марриотт Корпорейшн» подписала первый контракт на управление, а с 1978 г. методично распродавала свои отели, ориентируясь исключительно на их управление. Сейчас «Марриотт» владеет лишь одним отелем из каждой сотни, входящей в корпорацию. В 1980 г. началась работа над новой концепцией развития гостиничного комплекса Courtyard by Marriott, которая уже через 2 года перевернула представления о том, какими должны быть экономичные отели для бизнес-путешественников.
Системы градации. Развитие полносервисной системы организации гостиничного комплекса спровоцировало появление системы градации отелей, предназначенной для идентификации качества обслуживания туристов. Организации, регламентирующие деятельность гостиниц, присваивают категорию гостиницам, гостевым и фермерским домикам, тщательно проинспектировав их качество, которое подтверждается в ходе ежегодных проверок. Гостиницы, получившие высокую оценку, гарантируют высокое качество обслуживания, современный дизайн. Например, Совет по туризму Уэллса использует следующую систему градации: о исключительные условия проживания; о превосходные условия проживания;
- очень хорошие условия проживания;
- хорошие условия проживания, соответствующие хорошему качеству.
При этом фермы предлагают гостевые дома или проживание типа В&В (Bed & Breakfast) — «ночлег и завтрак».
Приведенная система градации используется в современной системе организации гостиничного комплекса. Для нее характерны:
- масштабность — возможность одновременно обслуживать большое число туристов;
- разветвленность — включает целые туристские комплексы, иногда распространяется на территории разных стран;
- наличие полного комплекса туристских услуг;
- универсальность — гостиницы приспособлены под требования туристов с разным уровнем платежеспособности и разной целевой ориентацией путешествия;
- гибкость — структура управления легко поддается изменению и модернизации;
- соответствие требованиям рынка — оборудование и уровень обслуживания соответствуют европейским стандартам качества обслуживания туристов, подтверждены сертификатами и другими документами;
- использование современных технологий обслуживания, которые позволяют контролировать и оптимизировать большинство гостиничных операций, тем самым повышая и качество обслуживания, и рентабельность гостиницы.
Структура управления в западноевропейских отелях стандартная:
- general administrator или director — является юридическим представителем отеля, осуществляет контроль за работой персонала, занимается стратегическим планированием, заключает договоры о сотрудничестве с туристскими посредниками, осуществляет прием персонала на работу и др.;
- администратор — второе лицо в отеле: координирует деятельность персонала, представляет отчеты о работе персонала, исполняет обязанности general administrator в его отсутствие, занимается организацией корпоративных праздников и мероприятий, руководит другими службами отеля;
- accounter (экономист) — занимается оформлением финансово-экономических операций и представляет отчеты в контролирующие органы; о менеджеры — возглавляют управление среднего уровня разных направлений, например службу по управлению персоналом, службу маркетинга, службу культурно-развлекательного обслуживания, техническую службу, ресторан (служба гостиничного питания) и т.п.; о исполнители — те, кто непосредственно занимается обслуживанием туристов (швейцары, портье, горничные, аниматоры, метрдотели, повара, официанты и т.п.).
В связи с развитием индустрии туризма и выявлением новых потребностей клиентов стали появляться новые туристские профессии — менеджер по работе с VIP-клиентами, специалист по национальной культуре и др.
Кадровой работе в отелях Западной Европы уделяется особое внимание. Это проявляется в процедуре отбора и обучения кадров. Развитая система наставничества и различные обучающие программы позволяют новичку быстро адаптироваться к новым для него условиям и получить необходимые знания и навыки. Программа Pathways to Independence предоставляет возможность работникам низкой квалификации бесплатно обучаться для перехода на должности с почасовой оплатой.
Руководство гостиниц осознает важность человеческого ресурса и не жалеет средств для привлечения высококвалифицированных кадров. Основными критериями при определении кандидата на вакантную должность являются его опыт, профессиональные знания и рекомендации.
Ввиду развитости туризма требования к персоналу постоянно ужесточаются. Например, во многих отелях условием работы в отеле является знание не менее трех языков, умение оказывать первую медицинскую помощь, коммуникабельность. В то же время некорректное отношение к клиентам, грубость и безразличие наказываются лишением материального вознаграждения и даже увольнением.
Помимо стабильной оплаты труда с целью мотивации используются различные надбавки или бонусы, приуроченные к Дню туриста, Дню отеля, дню рождения президента отеля, отмечающие особые заслуги персонала и др.
В гостиницах стараются стимулировать работников. Например, приехавшим из других городов и стран предоставляются места проживания, создаются условия для развития карьеры, оплачивается дополнительная (по системе добровольного медицинского страхования) медицинская страховка, дается скидка на получение туристских услуг и др.
Работать в гостинице сегодня престижно, о чем и говорит тот факт, что специальности «менеджер по туризму» и «гостиничный администратор» становятся все более популярными среди абитуриентов во всех странах.
Угроза терроризма внесла свои коррективы в организацию работы отелей: усилены общие меры безопасности, установлено новое специальное оборудование (например, видеокамеры), обязательным подразделением отеля стала служба безопасности.
Стратегический менеджмент современных отелей существенно изменился: теперь он во многом ориентируется на интересы и запросы бизнес-клиентов (которые составляют примерно 60 % общего числа гостей), тем более что они, как правило, оказываются одновременно и наиболее требовательными, и платежеспособными. Бизнес-гость не только нуждается в услугах, связанных с высокими технологиями, таких, как доступ к интернету, но и полагает, что обслуживание в отеле (от бронирования номера до процедуры check out) будет происходить четко и быстро.
По мнению специалистов, более половины средств от оборота отелей будут составлять доходы, полученные от приема бизнесменов, причем средняя стоимость номера в гостинице по будням окажется выше, чем в выходные дни.
Основным показателем принадлежности отеля к бизнес-классу является наличие конференц-залов и специально оборудованных помещений для ведения переговоров. Примером может служить опыт Финляндии, где бизнес-туризм наиболее развит (например, хельсинкская гостиница «Гесперия» располагает 11 конференц-залами).
Максимальный спрос на номера в бизнес-отелях приходится на сроки проведения международных выставок, конгрессов, крупных спортивных мероприятий. В остальное время в целях привлечения гостей бизнес-класса каждая гостиница должна разрабатывать и продвигать специальные программы, в которые входят проживание, аренда конференц-залов, кофе-брейки и прочие сопутствующие деловому туру мероприятия.
Благодаря стабилизации политической и экономической обстановки в России отечественные гостиницы стали объектом внимания западноевропейских инвесторов, что открывает перспективы для привлечения инвестиций в развитие российских гостиниц. Кроме того, на туристском рынке появляется все больше российских клиентов и многие гостиницы в Западной Европе, формируя пакет предоставляемых услуг, учитывают особенности российского туриста и соответствующим образом модернизируют систему управления гостиничным комплексом.
Управление гостиничным комплексом в странах Восточной Европы
Исторически в Восточной Европе сложилась традиционная модель управления гостиницами. Владельцем гостиницы, как правило, был представитель высокого сословия или состоятельный мещанин. Каждый отель ориентировался на ту или иную группу туристов, однако приоритет отдавался строительству гостиниц для высокопоставленных особ, дворян, что повлияло на число роскошных особняков, возведенных в городах Восточной Европы. Несмотря на то что прошло много десятилетий, эти здания по-прежнему поражают своей красотой и архитектурным совершенством.
Однако события последних лет негативно сказались на экономическом положении некоторых восточноевропейских стран и, конечно, на состоянии гостиничного комплекса, например военные действия в Югославии привели к разрушению старейших отелей, славившихся своими убранством и традициями.
Развитие восточноевропейского гостиничного комплекса происходило под воздействием следующих факторов: о принадлежности к тому или иному политическому лагерю — страны, поддерживавшие политику СССР, соответственно перенимали советские традиции управления гостиницами, страны западной ориентации копировали модели управления гостиницами США и Великобритании;
- стабильности политической обстановки — страны, не подвергавшиеся массированному политическому воздействию, имели больше шансов для развития гостиничного бизнеса, чем те, которые подверглись политической агрессии;
- уровня экономического развития и экономического роста — эти факторы являются важнейшими для развития любого бизнеса в любой стране;
- традиций, моделей управления гостиничным комплексом, которые сложились с времени возникновения услуги размещения на данной территории;
- культуры народов, населяющих государства Восточной Европы;
- географического положения, которое формирует предпосылки для развития данной отрасли вообще. Находясь между Западом и Россией, Восточная Европа впитывает в себя черты управления обеих сторон.
Стандартная модель управления гостиницами в данном регионе характеризуется следующими чертами:
- преобладанием частной формы собственности на объект управления — гостиницу или гостиничный комплекс;
- ориентацией не на природно-климатические и географические преимущества территории, а на культурно-исторические достопримечательности;
- индивидуальным подходом к каждому туристу;
- традиционностью используемых методов управления;
- сочетанием высоких технологий обслуживания и самобытности гостиниц.
Можно сказать, что управление гостиничным комплексом в странах Восточной Европы находится в стадии развития и характеризуется неопределенностью черт новой модели управления.
Процесс поиска клиентов для гостиниц осуществляется по традиционной схеме: гостиница заключает договоры с турфирмами, зарекомендовавшими себя на туристском рынке, заявляет о числе мест в гостинице и условиях проживания и ждет поступления заказов.
Одним из перспективных направлений развития гостиничного комплекса стран Восточной Европы является активное использование франчайзинга.
Франчайзинг для гостиничного комплекса — это не только способ конкурировать на рынке гостиничных услуг, но и возможность привлечения инвестиций для развития.
На институциональном уровне систему франчайзинга представляет и Европейская федерация франчайзинга — некоммерческая международная ассоциация, основанная в 1972 г., которая: о содействует развитию франчайзинга в Европе; о представляет интересы франчайзинга в международных организациях (Европейской комиссии, Европейском парламенте и т.д.); о представляет и продвигает европейский франчайзинг и его
членов на международной арене; о осуществляет обмен информацией и документацией между национальными ассоциациями франчайзинга стран Европы и других континентов.
Несмотря на очевидные преимущества, рынок франчайзинга в странах Центральной и Восточной Европы пока ограничен. Как важная составляющая прямых иностранных инвестиций франчайзинг еще недостаточно понятен местным и центральным властям, также каки местному деловомумиру. Отсутствует адекватная законодательная основа развития франчайзинга, нет его четкого юридического определения (кроме Румынии, где действует специальный закон). Коммерческое и налоговое законодательства, затрагивающие аспекты франчайзинга, допускают разночтения, налоговые инструкции крайне усложнены, постоянно меняются.
Иностранным франчайзерам трудно найти местных бизнесменов, обладающих достаточным капиталом, чтобы погасить франчайзинговую плату, финансировать начальные инвестиции, и одновременно необходимыми знаниями для ведения подобного бизнеса.
Еще один отрицательный момент — ограниченный доступ к кредитам. Банковская и кредитная системы стран переходного периода не спешили принять концепцию франчайзинга, что осложнило процесс получения кредитов. В ряде стран (Румынии, Чешской Республике) процентные ставки высоки (более 15%).
Кроме того, высока степень риска из-за политических и макроэкономических проблем. Существует и ряд других барьеров:
- недостаток статистических данных, информации относительно деловых возможностей. В управлении гостиничным комплексом практически не используются международные информационные системы, в том числе интернет, поиск информации об услугах гостиниц и ее распространение ограничены. Как результат — небольшой поток туристов, искаженная информация о качестве предоставляемых услуг;
- сложные отношения с местной администрацией и другими органами власти, которые основаны на взаимном непонимании. Отсутствие опыта франчайзинга, а также инициативность, например, американских компаний, желающих установить подобного рода отношения, вселяют в местные власти опасение по поводу засилья американского бизнеса;
- медленное внедрение западного опыта и методов работы в экономику переходного периода из-за отсутствия практического и теоретического ознакомления управляющих гостиниц и местных властей с условиями франчайзинга и успешностью его применения в других странах;
- лингвистические барьеры, обусловленные тем, что в странах Восточной Европы население разговаривает на различных языках и диалектах, что создает затруднения при оформлении договоров франчайзинга, сопровождении туристов и обучении персонала отелей.
Несмотря на наличие факторов, замедляющих процесс франчайзинга, в Восточной Европе на рынке франчайзинга регистрируется сильная конкуренция между американскими и западноевропейскими франчайзерами. Иностранных инвесторов привлекают квалифицированная рабочая сила, относительно низкие затраты на рекламу и заработную плату, разумные цены на недвижимость и рост рыночного спроса.
Объединение гостиниц в корпорации и гостиничные сети вызвано необходимостью выживания в условиях жесткой конкуренции. Владельцы отелей в Восточной Европе, высоко оценивая прибыльность данного бизнеса и перспективы его развития, столкнулись с проблемой нехватки финансовых средств для модернизации своих отелей и строительства новых. Объединение гостиниц в гостиничные комплексы на долевом участии их собственников позволит аккумулировать финансовые средства для развития бизнеса, уменьшит риск потери капитала, позволит сэкономить на управленческих и кадровых ресурсах.
Использование современных технологий позволяет сочетать высокий уровень технологичности оборудования отеля с его традиционным оформлением и сохранением культурных атрибутов. Более того, появление в гостиницах новых, пользующихся успехом на Западе развлекательных и спортивных комплексов дает надежду на увеличение притока туристов.
Использование ресурсов интернета — составляющая успешности современного гостиничного бизнеса. В настоящее время далеко не каждый отель в странах Восточной Европы имеет свой сайт в интернете. Создание собственного сайта — это предоставление новой услуги не только потенциальным гостям, но и потенциальным партнерам, услуги виртуальной демонстрации возможностей предприятия. Наличие грамотно построенного сайта улучшит взаимодействие гостиницы с турагентствами, так как указанные на сайте цены, предназначенные для частных клиентов, выше тех, которые гостиница предлагает турагентствам. Таким образом, потенциальный клиент, посмотрев сайт, увидит либо цену, которую ему предложило турагентство, либо более высокую, т.е. поймет, что он выигрывает, заказывая номер через турагентство.
Помимо этого, весьма перспективна организация на сайте интернет-резервирования номеров или онлайнового бронирования. Сегодня число прямых резервирований (т.е. таких, когда турист вышел непосредственно на сайт гостиницы, а не воспользовался для этого каким-либо известным порталом) пока невелико (например, 20 клиентов в месяц в крупной гостинице). Но услуга становится все более популярной. Онлайновое бронирование пользуется большой популярностью среди иностранцев, планирующих посещение стран Восточной Европы, так как на Западе эта услуга стала привычной, в то время как россияне относятся к таким услугам с большой степенью осторожности.
Организация питания туристов (рестораны) — преимущество гостиниц Восточной Европы. Как правило, профессиональное мастерство и квалификация персонала соответствуют ресторану высшей категории. Высокое качество блюд достигается за счет специализации выполнения производственных процессов и разнообразия, а быстрота обслуживания — за счет четкого составления меню (например, комплексного меню, меню шведского стола или европейских завтраков), рассчитанного на обслуживание туристов.
Эстетическому оформлению зала ресторана в Восточной Европе уделяют особое внимание, поскольку, как известно, атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие на посетителей. Интерьер, мебель, сервировка стола создают уют, спокойствие. Рестораны в гостиницах Восточной Европы оформляются особенно изящно, зачастую в национальных традициях — с использованием предметов старины, атрибутов национальной культуры и т.п.
Подбор персонала также имеет определенные особенности. Строгая процедура подбора персонала обеспечивает высокий уровень его соответствия заявленным требованиям. В первую очередь это относится к официантам, барменам, метрдотелям. Процесс обучения персонала обязательно включает наставничество, когда профессионалы, знатоки традиций обучают молодых специалистов. В то же время в обучении персонала восточноевропейских гостиниц отсутствует элемент воспитания инициативы, характерной для современного подхода к обслуживанию.
