Все о туризме, книги, стать, курсовые, рефераты

В начале нашего исследования смеем предположить, что туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристическую индустрию.

Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения - гостиничной индустрии. Мы считаем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, которую на наш взгляд, по праву называют «курицей, несущей золотые яйца». Также мы считаем, что сфера гостеприимства может быть понятна, только используя определенные ключи – если хотите метафоры, которые отображают корень, ядро или основу гостеприимства. Исследования, которое предлагается ниже, представляет собой синтез теоретических знаний о сфере гостеприимства, практических подсказок и ключей, которые призваны упрощать понимание основ индустрии.

Гостиничная индустрия – «это набор средств размещения, питания и обслуживания вне дома…» - это, если хотите мировое определение индустрии - сухо, примитивно, не современно, а главное не гостеприимно. Вариантов ключей к разгадке вышесказанного может быть много, но мы остановились на одном, который по нашему мнению, ярче всего определяет гостиничную индустрию.

Гостиничная индустрия - самая творческая из всех видов бизнесов не связанных с творчеством, которая состоит из трех элементов:

• гостиница - «это ориентация всех видов деятельности вокруг проживания, блюд и напитков с целью удовлетворения потребностей гостя в обслуживании вне дома» или гостиница – это театральная сцена, где всегда готовы поставить театральную постановку для зрителя вне дома;
• услуга - «это результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя», то есть услуга – это физический труд, направленный на эмоциональные переживания зрителя – Гостя;
• персонал – это актеры, которые создают для зрителей - гостей неповторимую обстановку и атмосферу для эмоциональных переживаний;

Все три элемента расположены на основе, без которой не может существовать гостиничная индустрия это Гостеприимство. Чтобы разобраться, что же такое Гостеприимство, какую роль играет оно в гостиничной индустрии, как его чувствовать, как его растить или учиться ему, необходимо учитывать широту этого понятия: Гостеприимство начинается на этапе выбора месторасположения отеля и НЕ заканчивается на уровне фразы «Приятного пути, будем вас рады видеть в сведущий раз», гостеприимство всегда остается с главным Зрителем – Гостем.

При практическом использовании гостеприимства необходимо следовать его законам, учитывать исключения и всегда верить в силу Вдохновенья. Вот только несколько главных постулатов:

• Сотрудники Отеля добровольно взяли на себя обязательство предвидеть желания и потребности Гостей Отеля и защищать интересы отеля.
• Сотрудники Отеля оповещены о конфиденциальности информации.
• Сотрудники Отеля испытывают гордость и ответственность за свой Отель.
• Рабочий процесс должен соответствовать принципу «Я все могу и всегда готов прийти на помощь Гостю»
• Предлагайте помощь гостям прежде, чем им самим придется попросить.
• Устанавливайте зрительный контакт с каждым гостем и улыбайтесь.
• Улыбайтесь гостям всегда, когда гость находится в радиусе 6-8 метров от вас.
• Всегда здоровайтесь с гостем при встрече в коридоре, когда он находится в радиусе 2-х метров от вас.
• Немедленно давайте гостю понять, что вы его заметили, даже если вы заняты.
• Всегда следует использовать соответствующие титулы перед фамилией гостя при обращении.
• Старайтесь быть в курсе и знайте особые пожелания и привычки постоянных гостей.
• Запрещенные слова: Нет, Не могу, Не знаю, Не хочу.
• Сотрудники Отеля стремятся к соблюдению наших основных принципов “Обеспечить превосходное обслуживание наших гостей, которые всегда рады теплому, изысканному приему” и “Желание гостя –превыше всего”.
• Как Сотрудники Отеля, мы стремимся знать досконально работу каждого из нас для обеспечения полной взаимозаменяемости, тем самым, удовлетворяя потребности гостя незамедлительно.

Гостеприимство это «система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей или еще – сервис», используя наш ключ - Гостеприимство это Вдохновение, без которого невозможно увидеть полный сценарий театральной постановки под названием «Отель».

Кто же самый главный в театре? С чего начинается театр? Как писать сценарий и как быть уверенным в успехе театральной постановки? На все эти вопросы мы постараемся ответить вам в будущей серии статей посвященной Гостиничной индустрии, приведем практические решения и поможем найти ключи для внедрения всего вышесказанного.

При всем желании анализировать духовное начало Гостиничной индустрии – это все-таки бизнес и основная его задача это приносить прибыль. Да, возможно деньги тут платят за эмоциональные переживания (см. ст.№1), но мы исправно пытаемся делать все, что бы этот денежный поток не уменьшался. Именно для этого, наш Театр нуждается в маркетинге, театральная постановка в четком бизнес сценарии, а Родина в продвижении.

С чего же начинается Родина? Да, Родина начинается с картинки – только с картинки в проектной документации будущего Отеля, составленной на основании серьезного и углубленного анализа того, что мы хотим получить, какими средствами и для кого мы все это делаем...

Критерии, характеристики и вид Отеля определяются на основании маркетинговых принципов Гостиничной индустрии - анализа рынка Гостиничного бизнеса:
Каково развитие гостиничного бизнеса в стране, в регионе, в области, наконец, в городе? Какова политическая и экономическая ситуации? Существенны ли бизнес потоки? Каково развитие других сфер бизнеса в регионе? Это лишь малый перечень вопросов, на которые необходимо ответить, что бы определить каким же будет ваш Отель.

• Анализ местности.
  Интересный фактор, который почему-то рассматривают только проектанты, а надо бы проанализировать и управленцам.…Это условие, при котором необходимо определить не только топографию местности, развитие транспортного сообщения, погодных или экологических условий, но и классификацию будущего предприятия. В простой таблице подсчета коэффициента «звездности» представлены факторы, влияющие на качество местности, для предприятия, исходя из которого, определяется класс Отеля. Коэффициент рассчитывается по количеству набранных баллов, и соответствует определенной классификации гостиничного предприятия.

• Анализ конкурентов.
  Ваши конкуренты – это те, предприятия, которые работают с вами в одной нише, нацелены на ту же аудиторию, имеют схожие системы управления, размеры, разнообразие услуг, схожее ценообразование и классификацию, и главное, эти предприятия должны Вам нравиться. Конкурентом можно считать предприятие, если оно, по Вашему мнению, достойно конкурировать с Вами, или если Ваше предприятие достойно конкурировать с Ними.
• Анализ психо-типа Гостя и его потребностей.
  Потребности Гостя непредсказуемы – это главное что надо помнить, но также необходимо не забывать, что они также должны быть и востребованными в данном регионе, области, городе и т.д. Из потребностей Гостя «делают» набор услуг, определяют их качество и количество. Психо-тип Гостя определяют именно для того, что бы потребности сделать более предсказуемыми, определить форму и содержание.
• Поиск наиболее эффективного метода визуализации продукта, его рекламы и продвижения.
  Коротко: как вы будите продавать услуги, т.е. эффективно ли будет использовано все, что сказанного выше, докричитесь ли вы до Гостя, легко ли это будет и будет ли вообще. Конечно это только малый список факторов влияющих на класс и вид Отеля - они дают не полное, но яркое представление о том, каким будет Ваш Отель, что вы ждете от него, каких Гостей примете, и, наконец, что же вы им предложите.

Между прочим, небольшая памятка для начинающих гостиничников – поможет не перепутать некоторые понятия, что пригодится даже для потребительского опыта:

Отели бываю разные – много можно говорить о типах, видах и системах. Иногда бывает, что сложно разобраться, сложно определиться и сложно не ошибиться. В таком вопросе можно пойти классическим путем – выбрать систему управления будущего отеля, более того, можно даже изменить ее на любом из этапов работы предприятии - это простой способ выйти на рынок и не «упасть», универсальный способ решить определенные (только определенные) проблемы предприятия. Мировой гостиничной индустрии известны таки виды управления:

• Гостиничные сети – управление осуществляется управляющей компанией на основании контракта на управления / франчайзинг;

• Маркетинговые сети – управление осуществляется сетью информационных систем бронирования;

• Независимые управляющие компании – управление осуществляется группой профессионалов;

История вопроса:
Концепция гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 50-х годов XX века и заключалась в использовании преимуществ имиджа торговых марок, как маркетингового инструмента, способствующего продвижению гостиничного продукта на внутреннем и зарубежных рынках. В отличие от Европы, где давней традицией было совмещение функций собственника и управленца отелем в одном лице, в Северной Америке, благодаря развитию концепций франчайзинга, эти функции рассматривались раздельно.

Форма контракта на управление как коммерческого соглашения появилась и получила распространение вслед за развитием первых гостиничных цепей и соответственно разнообразных форм внешнего управления. В 60-х годах сначала в США, а затем и в других странах, стали возникать первые компании, управляющие гостиничными объектами от имени собственника. Развитие контрактных форм управления способствовали повышению эффективности гостиничного менеджмента, а также притоку инвестиций в гостиничный бизнес, направляемых из других сфер деловой активности - банков, страховых компаний, торговых корпораций и т.д. Заключение контракта с управляющей компанией позволяло владельцам, не имевшим соответствующего опыта и знаний, достичь высоких финансовых результатов от эксплуатации принадлежащей им гостиничной недвижимости.

В 1979 году в США десять ведущих компаний, управляющих гостиничными объектами, имели договоры на управление с 299 гостиницами, предоставляя им не только эффективный менеджмент, но и "раскрученную" торговую марку. Менее чем через десять лет, в начале 1987 года, существовало уже 20 компаний, управляющих на тех же условиях примерно 700 отелями. Кроме них на рынке действовало более 60 независимых управляющих компаний, оперирующих 950 гостиничными объектами, не предлагая последним франчайзингового пакета услуг.

Сети тоже бываю разные. Гостиничная сеть – это набор гостиничных предприятий объеденных между собой системой управления, в основном, имеет дело только с гостиничной недвижимостью, объединенной единой торговой маркой, архитектурно - планировочными решениями и единой классификацией предприятий, как, например, Ritz - Carlton. В таком случае владелец гостиницы выплачивает управляющей компании гонорары за услуги управления, а также за предоставление ряда иных услуг.

Гостиничные сети – как системы управления бывают жесткими и гибкими, все зависит от меры поглощения собственности. Чаше всего оперирование происходит на основании контакта на управление, где описаны все стандарты сети, условия распределения ответственности и финансовые обязательства. Более того, если Ваш отель на этапе проектирования / либо строительства управляющая компания может взять функции по координации проекта и выполнит его с учет собственных стандартов качества. Менее жесткая система управления может быть представлена франчайзинговым договором, предоставляет права на использование своего имени, логотипа, систем бронирования и других видов обслуживания. Но сама эта система не осуществляет функций управления. Такие гостиницы составляют большинство.

Маркетинговые сети позволяют гостинице стать частью общенациональной или международной системы бронирования и, в то же время, сохранить свою независимость. Гостиница, входящая в такую систему, оплачивает услуги, лишь за технологии бронирования и продаж и дает возможность собственнику осуществлять прочие операции по управлению самостоятельно или с помощью специальных структур, перечисленных выше. Крупнейшими системами такого типа в США являются Quality Courts, Best Western, Best Eastern и Master Hosts.

Независимые управляющие компании – это группа (ы) профессионалов, которые обычно имеет дело с несхожим гостиничным продуктом, представленным отелями различного уровня обслуживания и связанных (или не связанных) между собой. В этом случае владелец гостиницы оплачивает услуги за управление его собственностью, либо управляющая компания, арендуя здание собственника, выплачивает ему часть дохода предприятия. Независимые управляющие компании не распространены в Украине, а свое рождение и массовое распространение получили в восточной Европе, где также распространена система аренды.

Надо отметить, все варианты могут быть представлены в одной сети гостиниц, такие сети называют смешанными.

И главное, помните, есть еще один вид управления – это собственное управление, или независимое управление отелем. Оно тоже имеет свои достоинства и недостатки, но все равно остается одним из самых распространенных систем управления, более того, именно такие отели можно сравнить с Театром, именно в таких отелях есть место Вдохновенью и Творчеству.

Для упрощения задачи выбора предлагаю сводную таблицу, которая отражает принципиальную разницу между сетевым и независимым отелем.

«Круговорот гостей в природе» – основной принцип гостиничного предприятия - его цель создать такие условия, что бы циркуляция гостей была естественной, циркуляция денежных средств эффективной, а персонал знал, что и как делать. Структурирование предприятия (и соответственно и функций отделов), является основным из секретов успешности работы гостиницы. Так как не существует идеальной формы управления, сложно предложить идеальное решение по структуре предприятия, но вывести принципы работы, думаю по силам.

Структура гостиничного предприятия представляет собой три основных подразделения – ни одно из них не может существовать по отдельности, приносить деньги по отдельности, и не быть взаимосвязанными. «Все профессии важны – все профессии нужны» - нельзя выделить главное подразделение, нельзя сказать, что Управляющий важнее, чем Горничная, а Повар чем Официант – самый главный человек в отеле – это Гость и потому все крутится вокруг него и работает только для него.

Схематично каждый отдел в гостинице подчинен одному из подразделений по принципу близости к Гостю или функции по обслуживания Гостя:

Конечно, деление весьма условно, но помогает четко определить функции каждого отдела. Отдел продаж и маркетинга как структурное подразделение принципиально занимает отдельное место в структуре по причине смешанной функции в своей деятельности связанной как с обслуживанием Гостей, так и поддержкой служб предприятия. Например, обсуждение условий договора на размещение при встрече с Гостем – это в чистом виде работа по обслуживанию, а расчет тарифной матрицы на услуги гостиницы - это работа по поддержке.

Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Разработка стандартов – процесс индивидуальный, но основу структуры можно представить именно так:

Общие стандарты

Стандарт управления Отелем

• Процесс деятельности руководящего звена
• Принципы управления качеством в Отеле
• Отчетность

Стандарт Ночного Менеджера Отеля

• Процесс деятельности Ночного менеджера
• Отчетность

Делопроизводство и документооборот

• Стандарт Документации
• Стандартный пакет юридических документов, определяющий статус подразделения и предоставляемый по первому требованию государственным службам
• Стандартный пакет документов, представляющий собой документы необходимые для непосредственного исполнения должностных обязанностей
• Стандартный пакет документации, предоставляемый при приеме на работу с целью информирования сотрудника о неразглашении данных, представляющих коммерческую тайну либо являющимися конфиденциальными

Формы отчетности

• Внутренние отчеты подразделений
• Аналитические отчеты подразделений
• Внешняя отчетность гостиницы

Стандарт Качества

• Миссия отеля по качественному обслуживанию
• Стандарт гостеприимства
• Правила общения по телефону
• Стандарт внешнего вида

Торговая марка

• Описание логотипа и правила его использования
• Полиграфия
• Наружная реклама
• Вывески и флаги

Внутренние стандарты Отделов Обслуживания Отеля

Служба Приема и Размещения Отеля

• Основные требования к работе
• Основная документация
• Правила размещения Гостей Отеля
• Стандарт поведения
• Стандарт рабочего времени
• Стандарт решения проблем
• Стандарт получения чаевых

Обслуживание Номеров Отеля

• Стандарты уборки
• Стандарты комплектации тележки горничной
• Стандарт комплектации номера
• Стандарты уборки номера
• Легкая уборка
• Уборка после выезда Гостя
• Текущая уборка
• Вечерняя уборка

Банкетное обслуживание и Конференц услуги Отеля

• Стандарт приема заявок
• Проведение мероприятий
• Обслуживание на выезде

Ресторанное обслуживание Отеля

• Основные стандарты
• Стандарт подачи напитков
• Стандарт сервировки стола на завтрак
• Стандарт сервировки стола на обед, ужин
• Стандарт сервировки стола под десерт и горячие напитки
• Стандарт сервировки стола на обслуживание фуршетов
• Стандарт сервировки стола на обслуживание банкета
• Встреча гостей
• Прием заказа
• Подача вин и напитков
• Подача блюд
• Стандарт обслуживания фуршетов, банкетов
• Стандарт обслуживания Гостей по технологии «Полу Пансион»
• Стандарт обслуживания в номерах

Рекреационное обслуживание Гостей Отеля

• Виды рекреационных услуг
• Членство
• Правила пользования тренажерным залом
• Стандарт ведения персонального тренинга
• Подготовка сауны
• Стандарт проведения массажа

Безопасность Отеля

Внутренние стандарты Отделов Поддержки Отеля

Финансовая служба Отеля
Информационные технологии Отеля
Отдел кадров
Снабжение Отеля

Технические стандарты Отеля

Строительные требования Отеля
Область применения
Территория
Здание гостиницы
Функциональные зоны
Инженерно-технические решения
Требования к эксплуатации

Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет четкий, качественный и главное, замкнутый цикл обслуживания Гостей.