Глава 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О СОВРЕМЕННОМ ОТЕЛЕ
1.1. Краткий исторический очерк
1.2. Категории отелей
1.3. Сертификация услуг гостиниц
Глава 2. ЭКСПЛУАТАЦИЯ ГОСТИНИЦ
2.1. Клиент отеля
2.2. Факторы, влияющие на экономику отеля
2.3. Особенности работы ш сфере гостиничного сервиса
2.4. Архитектурные и технические решения
2.5. Тарифы и тарифная политика
2.6. Инвестиционные стратегии в гостиничном бизнесе
2.7. Общие правила общения персонала с клиентами
Глава 3. ОСНОВНЫЕ СЛЮЖБЫ СОВРЕМЕННОГО ОТЕЛЯ
3.1. Типовая структура управлении гостиницей
3.2. Функции руководителей высшего звена управления
3.3. Служба приема и размещения
Бронирование
Регистрация прибывающих
Выписка клиента
Оборудование службы приема
3.4. Хозяйственная служба
3.5. Инженерная служба
3.6. Служба безопасности
3.7. Отдел закупок
3.8. Служба питания
Расположение ресторана
Размер меню
Вид сервиса
Дизайн и отделка ресторана
Меню
Специфика закупки и хранения продуктов
Кухня
Банкетная служба
Обслуживание номеров
Работа ресторана
Алкогольные напитки
Предотвращение пищевых отравлений
Санитарно-гигиенические требования
Техника безопасности
Методы предотвращения хищений
3.9. Учет в гостиничном и ресторанном бизнесе
Книги ежедневного учета, или Журналы операций
Главная книга
Книга учета движения денежных средств
Баланс
Отчет о прибылях и убытках,или Отчет о финансовых результатах
Отчет о движении денежных средств
Бюджет (финансовый план)
Показатели деятельности гостиницы
3.10. персонала
3.11. Отдел маркетинга и продаж
3.12. Компьютеризация гостиничного бизнеса
Компьютерные системы управления отделом
Система Fidelio
Система Lodging Touch
Система Nimeta
Глобальные системы резервирование
ПРИЛОЖЕНИЯ
приложение 1
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КОНТРОЛЛЕРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПОРТЬЕ ПО ПРИЕМУ ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫХ ЗАКАЗОВ МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ РЕГИСТРАТОРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ЗАВЕДУЮЩЕГО НОМЕРНЫМ ФОНДОМ 156 ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ ДНЕВНОЙ СМЕНЫ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГЛАВНОГО КОНСЬЕРЖА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ШВЕЙЦАРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ШЕФ-ПОВАРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПОВАРА УЧАСТКА КУХНИ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СТЮАРДА КУХНИ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДИРЕКТОРА РЕСТОРАНА, МЕТРДОТЕЛЯ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ БАРМЕНА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КАССИРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПОСЫЛЬНОГО
приложение 2
приложение 3 Краткий англо-русский словарь терминов гостиничного хозяйства
3.8. Служба питания
Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США — третье место). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года — 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.
Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности в 1800 г. до н.э. Известный кодекс законов Хамму-рапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме. Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно располагались вблизи языческих храмов - им перепадали животные, принесенные в жертву богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита» были весьма многочисленны: на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн. В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников. Как уже упоминалось, новый подъем развития начался с ресторана Буланжера, который с помощью бульона «восстанавливал плачущие желудки». Именно в ресторане Буланжера еда стала превалировать над выпивкой.
В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.)- Правда, нужно отметить, что первое специализированное «заведение общественного питания» — кофейня - появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) - на сто лет раньше.
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод:
гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.
До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто счигал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы. Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе -рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.
Генеральный директор гостиницы обычно мало что смыслит в ресторанном деле, и хотя он ежедневно наносит визит на кухню, этот визит и «снятие пробы» носит в основном ритуальный характер. Поэтому довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля.
Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.
Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.
В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.
Ресторанный бизнес — это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.
Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы, издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.). Открывая новый ресторан, его владелец или управляющий должен учесть несколько важных моментов.
Расположение ресторана
Расположение ресторана в значительной степени определяет портрет его будущего клиента: клиент ресторана, расположенного в деловой части города, куда днем посетители приходят из своих контор пешком, отличается от клиента загородного ресторана, куда можно добраться только на машине. Естественно, что управляющий гостиничного ресторана не может повлиять на его расположение, но он должен учитывать это расположение с тем, чтобы его интерьер, тип сервиса, кухня, меню соответствовали клиенту, которого следует ожидать в районе, где расположена гостиница. 80
Размер меню
Размер меню (количество блюд), прежде всего, зависит от того ценового сегмента, на котором будет работать ресторан. При невысокой средней цене обеда меню предельно простое. Посетители таких ресторанов не тратят на обед больше часа и не изучают меню. При высокой средней стоимости обеда необходимо большое меню, которое посетители тщательно изучают. На одно блюдо посетители таких ресторанов тратят до полутора часов.
Вид сервиса
Общий принцип, который должен выдерживаться при выборе вида сервиса, следующий: «чем дороже, тем больше сервиса». В мире различают следующие основные виды ресторанного сервиса.
• Buffet (шведский стол) - клиент сам себе кладет пищу на тарелку. При этом возможны варианты: еда расположена на больших подносах или в подогреваемых поддонах; повар отрезает клиенту кусок мяса; клиенты стоят в очереди к прилавку, за которым стоит повар, и т.д.
• Plate service (этот вид также называют американским) — официанты подают блюда клиентам на тарелках, т.е. слева от клиента, пустые тарелки убирают справа от клиента.
• Family service (семейный) - еда стоит на столе (в центре) и каждый клиент сам ее кладет себе на тарелку; иногда на столе стоят только гарниры, а мясо (рыба) подается на тарелках официантами. Этот тип сервиса также называют английским.
• Silver service. Пища подается к столу официантами на больших блюдах, и официант кладет порцию на тарелку гостя с этого блюда, т.е. слева от гостя, тарелки расставляют справа от гостя. Кстати, этот тип ресторанного сервиса в США и Германии называют русским, хотя во Франции его считают французским.
• Gueridon service — высший вид ресторанного сервиса, когда блюдо готовится официантом на тележке около столика гостей. Правда, обычно это только заключительное обжаривание в пламени спирта. Официант должен уметь объяснить, что он делает, если клиент заинтересуется. Во Франции этот вид сервиса называют русским.
Разные виды сервиса предполагают и разное количество официантов (10 гостей на одного официанта при Silver service и до 18 гостей на официанта при Plate service) и даже разное пространство за столом, отводимое одному посетителю, - 75 см при Silver service и 60 см при Plate service.
Естественно, что все виды сервиса предполагают наличие таких дополнительных услуг, как гардероб, туалет, телефон, камера хранения. Плата за сервис может быть воючена в стоимость блюда, показана отдельно, или оставлена на усмотрение клиента.
Дизайн и отделка ресторана
Дизайн ресторана, размер и форма помещения, освещение, вентиляция, цвет стен и потолка, мебель — все должно соответствовать клиенту и меню ресторана. При этом следует учитывать и результаты различных психологических исследований, например, было установлено, что стены, окрашенные в красно-коричневые тона, способствуют большему потреблению пищи. Разумеется, сколько ресторанов, столько и вариантов отделки помещения. Можно выделить лишь самые общие закономерности, Так, если ресторан самообслуживания — это большая комната с ярким светом и жесткими стульями (Нечего засиживаться!), то ресторан высшего разряда - это полумрак, отдельные кабинки, мягкие стулья, цветы, картины на стенах и т.п. Существует еще и такое трудноуловимое свойство как «атмосфера» ресторана, которая создается не только дизайном и декором, но и расположением столов, одеждой официантов, темпом обслуживания, одеждой клиентов, музыкой, уровнем шума, температурой помещения, его чистотой и т.д. При этом нельзя сказать, что интимная атмосфера лучше формальной, или наоборот. Все зависит от типа клиента, на который ориентируется ресторан, или, говоря терминами маркетологов, все зависит от сегмента рынка, на котором работает ресторан. Единственное, чего следует избегать, это чрезмерности: в ресторане не должно быть ни слишком тихо, ни слишком шумно,.ни слишком ярко, ни слишком темно, ни слишком тесно, ни слишком просторно (хотя относительно последнего следует сказать, что слишком просторное помещение воспринимается клиентами значительно хуже, чем очень тесное, - в первом случае клиент ощущает определенный психологический
дискомфорт).
Определение сегмента рынка и полный учет особенностей разных клиентов - это задача курса по маркетингу, здесь же мы ограничимся лишь перечислением следующих категорий клиентов, специфика обслуживания которых очевидна:
• дети (меньший размер порций, высокий стул, особый стиль общения со стороны официанта, комплименты официанта детям улучшают настроение родителей);
• бизнесмены (наличие отдельного помещения для ведения деловых переговоров);
• иностранцы (знание языка официантами, или хотя бы наличие разговорника);
• инвалиды в коляске;
• вегетарианцы (обслуживание этой категории, разумеется, специфика гостиничного ресторана, который должен накормить всех постояльцев). Меню
Конкретные блюда, включаемые в меню - это дело шеф-повара, нас же интересуют те вопросы, которые решает не шеф-повар, а менеджер.
Прежде всего, как уже упоминалось, меню должно соответствовать выбранному сегменту рынка и вкусам
клиента, образующего этот сегмент. И, следовательно, меню должно соответствовать декору ресторана, типу сервиса, ценовой политике и т.п.
При выборе меню следует учитывать наблюдающиеся в мире тенденции изменения вкусов и предпочтения населения. Общая тенденция состоит в том, что все большее число людей выбирает так'называемый «здоровый образ жизни», который в области питания предполагает ограничение пищи
животного происхождения и увеличение потребления растительной пищи. При этом если потребление говядины, свинины и баранины сокращается, то увеличивается потребление птицы и сыров. Значительно также увеличивается потребление морепродуктов. Кроме того, ограничивается потребление соли, сахара, кофе (с кофеином), но по частоте заказов кофе неизменно остается на первом месте (на втором — пицца), снижается общая калорийность пищи.
Особое внимание уделяется сокращению содержания в пише жиров и углеводов (отсюда распространение различных вариантов обезжиренных продуктов). По данным опросов, проводившихся за рубежом, эти посетители ресторанов составляют 39%, а клиенты, которые не ограничивают себя в еде — 32% (остальные колеблются между этими двумя категориями). Среди тех, кто при выборе еды учитывает ее полезность, много людей с высшим образованием, высокооплачиваемых, а также высока доля женщин среднего возраста.
Все это учитывается при составлении меню: снижается калорийность блюд, животные жиры заменяются на растительные, жарение во фритюрнице заменяется на обработку паром, увеличивается число овощных блюд и т. д.
Чрезмерная калорийность блюд нежелательна и по другой причине — клиент не должен переедать, один раз объевшись, он может не прийти еще раз. Понятие престижной еды также меняется со временем: современная тенденция состоит в переходе к экзотической и максимально свежеприготовленной пище. Неизменно престижными остаются только трюфели и черная икра. Не рекомендуется включать в меню много сложных (большие затраты труда при приготовлении, даже хранение слишком многих компонентов накладно) и экзотических блюд (дорогая доставка компонентов). Не рекомендуется большое количество гарниров, чтобы не утомлять клиента выбором. И даже в самых дорогих ресторанах в меню должно быть что-нибудь дешевое, но вполне приличное. Большое значение имеет внешний вид меню. Нужно обеспечить его привлекательность, даже с учетом того, что его ежедневно листают множество людей и оно довольно часто меняется (за рубежом меню принято частично менять через 3 недели, но есть рестораны, где меню обновляете» ежедневно).
Пластиковая упаковка меню обеспечивает его долговечность, но затрудняет чтение. Меню должно быть напечатано крупным шрифтом, учитывая, что в большинстве ресторанов освещение не очень яркое. Желательны фотоснимки блюд. Между разделами меню должны быть пробелы. Название каждого блюда должно сопровождаться кратким описанием метола приготовления и его составом.
Желательно наличие разных размеров порций одного и того же блюда (обычно маленькая, стандартная - средняя и большая, иногда еще и очень большая). Любопытно, что когда в мясных ресторанах Великобритании появилась очень большая порция, то увеличилось количество заказов большой порции.
В ресторане постоянно должен проводиться анализ прибыльности различных блюд. С этой целью все блюда меню разбиваются на группы по проценту издержек в цене (с 25 до 55% с интервалом 5%). В каждой группе считают количество проданных блюд и объем продаж. Блюда, дающие небольшую прибыль, из меню убирают, исключая блюда, которые могут быть необходимы для сохранения престижа ресторана.
Отдел маркетинга также составляет распределение заказов по величине счета. Например, распределение заказов, показанное на рис. 3.3, для ресторана невыгодно, так как свидетельствует о том, что ресторан одновременно работает на двух сегментах рынка: в одном сегменте — клиенты с небольшими доходами (их средний счет соответствует первой вершине графика), а в другом -клиенты с более высокими доходами (вторая вершина
графика).
Специалисты по маркетингу считают, что работать одновременно на двух сегментах нежелательно: клиенты из разных сегментов плохо совмещаются в одном месте. Поэтому желательно ресторану работать в одном сегменте (рис. 3.4).
Установление цены на блюда меню в принципе не отличается от общих подходов к ценообразованию в рыночной экономике: считаются издержки и добавляется желаемая прибыль, если цена не превышает цены конкурентов - все в порядке. Естественно, что цена также зависит от размера
порции, уровня сервиса (шведский стол обходится дешевле), престижности ресторана и т.д. При этом важно, чтобы цена отвечала ожиданиям клиента.
В зарубежной литературе приводятся примерные рекомендации по установлению цен на ресторанную продукцию. Например, стоимость продуктов в цене готового блюда должна составлять 40—50%, сумма стоимости продуктов и затрат труда - 70% стоимости блюда (чем выше класс ресторана, тем больше доля затрат труда). Доля ресторанной наценки на суммарные издержки в США в
среднем составляет, %:
• для закусок - 20-50;
• для дорогих блюд - 10-12;
• для популярных блюд - 15-18;
• для редко заказываемых блюд — 22;
• для десертов - 35. Российские рестораны в настоящее время оперируют цифрами наценок на порядки, превосходящие приведенные выше. Однако, на наш взгляд, по мере дальнейшего развития рыночных отношений, они приблизятся к зарубежным
показателям.
С тем чтобы выявить гастрономические предпочтения клиентов, проводятся опросы посетителей (в качестве поощрения за ответы на вопросы может предлагаться, например, бесплатный десерт). По результатам опроса вносят изменения в меню.
В настоящее время существуют компьютерные программы, в зависимости от цен на компоненты блюд, помогающие определить такой состав меню, который позволит удовлетворить большинство клиентов и при этом минимизировать затраты на продукты питания. К меню можно высказать еще много самых разных пожеланий. Например, желательно, чтобы блюда, приготовленные сегодня на кухне, но не заказанные посетителями ресторана, могли бы быть завтра использованы при приготовлении других блюд (супы и салаты из вторых блюд, бефстроганов из бифштекса и т. п.).
Спецификой гостиничных ресторанов является то, что они должны обслуживать иностранцев, остановившихся в отеле. Для этого ресторан должен иметь стандартный набор блюд европейской (французской) кухни. Не следует пытаться накормить иностранцев блюдами национальной кухни: каждая национальность имеет свои кулинарные пристрастия, весьма далекие друг от друга и от национальной кухни той страны, в гостинице которой они остановились. Скандинавы не едят творог, японцы не будут есть щи и борщ, индус может оказаться и мусульманином (не есть свинину) и вегетарианцем, а французы вообще не приемлют никакой другой кухни, кроме своей.
Рабочий день часто разбивается на две части: например, с 10.30 до 15.30, затем с 18.30 до 24.00 (для официантов). При двусменной работе первая смена - с 8.00 до 16.00, вторая - с 16.00 до 24.00. Специфика гостиничного ресторана — раннее начало работы (завтрак начинается с 7 часов), с 10 часов - перерыв до обеда. Шеф-повар работает с 10.00 до 14.30 и затем с 18.00 до 22.30. Менеджер службы питания отвечает за набор, обучение, увольнение персонала; осуществляет финансовый контроль; анализирует формы отчетности и составляет доклад вышестоящему руководителю и т. п.
Специфика закупки и хранения продуктов
При закупке ежедневно изучаются меню банкетов (если они заказаны) и ожидаемая загрузка. Основные продукты закупаются 2—3 раза в месяц по мере исчерпания запасов. Мясо (в тушах) закупают ежедневно, но за 3 дня до использования, поскольку оно требует предварительной обработки (особенно для банкетов), птица и свежая рыба — день в день, мороженая рыба - заранее. Количество закупаемого товара определяет шеф-повар. Поступившие товары проверяют и регистрируют, при этом отдельно регистрируются продукты, которые будут использованы сегодня, и продукты, отправляемые на склад. Коробки проверяют на наличие тараканов.
Склад принимает заявки, подписанные шеф-поваром, кладовщик проставляет цену и посылает их контроллеру. В последний день месяца проводится инвентаризация, результаты сопоставляются с заявками за месяц. Кладовщик не должен ничего отпускать без заявки, подписанной шеф-поваром. Из запасов всегда должно выдаваться то, что лежит дольше всего. При этом запасы должны поддерживаться на минимальном уровне, чтобы избежать порчи и повышенных расходов на хранение.
Кухня
В течение столетий условия работы на кухне были близки к тем, которые по слухам имеют место в преисподней. В XVI в. английский король специальным указом запретил работникам ходить на кухне голыми, а из кухонного оборудования в Европе долгое время было популярным «беличье колесо», в которое помещали собаку, а чтобы она непрерывно бежала, под ней ставили жаровню с углями. С помощью такого колеса вращалась туша на вертеле. В настоящее время условия работы на кухне заметно улучшились, благодаря современным системам вентиляции и кондиционирования. При этом выявлено, что установка системы кондиционирования повышает производительность труда на кухне на 10-15%.
На кухне применяются два основных физических процесса: охлаждение для сохранения пищи (холодильники и морозильники) и нагревание для приготовления пищи. Нагревание производится различными способами (на соответствующем оборудовании):
• варка кипячением (boiling), т.е. в воде, молоке и других жидкостях, температура при этом — 100 °С, варка при температуре менее 100 "С (poaching);
варка паром (steaming); тушение (stewing) — продукт варится в собственном соку (с минимумом жидкости), образуя подливку, которая обязательно подается с блюдом;
• жарение с жиром в духовке горячим воздухом
(roasting); жарение на сковороде с жиром (shallow frying); жарение инфракрасными лучами или на углях
(grilling); « жарение в жире (фритюрнице) — deep frying;
выпечка - нагрев в духовке без жира (baking).
Нагрев производится либо электричеством, либо горящим газом. Газ удобнее для готовки, кроме того, будущие повара учатся своей профессии на газовом оборудовании.
Электрический нагрев менее пожароопасен и более экологичен, так как не поглощает кислород. Помимо оборудования для нагрева и охлаждения на кухне
используются многочисленные электромеханические аппараты
и приспособления для перемешивания, измельчения, резки, выжимания сока, а также кофеварки, мороженицы и прочее специальное оборудование. Необходимо также упомянуть и такой прибор, как весы, без которого невозможно
обойтись.
В последнее время широкое распространение получили СВЧ-печи, которые особенно эффективны при размораживании замороженных продуктов. Большую роль играют и посудомоечные машины.
Помещение кухни делится на вспомогательные цехи (раздельно мясной, рыбный и овощной), где производится предварительная обработка продуктов, и основной цех, в котором происходит приготовление блюд. Основной цех может быть разделен на несколько зон (цехов), специализирующихся на приготовлении закусок (салатов), супов, вторых блюд, кондитерских изделий. Кухня должна быть тщательно спланирована: пути перемещения персонала по возможности не должны пересекаться, готовая пища не должна соседствовать с сырыми продуктами, мясо - с рыбой и т.д. Проходы на кухне должны иметь ширину не менее 80 см. Статлер первый разместил кухню на одном этаже с рестораном, чем значительно облегчил работу официантов. Кухня имеет несколько прилавков (stations), где официанты заказывают и получают готовые блюда. Перемещения официантов планируются таким образом, чтобы избежать столкновений. Предпочтительно на кухне использовать следующие конструкционные материалы: нержавеющую сталь, пластик (столы, шкафы), керамическую плитку (стены), винил (пол). Потолки и стены должны быть моющимися и не иметь щелей. Оборудование устанавливается на стальных ножках или на колесиках (если его нужно перемещать). Рукоятки ножей и других инструментов предпочтительно должны быть изготовлены из пластика, так как в деревянных ручках со временем образуется щель в месте крепления лезвия, в которую набиваются и загнивают частицы продуктов. Система отопления, вентиляции и кондиционирования кухни и ресторана должна быть отделена от аналогичных систем гостиницы. При этом давление воздуха в зале ресторана должно быть больше чем давление на кухне и на улице. Этим обеспечивается отсутствие в зале ресторана неприятных запахов. Система вентиляции кухни предусматривает вывод испарений через фильтры в вентиляционную трубу на крыше. Это позволяет предотвратить ощущение запахов кухни в номерах гостиницы.
Шеф-повар (Chef de Cuisine) заведует кухней, обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд, т.е. в конечном итоге и за успех всего ресторанного бизнеса. Шеф-повар разрабатывает меню. При этом нужно не только обеспечить разнообразие и привлекательность его для клиентов, но и установить такие цены, которые обеспечат и нужную прибыльность и загрузку ресторана, а это не так просто поскольку с ростом цены загрузка в принципе падает. Шеф-повар координирует работу персонала, он должен обеспечить равномерную загрузку подчиненных, и взаимозаменяемость в непредвиденных ситуациях (болезнь сотрудников, аварии в оборудовании, неожиданный наплыв посетителей и др.). Шеф-повар отвечает и за закупку продуктов, проверку их качества и соответствие качества цене.
Шеф-повар обычно имеет заместителя (Sous Chef), который может работать в случае его отсутствия (по болезни или, например, в утренние часы). Следующая ступень - повара (Chef "de Partie), отвечающие за направления: первые блюда, вторые блюда, салаты и др. В больших ресторанах существует еще более узкая специализация (специалист по устрицам, специалист по мороженому, кондитер и т.п.). Непосредственную работу по приготовлению блюд ведут помощники повара (Commis Chef). На самой низкой ступени кухонной иерархии располагаются уборщики, мойщики посуды, мойщики котлов. Например, на кухне такой большой гостиницы, как «Балчуг», работают 72 человека. Главный стюард (Chief Steward) отвечает за санитарное состояние кухни, контролирует мытье посуды и уборку помещения, подачу посуды в банкетные залы, закупает и хранит посуду, организует набор вспомогательного персонала для банкетов.
Банкетная служба
Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на банкеты и, как следствие, частые простои банкетного помещения. Тем не менее, даже небольшие европейские отели (число номеров 100-150) имеют в среднем 5-10 банкетных залов, а в больших отелях (свыше 200 номеров) число таких залов может достигать двадцати, так как при успешной работе банкетная служба может выйти на второе место по величине дохода (после номерного фонда).
Поиск клиентов для банкетного помещения - процедура весьма специфическая: она зависит от места расположения ресторана, сегмента рынка, на котором он работает, и т.д. Здесь трудно дать какие-либо общие рекомендации -все зависит от умения банкетного менеджера найти
клиентов.
Что касается оформления заказа и проведения банкета, то эту процедуру можно разбить на несколько этапов.
1. Предложение клиенту (и обсуждение с ним) меню, напитков, микрофона, кино или видеоустановки и т.п.
Стандартный набор банкетных услуг включает в себя:
• аренду зала;
• выбор меню и напитков;
• украшение столов и зала;
• музыкальное сопровождение (по желанию заказчика);
• типографские работы (приглашения, карточки с фамилиями гостей);
• обслуживание.
На банкете невозможно обеспечить раздельное меню каждому гостю. Приходится рассчитывать на некоторый усредненный вкус. Обычно разнообразие ограничивается выбором второго блюда из двух возможных (мясо или рыба, говядина или курица). Желательно уточнить, все ли гости могут употреблять стандартные блюда, и при необходимости можно предусмотреть индивидуальное меню для отдельных гостей.
2. Заключение договора, в котором оговариваются меню, цена, число гостей, расположение столов в зале. Обычно при оформлении заказа вносится залог (30-50% стоимости). Если клиент отказывается от банкета менее чем за 3—5 дней, залог не возвращается. Интересно, что цена аренды самого помещения обычно зависит от стоимости заказа: чем дороже заказ, тем меньше арендная плата.
3. За неделю до банкета меню рассылается в соответствующие службы, которые должны обеспечить нужное количество обслуживающего персонала (официантов) и оборудование (скатертей, посуды и т.п.). За 2 дня до банкета производится окончательное согласование с заказчиком, прежде всего по числу гостей. Обычно это число определяется «с запасом» 5-10%. Желательно уточнить число гостей за 10 дней до банкета, за неделю, за 3 дня, и наконец, за 2 дня. За сутки до банкета уже никаких изменений в договор вносить нельзя. Одной из главных особенностей банкетного обслуживания является необходимость привлечения для обслуживания гостей дополнительного числа официантов, часто «со стороны». Эти официанты не знакомы с рестораном, его технологией, не знают друг друга. Поэтому они должны работать под руководством персонала ресторана.
4. По крайней мере за 30 мин до начала банкета банкетный менеджер встречает заказчика, провожает его в банкетный зал и вместе с ним проводит последнюю проверку готовности помещения, столов, дополнительного оборудования, а также вспомогательных помещений (туалета, гардероба). В присутствии заказчика открываются алкогольные напитки.
Вначале подают холодные рыбные закуски, масло и свежие овощи, затем закуски из мяса, птицы и дичи. После холодных рыбных закусок официанты заменяют использованную посуду и приборы на чистые для холодных мясных закусок. После холодных закусок подают горячие, затем первые, вторые горячие блюда, десерт, фрукты и горячие напитки.
Через 1,5-2 ч после начала банкета обычно делается перерыв на 30-40 мин, чтобы гости покурили, потанцевали. Официанты в это время приводят в порядок столы, проветривают помещение, готовят подачу очередного блюда. Во время произнесения тостов обслуживание прекращается. Все блюда подаются гостю с левой стороны. Водку и вино наливают правой рукой с правой стороны. Посуду официанты убирают только после того, как гости кладут вместе нож и вилку на тарелки, это означает, что данное блюдо они уже есть не будут. При замене посуды и приборов официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены при сервировке.
Кофе на банкетах обычно подают после десерта. После того, как гости сели за столы, одни официанты предлагают им коньяк и ликер, наливая их в соответствующие рюмки, другие наливают кофе в чашки, стоящие перед гостями. Если гость пожелает выпить чай, его кофейную чашку со стола убирают. Чай, процеженный через сито, подают в чайной чашке. На блюдце кладут чайную ложку. Лимоны к чаю подают в розетке.
К кофе или чаю можно подать молоко или сливки, которые наливают в чашки по желанию гостей.
При проведении различных юбилеев, семейных торжеств, банкетов по случаю подписания договоров, заключении деловых соглашений также организуется банкет-фуршет. Особенностью обслуживания банкета-фуршета является то, что гости едят и пьют стоя у столов, к которым не ставятся стулья. Меню такого банкета включает холодные и горячие закуски, горячие вторые блюда, десерт и горячие напитки. Закуски должны подаваться маленькими порциями «под вилку», т.е. чтобы можно было их есть без помощи ножа. Горячие закуски и блюда также подают маленькими порциями, чтобы можно было пользоваться только вилкой. В процессе организации банкета-фуршета необходимо учитывать следующее: нельзя устанавливать столы в непосредственной близости от источника тепла (отопления, камина и др.), а также под прямыми лучами солнца, так как это способствует таянию заливных блюд, а также потере внешней привлекательности всех продуктов. Столы, сервированные для банкета-фуршета, должны гармонировать с окружающей обстановкой; при их установке следует учитывать расположение осветительной аппаратуры в зале с тем, чтобы обеспечить равномерное освещение всех столов. Банкеты-фуршеты предусматривают нерегламентированное пребывание гостей. Они экономичны: при равных площадях зала на банкете-фуршете можно обслужить в 4-5 раз больше гостей, чем на банкете за столом.
В связи с тем что гости едят и пьют стоя, столы для банкета-фуршета должны быть несколько выше обычных.
При отсутствии специальных фуршетных столов можно пользоваться обычными прямоугольными, составляя по несколько столов вместе. Форма расстановки столов разнообразна и зависит от площади и архитектурных особенностей зала. Обычно столы ставят в форме букв «Т», «П», «Ш».
Предметы сервировки, напитки, фрукты и закуску заранее ставят на стол.
Как правило, стол сервируют с двух сторон (двухсторонняя сервировка), односторонняя сервировка используется обычно для стола, предназначенного для почетных гостей. Бутылки со спиртными напитками открывают за несколько минут до прихода гостей в банкетный зал. Часть бутылок оставляют закрытыми и открывают по мере необходимости. После того, как расставлены фрукты, цветы и напитки, но не ранее чем за полчаса до начала банкета, на столе размещают закуски, соусы, хлеб. На каждое блюдо кладут приборы для раскладки, чтобы гость сам мог взять то, что
пожелает.
До прихода гостей в зале остается часть официантов, а остальные по указанию метрдотеля занимаются подготовкой аперитива, а также запасной посуды, приборов, салфеток и т.д.
На одного официанта при обслуживании фуршета обычно приходится 15-20 гостей. Задача официанта - помочь в выборе закусок, предложить свою помощь, чтобы налить вино, положить на тарелку закуску и т.д. Вместо вилок при подаче некоторых блюд применяют деревянные или пластмассовые шпажки, которые после одноразового использования официант собирает и уносит. Использование шпажек позволяет уменьшить количество приборов при обслуживании фуршетов.
После горячих блюд подают десерт — мороженое, взбитые сливки, ягоды, фрукты и т.п. К десертам подают шампанское.
После окончания фуршета по распоряжению его координатора со столов в определенной последовательности убирают посуду: вначале бутылки, вазы с цветами и фруктами, салфетками, затем приборы, фарфоровую посуду кофейные чашки. В последнюю очередь убирают рюмки, бокалы, фужеры.
К преимуществу обслуживания по типу «коктейль» относится то, что можно принять много гостей в небольшом помещении, при этом не требуется большого количества мебели, посуды, столового белья. Время коктейля непродолжительное, расходы на его организацию значительно меньше, чем на банкеты других видов. Гости могут свободно приходить в разное время. Банкетные столы не расставляют. Официанты разносят закуски на фарфоровых блюдах, рюмки и бокалы с напитками - на подносах, тарелок и приборов при обслуживании коктейлей не полагается. Вместо вилок гости используют деревянные или пластмассовые шпажки.
При приеме заказа уточняют количество гостей, их состав, продолжительность коктейля, выясняют, нужна ли барная стойка, согласовывают с заказчиком меню. Величина всех подаваемых во время коктейля закусок должна быть такой, чтобы их можно было сразу положить в рот целиком. Чаще всего на коктейлях подают бутерброды-канапе или сандвичи, нарезанные в виде ромбиков, квадратов, кружочков и т.д., а также волованы или
тарталетки.
Фрукты подают предварительно зачищенные от сердцевины и разделанные на дольки,
Напитки на коктейле могут быть поданы самые разнообразные: виски, коньяки, ликеры, вина натуральные, крепленые и десертные, соки, воды, коктейли, шампанское.
Организуя коктейль, предусматривают помещение для подготовки закусок и напитков. Здесь ставят столы, на которых подготавливают коктейли, разливают напитки в рюмки, бокалы, стопки. Все напитки перед началом коктейля должны быть доведены до температуры их подачи. В начале приема-коктейля, как правило, гости пьют безалкогольные напитки: соки, воду (фруктовую или минеральную), пиво. Спустя 10-15 мин подают крепкие напитки: водку, виски (25%) с содовой (75%) или минеральной водой, коньяк, затем снова предлагают безалкогольные напитки.
Обслуживание начинается с приходом первого гостя. В первую очередь официанты предлагают напитки, а затем
закуски.
Размещение гостей. Конфигурация столов может быть разнообразной (Т-тип, П-тип, V-тип) и зависит от типа мероприятия и пожеланий клиента, но при этом нужно учитывать и удобство обслуживания: проходы должны быть такими, чтобы два официанта могли легко разминуться. Для этого расстояние между двумя столами должно быть не менее 2 м, а расстояние от стола до спинки стула гостя — 50 см. Таким образом на проход официантов остается 1 м.
Обычно на банкетах бывает главный стол (top table), где находятся самые почетные гости (именинники). Этот стол всегда обслуживается в первую очередь. Далее обслуживаются остальные столы. При этом на кухне в очереди за блюдами первыми стоят те официанты, которые обслуживают дальние места. По нормам всем гостям блюдо должно быть подано за 7 мин.
Все столы в банкетном зале нумеруются, при этом номера на столах расставляются так, чтобы их легко можно было прочитать от входа в зал. Ширина столов в банкетном зале должна быть не менее 75 см, на одного гостя отводится 50-60 см стола. Общая площадь банкетного зала должна быть такой, чтобы на одного гостя приходилось 1-1,4 кв. м.
Во время банкета менеджер поддерживает связь с кухней: он должен сообщить, сколько гостей пришло, когда что подавать и т.д. Одной из специфических особенностей обслуживания банкетов является то, что официанты после смены блюд уходят из зала.
Выездные мероприятия. Часто банкеты организуются «на выезде» (в помещениях заказчика, на природе и др.). При этом у банкетного менеджера возникают дополнительные
проблемы:
• транспорт для перевозки оборудования, персонала, иногда клиентов;
• получение необходимых разрешений от местных властей и собственников;
• определение того, что можно найти на месте
проведения банкета (прежде всего вода,
электричество, холодильники) и нужно везти с собой.
Оценка возможностей помещения и организация работы в нем: аренда оборудования на месте, контейнеры для мусора и их вывоз, гардероб и туалеты и т. д.;
• страховка от несчастных случаев, транспортировка
клиентов, пресечение нежелательных инцидентов.
Обслуживание номеров
Первоклассный отель обязательно должен иметь обслуживание номеров (Room Service), даже если оно убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15% доходов отеля. Меню в Room Service
обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы - скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%), причем, как правило, до 3/4 всех утренних заказов - это простейший «континентальный» завтрак. Заказы в эту службу поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. В небольших отелях работа Room Service ограничена во времени (ночью не работает), в больших отелях эта служба работает круглосуточно. Цены в Room Service обычно выше ресторанных.
Работа ресторана
Во главе ресторана стоит директор. В небольших отелях его функции выполняет метрдотель (Director of Service, Host, Maitre). Функции метрдотеля весьма разнообразны. Метрдотель отвечает за прием заказов на столики. При принятии заказа фиксируются:
• фамилия клиента;
• дата и время прихода клиента;
• число мест;
• дополнительные пожелания (торт ко дню рождения, обслуживание детей, вегетарианцев и т. д.);
• телефон клиента.
Метрдотель определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Метрдотель (или бригадир официантов) встречает гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вручает меню, присылает официанта. Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносы, посуду, салфетки и т.п.), набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же принимает жалобы клиентов (некачественные еда и напитки заменяются бесплатно).
К низшей должности в ресторане относятся помощники официантов (Bus people), в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение. Основная должность в ресторане — официант (Server). В Европе это довольно уважаемая профессия: чтобы стать официантом, нужно учиться не менее двух лет, требуется знание иностранного языка и др. Однако, например, в США официант по престижности находится всего лишь на 80 месте (из 90 наименований профессий). В больших ресторанах несколько официантов подчиняются бригадиру (Captain), который руководит ими, принимает заказы у клиента и рассчитывается с ними. Функции официантов зависят от типа ресторанного обслуживания, однако, можно выделить некоторые общие для всех видов сервиса операции.
• Официант принимает и проверяет скатерти и приборы, а также закрепленные за ним столы, прежде всего, чтобы они не качались.
• Стелит скатерти, под которые кладется специальная мягкая прокладка для звукопоглощения. Углы скатерти должны находиться на высоте более 10 см от пола и ниже чем 25 см от края стола.
• Протирает и раскладывает на столе посуду, приборы, бокалы, салфетки. Бокалы, по санитарной норме, нужно ставить вверх дном и переворачивать в рабочее положение непосредственно перед обслуживанием клиентов. При этом бокалы берутся за ножки, а все предметы за ручки.
• Непосредственно обслуживает клиентов (принимает заказ, приносит заказанные блюда и напитки, режет, раскладывает, украшает, открывает бутылки, наливает,
убирает грязную посуду, рассчитывает клиента). Рабочее место официанта - стойка (sideboard), в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. Мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пищи, умение носить на одной руке три тарелки с едой, подносы, разделать рыбу и т.д. В большинстве стран чистую посуду ставят слева от гостя, еду на тарелки кладут слева, напитки (включая кофе) наливают справа, грязную посуду убирают справа.
Стандартная экипировка официанта включает в себя профессиональный штопор (на котором также имеется ножичек для срезания фольги, совмещенный с открывалкой для бутылок с водой и пивом), авторучку, зажигалку (спички), полотенце (салфетку).
Сервировка стола. Существует множество вариантов
сервировки: для разных завтраков, банкетов, коктейлей, специфических блюд (сыр, лобстер, устрицы, копченая рыба) и т.д. Типовая сервировка для обеда представлена на рис. 3.5.
Что касается столовых приборов, то существует два основных подхода. При первом подходе кладутся два ножа, две вилки, суповая ложка, десертные ложки и вилки, а официант, в зависимости от заказа клиента, убирает ненужные приборы. При втором -кладутся один нож, одна вилка, салфетка и тарелка для масла и хлеба. Официант в зависимости от заказа добавляет необходимые приборы. Порядок обслуживания. Главная заповедь ресторанного сервиса - блюда должны подаваться горячими. Поэтому работать надо быстро, но без суеты.
Чаевые (Tips - сокращенно от слова «to insure promptness») официантов часто весьма значительно превышают их оклады. В теории размер чаевых должен зависеть от качества обслуживания. Однако на практике размер чаевых определяется скорее привлекательностью официанта и, в особенности, официантки. Чаевые зависят от разряда ресторана, клиента (компания, как правило, оставляет чаевые меньше, чем один клиент, мужчина с женщиной обычно дает чаевых больше средних), в крупных городах чаевые больше, чем в маленьких, и т.д. В некоторых ресторанах все чаевые собираются и затем делятся поровну. Там, где такая практика не принята, метрдотель должен следить за тем, чтобы официанты чередовали обслуживание более выгодных столов с менее
выгодными.
В заключение следует назвать и такую экзотическую и декоративную должность как человек в одежде повара (Chef for a day), который выходит в зал, улыбается и спрашивает клиентов, как им понравилась продукция кухни. Большинство гостей полагают, что это шеф-повар. Иногда это действительно так. Но в большинстве случаев это бутафория: настоящий шеф-повар уже давно дома, а его роль исполняет внешне привлекательный статист. Несколько слов нужно сказать об организации завтрака в гостиничном ресторане. Специфика состоит в том, что практически все постояльцы отеля завтракают почти в одно время. При этом большинство спешит отправиться по делам и ожидает быстрого сервиса. Отсюда наиболее распространенным типом сервиса на завтраке является шведский стол, обилие которого определяется классом гостиницы.
Оборудование ресторана. Прежде всего следует отметить, что все ресторанное оборудование довольно дорого и, естественно, тем дороже, чем выше класс ресторана. Посуда. Количество посуды определяется количеством мест, их оборачиваемостью, типом сервиса, меню, мощностью посудомоечной машины. Простейший способ определить количество наборов посуды - умножить число мест на 3—4.
Дизайн посуды зависит от сегмента рынка, на котором работает ресторан. Не рекомендуется посуда с позолотой, так как она недолговечна. Существенно также наличие возможности пополнения запасов посуды выбранного дизайна. В основном посуда бьется при мытье. Нужно также грамотно спланировать траектории движения официантов с тем, чтобы исключить их столкновения. Приемлемым считается бой посуды до 2% выручки.
Столовые приборы. Рукоятки столовых приборов в ресторанах высших разрядов должны быть выполнены по крайней мере из мельхиора. Приборы при приобретении проверяются на изгиб и качество соединения рабочей части (лезвия) с ручкой. Чем выше класс ресторана, тем разнообразнее набор столовых приборов. Всего насчитывается ложек 7 типов, ножей - 8, вилок - 6, не считая сервисных. Любопытно, что столовый нож на несколько веков «старше» вилки. Вилка в Европе стала популярна лишь в XVII в., а в России - в период правления Петра I, если не считать вилки византийской княжны, которая стала женой киевского князя в 995 г. Число наборов определяется умножением числа мест на 2—3 (чайных ложек - на 5).
Скатерти, салфетки. Скатерти принято менять после каждой посадки, в крайнем случае, ежедневно. Сейчас используют не только белые скатерти, но и цветные, хотя нужно отметить, что цветные скатерти быстро теряют внешний вид от неизбежной частой стирки. Большие рестораны имеют свою собственную прачечную, которая гарантирует им высокое качество стирки, большую сохранность белья и соблюдение сроков обработки.
Другое оборудование. Сюда относятся крупные сосуды типа супниц (с надежными изолированными ручками), кофейные автоматы, ледогенераторы, тостеры, кассовые аппараты.
Следует также упомянуть о таком распространенном приборе, как пепельница. Ее кажущаяся простота обманчива: по возможности пепельница не должна разбиваться, трескаться от нагрева; окурок, положенный на край пепельницы, должен падать внутрь, а не наружу. Столы. Они бывают круглые и прямоугольные на два (75x90 см), четыре (11 Ох 110 см), и шесть мест.
Столы расставляются таким образом, чтобы спинка стула была отодвинута от стола на 50 см, а между спинками двух соседних стульев было не меньше 10 см.
Стулья. Дизайн стульев определяется сегментом рынка, на котором работает ресторан. Конструкция стула должна обеспечить повышенную прочность. Следует отметить, что слишком комфортабельный стул снижает оборачиваемость посадочных мест.
Алкогольные напитки
Продажа алкогольных напитков в гостинице всегда прибыльна (в отличие от продажи еды), что объясняется низкими затратами труда. Продажа алкогольных напитков может давать до 25% общих доходов гостиницы. Алкогольные напитки продаются как в ресторане, так и в специализированных заведения — барах. Главный бармен определяет набор коктейлей и напитков в баре, рецептуру коктейлей и следит за ее соблюдением. Расположение баров определяется архитектурным решением отеля. Однако одним из наиболее удачных мест считается холл у входа, так как здесь его услугами помимо «постоянных» клиентов охотно пользуются все, кто находится в холле отеля (постояльцы отеля и те, с кем они встречаются в холле).
Продажа вин в ресторане - это целая наука, которой официанты обучаются 3—4 раза в год с дегустацией различных сортов. Высококлассные рестораны содержат отдельных специалистов — консультантов по винам — сомелье.
Вина прежде всего классифицируются по стране-производителю. Ведущая страна виноделия - Франция. Французские вина носят названия по местности, где они произведены, и по сортам винограда (чем длиннее название, тем лучше вино). Качество французских вин контролируется государственным органом. По объему производства вин первое место занимает Италия. Итальянские вина имеют собственные названия. Качество вин контролируется. Если Испания, Италия, Франция знамениты сухими винами, то Германия известна более сладкими рейнскими и мозельскими винами. В последнее время все более популярными становятся калифорнийские, чилийские и южноафриканские вина.
Каждому блюду рекомендуется свое вино: к рыбе и птице — белое или розовое, мясу — красное или розовое, десерту - токай, мускат, шампанское.
В начале обеда, когда гости изучают меню, им подаются аперитивы — напитки, возбуждающие аппетит, крепостью 18-22%. Наиболее популярны вермуты, коктейли, шерри, а также пиво.
Завершается обед (после десерта) дижестивом — напитком, способствующим перевариванию пищи (сладкие вина, коньяк, шампанское, ликеры).
Подача вина — особый вид ресторанного мастерства. Сначала показывают гостю этикетку бутылки и получают его одобрение. Далее срезают фольгу у горлышка. Осторожно вытаскивают пробку (без «хлопка»), обтирают салфеткой горлышко. Пробку кладут на блюдце справа от главного гостя (host), который нюхает ее и высказывает свое мнение. После этого главный гость пробует вино. В случае одобрения официант начинает разливать вино справа от главного гостя против часовой стрелки, заканчивая процедуру наполнением бокала главному гостю. Красное вино для удаления осадка переливают (декантируют) из бутылки в графин. Вино должно немного постоять в открытой посуде — насытиться кислородом и избавиться от углекислого газа, что улучшает его вкус. Разумеется, все это относится к старым, выдержанным дорогим винам. Более дешевые молодые вина разливают по упрощенной процедуре. Красные вина подают при температуре 12-18°С, наливают до половины бокала, бутылку держат близко к краю бокала, но не касаясь его. Белые вина подают при температуре 6—11 "С, шампанское 5-8°С. Белое вино наливают на 3/4 бокала, шампанское в два приема.
Бокалы для вина весьма разнообразны. Здесь можно привести лишь самые общие правила. Бокалы для красного вина более «пузатые», чем для белого, и на короткой ножке: красное вино должно больше соприкасаться с воздухом, а длинная ножка бокала для белого вина предохраняет вино от нагревания рукой. Для шампанского используют два вида бокалов, практически противоположных друг другу по форме: высокие узкие и широкие низкие. В высоких узких бокалах поток пузырьков со дна может подниматься часами, в широких низких - газ улетучивается быстро.
Если гость отвергает дешевое вино, его обычно заменяют бесплатно, отвергнутое дорогое вино должно быть оплачено (если оно не прокисло), при этом клиенту нужно объяснить особенности вкуса редкого вина.
Закупки напитков производятся 1-2 раза в месяц. Процедура закупки напитков проще, чем закупка продуктов питания, поскольку уровень стандартизации напитков значительно выше, а возможности минимизировать стоимость ограничены небольшим количеством поставщиков и разного рода регулированием цен на напитки. Ассортимент напитков определяется коллективным решением генерального директора отеля, директора службы питания и главного бармена. Закупки и хранение вин осуществляет стюард -Wine Steward. При приеме на каждую бутылку ставится штамп. Бутылки хранятся в винном погребе при определенной температуре (12—15°С) и влажности (65%) в темноте и горизонтальном положении, чтобы вино омывало пробку — иначе она рассохнется и в бутылку проникнет воздух, что вызовет скисание вина. Очень важно выдерживать эти условия неизменными, поскольку вино -продукт очень капризный и хрупкий: температурный скачок или тряска могут быстро испортить вино. С бутылок нельзя даже стряхивать пыль.
Заявки на бутылки из погреба подписываются директором службы питания или главным барменом. Полные бутылки выдаются в обмен на пустые. В баре хранится рабочий запас напитков. При этом для коктейлей стараются использовать относительно дешевые сорта.
Предотвращение пищевых отравлений
В ресторане всегда существует опасность пищевого отравления клиента. При этом полностью безопасными считаются очень немногие продукты (большинство круп, засахаренные и сухие продукты), а мясные, молочные, морские продукты, яйца и рис — потенциально опасны. Дело в том, что готовая пища представляет собой хорошие условия для размножения болезнетворных бактерий, они ускоренно размножаются при температуре от 5 до 63 °С, (идеальной для них температурой является 37° С, а идеальной влажностью — 70%). Поддержание таких условий в течение 2 часов достаточно для получения пищевого отравления. Особенно опасно медленное охлаждение готовой пищи с последующим разогреванием. Поэтому разогрев пищи по возможности следует исключить из технологии. Существует несколько простых правил предотвращения
пищевых отравлений:
• готовая пища должна находиться в закрытой посуде;
следует использовать только чистые приборы (ножи, вилки, ложки) и оборудование;
тряпки должны быть одноразовыми;
тщательная уборка и дезинфекция (существует несколько видов уборки: ежедневная - убирается все снаружи, еженедельная — вытирается пыль с полок, ежемесячная — протираются шкафы внутри);
• сырая и готовая пища должна храниться раздельно (отдельные холодильники) и при их обработке нужно пользоваться разными приборами;
не прикасаться к пище руками;
избегать при хранении опасного температурного режима (5-63 "С);
• материалы, используемые при изготовлении кухонного оборудования и отделки помещения, должны легко чиститься, мыться и дезинфицироваться;
• мясо, рыба и птица должны храниться отдельно друг от друга;
• если готовая пища предназначена для хранения в течение некоторого времени, то она должна быть охлаждена до +3°С за 90 мин, затем она может храниться не более 5 суток. Замороженные продукты (до -18 °С) разрешается хранить до 8 недель. Вообще говоря, каждый продукт имеет свою температуру и предельные сроки хранения. Горячая пища (например, на шведском столе) может храниться не более 2, а холодная - 4 часов;
повар не должен пробовать «с ложки» и класть еду руками.
Санитарно-гигиенические требования Персонал кухни должен тщательно соблюдать гигиенические требования, следить за чистотой тела, особенно головы, рук, ногтей.
Руки положено мыть перед входом на кухню, касанием пищи, после обработки сырой пищи, касания отходов, еды, курения и, разумеется, туалета.
Кухня должна быть оборудована умывальником с горячей водой, мылом и сушилкой для рук. На кухне можно находиться только в чистой спецодежде, которая выдается каждой смене. Волосы должны быть закрыты. На руках поваров не должно быть колец. К работе не должны допускаться сотрудники, имеющие порезы, раны, заболевания уха, горла, носа, глаз. Не допускается курение в рабочих помещениях. Персонал кухни периодически должен проходить медосмотры. Следует учитывать, что пищевое отравление может проявиться в интервале от 2 часов до 2 суток после приема пищи. Симптомами являются тошнота, рвота, диарея, боли в желудке. Продолжительность заболевания — от 2 дней до недели и более.
Техника безопасности
Многие виды оборудования на кухне относятся к категории опасных и могут причинить серьезные травмы при неосторожном обращении (фритюрница, всякого рода измельчители, нагревательные приборы и оборудование). Все эти виды оборудования должны быть снабжены предупредительными надписями и соответствующими инструкциями. Персонал должен быть ознакомлен с инструкциями и общими правилами техники безопасности и расписаться в соответствующем журнале. Помимо специальных инструкций существуют общие правила
безопасности, среди них такие, как:
• не трогать электрооборудование мокрыми руками;
• ножи должны быть острыми с сухой, не скользкой ручкой, нож нельзя оставлять в кастрюле, на краю стола или под приготовленной едой, нельзя пытаться поймать падающий нож (от него нужно отскакивать);
• нельзя бегать по кухне;
• если жидкость пролилась на пол, ее немедленно следует убрать;
• не надо держать дверцы шкафов открытыми;
• нельзя ставить что-либо на пол;
• чистящие и дезинфицирующие средства должны храниться в специальных местах с соответствующими надписями;
• должны быть четкие инструкции по уборке (что, как, чем, когда чистить);
• ничего нельзя сушить над плитой;
• одежда должна быть с длинными рукавами и достаточно плотно прилегать к телу;
• в ресторане опасны горящие свечи, свисающие шнуры от настольных ламп, дыры в коврах, качающиеся столы, неисправное электрооборудование, нельзя переносить стаканы, вставив их один в другой и т.д.;
• должны также соблюдаться общие правила:
• персонал должен знать пути эвакуации при пожаре и расположение средств пожаротушения;
• при пожаре следует о нем сообщить соответствующим службам и приступить к эвакуации — сначала клиентов, потом персонала; при эвакуации нельзя пользоваться лифтом;
• при срабатывании пожарной сигнализации выключить оборудование, закрыть окна и двери и эвакуироваться.
Методы предотвращения хищений
Для предотвращения возможных хищений разрабатывают достаточно сложные системы наблюдения и контроля. Здесь мы отметим лишь самые важные элементы:
в оплата, даже за мелкие заказы, должна производиться через кассовые аппараты;
« за бланками счетов следует вести строгий контроль, они должны быть пронумерованы и выдаваться под расписку; в кладовые должны быть заперты, продукты выдаются под расписку каждой смене по заявкам, подписанным шеф-поваром.
Современные рестораны оборудуются компьютерными системами: официант на пульте набирает код блюд и напитков, заказ сразу поступает на кухню, в бар и на распечатку счета; при готовности заказа с кухни поступает сигнал. Такие системы значительно облегчают анализ работы ресторана (легко подсчитывается средняя величина счета, определяются популярные и непопулярные блюда, дается оценка работы официантов и т.п.). Однако такое оборудование достаточно дорогое, а в случае сбоя в подаче электроэнергии приводит к катастрофическим
последствиям.
