Глава 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О СОВРЕМЕННОМ ОТЕЛЕ
1.1. Краткий исторический очерк
1.2. Категории отелей
1.3. Сертификация услуг гостиниц
Глава 2. ЭКСПЛУАТАЦИЯ ГОСТИНИЦ
2.1. Клиент отеля
2.2. Факторы, влияющие на экономику отеля
2.3. Особенности работы ш сфере гостиничного сервиса
2.4. Архитектурные и технические решения
2.5. Тарифы и тарифная политика
2.6. Инвестиционные стратегии в гостиничном бизнесе
2.7. Общие правила общения персонала с клиентами
Глава 3. ОСНОВНЫЕ СЛЮЖБЫ СОВРЕМЕННОГО ОТЕЛЯ
3.1. Типовая структура управлении гостиницей
3.2. Функции руководителей высшего звена управления
3.3. Служба приема и размещения
Бронирование
Регистрация прибывающих
Выписка клиента
Оборудование службы приема
3.4. Хозяйственная служба
3.5. Инженерная служба
3.6. Служба безопасности
3.7. Отдел закупок
3.8. Служба питания
Расположение ресторана
Размер меню
Вид сервиса
Дизайн и отделка ресторана
Меню
Специфика закупки и хранения продуктов
Кухня
Банкетная служба
Обслуживание номеров
Работа ресторана
Алкогольные напитки
Предотвращение пищевых отравлений
Санитарно-гигиенические требования
Техника безопасности
Методы предотвращения хищений
3.9. Учет в гостиничном и ресторанном бизнесе
Книги ежедневного учета, или Журналы операций
Главная книга
Книга учета движения денежных средств
Баланс
Отчет о прибылях и убытках,или Отчет о финансовых результатах
Отчет о движении денежных средств
Бюджет (финансовый план)
Показатели деятельности гостиницы
3.10. персонала
3.11. Отдел маркетинга и продаж
3.12. Компьютеризация гостиничного бизнеса
Компьютерные системы управления отделом
Система Fidelio
Система Lodging Touch
Система Nimeta
Глобальные системы резервирование
ПРИЛОЖЕНИЯ
приложение 1
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КОНТРОЛЛЕРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПОРТЬЕ ПО ПРИЕМУ ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫХ ЗАКАЗОВ МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ РЕГИСТРАТОРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ЗАВЕДУЮЩЕГО НОМЕРНЫМ ФОНДОМ 156 ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ ДНЕВНОЙ СМЕНЫ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГЛАВНОГО КОНСЬЕРЖА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ШВЕЙЦАРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ШЕФ-ПОВАРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПОВАРА УЧАСТКА КУХНИ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СТЮАРДА КУХНИ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДИРЕКТОРА РЕСТОРАНА, МЕТРДОТЕЛЯ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ БАРМЕНА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КАССИРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПОСЫЛЬНОГО
приложение 2
приложение 3 Краткий англо-русский словарь терминов гостиничного хозяйства
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ЗАВЕДУЮЩЕГО НОМЕРНЫМ ФОНДОМ
Основные функции
Организация, планирование, контроль и руководство через заведующих подразделениями работой, связанной с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницей, с тем чтобы способствовать повторным заказам.
Масштаб деятельности
Ответственность за всю деятельность, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице.
Выполняемая работа
1. Организация, контроль и руководство службой номерного фонда. Это достигается разработкой и проведением эффективной политики и программ, осуществляемых квалифицированным, заинтересованным, вежливым персоналом в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостя.
2. Организует, контролирует и руководит хозяйственно-административной деятельностью путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала с тем, чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации.
3. Контролирует и руководит эффективной работой гостиничной прачечной в целях обеспечения производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока.
4. Контролирует и руководит экономичной работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности с тем, чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке. Руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований существующих служб и технических средств путем составления и внесения предложений по заказам на новое оборудование.
5. Организует, контролирует и руководит работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и/или потери их собственности и имущества гостиницы.
6. Контролирует и руководит работами по всем системам связи в гостинице, включая телефонную связь и системы телекса, таким образом, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования. Осуществляет все операции по связи для гостей быстро, вежливо, тактично и доброжелательно.
7. Выполняет специальные задания по указанию генерального директора.
Осуществляемый контроль
Должности, находящиеся под непосредственным контролем:
администратор-распорядитель административно-хозяйственного отдела; начальник службы безопасности; главный инженер; заведующий прачечной; главный оператор телефонной станции. Под контролем со стороны Генерального директора. Обязанности и полномочия
1. Взаимоотношения между членами коллектива. Умение эффективно сотрудничать с служащими на всех уровнях в самой гостинице, представителями профсоюзов и корпоративным персоналом. Умение оценивать, координировать и стимулировать работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов на их участках и распространять положительный опыт на все сферы обслуживания. Умение принимать решения при самом разумном к ним подходе.
2. Материальные ценности. Несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами.
3. Оборудование. Прямой ответственности не несет. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице.
4. Деньги. Прямых денежных операций не осуществляет.
5. Деловые контакты (внешние и внутренние). К внешним относятся все арендаторы, гости, поставщики, представители профсоюзов и руководящие работники гостиничной и туристической индустрии, служащие фирм, правительственных учреждений и объединений, организующих гостиничное хозяйство.
