Глава 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О СОВРЕМЕННОМ ОТЕЛЕ
1.1. Краткий исторический очерк
1.2. Категории отелей
1.3. Сертификация услуг гостиниц
Глава 2. ЭКСПЛУАТАЦИЯ ГОСТИНИЦ
2.1. Клиент отеля
2.2. Факторы, влияющие на экономику отеля
2.3. Особенности работы ш сфере гостиничного сервиса
2.4. Архитектурные и технические решения
2.5. Тарифы и тарифная политика
2.6. Инвестиционные стратегии в гостиничном бизнесе
2.7. Общие правила общения персонала с клиентами
Глава 3. ОСНОВНЫЕ СЛЮЖБЫ СОВРЕМЕННОГО ОТЕЛЯ
3.1. Типовая структура управлении гостиницей
3.2. Функции руководителей высшего звена управления
3.3. Служба приема и размещения
Бронирование
Регистрация прибывающих
Выписка клиента
Оборудование службы приема
3.4. Хозяйственная служба
3.5. Инженерная служба
3.6. Служба безопасности
3.7. Отдел закупок
3.8. Служба питания
Расположение ресторана
Размер меню
Вид сервиса
Дизайн и отделка ресторана
Меню
Специфика закупки и хранения продуктов
Кухня
Банкетная служба
Обслуживание номеров
Работа ресторана
Алкогольные напитки
Предотвращение пищевых отравлений
Санитарно-гигиенические требования
Техника безопасности
Методы предотвращения хищений
3.9. Учет в гостиничном и ресторанном бизнесе
Книги ежедневного учета, или Журналы операций
Главная книга
Книга учета движения денежных средств
Баланс
Отчет о прибылях и убытках,или Отчет о финансовых результатах
Отчет о движении денежных средств
Бюджет (финансовый план)
Показатели деятельности гостиницы
3.10. персонала
3.11. Отдел маркетинга и продаж
3.12. Компьютеризация гостиничного бизнеса
Компьютерные системы управления отделом
Система Fidelio
Система Lodging Touch
Система Nimeta
Глобальные системы резервирование
ПРИЛОЖЕНИЯ
приложение 1
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КОНТРОЛЛЕРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПОРТЬЕ ПО ПРИЕМУ ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫХ ЗАКАЗОВ МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ РЕГИСТРАТОРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ЗАВЕДУЮЩЕГО НОМЕРНЫМ ФОНДОМ 156 ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ ДНЕВНОЙ СМЕНЫ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГЛАВНОГО КОНСЬЕРЖА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ШВЕЙЦАРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ШЕФ-ПОВАРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПОВАРА УЧАСТКА КУХНИ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СТЮАРДА КУХНИ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДИРЕКТОРА РЕСТОРАНА, МЕТРДОТЕЛЯ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ БАРМЕНА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КАССИРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПОСЫЛЬНОГО
приложение 2
приложение 3 Краткий англо-русский словарь терминов гостиничного хозяйства
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДИРЕКТОРА РЕСТОРАНА,МЕТРДОТЕЛЯ
Основная функция
Обеспечивать работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета.
Масштаб деятельности
Отвечает за бюджетные доходы в установленном размере, общее руководство персоналом в ресторане. Исполняет административные обязанности, посещает совещания по вопросам службы питания и напитков и поддерживает связь с кухней относительно качества пищи и ее оформления. Выполняемая работа
1. Руководство персоналом:
а) подготавливает расписание дежурств и организует смены, чтобы обеспечить полный комплект персонала влюбое время;
б) ведет записи выхода на работу для платежных ведомостей;
в) проводит обучение в форме инструктажа перед началомобслуживания и в соответствии с программой взаимного обучения;
г) нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры в контакте с отделом кадров;
д) следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду, имели чистый и опрятный вид.
2. Обслуживание гостей:
а) обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;
б) определяет вместе с шеф-поваром или назначенным им лицом пригодность качества пищи, ее оформления;
в) помогает шеф-повару в составлении меню;
г) принимает меры по жалобам гостей;
д) встречает приходящих гостей и обеспечивает их местами;
е) вежливо и четко принимает заказы на места в ресторане;
ж) личным отношением к делу, внешним видом и манерой поведения способствует повышению уровня обслуживания.
3. Контроль за материальными ценностями:
а) определяет наличие достаточного количества продуктов, а также следит за состоянием мебели и оборудования ресторана;
б) делает заказы на необходимые поставки продуктов, а также заявки на ремонт и профилактику оборудования;
в) следит, чтобы ресторан содержался в чистоте ипорядке.
4. Область управления:
а) делает предварительные расчеты доходов в рамках установленных издержек;
б) делает еженедельные и другие периодические предварительные расчеты издержек и доходов в контакте с контроллером службы питания и напитков;
в) ведет журнал ресторана, записывая жалобы гостей,
доходы, издержки и другие данные;
г) изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, правила торговли спиртными напитками и требования администрации по управлению кадрами с тем, чтобы иметь возможность передавать эти знания персоналу и применять их в случае необходимости;
д) поддерживает тесные служебные отношения с кассирамиресторана.
Осуществляемый контроль
Над старшими официантами, официантами, помощниками официантов, сомелье. Под контролем со стороны Непосредственно директора службы питания и напитков.
Обязанности и полномочия
1. Персонал. Отвечает за руководство и обучение персонала и за работу в контакте с кухней, отделом закупок продуктов питания и напитков, кассирами и отделом кадров.
2. Обслуживание гостей. Личным отношением, внешним видом и манерой поведения обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей.
3. Контроль за материальными ценностями. Обеспечивает соответствующие запасы, минимальный материальный ущерб, правильное использование и содержание всего оборудования и мебели.
4. Область управления. Отвечает за доходы, расходы и записи рабочих данных, за соблюдение правил и требований гостиницы.
5. Деловые контакты. Поддерживает регулярные внутренние контакты со всеми отделами и внешние контакты с постоянными клиентами.
