Глава 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О СОВРЕМЕННОМ ОТЕЛЕ
1.1. Краткий исторический очерк
1.2. Категории отелей
1.3. Сертификация услуг гостиниц
Глава 2. ЭКСПЛУАТАЦИЯ ГОСТИНИЦ
2.1. Клиент отеля
2.2. Факторы, влияющие на экономику отеля
2.3. Особенности работы ш сфере гостиничного сервиса
2.4. Архитектурные и технические решения
2.5. Тарифы и тарифная политика
2.6. Инвестиционные стратегии в гостиничном бизнесе
2.7. Общие правила общения персонала с клиентами
Глава 3. ОСНОВНЫЕ СЛЮЖБЫ СОВРЕМЕННОГО ОТЕЛЯ
3.1. Типовая структура управлении гостиницей
3.2. Функции руководителей высшего звена управления
3.3. Служба приема и размещения
Бронирование
Регистрация прибывающих
Выписка клиента
Оборудование службы приема
3.4. Хозяйственная служба
3.5. Инженерная служба
3.6. Служба безопасности
3.7. Отдел закупок
3.8. Служба питания
Расположение ресторана
Размер меню
Вид сервиса
Дизайн и отделка ресторана
Меню
Специфика закупки и хранения продуктов
Кухня
Банкетная служба
Обслуживание номеров
Работа ресторана
Алкогольные напитки
Предотвращение пищевых отравлений
Санитарно-гигиенические требования
Техника безопасности
Методы предотвращения хищений
3.9. Учет в гостиничном и ресторанном бизнесе
Книги ежедневного учета, или Журналы операций
Главная книга
Книга учета движения денежных средств
Баланс
Отчет о прибылях и убытках,или Отчет о финансовых результатах
Отчет о движении денежных средств
Бюджет (финансовый план)
Показатели деятельности гостиницы
3.10. персонала
3.11. Отдел маркетинга и продаж
3.12. Компьютеризация гостиничного бизнеса
Компьютерные системы управления отделом
Система Fidelio
Система Lodging Touch
Система Nimeta
Глобальные системы резервирование
ПРИЛОЖЕНИЯ
приложение 1
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КОНТРОЛЛЕРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПОРТЬЕ ПО ПРИЕМУ ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫХ ЗАКАЗОВ МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ РЕГИСТРАТОРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ЗАВЕДУЮЩЕГО НОМЕРНЫМ ФОНДОМ 156 ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ ДНЕВНОЙ СМЕНЫ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГЛАВНОГО КОНСЬЕРЖА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ШВЕЙЦАРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ШЕФ-ПОВАРА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПОВАРА УЧАСТКА КУХНИ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СТЮАРДА КУХНИ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДИРЕКТОРА РЕСТОРАНА, МЕТРДОТЕЛЯ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ БАРМЕНА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КАССИРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПОСЫЛЬНОГО
приложение 2
приложение 3 Краткий англо-русский словарь терминов гостиничного хозяйства
Глава 2. ЭКСПЛУАТАЦИЯ ГОСТИНИЦ
2.1 Клиет отеля
В результате проведения множества социологических исследований среди клиентов отелей были получены полезные статистические данные Так, было установлено, что доля бизнес-туристов среди постояльцев доходит до 40%, парами путешествуют 43, одинокие мужчины составляют 32, одинокие женщины — 22% При первичном выборе отеля учитываются следующие факторы (в порядке убывания важности): месторасположение и удобства, предоставляемые отелем, тариф за проживание, внешций вид и чистота Выявлены типичные жалобы клиентов (расположенные в порядке убывания частоты)
• недостаточно внимательное отношение персонала;
• неготовность номера к заселению;
• невыполнение обязательства по бронированию номера;
• отсутствие ощущения безопасности в целом в отеле и в номере;
• некомфортная температура в номере;
• повышенный уровень шума;
• некомфортная кровать;
• высокие цены;
• медленное обслуживание. Проводившиеся среди клиентов отелей опросы также позволили выявить множество сведений, которые могут быть полезны менеджменту. Например, выявлено, что до трети
постояльцев при заселении номера первым делом открывают мини-бар и интересуются его содержимым. Так была определена полезность оборудования мини-баров даже в гостиницах невысокой «звездности», особенно если учесть тот факт, что цены в мини-баре обычно раза в три выше магазинных цен на аналогичные напитки.
Кроме того, 95% постояльцев ежедневно смотрят телевизор не менее одного часа. Поэтому для двухзвезного отеля в наше время желательно наличие телевизора в номере (кроме экологических отелей, в которых он не предусмотрен).
95% постояльцев принимают душ и только 5% - ванну. И как следствие этого сейчас даже некоторые четырехзвездные отели устанавливают в номерах более дешевые душевые кабины, а не полноразмерные ванны. До 40% постояльцев нуждаются в утренней побудке. Отсюда важность оборудования гостиницы системой автоматической побудки, поскольку даже для небольшой гостиницы побудка с помощью телефонного оператора может стать проблемой, так как большинство постояльцев просят разбудить их в одно и то же время — 7 часов. Кстати, зафиксирован случай, когда постоялец отсудил у отеля весьма приличную сумму за то, что его не разбудили вовремя: он доказал в суде, что из-за того, что он проспал и не явился вовремя на деловую встречу, он лишился выгодного заказа, т.е. понес убытки. С течением времени выработался определенный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице среднего уровня (3-4 звезды). Помимо основного набора необходимых услуг (постель, питание, тепло в номере, горячая вода),
современный типичный клиент ожидает получить в отеле следующие услуги:
• в санузле номера - туалетный набор, фен, несколько полотенец, средство для чистки обуви;
• прямой телефон в номере, телевизор с дистанционным управлением;
• информационную службу, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;
• бесплатную услугу по побудке гостей;
• службу подачи питания в номер (room service);
• фитнесс-центр, бассейн;
• коктейль-бар (помимо ресторана);
• место для стоянки автомобилей клиентов;
• прачечную и химчистку.
В отелях более высокой категории набор услуг, естественно, более расширен.
В номере должен появиться мини-бар, а в отеле -бизнесцентр. В пятизвездных отелях обязательна подготовка номера ко сну: нужно снять покрывало с постели и отвернуть одеяло, зажечь торшер или настольную лампу и положить шоколадку на подушку.
Супер-отели могут предоставить гостю услуги персонального слуги, который будет следить за гардеробом гостя.
Отели высоких разрядов обязаны предоставлять спецуслуги таким категориям клиентов, как инвалиды, слепые, старики, дети и т.п.
Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть во все помещения отеля, на каждые 50-100 обычных номеров приходится один номер, специально приспособленный для инвалида в коляске: коляска может заехать в санузел, в котором также имеется внутренний телефон на случай, если инвалиду понадобится помощь персонала.
В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся президенты, министры, дипломаты высокого ранга, знаменитости из мира шоу-бизнеса и т. п. Ко второй категории относятся персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командированных и т.д.). Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля: при заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менед-жер, процедура регистрации для них предельно упрощается — карточку гостя они заполняют не у стойки, а уже в своем номере, в номер к заезду гостя подаются цветы, фрукты, напитки.
Основная особенность VIP-клиентов - их стремление избежать контактов с широкой публикой: едят они обычно у себя в номере, если посещают бассейн, то только тогда, когда там не будет других постояльцев (об этом должна побеспокоиться администрация отеля), у дверей их номера выставляется дополнительная охрана, не допускающая почитателей и охотников за автографами и т.д. VIP- и CIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги.
